授课内容客房服务与管理.docx

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授课内容客房服务与管理

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】在你们所了解的饭店中，它的公共区域应该包括那些？

回答问题

从日常的生活见闻引

出新课，引起注意、

激发求知欲。

【板书】第一节 饭店公共区域的清洁保养

一、饭店公共区域的概念

【讲解】

饭店公共区域的定义：

饭店公共区域是指饭店公众共有、共

享的区域和场所。

根据饭店公共区域的功能和使用者的类别

来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位

置，又要分前台部分、后台部分、室外部分和室内部分。

阅读教材，书写

笔记

进入新的知识点

【提问】

饭店的客用部分包括那些？

服务员使用部分包括那些？

【讲解】

客用部分主要包括停车场和营业场所及客人临时休息场所、

洗手间等；服务员使用部分主要包括服务员更衣室、服务员

食堂、倒班宿舍、培训教室、阅览室、活动室等。

思考、讨论、回

答

巩固对饭店公共区域

定义的掌握。

【板书】二、饭店公共区域清洁保养工作的特点

【讲解】

1． 众人瞩目，要求高，影响大。

2． 范围广大，情况多变，任务繁杂。

3． 专业性较强，技术含量较高。

做好课堂笔记

巩固知识

【总结过渡】

饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、

设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任

务和要求就不可能完全一样。

下面，我们来具体学习饭店公共区域清洁保养的任务及要求。

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

授课内容：

《客房服务与管理》  第四章  饭店公共区域及面层材料的清洁保养

第一节 饭店公共区域的清洁保养

授课教师：

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识:

 了解饭店公共区域清洁保养的特点、掌握饭店公共区域的任务和要求。

能力：

通过学习掌握饭店公共区域的知识，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：

饭店公共区域的任务和要求

教学方法：

讲解、展示与提问相结合。

教学用具：

多媒体教学设备

教学过程

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【板书】三、饭店公共区域的任务及要求。

【讲解】

1．饭店公共区域清洁保养的业务范围。

包括：

（1） 饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）。

（2） 饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、

化粪池的清疏工作。

（3） 饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。

2． 饭店公共区域清洁保养的任务及要求。

分为：

（1）大厅。

大厅的清洁保养工作主要有：

入口；门、拉手；扶

手；室内地面；沙发、座椅；茶几、茶台；公用电话；植

物花草；水池；告示牌、画牌；烟灰桶。

（2）电梯、自动扶梯。

电梯、自动扶梯也是使用频繁、需要经

常清洁保养的设备。

（3）餐厅、酒吧。

餐厅、酒吧是客人的饮食场所，这里的清洁

保养工作尤为重要。

（4）多功能厅。

应根据这里的活动安排来计划、安排其清洁保

养工作。

（5）康乐场所。

（6）客用洗手间。

主要有：

恭桶与小便斗；洗脸台；室内清洁。

（7）后台区域。

主要有：

员工通道；服务员电梯；服务员更衣

室；办公室。

（8）吊灯。

（9）饭店垃圾的处理。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记。

了解饭店公共区域清

洁保养的任务和要求。

明确本节重要知识点。

【多媒体】

将光盘中“公共区域的清洁保养程序”播放给学生。

认真看

巩固知识

【投影】请同学结合课本 p.52 页第二段，填空。

饭店客用洗手间的清洁保养工作可分为（                            ）和

（                                ）。

回答并填空

巩固知识

【板书】四、饭店公共区域清洁卫生的质量控制

【讲解】

1． 重视清洁服务员的选择与培训。

2． 制定清洁保养制度及标准。

饭店公共区域的清洁保养制度和

标准一般包括：

（1）日常的清洁保养制度；

（2）分期清洁保养计划。

3． 配备齐全的设备用品。

饭店要根据具体的任务和要求配齐、

配全、配好设备工具和用品，并加强管理。

阅读教材，自学

了解饭店公共区域质

量控制的内容。

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

4． 划片包干，责任落实到人。

5． 加强巡视检查，保证质量。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1．饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。

根据

饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分

和服务员使用部分；根据其所处的位置，又要分前台部分、

后台部分、室外部分和室内部分。

2．饭店公共区域清洁保养工作的特点有：

众人瞩目，要求高，

影响大；范围广大，情况多变，任务繁杂；专业性较强，技

术含量较高。

3．饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、

设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任

务和要求就不可能完全一样。

讨论、归纳本节

课所学的内容。

再次明确本节课程的

重要知识要点。

【作业】

1． 公共区域清洁卫生工作有何特点？

2． 为什么说公共洗手间是饭店的“名片”？

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

授课内容：

《客房服务与管理》  第四章  饭店公共区域及面层材料的清洁保养

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】什么叫饭店公共区域？

饭店公共区域都包括那些？

回答问题

从旧知识引出新课，

引起注意、激发求知

欲。

【板书】第二节    地面材料的清洁保养

【过渡】

地面的清洁保养是饭店清洁保养工作的重要内容，随着能够用

于饭店地面装饰的材料越来越多，其清洁保养的难度也在不断

增加。

【板书】一、地毯

【讲解】

1．地毯的种类及其特征。

地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类

和地毯的构造分类。

分为：

（1）羊毛地毯；

（２）聚酯纤维地毯；

（３）聚酰胺纤维地毯；

（４）聚丙烯纤维（丙纶）地毯；

（５）聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯。

２．地毯的清洁保养

（１）采取必要的防污防脏措施。

（２）经常吸尘。

吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

（３）局部除迹。

（４）适时清洗。

一般来说，当地毯使用了一段时间，脏到一定

程度时，就应对地毯进行全面彻底的清洗，以保持应有的

清洁水准。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记。

进入新知识点，激发

学生学习兴趣。

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

第二节  地面材料的清洁保养

授课教师：

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识：

掌握各种地面材料的种类、特征及其清洁保养的具体方法。

能力：

通过学习掌握地面材料的知识，培养学生的专业技能，并且正确引导学生对清洁卫生的态

度。

重点难点：

各种地面材料的清洁保养。

教学方法：

讲解、展示与提问相结合。

教学用具：

多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【投影】请同学结合课本 p.82 页，填写表格。

地毯的种类及特征

回答并填写表格

学习表格式归纳，巩

固对地毯种类和特征

的认识。

【提问】

如果地毯被烟头烫破了，应该怎样进行清洁保养？

思考、讨论、回

答

进一步巩固知识

【多媒体】

播放光盘中“地面材料清洁保养”的宣传片。

认真看，将书本

知识与实际操作

相比较

增加学生对知识的感

性认识。

进一步巩固

知识。

【板书】二、大理石地面

【讲解】

1． 大理石的种类及特性。

大理石分为：

（1）天然大理石。

（2）人造大理石。

人造大理石又分为水泥型人造大理石、聚酯型

人造大理石、复合型人造大理石、烧结型人造大理石等几种。

2．大理石地面的清洁保养。

在大理石的清洁保养工作中，比较复

杂的是清洗和打蜡工作，因此在清洁时必须仔细，要预防其

常见问题的出现。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记

进入新知识点，激发

学生学习兴趣。

【投影】请同学结合课本 p.85 页，填写表格。

大理石的种类及特征

回答并填写表格

学习表格式归纳，巩

固对大理石种类和特

征的认识。

名称

别称

优点

缺点

羊毛地毯

聚酯纤维

地毯

聚酰胺纤

维地毯

聚丙烯纤

维（丙纶）

地毯

聚丙烯腈

纤维（腈纶）

地毯

名称

组成

优点

缺点

天然大理

石

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【判断】

（        ）因为大理石美观大方，所以不管是用于室内还是室外，

都可以显示出饭店的规模和档次。

思考并回答

巩固知识

【多媒体】

播放光盘中 “地面材料清洁保养”的宣传片。

认真看，将书本

知识与实际操作

相比较

增加学生对知识的感

性认识。

进一步巩固

知识。

【板书】三、水磨石地面

【讲解】

水磨石地面对碱敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。

在清洁保

养时，通常选用含碘硅酸盐等清洁剂和合成清洁剂。

书写笔记

掌握知识

【提问】

水磨石地面通常在饭店的什么地方使用？

思考并回答

巩固知识

【板书】四、混凝土地面

【讲解】

混凝土地面启用前，需用聚酯、环氧树脂、水基蜡或酚醛清洁

处理。

日常清洁保养中，可用扫帚、湿拖把清洁，必要时用中

性清洁剂清洗。

书写笔记

掌握知识

【板书】五、瓷砖地面

【讲解】

瓷砖通常不上釉，因为上釉会增加表面的滑度。

瓷砖耐酸、油

脂和水，但可被强酸侵蚀。

日常清洁保养中一般无特别要求。

书写笔记

掌握知识

【板书】六、木质地面

【讲解】

木质地板清洁保养时应用其特有的方法。

书写笔记

掌握知识

水泥型人

造大理石

聚酯型人

造大理石

复合型人

造大理石

烧结型人

造大理石

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1． 地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯的构造分类。

分为：

羊毛地毯；聚酯纤维地毯；聚酰胺纤维地毯；聚丙烯纤

维（丙纶）地毯；聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯。

其清洁保养采取必

要的防污防脏措施，要经常吸尘，并且适时清洗。

2． 大理石分为：

（1）天然大理石；

（2）人造大理石。

3． 水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面和木质地面都有其各自

所特有的清洁保养方法。

讨论、归纳本节

课所学的内容。

再次明确本节课程的

重要知识要点。

【作业】

1．为什么木质地面要用油性腊，而大理石地面则用水性腊？

2．一家中档饭店的底层客房宜用什么纤维织成的地毯？

为什么？

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

授课内容：

《客房服务与管理》  第四章  饭店公共区域及面层材料的清洁保养

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】饭店的地面材料都有哪些？

它们各自都有什么特征？

回答问题

从旧知识引出新课，

引起注意、激发求

知欲。

【板书】第三节    墙面材料的清洁保养

【过渡】

墙对饭店公共区域的视觉感应可能是最直接的，它的好坏直接影

响到客人对饭店的印象和评价。

因此墙面的清洁保养是饭店清洁

保养工作的重要内容。

【板书】一、硬质墙面

【讲解】

饭店很多地方的墙面都为硬质材料，常见的有瓷砖和大理石等。

墙面的日常清洁保养一般只是对其进行除尘除迹。

定期清洁保养

大多是全面清洗。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记。

进入新知识点，激

发学生学习兴趣。

【提问】

厨房卫生间的墙面应该怎样清洁？

思考并回答

巩固知识

【板书】二、墙纸、墙布

【讲解】

1．墙纸、墙布的种类很多，常见的有：

（1）纸基深塑墙纸；

（2）纸基织物墙纸；

（3）聚氯乙烯塑料墙纸；

（4）玻璃纤维印花墙布；

（5）化纤装饰墙布；

（6）无纺墙布。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记

进入新知识点，激

发学生学习兴趣。

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

第三节  墙面材料的清洁保养

授课教师：

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识：

掌握各种墙面材料的种类、特征及其清洁保养的具体方法。

能力：

通过学习掌握墙面材料的知识，培养学生的专业技能，并且正确引导学生对清洁卫生的态

度。

重点难点：

各种墙面材料的清洁保养。

教学方法：

讲解、展示与提问相结合。

教学用具：

多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【投影】请同学结合课本 p.89—p.90 页，填写表格。

墙纸、墙布的种类及特征

回答并填写表

格

学习表格式归纳，

巩固对墙面材料种

类和特征的认识。

【填空】

墙纸、墙布是饭店使用最广的墙面材料，主要用于（                   ）、

（                     ）、（                     ）、（                   ）等地。

回答并填空

进一步巩固知识。

【板书】三、木质墙面

【讲解】

木质墙面主要有微薄木贴面和人造木纹板等几种，常用于大厅、

会议室、餐厅、办公室、客房等。

木质墙面的清洁保养主要是除

尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。

消化吸收知识；

做好课堂笔记

掌握知识

【板书】四、软墙面

【讲解】

软墙面主要是用锦缎等织品浮造墙面，内衬海绵等材料。

软墙面

的清洁保养主要是除尘除迹。

一般不宜水洗，以防止褪色或形成

色斑。

书写笔记

掌握知识

【板书】五、油漆墙面

【讲解】

油漆墙面在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，

书写笔记

掌握知识

种类

组成材

料

工序

优点

缺点

纸基深塑

墙纸

纸基织物

墙纸

聚氯乙烯

塑料墙纸

玻璃纤维

印花墙布

化纤装饰

墙布

无纺墙布

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

但忌用溶剂。

【板书】六、涂料墙面

【讲解】

涂料可分为溶剂涂料、水溶性涂料和乳胶漆涂料等几种。

涂料墙

面的清洁保养主要是除尘除迹。

灰尘可用干布或鸡毛掸清除，污

迹可用干擦等方法清除。

另外，要定期重新粉刷墙面。

书写笔记

掌握知识

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1． 墙面的清洁保养主要包括：

硬质墙面的清洁保养；墙纸、墙布

的清洁保养；木质墙面的清洁保养；软墙面的清洁保养；油漆

墙面的清洁保养和涂料墙面的清洁保养。

2． 墙纸、墙布的种类很多，常见的有：

纸基深塑墙纸；纸基织物

墙纸；聚氯乙烯塑料墙纸；玻璃纤维印花墙布；化纤装饰墙布；

无纺墙布。

3． 不同的墙面材料尤其各自不同的特征，因此要采用不同的清洁

保养方法。

讨论、归纳本

节课所学的内

容。

再次明确本节课程

的重要知识要点。

【作业】

请用表格归纳出墙面饰材的优点和缺点？

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

授课内容：

《客房服务与管理》  第四章  饭店公共区域及面层材料的清洁保养

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】饭店除了大家经常看到的墙面、地面材料之外，还会用

到那些特殊材料？

回答问题

从生活中常见的知识

激发求知欲。

【板书】第四节    特殊器具的清洁保养

【过渡】

金属制品在展现其实用和装饰价值的同时，也给客房部的清洁

保养工作带来了许多问题。

清洁保养的目的是要使金属制品能

够处于常新状态。

因此，了解金属制品的特性，选择相应的清

洁保养剂，采用适当的清洁保养方法就显得尤为重要。

引出新课的内容

【板书】一、金属的清洁保养

【讲解】

在饭店中常用的金属主要包括：

（1）铝制品的清洁保养。

清洁时不能使用含摩擦成分的清洁剂及

器械，宜用中性清洁剂擦拭。

（2）铜制品的清洁保养。

铜制品必须定期用专门的清洁剂进行擦

拭和抛光。

也可用醋、面粉进行调和来擦拭。

（3）锡制品的清洁保养。

锡制品清洗前可先用酒精擦除污渍，再

在中温的合成洗涤溶液中洗涤，清洗干净后用抛光剂进行抛

光。

（4）金银制品的清洁保养。

镀金制品的保养须更加小心，不能使

用含磨砂成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。

应使用专门的

上光剂，用柔软的布料擦拭。

（5）不锈钢制品的清洁保养。

清洁时可用稀释过的中性清洁剂进

行擦洗，清水洗净后必须立即用柔软的干布擦拭干净。

阅读教材，书写

笔记

进入新知识点，激发

学生学习兴趣。

掌握

知识

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

第四节  特殊器具的清洁保养

授课教师：

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识：

掌握金属器具、塑料制品以及其清玻璃器具清洁保养的具体方法。

能力：

通过学习掌握特殊器具清洁保养的知识，培养学生的专业技能，并且正确引导学生对清洁

卫生的态度。

重点难点：

各种特殊器具清洁保养的基本方法。

教学方法：

讲解、展示与提问相结合。

教学用具：

多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程

引出新课，引起注意、

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【投影】请同学结合课本 p.85 页，填写表格。

金属制品的种类及特点

思考、讨论、回

答

特点和清洁方法。

进

培养思维和分析问题

的能力。

【判断】

（        ）用醋、面粉进行调和来擦拭铜制品，可使铜制品光亮

如新。

这种方法对所有的铜制品都适用。

思考并判断

巩固知识

【板书】二、塑料制品的清洁保养

【讲解】

1． 塑料制品的种类。

分为：

（1）热固塑料。

热固塑料坚固，遇热不会溶化，主要做餐具、电

话、门把手、恭桶座板、电器设备和层压板等。

则

（2）热塑塑料。

热塑塑料对热较敏感，多作为餐具、刷子、灯具

和灯罩、窗帘附件、毯垫等。

2．塑料制品在使用中的注意事项：

（1）要避开直接的热或明火，如烟头、热盘或热管等。

（2）避免粗糙物直接摩擦而使表面产生划痕。

（3）避免与强酸、强碱直接接触而造成腐蚀。

（4）不宜在塑料件上进行切削或拖拽重物。

3．塑料制品的清洁保养。

塑料制品的清洁保养通常使用饭店专门配置的塑料清洁剂。

这

种清洁剂针对性强，除污方便，操作简单。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记，

巩固知识。

了解塑料

制品的种类、特点和

清洗方法，增强对知

识的理解。

【提问】

举说出常与食品接触的塑料，并说明其清洁保养的方法。

思考、讨论、回

答

进一步巩固知识。

种类

用途

优点

缺点

清洁方法

铝制

品

铜制

品

锡制

品

金银

制品

不锈

钢制

品

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

了解金属制品的种类、

一步激发学生学兴趣，

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系

【板书】三、玻璃制品的清洁保养

【讲解】

1． 玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭；对于有条件的

饭店可配备高压罐装的玻璃清洁剂，定期使用可达到清洁保

养的功效。

2． 对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法只能是用柔软的

干抹布擦拭，若有油污等可用牙膏擦拭即可。

认真总结归纳，

消化吸收知识；

做好课堂笔记，

巩固知识。

了解玻璃

增强对知识的理解。

【提问】

列举外窗玻璃的清洁程序。

思考并回答

巩固知识

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1．饭店中常用的金属主要包括：

铝制品、铜制品、锡制品、金银

制品和不锈钢制品。

它们有其各自的特点，因此各有适合自己

的清洁保养方法。

2．塑料制品分为：

热固塑料和热塑塑料。

塑料制品的清洁保养通

常使用饭店专门配置的塑料清洁剂。

这种清洁剂针对性强，除

污方便，操作简单。

3．玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭；对于有条件的饭

店可配备高压罐装的玻璃清洁剂，定期使用可达到清洁保养的

功效。

讨论、归纳本节

课所学的内容。

再次明确本节课程的

重要知识要点。

【作业】

了解金属、塑料和玻璃等特殊器具的特点及清洁保养的基本方

法。

中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作：

郑州旅游职业学院  杨丽 、张玮

制品的清洁保养方法，

高等教育出版社中职分社

郑州旅游职业学院酒店管理系