《中国联通运行维护工作AAA标准实施指导手册.docx
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《中国联通运行维护工作AAA标准实施指导手册
机房标准化工作是全面提升机房运维管理水平的一个载体，通过优化核心系统业务功能，规范支撑系统保障建设，锻炼培育后备技术力量，达到节目安全播出，信号优质传输的目的。
最终将网络优势转化为市场优势，提升用户感知度和满意度。
通过明确岗位职责，建立起维护层次分明、人员配置合理、权责清晰的巡检维护体系。
通过梳理工作流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
通过规范支撑系统，实现集中监控、集中管理，达到异态快速、高效反应的目的。
通过锻炼培育后备技术力量，造就一支技术精湛，支撑有力的维护队伍。
2、部门主要职责
1）制定机房运维工作的相关规定，并负责监督实施；负责核心前端系统和运行支撑系统的运行、维护。
负责了解市场、服务部门的业务需求，并根据传输状况提出解决方案。
①负责对机房的运行情况进行7X24小时监控，指挥、协调重大故障的处理，及时向上级领导通报重大故障和网络运行的异常情况；
②执行公司关于技术、设备及质量管理等方面的规章制度，贯彻落实技术维护责任；6）安全生产管理
③对前端网络运行情况进行综合分析，掌握本省通信网运行情况，落实质量考核标准，提出网络运行的性能和趋势的分析报告，编制网络运行状况的各种报表。
⑥根据传输系统的实际情况组织制定维护规程细则，并组织实施前端及支撑设备的日常维护、定期检修测试和故障处理，保证系统运行正常；
⑦传输系统发生严重故障或重大事故时，应尽快恢复系统运行，并及时向上级报告，事后要作出总结，制定防范措施；
⑨负责核心前端设备及运行支撑设备的割接入网、机顶盒集成新业务软件版本升级、供配电线路管理和实施；
④建立健全技术档案资料管理制度，负责技术资料、图纸、文件的收集、归档保存等管理工作，并根据网络运行数据及时更新。
⑤负责设备维护的协调和处理，负责备品备件的集中管理并负责统一送修工作。
③负责工具仪表和设备的管理；
三、队伍建设
（一）概述
公司运行维护队伍建设分为专家队伍建设、骨干队伍建设和基础队伍建设。
全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。
做好队伍建设基础工作，加强员工培训。
建立培训制度，对普通运维人员实行培训上岗；一线运维人员熟练掌握岗位技能；运维骨干基本到位，运维骨干队伍运作有序。
全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。
抓好关键岗位和核心人才的培养、储备，采取切实措施，培养造就一批具有前沿运维技术水平的运维骨干和带头人。
建立形成梯次的运维队伍，做到人才结构与网络结构、市场支撑、业务响应的要求基本适应。
4、进一步提高运行维护对市场响应速度和支撑能力，加快对重大故障的处理速度，确保通信网络安全、高效、可靠运行。
运维人员是保障日常运维工作进行的主体。
1、普通运维人员要求：
具有一定的专业技术知识和实际工作经验，能够负责网络末梢设备的日常维护和管理，处理一般故障。
2、工程师要求：
掌握一定的网络和设备维护知识，精通本专业的网络设备维护规程，是本专业的技术能手，能够独立处理网络设备中的各种常见故障。
3、部门主管要求：
具有五年以上运维工作经验，掌握较丰富的网络和设备维护知识，具有一定的专业技能和组织协调能力，对突发性的网络故障有一定分析和处理能力，并能对厂家不再维保的设备提供支撑。
精通本专业网络和设备的维护知识和技能，善于分析、解决突发问题，富有开拓创新精神，在本职岗位上做出了一定的工作成绩，并具有较强的“传、帮、带”意识和能力。
1、深入研究本专业网络维护技术、关键设备的性能及维护手段，积累丰富的维护工作经验，提高解决突发问题的能力；
2、服从组织分配和调度，积极参与发生的重大故障；
3、参与制定新技术、新业务以及网络设备重大调整等活动的技术方案和实施方案；
4、深入研究网络运行状况，参与制定网络优化方案和应急调度预案，不断提高网络运行水平和质量，确保网络高效畅通；
5、参与制定网络设备升版、扩容、局数据修改、系统优化方案，以及设备测试方案等，并组织实施。
6、对网络设备进行主动维护，能够发现解决网络设备常见的故障隐患。
7、负责培训普通运维人员。
（七）运维骨干队伍的考核及动态管理
维护骨干的月度考核，由各分公司针对维护骨干的不同层级细化考核指标。
维护骨干的年度考核以工作业绩为主，同时考核工作态度和能力，工作业绩以月度绩效考核结果为依据，同时结合年度绩效指标完成情况来确定。
各分公司要在年度KPI考核中增加相应的考核指标。
各分公司运维骨干的聘期为2年。
在每个聘期结束时进行一次全面考核，考核不合格者离开维护骨干岗位。
在任职期间出现以下情况的，可即时予以解职或解聘：
1、由于工作失误，导致通信网络出现重大通信故障，造成重大损失的；
2、无故不接受组织分配的任务，不服从指挥调度的；
3、严重违反规章制度，放松要求，不求上进，已不再具备基本条件和技术能力要求的；
4、年度考核结果不称职或连续两年为基本称职的。
各分公司对运维人员要组织多批次、多种形式的培训工作。
对普通运维人员侧重于理论、现场操作技能的培训，并兼顾各种新技术、新网络的培训。
运维骨干则侧重于新技术、新网络、新业务的培训，保证知识不断更新，跟上通信发展的前沿技术。
普通运维人员每人每年的累计培训时间原则上为2～4周，运维骨干为3～5周。
关键流程总体上分为8个流程：
响应支撑流程、割接管理流程、故障处理流程、
●升版及割接管理流程：
是关于网络软硬件升级及设备割接入网的管理和操作流程。
●故障处理流程：
包括故障处理、故障升级、故障分析，是规范故障处理、提高故障处理效率、保障网络安全可靠运行的关键流程。
各个流程要明确界面、确定各部门各环节的工作职责、工作内容；规范各部门、各环节的操作的具体形式、内容；制定考核办法，对整个流程考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个环节，以及个人。
各关键流程要求包含总体描述、操作规范、考核三个文件，要求如下：
3、考核文件
考核文件是对流程工作内容、流程各环节工作效率和效果进行检查和考核的规范性细则文件，其内容可包含考核办法、考核指标和检查细则等。
（六）网络升版及割接管理流程
1、总体描述文件
依据现有运维规程，制定网络升版及割接管理流程，从面向业务、服务客户的角度规范和强化流程管理，控制网络调整工作对业务和客户的影响，对升版和割接方案制定、审批、实施、评估各环节作严格要求，规范各环节工作内容。
2、操作规范文件
网络升版及割接管理流程应明确规范以下工作要求：
●对网络升版、割接方案必须逐条进行严格的验证。
●做好升版前的准备工作，包括重要数据的收集备份，确保网络数据安全；割接前，割接实施部门必须制定割接方案和应急保障方案。
●割接计费相关设备前，必须记录当前设备的计费状态，以及确认计费的倒换工作，确保计费数据的完整性。
●割接后，割接实施部门必须进行网络运行测试和拨打测试确认割接成功，并生成系统后备带。
对网络的运行要进行跟踪观察，记录割接后的网络运行情况，进行拨打测试和计费验证。
割接实施部门与业务使用部门应对割接后的网络状态进行确认，确认无误后实施人员方可撤离现场。
●割接完成后做好评估报告，验收报告须归档到分公司档案室。
3、考核细则
依据《中国联通运行维护基本管理制度、维护规程和质量指标》，建立网络升版及割接管理的检查和考核细则，检查割接管理制度的执行情况，并进行评定。
（七）故障处理流程
1、总体描述文件
故障处理总体描述文件为故障受理、处理、规范、闭环管控及考核中具有指导性的纲领文件，总体描述文件应明确以下主要要求：
●客户故障及网络/设备故障一点受理、管控在网管单位。
●故障处理流程的受理、监控发现及申告故障预处理（含简单故障处理）、派单、维护部门处理、监督和管控、反馈等主要环节的责任部门、时限。
●制定派单规则，规范故障派单，明确网管单位预处理的故障（含主动发现故障的简单故障）。
●故障处理发生的资源变更要服从资源动态管理办法。
●差异化故障处理要求和流程：
严重故障及重大故障上报与通报流程
●故障处理流程应至少包含6大类业务故障。
●修改、完善各类故障处理流程的工作要求
2、操作规范文件
●故障闭环管控：
建立网络/设备故障和线路障碍的相关闭环管控流程，对不同专业的不同类型的故障按照不同的时限要求，由网管单位进行一点的闭环管控及考核。
●故障升级及上报：
对于不同级别故障制定故障升级上报流程，明确故障汇报的范围、时限、主要内容及相关要求。
建立重大故障发生时与前端的通报流程。
●故障分析：
建立故障分析流程，定期对全网故障从面向设备、面向业务、面向客户等多角度进行分析；建立典型故障案例库。
3、考核细则
依据《中国联通运行维护基本管理制度维护规程和质量指标》，建立故障处理考核办法和考核细则，明确各专业故障处理时限、指标，严格考核；检查故障处理过程各环节的落实情况，确保故障处理的及时性、故障分析的准确性。
（3）故障管理
故障管理是网管系统的基础功能部分之一，主要实现对全省通信网的故障信息进行集中监视和管理。
能够实现对告警数据的实时收集和集中监视，辅助运维人员和值班人员快速地发现网络问题和定位故障，自动生成故障派送工单，自动或人工传向故障工单处理系统，实现派送故障工单，便于运维人员在最短的时间内解决网络故障问题。
同时提供对告警信息的各种处理功能，提供对历史告警信息的统计查询功能。
●告警收集
网管系统支持对告警信息的实时采集，需要采集的告警包括网元告警、性能告警、自身系统告警等。
●告警分析
网管系统应能控制告警信息的显示，对告警进行基本分析，根据用户需求设置告警显示的过滤条件，将相应告警信息定位、过滤。
●告警处理
告警处理包括：
告警查询与统计、告警确认与清除、告警前转、告警重定义、告警压缩、告警升级、告警信息同步、告警存储、备份与删除以及故障工单自动生成等功能。
（6）运行维护管理
运行维护管理功能应能够帮助操作维护人员完成日常的维护管理工作，以明确工作职责，提高工作效率。
运行维护管理功能包括值班管理、工单处理和仿真终端等功能。
工单处理主要包括故障处理、电路调度、网络割接等内容。
系统提供高度直观的操作方式，为企业提供面向工作流和知识管理的协同工作平台。
系统还提供各种工单的查询统计，作为衡量工作量的依据。
派发可采用电子文档、e-mail、短信等多种形式。
为了保证工单的真实性，只有有权限的用户才能够派发执行工单。
●值班管理
1）值班安排表制定
网管系统应提供值班安排表制定功能。
只有相应级别的管理人员才有权利指定和修改值班安排表。
表格内容可由管理人员自行定义，如每日的班次、值班人员、交接班时间及值班职责等。
2）交接班管理
网管系统提供工具使接班人和交班人共同完成交接班规程。
值班人在交班时应完成值班日志的填写，记录交接班时间及值班期间发生的重大事件及故障处理情况。
值班日志内容可由用户定制，一般包括：
值班人姓名、接班时间（该时间由网管系统自动记录，不得更改）、仪表工具资料情况、设备状态、设备或网络故障情况、值班记事、网管系统运行情况、交班时间（该时间由网管系统自动记录，不得更改）、接班人姓名等。
3）值班日志查询
网管系统应支持按各种条件查询历史值班日志，并可对查询结果进行打印、输出。
4）值班日志存储
网管系统应支持值班日志的永久备份功能，即将日志定期或按照用户的要求导出备份到指定的外围存储介质中。
用户可以指定要备份的条件，如时间段，交接班人姓名等。
●运行调度管理
运行调度管理是指对于省级网管可控的网络资源进行调度流程化管理。
网管系统支持资源调度单的生成，实行在网管中心、各区运维部直至机房操作单位之间的交互，实现资源调度的闭环流程。
1）故障工单管理
故障工单管理功能实现对故障处理流程的全面监控，负责故障工单的生成、派发等，实行网管系统与各区运维部门之间的交互，实现故障处理的闭环管理流程。
系统提供对故障工单的录入、修改、查询、统计等功能。
网管系统应跟踪每个故障的处理过程，随时可以查看各个故障的处理情况。
2）网络割接管理
网络割接管理实施对网络割接流程的闭环管理，实现对网络割接申请单、批复单和回执单的电子化处理，对割接过程进行全面监控。
省级系统的网络割接管理适用于对GSM网和CDMA网无线子系统设备的割接管理。
网络割接管理流程按《中国联通运行管理办法》执行。
●质量考核
系统应能根据考核内容、考评公式实现运维质量考核功能。
具体实现考核模板定制、考核评分、考核结果发布等。
（7）网络运行分析
网络运行分析是依据网络资源信息以及网管系统所采集的告警信息和性能数据，运用多种评估手段、建立多种数学模型来对网络的运营质量、经营支持、网络建设等提供客观数据的分析手段。
●网络运行质量分析
网络运行质量分析功能包括：
对各性能、故障统计项目趋势分析；对不同性能统计项目对比、关联分析，网络性能预测分析等。
●网络规划
网络规划功能包括网络资源统计分析，如HLR、VLR利用率、设备负荷、电路负荷、BHCA、话务量等。
对全网建设容量、实装容量、已使用容量、利用率等情况进行分析后，网管系统应能根据分析结果提给相关的系统容量建设建议。
网络资源预测分析，通过业务量预测分析，预测网络设备利用情况、设备负荷、电路负荷、话务量等。
（8）网络优化
网络优化系统的总体要求是：
对资源分布情况和网络运行状况进行分析，得到网络运行情况分析数据；利用网络优化模型，对运行情况进行分析，提出网络优化的建议；网络优化系统应实现和和其它系统的接口，包括专业网管系统、电子运维系统、客服支撑管理系统等系统。
网络优化管理系统应提供机制对网络进行优化，如提供经验库，用户可向经验库中增加数据，经验值等，并可根据用户设定的经验值计算方法，提出网络优化方案。
●备品备件管理
备品备件管理主要实现对本省所管辖的备品备件进行基本数据管理、出入库调度管理等功能。
六、无线网络优化
（一）概述
通过AAA达标工作实施，逐步健全无线网络优化队伍，完善各项无线网络优化基本制度、规范工作内容、理顺工作流程，全面推进无线优化工作的制度化、标准化、专业化进程；达到提升无线网络优化整体水平、提高网络运行质量、增强企业的核心竞争力。
本章节将从标准内容、组织开展、阶段目标、验收方式等几个方面进行阐述。
无线网优AAA达标工作的总体目标为：
建立专职无线网络优化队伍，规范网络优化流程、健全网络优化制度，掌握无线网络优化核心技术，逐步摆脱对第三方的依赖，自主开展各项无线网络优化工作，包括日常优化、基础优化和深度优化；不断提高网络运行质量、资源利用率和用户满意度，有效支持市场经营，提高公司整体效益。
重点在于完善网络优化工作体系，强化网络优化规章制度的落实，确保网优工作的有序开展。
1）完善无线网络优化组织架构，建立骨干网络优化队伍
2）强化制度和流程执行的闭环化管理
3）强制执行网优作业计划，将优化工作纳入日常化、规范化管理，实现日常网优工作的标准化
4）基于管理支撑系统，实现部分优化工作的电子化管理
（二）标准内容
（2）网络优化工具配置要求
网络优化工作原则上应配备以下工具，各分公司可根据各地实际情况按需配备（可固定配置也可临时租用）。
所配备的工具仪表种类应满足优化工作需求，全省集中配备的仪表要保证每个优化组至少一套。
分类
序号
设备名称
用途
硬件
1
信令跟踪仪
用于对疑难问题深入跟踪处理；
2
频谱分析仪
用于扫频和干扰分析；
3
测试手机
用于DT、CQT和投诉处理等测试
4
路测设备
用于路测
5
GPS接收机
用于勘察和测试
6
天馈测试仪
用于功率、驻波比等测试
7
水平仪
用于天馈调整
8
数码相机
用于勘察
9
指北针
用于勘察和天馈调整
10
CW测试信号发射仪
用于校正传播模型和疑难站点模拟测试
11
CW测试标准天线及馈线
用于校正传播模型和疑难站点模拟测试
12
功率计
用于功率测量
13
查找干扰使用的定向天线
用于干扰定位
14
二、三维电子地图
用于地理化分析
软件
1
GSM网DT测试软件
不限测试软件厂家，满足测试规范要求即可，用于DT测试；
2
CDMA网DT测试软件
不限测试软件厂家，满足测试规范要求即可，用于DT测试；
3
DT测试后台分析软件
不限软件厂家，满足分析要求即可，用于DT测试后处理分析
4
室内测试系统软件
用于室内测试；
5
模拟预测平台
不限软件厂家，满足分析要求即可，模拟仿真使用；
6
小区性能分析软件
用于基于小区的各种性能统计分析
注：
各分公司应配备无线网络优化所必备的通信车辆。
2、基本管理制度
（1）工作沟通制度
各级网络优化部门应建立与市场、客户服务等部门的定期沟通制度，及时了解来自一线的用户投诉、网络质量问题。
定期对用户投诉进行汇总与分析，通过后续优化解决问题，并及时将处理结果反馈给客服部门。
如果网络优化方案实施可能影响用户正常通信，网络优化部门应主动及时与客户服务部门沟通，由客服部门向用户做好宣传解释工作。
（2）网络安全制度
各级网络优化部门必须树立网络安全第一的意识，制定相应的工作制度确保网络安全。
网络优化工作要分工明确。
网优人员负责网络优化工作中的系统调查、数据采集、网络分析和优化方案的制定，方案的审核确定应由网络优化工作负责人负责，并应充分听取运行维护人员的意见和建议；优化方案的具体实施特别是针对网络设备的操作应由设备维护人员负责，网优人员不得擅自直接操作现网运行的网络设备，如果必须由网优人员操作，应由运行维护人员进行授权确认。
对于影响重大的调整要谨慎实施，提前制订应急方案，避开话务忙时，并报上级主管部门审核批准后方可进行。
在实施网络优化工作时，应确保移动通信网络的安全、正常运行，杜绝责任事故发生。
如果需要进行系统参数的修改，应预先做好相关的备份工作，对于在优化过程中的每一次参数修改均应做好详细记录，建立完整的优化日志，以便在出现问题后能够及时恢复，并备日后查询。
（3）工作会议制度
各级网络优化部门应定期或不定期召开网络优化例会，对网上存在的问题进行整理和落实、制定下一阶段的工作计划；必要时与规划和建设部门进行沟通。
对于重点问题应建立待办工作清单，确定需要完成的日期与要求。
在基础优化或深度优化项目启动时应召开启动会，明确优化目标与工作内容；在优化进行期间应每周召开例会，对存在的问题进行整理和落实；在结束后应召开总结会，总结优化成果与经验。
会议内容要求有明确的会议记录，确保工作责任到人、落实到位。
（4）网络优化作业计划管理制度
要求各省分公司按照总部规程规定，并根据本地实际情况，制定所在地区的网络优化作业计划，作业计划项目达到总部规定的要求。
网优作业计划下达时必须有明确的周期；下达后，必须保质保量完成、不得任意更改。
如需要调整或增加内容，须上级批准后才能实施。
各地市分公司应及时向省分公司上报作业计划执行情况，并确保执行完整准确，不断提高作业计划的完成质量。
各省分公司应加强对地市分公司网优作业计划执行的监督、管理和考核工作,要求将网优作业计划切实落到实处、定期检查，并制定相应的奖惩措施。
逐步实现通过管理支撑系统对作业计划执行情况进行实时检查。
关于日常优化的作业计划工作内容要求如下：
序号
工作内容
工作内容说明
1
工作计划制定
制定周工作计划
2
基础数据库的更新
基础数据库信息
（站点位置、归属、配置、天馈等）的更新
3
网络硬件监控和排障
硬件告警分析处理
对硬件故障诊断并制订解决方案
4
现场问题处理
问题站点勘察和巡检
DT和CQT现场测试问题定位
优化方案制定
5
投诉处理
投诉信息收集
针对投诉问题制订解决方案
6
系统性能分析
系统性能统计数据采集
针对TOP10差小区制订优化解决方案
7
系统参数分析调整
系统参数的局部调整
9
优化方案的实施
系统参数调整、射频优化、
硬件故障处理等优化解决方案实施
10
问题处理报告的编制
编写网络问题处理解决报告
网络优化案例库的归档整理
11
会议
参加工作例会，汇报优化工作情况
基础优化和深度优化的作业计划由各省分公司根据本地实际情况制定，原则上各地市分公司每年应进行不少于两次的基础优化工作，不少于一次深度优化工作。
（5）文档资料管理制度
要求各级网络优化部门对各种网络优化文档资料必须保存齐全。
具体包括各种原始记录、分析报告、技术资料和档案等：
1）基础数据库。
包括基站经纬度、环境及主题情况、机房情况、设备情况、PN偏置或频率、天线高度/水平角/俯仰角、天线信息、馈线信息等基站信息，直放站及室内分布系统信息，传输设备信息，电源信息等。
2）详尽的地理信息数据库，包括含多层信息的电子地图等。
3）完整的系统参数配置数据库，包括网络识别参数、系统控制参数、小区选择参数、MSC归属、BSC归属、特殊功能参数等。
4）OMC性能数据数据库。
5）路测数据数据库。
6）信令数据数据库。
7）系统参数修改记录。
8）各类网络资源的统计数据。
9）各类网络优化设备的相关技术资料。
10）历次网络优化的技术方案、优化前后的数据对比资料和总结报告。
11）历次优化工程的设计文件及测试验收报告。
12）完整的网络优化档案数据库。
档案资料包括：
与各方来往的函件、书面协议、申请与批复、报告与批复、会议记录、工作计划/总结、测试评估报告、测试对比报告、优化方案报告、网络参数调整记录，网络资源调整记录、测试验收报告等。
各种文件和资料必须建立明确的台帐记录，指定明确的存放地点，由专人分类妥善保管。
重要报告、方案、文件的审核签批和转发必须有相关部门负责人的签字，文件的操作执行也必须有执行人本人的签名。
具备条件的，逐步实行文档和材料的电子化管理。
（6）工具管理制度
所有优化仪表和工具应设专人管理，可根据需要分散保管或集中保管，并建立台帐跟踪设备使用情况，确保设备使用、送检、维修、损坏记录完整准确。
确保各种优化仪表、工具妥善存放，保存完好，并附带使用说明，必要时进行定期测试校正。
工具、仪表应逐步实现通过管理支撑系统进行电子化管理。
4）具体验收内容、项目、范围及验收方式如下：
验收内容
验收项目
验收范围
验收方式
基础配置
机构设置和人员配备
省分和地市分公司
现场检查
工具配备
省分和地市分公司
管理制度及流程规范
管理制度
省分和地市分公司
现场检查
流程规范
省分和地市分公司
工作沟通
省分和地市分公司
网络安全
地市分公司
工作例会
省分和地市分公司
作业计划
省分和地市分公司
文档资料
省分和地市分公司
工具仪表
省分和地市分公司
网络优化工作水平
整体工作水平
省分和地市分公司
现场检查
网络性能指标
地市分公司
日常考核
无线资源的实时管理
省分公司
现场检查
网络优化案例库
省分公司
现场检查
升级会员 