平衡计分卡专题1：关键绩效指标设计.ppt

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平衡记分卡与关键绩效指标设计平衡记分卡与关键绩效指标设计目录目录1关于平衡记分卡2明确公司战略与公司记分卡3关键绩效指标的概念与开发原则4体系/部门关键绩效指标开发5附件：

案例分析平衡计分卡起源平衡计分卡起源哈佛商学院教授哈佛商学院教授：

罗伯特伯特SS卡普卡普兰（RobertRobertSSKaplanKaplan）复复兴全球全球战略集略集团总裁裁：

大大卫PP诺顿（DavidDavidPPNortonNorton）业绩评价领先的12家公司平衡计分卡平衡计分卡1992年为期一年的项目研究被哈佛商业评论认为是被哈佛商业评论认为是“过去过去7575年来最重要的管理实践年来最重要的管理实践”之一之一在企业界得到广泛应用与推广，超过在企业界得到广泛应用与推广，超过50%50%的的财富财富500500强公司声强公司声称正在使用平衡计分卡称正在使用平衡计分卡什么是平衡计分卡什么是平衡计分卡平衡计分卡是基于企业的发展战略，从财务、客户平衡计分卡是基于企业的发展战略，从财务、客户、内部运营和学习成长四个维度来衡量企业经营目、内部运营和学习成长四个维度来衡量企业经营目标和战略议题的一套衡量工具。

标和战略议题的一套衡量工具。

帮助企业衡量其经营现状和目标形成绩效管理的基础平衡计分卡强调财务与非财务、结果与过程、内部与外部、短期与长期平衡计分卡强调财务与非财务、结果与过程、内部与外部、短期与长期的平衡的平衡结果指标结果指标过程指标过程指标短期指标短期指标中长期指标中长期指标内部指标内部指标外部指标外部指标财务指标财务指标非财务指标非财务指标平衡计分卡从四个方面对战略进行分解平衡计分卡从四个方面对战略进行分解愿景与战略愿景与战略愿景与战略愿景与战略我们如何为股东创造价值？

财务财务为了满足客户需求，我们必须在哪些流程上擅长？

内部流程内部流程学习与成长学习与成长我们的客户期望得到什么产品和服务？

他们重视什么？

市场与客户市场与客户为了实现我们的目标，我们必须如何学习、创新和成长？

对企业过去评价对企业过去评价对企业未来评价对企业未来评价外部对企外部对企业评价业评价内部对自内部对自我评价我评价平衡记分卡连接在财务、客户、内部营运、学习与成长四平衡记分卡连接在财务、客户、内部营运、学习与成长四个维度存在紧密的因果关系，促进实现企业的发展目标和战略个维度存在紧密的因果关系，促进实现企业的发展目标和战略企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务维度财务维度客户维度客户维度内部营运维度内部营运维度学习与成长维度学习与成长维度控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关管理水平提高供应链管理水平建立并持续改善生产流程提高职能管理水平持续提高员工技能水平提炼企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率111.11.11.21.21.31.32.12.12.52.52.22.22.32.32.42.43.13.13.23.23.43.43.33.33.63.63.53.54.14.14.24.24.34.34.44.44.54.5平平衡衡记记分分卡卡常常用用衡衡量量指指标标财财务务指指标标收入增长成本下降投资回报率资产回报率创利能力学学习习与与发发展展指指标标员工满意度技术创新能力客客户户指指标标市场占有率客户保有率客户创利能力客户满意度内内部部流流程程指指标标质量提高能力流程改善能力对市场需求的反应时间生产率财务维度财务维度我们我们的战略期望取得何种财务结果的战略期望取得何种财务结果收入增长及其利润收入增长及其利润成本成本降低、生产率提高降低、生产率提高资产利用和投资战略资产利用和投资战略财务维度财务维度我们如何对股东负责？

我们如何对股东负责？

企业产品生命周期企业产品生命周期外部经营环境外部经营环境增长增长vs.收益收益考虑要素考虑要素股东价值股东价值规模和增规模和增长能力长能力盈利能力盈利能力资产效率资产效率偿债能力偿债能力资产增长资产增长率率主营收入主营收入息税前利息税前利润润经营净现经营净现金流量金流量库存周转库存周转率率利息支付利息支付倍数倍数财务维度财务维度某公司财务体系某公司财务体系客户维度客户维度核心领域：

核心领域：

品牌定位品牌定位市场份额市场份额客户维持率客户维持率客户开发率客户开发率顾客满意度顾客满意度从客户处获得从客户处获得的利润率的利润率客户客户维度维度客户如何看待我们？

客户如何看待我们？

谁是我们的客户：

客户细分谁是我们的客户：

客户细分我们保持市场占有率的策略？

我们保持市场占有率的策略？

客户的价值定位？

客户的价值定位？

考虑要素考虑要素市场份额市场份额客户获得客户获得客户保留客户保留从客户处所获从客户处所获得的利润得的利润顾客满意度顾客满意度+形象、品牌资形象、品牌资产产市场市场反应反应信信任任+便便利利获得产品获得产品/服务服务的过程的过程服服务务效效率率产品产品/服务的属性服务的属性功功能能质质量量价价格格时时间间客客户户获获得得的的策策略略客客户户关关键键购购买买因因素素平衡计分卡平衡计分卡-客户维度客户维度内部运营维度内部运营维度市场市场销售销售服务服务制造制造采购采购研发研发物流物流战略和投资管理战略和投资管理财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理信息化信息化供供应应链链后后勤勤支支持持+形象、品牌资产形象、品牌资产市场反市场反应应信信任任+便便利利获得产品获得产品/服务的过服务的过程程人人员员效效率率产品产品/服务的属性服务的属性功功能能质质量量价价格格时时间间客客户户关关键键购购买买因因素素财务目标财务目标学习与成长维度学习与成长维度必需具备能力与条件必需具备能力与条件技能提升技能提升知识资产知识资产信息信息与技术与技术学习与成长学习与成长如何不断改进和如何不断改进和创造价值？

创造价值？

考虑因素考虑因素人员满意的要素人员满意的要素生产率提升的要素生产率提升的要素平衡计分卡平衡计分卡学习与成长维度学习与成长维度学习与发展主是平衡计分卡前述三个维度取得出色成果的基础。

员工保留率员工保留率员工生产率员工生产率能力提升能力提升员工满意度员工满意度系统与技术员工技能提升知识管理员工满意，则能留住员工同时能提高生产率目录目录1关于平衡记分卡2明确公司战略与公司记分卡3关键绩效指标的概念与开发原则4体系/部门关键绩效指标开发5附件：

案例分析市场地位市场地位海外市场销量最佳客户体验最佳客户体验客户体验指数盈利能力盈利能力偿债能力速动比率*利息保障倍数*流动比率*总资产周转率*营运资产周转天数长期资产周转率*采购资金占用周转天数生产库存（半成品、在制品）周转天数成品库存周转天数*应收帐款周转天数财务费用*净资产回报率*运营费用*管理费用*销售费用*研发费用*销售毛利率*销售收入投资收益*短期投资理财收益新股申购回报率战略性持股投资回报率外部故障成本率*合理的成本材料成本降低人工成本比例*制造费用降低人工效率采购成本降低额物流效率战略采购项目完成情况产品生产成本*员工敬业员工敬业绩效管理达标率培训满意度及质量员工敬业度百元薪酬销售额客户客户财务财务学习成长学习成长内部运营内部运营净利润*国内销售额海外销售额净现金流*产品保质期内问题个数最好的质量供应商质量外购物资零公里故障比例不合格物资金额比率一次交检合格率BOM结构重新定义面向库存销售率实验中心建设订单平均*交货周期最快速度配件投诉解决率CRM项目完成情况各平台产品生产周期下降比例一般物料订单满足率产品工程*设计时间订单评审周期*客户订单满足率主销车型SOP预测准确率供应商按时交付率新产品开发守时率订单工程变更率订单上线后特改率按期交车率交货速度研发速度售后服务速度新产品市场投放成功率社会招聘需求满足率备注：

1、带*为公司层面监控不考核的指标2、表示指标归类，并不代表某一具体指标3、表示支撑第一品牌的四大关键要素4、表示公司供应链战略目标国内市场份额公交战略市场份额旅游和团体战略市场份额国内市场销量海外配件及服务网络体系建设项目完成情况客运战略市场份额企业文化管理推进计划完成情况产品平台化/模块化日均原材料缺料数量一次现场客户问题解决成功率配件一次满足率海外经销网络体系建设项目完成情况资产负债率*长周期物料订单满足率某公司关键指标地图某公司关键指标地图目录目录1关于平衡记分卡2明确公司战略与公司记分卡3关键绩效指标的概念与开发原则4体系/部门关键绩效指标开发5附件：

案例分析关键绩效指标（关键绩效指标（KPIKPI）是推动公司价值创造的驱动因素）是推动公司价值创造的驱动因素关键绩效指标是关键绩效指标是.关键绩效指标能关键绩效指标能.对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正能有效衡量战略议题的衡量参数分定量指标和定性指标两大部分对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映由被考核者提出，并由考核者最终决定使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动公司战略的执行为绩效管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础使经营管理者集中精力于对绩效有最大驱动力的方面绩效指标的类型绩效指标的类型分类方法分类方法2）2）2）2）时间跨度时间跨度时间跨度时间跨度3）3）3）3）绩效指标的层级绩效指标的层级绩效指标的层级绩效指标的层级说明说明确保在重视短期成果的同时，重视长期增长目标不仅衡量个人绩效，也衡量个人对业务单元和集团成果的贡献，以保证可衡量性和组织内部的一致性4）4）4）4）权重高低权重高低权重高低权重高低在指标中使用不同的权重，以保证管理层把重点放在最重要的指标上面1）1）1）1）定性定性定性定性/定量定量定量定量对有形的结果和无形的质量都进行衡量，以全面评估总体绩效可选范围可选范围短期短期短期短期长期长期长期长期个人个人个人个人公司公司公司公司业务单元业务单元业务单元业务单元平等对待平等对待平等对待平等对待区别对待区别对待区别对待区别对待定量定量定量定量定性定性定性定性5）5）5）5）共享性共享性共享性共享性不同的业务单元通过承担共同的指标达成协同作用非共享非共享非共享非共享共享共享共享共享好的好的KPIKPI应符合以下几个特点应符合以下几个特点能用于衡量向企业目标靠近的程度能用于衡量向企业目标靠近的程度能回答能回答“我们如何衡量成功我们如何衡量成功”符合符合“SMARTSMART”精明原则精明原则SS“SpecificSpecific”具体原则：

具体原则：

明确，与战略关联，反映关键成功因素-重要性原则MM“MeasurableMeasurable”可衡量原则：

可衡量原则：

确保能够收集到所需的准确和完整的数据-可衡量原则AA“AchievableAchievable”可实现原则：

可实现原则：

确保关键绩效指标与责任部门/人员所能掌控的权力相对应，做到权责对等-可控性原则RR“ResultorientedResultoriented”结果导向原则：

结果导向原则：

考核指标要指向具体的经营结果TT“TimedTimed”时效性原则：

时效性原则：

确保衡量数据的收集周期与考核需要相符重要性重要性可控制性可控制性性质性质是否可以量化？

指标是否具有对标的基准可衡量？

获取数据的成本是否很高？

量化的易于衡量数据可获得性战略相关性紧迫性可控制客观说明说明问题问题指标与战略的相关性是否重大该指标是否反映企业比较紧急的改进方向，具有比较大的改进余地所负责的具体单位或个人的努力是否会影响关键绩效指标？

绩效是否可以轻易地造假或歪曲？

好的好的KPIKPI应有以下几个特点应有以下几个特