最新版买方市场下房产企业客户满意度研究毕业设计.docx

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最新版买方市场下房产企业客户满意度研究毕业设计

买方市场下房产企业客户满意度研究

【摘要】目前,中国的房地产事业已由卖方市场转向买方市场,加之客户群体的日益趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，政府监管日益严格。

这些变化要求房地产开发企业将工作重心转向以追求客户的需求和满意度上来。

但是目前商品房滞销，挤压的现象非常常见,大量空置房造成资源的相对过剩。

能否让顾客满意已经成为关系到房地产企业健康发展的关键因素。

进行房地产客户满意度研究对企业的健康发展具有重要意义。

鉴于顾客满意度（CSI）对房地产企业的重要性，笔者分析了顾客满意度，企业绩效，企业核心竞争力之间的关系，从顾客满意度和顾客满意度指数的函数入手，以杭州惠力房地产开发有限公司客户满意度模型为重点，建立房地产客户满意度评价体系，详细介绍客户满意度测评方法和分析。

笔者还提出房地产开发企业顾客满意度经营的一些做法，希望真正为房地产开发企业提供有效借鉴，优化企业社会形象，实现多面受益。

【关键词】房地产企业，客户满意度,买方市场,杭州惠力公司

ResearchonthecustomerSatisfactionofRealEstateEnterprisesintheBuy’smarket

——TakeHangzhouHuiliRealEstateDevelopmentCompanyasaCase

【Abstract】Currently，theChineserealestatemarketisexperiencingrapiddevelopmentandthistrendistransformingtothebuyer’smarket.Besidesthegraduallymaturedcustomergroupandtherigidgovernmentregulationinthisindustrymoreandmoreintense.Allofthesechangesrequiretherealestatecompanytotransformtheworkingemphasistothedemandofthecustomerandthecustomersatisfactionindex.However,thecurrentbusinessactivitiesofthecompanyarenotcenteredonthecustomer’sdemandandthisthisbackground,whetherthecompanycanmeetthedemandofthecustomeristhekeyissuetothesounddevelopmenttotherealestatecompanies.Thisthesisthecustomersatisfaction,thefirmperformanceandthecorecompetitivenessofthecompanyandthenstartedfromthefunctionsofthecustomersatisfactionandthecustomersatisfactionindextoestablishamodelbasedontheperformanceoftheHangzhouHuiliRealEstateCompany,toformaevaluationsystemofthecustomersatisfactionandtointroducetheevaluationmethodandtheanalysis.Meanwhile,thecompany.Theauthorplanstousethisthesistoprovidesomereferencefortherealestatecompanytointhemarketcompetition.

【KeyWords】realestatemarket,customersatisfaction,thebuyer’smarket,HangzhouHuilirealestatemarket

目录

引言1

一、前言1

（一）研究的背景目的及意义1

（二）国内外客户满意度研究现状1

二、顾客满意度理论综述4

（一）顾客满意度理论内容4

1．动态中的客户满意度4

2．竞争对手对顾客满意度的影响4

（二）顾客的需求与期望5

1．顾客需求5

2．产品的价值5

3．消费行为及顾客评价6

（三）买方市场下顾客满意评价指标6

（哪里不足，如何进行评价那。

这里不用惠利，用一般的房产公司，别人是怎么设定指标的，比如：

质量，交付，什么样顾客会满意？

）

三、房地产客户满意度体系的构建8

（一）顾客满意度理论模型8

1．SCSB模型8

2．NCSB模型9

3．ECSI模型9

（二）惠力公司评价过程实施的分析9

四、惠力公司满意度调查及分析13

（由特殊，到一般）

（一）客户满意度分析流程13

（二）客户满意度分析流程分析……………………………………………..……13

（五）对其他公司的启示

结论14

参考文献15

致谢16

附录17

引言

我国房地产行业在经历了20多年的发展之后，已经从一个卖方市场转变为一个买方市场，并且这种日趋激烈的竞争使消费者有了越来越多的选择余地。

我国的宏观调控政策自2003年到2008年以来越来越频繁，范围也越来越广，这无形中增添了房地产业的不稳定性。

尽管在中国目前的形式仍然是房产行业供不应求，但是国家金融政策，房产政策的完善迫使房产行业要想抓住消费者的心理占领更多市场，就必须逐步提高自己品牌的客户满意度，在消费者中树立良好的口碑。

在国外，针对客户满意度的研究已经有几十年历史，而中国的这一研究，尤其是在房地产行业，还处于开始阶段。

本文将以杭州惠力房产开发有限公司为例，探索其在发展的各个阶段对客户满意度的关注程度和采取的措施。

深入剖析中国的房产市场的客户满意度，比较国内外两种模式发展的利弊。

分析各自的优势和不足，尤其要找到中国房地产发展过程中提升客户满意度的策略措施，为中国房产企业朝着使客户更满意的方向健康有序的发展。

一、前言

该论文主要目的是对房地产企业的客户满意度发展程度做出一个宏观估测，以杭州惠力房地产开发有限公司为例，结合中国目前房地产企业发展的现状，以国外相关企业客户满意度研究的形成发展改进为引导，分析出该行业客户满意度的模型以及其适用的范围及方法。

充分证明提升客户满意度将会成为未来中国房地产开发企业提升核心竞争力的重要途径。

（一）研究的背景目的及意义

现代商业竞争中，各类企业进行顾客满意度研究的不在少数，但是鉴于中国目前各行业的发展历史都还比较短暂，很多企业在进行客户满意度研究时，并不能充分有效地把握实质，而是简单的走走形式。

尤其是通常有卖方主导的房地产市场，对客户满意度的重视本来就尤为不足，尤其是买方市场下的满意度研究就更为缺乏。

买方市场下客户满意度研究的意义就在于该项研究实实在在将客户放在研究的主体地位，针对客户的需求和意见提出符合客户意愿的客户满意度模型。

消费者是企业的衣食父母，这充分肯定了客户在企业发展过程中的重要作用以及其一衣带水不可分割的联系。

如此，进行买方市场下的客户满意度研究就具有激活房地产企业活力的重要意义。

（二）国内外客户满意度研究现状

早在上个世纪，西方的专家学者就已经开始对顾客满意度这一课题进行大量研究，并取得了相当的成果。

这些对客户满意度的调查研究一直持续了半个多世纪，到今天仍然蓬勃发展。

西方学者Cardozo就曾发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,这是客户满意度这个概念第一次被引入营销学。

HowardandSheth撰写论文，论文中它将客户满意度定义为“顾客将自己受益的合理性感受与自己的花费进行比较的一种心理状态。

”OliverandLinda在论文中这样描述“客户满意度是消费者的一种情感状态，即消费者所获得的产品收益与自己消费付出之间的吻合程度。

”TseandWilton进行了一项有关顾客满意度形成的研究，它将顾客满意度评价描述成“顾客对自己购买产品前的心理预期与消费后对产品质量与服务感受之间差异的评价。

”Oliver正式将将客户满意定义为消费者在消费过程中对购买产品价值及其服务价值的评判。

Athanassopoulos将顾客分为小型个体顾客和团体商业顾客。

随后他分别对这两个顾客群体的顾客满意度进行分析和研究，并通过对两种顾客模型的检验，对消费者针对不同因素的敏感程度进行了区别。

同年，Berry对14家高绩效服务企业进行研究，研究表明企业形象是服务性企业成功的重要驱动因素。

在此基础上他提出了服务品牌资产模型。

Kotler在调查中表示，客户满意是顾客消费前期望与消费后感知效果之间的差异函数，是对这两者进行比较后所产生的一种心理认知状态。

Youngahl把企业文化分为5个维度，分是阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。

根据对这5个维度的分析，Youngahl得出结论，文化对顾客满意度的驱动因素的影响并不显著。

鉴于中外工业发展的不同历史，早先进入工业化的发达国家凭借其政策优势，制度优势，环境优势，文化优势等各类优势，早在很久以前便开展了各个行业的客户满意度研究。

而中国的顾客满意度研究开始的比较晚，这一理论直到1998年才被我国引入。

在实践方面指标体系模型的构建及服务质量的测评。

虽然发展的比较滞后，但是客户满意度调查在中国的发展速度确是相当的可观。

王永清、严浩仁在借鉴国外成功经验的基础上，主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。

刘宇在Fornell的顾客满意模型的基础上，针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。

其论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度，提出了应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，与此同时，她还对其综合应用的实施提出了参考建议。

宋先道、李涛对国内外顾客满意度测评的现状进行了系统的分析，对国内外顾客满意度测评进行对比分析，并针对客户满意度测评中出现的问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。

周梅华在顾客忠诚度的基础上，对影响顾客忠诚度的影响因素进行分析，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。

对质量投资和营销决策进行了研究，利用诸多模型比如“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”等，对客户满意度与企业盈利之间的关联进行研究，并指出了让顾客满意的利润链中可能存在的五种陷阱，其研究表明，两者之间存在不均匀和非线性关系。

王祥翠在客户让渡价值模型的基础上，对港口物流行业的客户满意度和客户让渡价值之间的关系进行了研究，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指数模型。

二、顾客满意度理论综述

（一）顾客满意度理论内容

简单的解释，顾客满意度就是通过对影响顾客满意度的各种因素加以分析，通过分析发现影响因素，满意度和顾客消费行为三者之间的关系。

借此通过提高对顾客满意度的投资和重视来提升企业在顾客心中的形象，减少顾客的抱怨，使老顾客为企业产品树立良好的口碑，提升企业的核心竞争力。

1．动态中的客户满意度

市场的发展是千变万化的，客