感性营销.ppt

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感性营销n感性营销作为在感性消费时代应运而生的感性营销作为在感性消费时代应运而生的一个营销新概念，因如今已被越来越多的一个营销新概念，因如今已被越来越多的经营者所理解和接受而成为时下营销世界经营者所理解和接受而成为时下营销世界中的一道亮丽的风景。

所谓感性营销，就中的一道亮丽的风景。

所谓感性营销，就是指企业的营销活动情感化，将是指企业的营销活动情感化，将“情感情感”这根主线贯穿于其营销活动的全过程。

其这根主线贯穿于其营销活动的全过程。

其主要有两方面的涵义：

一是要研制开发出主要有两方面的涵义：

一是要研制开发出富有人情味的产品（或服务）；二是要采富有人情味的产品（或服务）；二是要采用充满人情味的促销手段。

用充满人情味的促销手段。

第一项法则：

与客户充分沟通，调动客第一项法则：

与客户充分沟通，调动客户情绪户情绪n营销营销从以产品为核心从以产品为核心的的4P4P发展到以客户为发展到以客户为核心的核心的4C4C，到未来以，到未来以关系为核心的关系为核心的4R4R，营，营销越来越关注客户、销越来越关注客户、关注客户的情绪与情关注客户的情绪与情感。

解秘客户购买过感。

解秘客户购买过程中的程中的“黑匣子黑匣子”，了解顾客心声与购买了解顾客心声与购买动机、掌握客户心理动机、掌握客户心理需求以及内心深处的需求以及内心深处的欲望成为成功销售的欲望成为成功销售的关键关键AMDAMD感性营销感性营销4P即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）四要素杰罗姆杰罗姆麦卡锡（麦卡锡（E.JeromeMccarthy）1960年提出年提出4C的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求（ConsumersNeeds）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Convenience）。

劳特朋劳特朋（Lauteborn）1990年提出年提出4R顾客战略为核心的4C说，随着时代的发展，也显现了其局限性。

当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。

例如，在倡导节约型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求是否要被满足。

这不仅是企业营销问题，更成为社会道德范畴问题。

同样，建别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。

于是2001年，美国的唐年，美国的唐E舒尔茨（舒尔茨（DonESchultz），），又提出了关系（Relationship）、反应（Reaction）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新说，“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。

n企业、销售人员说什么不重要，重要的是客户听到了什么。

企业、销售人员说什么不重要，重要的是客户听到了什么。

n沟通的意义取决于对方听到了什么，而不单单是企业、沟通的意义取决于对方听到了什么，而不单单是企业、营销人员想表达什么。

正如沟通中说什么并不重要，重要营销人员想表达什么。

正如沟通中说什么并不重要，重要的是对方听到了什么。

所以，我们必须了解目标客户的思的是对方听到了什么。

所以，我们必须了解目标客户的思维方式是怎样的，他们是如何进行信息的读取、筛选、编维方式是怎样的，他们是如何进行信息的读取、筛选、编码。

然后，用适当的方式与客户进行沟通，不仅仅关注、码。

然后，用适当的方式与客户进行沟通，不仅仅关注、设法满足客户的需求，同时也影响客户的需求，让客户在设法满足客户的需求，同时也影响客户的需求，让客户在不知不觉中受到企业、产品、不知不觉中受到企业、产品、销售人员销售人员的引导。

的引导。

n充分沟通的目的在于让客户知道：

企业愿意以有意义充分沟通的目的在于让客户知道：

企业愿意以有意义的方式接触他们的生活，从而积极响应客户同一个方向上的方式接触他们的生活，从而积极响应客户同一个方向上的情绪，对客户进行影响。

在客户与企业不同的接触点的情绪，对客户进行影响。

在客户与企业不同的接触点（包括销售人员、电话、电邮、传真、广告、渠道等）持（包括销售人员、电话、电邮、传真、广告、渠道等）持续的影响最后形成客户对企业、产品的情感。

续的影响最后形成客户对企业、产品的情感。

第二项法则：

取得客户信任，情感一致第二项法则：

取得客户信任，情感一致n赢得客户的信任是营销成功的一大关键。

无论是广告还是公关活动，当客户通过不同的渠道了解到企业信息时，他们会建立关于企业以其提供的产品的期望。

如果期望能够在购买、使用的过程中得到实现，客户就将会成为满意的客户。

n极度满意的客户是企业最好的销售人员，并会帮助企业形成良好的口碑。

诚实是企业和销售人员的基本责任。

信任拉近企业、销售人员和客户的距离、展现品牌魅力。

与客户的情感达成一致。

n争取、维持消费者的信任，并牢记这份信任随时可能被消费者收回。

而一旦失去客户的信任，企业、营销人员将会面临生存危机。

同时，员工是企业最早的购买者，只有极度满意的员工才能制造出极度满意的客户，在企业内部也必须建立良好的信任机制。

n认同双方利益的一致性。

企业想要和客户站在同一立场时，首先就要取得客户的信任。

当彼此关系处于一种信任的状态中（即肯定彼此立场一致），才能达到情感的一致性。

LG感性营销感性营销第三项法则：

感性诚实塑造渴望第三项法则：

感性诚实塑造渴望n相信相信“今年过节不收礼，收礼只收今年过节不收礼，收礼只收XXX”XXX”的广告大家都记得，但是真的广告大家都记得，但是真正喜欢这项产品，出于喜爱的情感而购买该产品的客户又有多少呢？

正喜欢这项产品，出于喜爱的情感而购买该产品的客户又有多少呢？

n拥有拥有品牌知名度品牌知名度不代表深受消费者喜爱。

从孔府宴酒到不代表深受消费者喜爱。

从孔府宴酒到秦池秦池，到，到爱多，前几年央视的爱多，前几年央视的“标王标王”用钱作堆，很快取得了相当高的品牌知用钱作堆，很快取得了相当高的品牌知名度，但是却没有与客户的建立丝毫的情感联系。

企业最后命运多舛。

名度，但是却没有与客户的建立丝毫的情感联系。

企业最后命运多舛。

n企业要诚实，要诚信，是因为诚信是有价值的商业道德。

它可以企业要诚实，要诚信，是因为诚信是有价值的商业道德。

它可以支持企业走得更远，去得更高。

支持企业走得更远，去得更高。

n但是在医院里，医生和家属一起向癌症晚期的病人隐瞒病情是不但是在医院里，医生和家属一起向癌症晚期的病人隐瞒病情是不诚实的，但是从人性上，它并不受到指责。

诚实的，但是从人性上，它并不受到指责。

n在航空公司也一样，如果飞机在天上出现事故苗头，是即时向乘在航空公司也一样，如果飞机在天上出现事故苗头，是即时向乘客说明真相还是先处理问题，企业在某种程度上呈现真实，但须响应客说明真相还是先处理问题，企业在某种程度上呈现真实，但须响应消费者内心的渴望。

消费者内心的渴望。

n为什么为什么金龙鱼金龙鱼“11：

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1”1”的广告推出后同时被的广告推出后同时被77家粮油名企围剿，家粮油名企围剿，但销量没有明显下降，而品牌也没有受到太大的影响？

正是因为金龙但销量没有明显下降，而品牌也没有受到太大的影响？

正是因为金龙鱼所推出的广告响应的是消费者对健康的内心渴望与情感需求，鱼所推出的广告响应的是消费者对健康的内心渴望与情感需求，“11：

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1”1”信息本身是真实的，油的品质是过关的，金龙鱼在某种程度信息本身是真实的，油的品质是过关的，金龙鱼在某种程度上呈现了真实，而非完全的不真实。

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n在销售工作中，更是常常出现这种情况。

当了解了客户的购买清在销售工作中，更是常常出现这种情况。

当了解了客户的购买清单后，常常致力于满足最三面的三项，而不是每一项都平均着力。

正单后，常常致力于满足最三面的三项，而不是每一项都平均着力。

正是因为必须首先满足客户的渴望，同时保证感性的诚实是因为必须首先满足客户的渴望，同时保证感性的诚实。

第四项法则：

感性诉求推动购买第四项法则：

感性诉求推动购买了解目标客户情感需求与心理需求，是企业成功的关键。

企业越来越了解目标客户情感需求与心理需求，是企业成功的关键。

企业越来越关注市场、社会的趋势，下一个情感冲击波将会影响到企业的生存与关注市场、社会的趋势，下一个情感冲击波将会影响到企业的生存与发展。

顺势而为的企业将会得道多助，逆势而为则会事倍功半。

发展。

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产品发展、设计创意与感性诉求才能打动人心。

感性品牌与塑造产品发展、设计创意与感性诉求才能打动人心。

感性品牌与塑造品品牌识别牌识别（brandidentitybrandidentity），是强化产品研发的一大关键。

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诺基亚当年打败摩托罗托登上全球手机的冠军位置。

但是，慢盖机。

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但是，慢慢直板机在中国及亚洲得到的评语为：

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“好用，科技领先。

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”一句不好看，让诺基亚痛失不少市场份额。

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所以，大部分人会更喜欢翻盖机。

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当时它完全涵盖了移动电话的主要用户群：

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但当新生代（白领、大学生、高中生等）成长发展速度最快的市主。

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第五项法则：

通过体验为消费者创第五项法则：

通过体验为消费者创造感性经验造感性经验品质决定价格，钟爱创造销量。

品质决定价格，钟爱创造销量。

企业向客户争取的，也许并不止单次交易所产生的利企业向客户争取的，也许并不止单次交易所产生的利润。

企业想基业常青，必须关注客户是否满意、是否润。

企业想基业常青，必须关注客户是否满意、是否忠诚，是否会再回重复、交叉购买，是否会将好的口忠诚，是否会再回重复、交叉购买，是否会将好的口碑带回到市场，简而言之，即客户对企业的情感度。

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追求成功最重要的是谨守诚信道德与服务承诺。

如果追求成功最重要的是谨守诚信道德与服务承诺。

如果能将客户的愿望、希望能将客户的愿望、希望、想法纳入产品形象、企业愿、想法纳入产品形象、企业愿景、产品服务中，将可创造出令人印象深刻的感性经景、产品服务中，将可创造出令人印象深刻的感性经验。

同时，根据市场的趋势、目标客户群的变化不断验。

同时，根据市场的趋势、目标客户群的变化不断地调整企业形象，为消费者塑造