BC2商城整体运营流程.docx

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BC2商城整体运营流程

BC2商城整体运营流程

电商部

2014年6月5日

一.运营目标

二.部门架构

三.运营流程

1.会员流程

1）会员注册及管理流程

2）会员登录流程

3）顾客购物流程

4）顾客在线下单流程

5）在线交易流程

2.订单流程

1）订单处理流程

2）订单出库流程

3）订单退换货流程

3.发货流程

1）发货工作流程

2）仓库作业流程

4.客服流程

1）客服应答流程

2）客服售后工作流程

3）客服发货工作流程

5.系统管理流程

1）商品发布流程

2）信息发布流程

3）系统操作流程

6.商品管理流程

1）商品定价流程

2）商品促销流程

3）商品报损流程

4）新品营销流程

一.运营目标

1.商城销售目标：

1）完成年销售额400万元；

2）7、8、9月完成50万元；10—12月完成150—200万元；元月份完成150—200万元。

2.部门建设目标：

1）计划5月5日——6月15日，建立起一支拥有6人的电商运营团队。

2）部门职位涵盖：

部门经理、运营主管、美工、客服、文案策划。

3）计划5月5日——6月15日，部门硬件设施到位。

3.部门管理目标：

1）第一阶段（5/5—6/15）：

人员招聘到位，熟悉流程，匹配工作项目对接。

2）第二阶段（6/16—6/30）：

熟练各自工作项目，按计划完成商城建设工作。

3）第三阶段（7/1—7/30）：

开启线上销售，完善各流程对接，达成实际销售。

4）第四阶段（8/1—10/30）：

加大推广力度，提高线上销售率，冲刺销售目标。

5）第五阶段（11/1—12/30）：

实现商城网络、商品、运营团队成熟化运作。

二.部门架构

架构说明：

1.董事长直接管辖公司各部门主管级以上人员，亦可指示任一岗位工作。

2.各岗位工作流程均依照“部门架构图”开展“由上至下”或“由下至上”的工作。

3.运营主管直接管辖客服领班组、商城设计组、文案策划组的成员，分配工作。

4.部门经理、运营主管要承担商城整体运营、宣传推广、销售达标等工作任务。

5.客服、美工、文案、摄影、发货等岗位均须承担各自工作岗位的工作。

三.运营流程

1.会员流程——1）会员注册及管理流程

说明：

A.会员注册：

可自行注册生成；可由客服录入生成；可由直接购物填写资料生成。

B.会员地址：

可填写三个有效接收商品的地址，在购物时可直选地址，无须再次输入。

2）会员登录流程

说明：

A.普通浏览者（含会员）可在确定购物时再登陆。

B.会员可直接在登陆窗口登陆。

3）顾客购物流程

4）顾客在线下单流程

5）在线交易流程

2.订单流程——1）订单处理流程

说明：

A.顾客在线下单完成，客服须进行审单工作，审单通过后，方可将订单提交仓库。

B.客服对于异常订单，须电话与顾客沟通确认，并递交运营主管审核。

C.客服对于异常订单，须递交运营主管、经理审核，审核通过后，方可将订单提交仓库。

D.对于单比超出50件的异常订单，须提交运营主管、经理、董事长审批，方可将订单提交仓库。

2）订单出库流程

3）订单退货流程

3.发货流程——1）发货工作流程

2）仓库作业流程

4.客服流程——1）客服应答流程

2）客服售后工作流程

3）客服发货工作流程

5.系统管理流程——1）商品发布流程

2）信息发布流程

说明：

A.管理员一般通常为电商部文案策划，也可以是运营主管或客服领班。

B.信息：

一般指企业信息、活动推广信息、促销信息等内容。

C.任何公开信息的发布，须经部门经理审核，才可发布；重要信息须经公司董事长审核批准后才可发布。

3）系统操作流程

说明：

A.文案策划管理：

商品管理、销售管理

B.客服管理：

订单管理、库存管理、会员管理、

C.美工管理：

界面管理

D.运营主管管理：

系统管理

6.商品管理流程——1）商品定价流程

说明：

A.每一批商品上线前，须进行商品定价审核。

B.每一批上线商品定价，须最后公司董事长审核批准后，才可上线，同时报财务备份。

2）商品促销流程

3）商品报损流程

4）新品营销流程

电商部

2014年6月6日