店面运营管理的沟通技巧.ppt

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LOGO学会管理第一步-沟通LOGO目录一二如何做授权管理！

如何做沟通管理？

LOGO一、如何做授权管理？

是一种能力的肯定是一种能力的肯定是一种责任是一种责任是一种权利的给予是一种权利的给予是一种荣誉的象征是一种荣誉的象征11、授权是什么？

LOGO22、为什么要授权、为什么要授权一个优秀的高效的管理者一定是懂得授权的管理者，一个优秀的高效的管理者一定是懂得授权的管理者，事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，长此以往，员工事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，长此以往，员工容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管理者，这就是为什么管理者会觉得越来越累，下面理者，这就是为什么管理者会觉得越来越累，下面却没有员工替承担责任。

员工成长了，店面的整体却没有员工替承担责任。

员工成长了，店面的整体业绩才会有更大的成长机会业绩才会有更大的成长机会。

（案例）。

（案例）LOGO33、授权技、授权技巧巧先给认同再授权先给认同再授权说明意义再授权说明意义再授权确定意愿再授权确定意愿再授权明确方法再授权明确方法再授权清晰目标再执行清晰目标再执行清晰资源再执行清晰资源再执行建立信心再执行建立信心再执行告知其跟进时间告知其跟进时间LOGO员工特点员工特点擅长工作擅长工作新员工新员工老员工老员工细心、稳重细心、稳重库存盘点、库存明细帐库存盘点、库存明细帐账务管理、收银、负责月末盘点账务管理、收银、负责月末盘点沟通能力强沟通能力强社区活动宣传社区活动宣传客诉处理、新员工培训、宣传客诉处理、新员工培训、宣传销售能力强销售能力强销售主打款、总结销售技销售主打款、总结销售技巧、鼓励其分享成功案例巧、鼓励其分享成功案例销售断码产品、将经验总结成书销售断码产品、将经验总结成书面的案例作为培训资料面的案例作为培训资料审美观较强审美观较强调整陈列、卖场氛围布置调整陈列、卖场氛围布置陈列手法创新、陈列组长陈列手法创新、陈列组长踏实责任心强踏实责任心强卖场货品补充、售后卖场货品补充、售后售后组长、卫生组长售后组长、卫生组长活泼、开朗活泼、开朗牵头做游戏调动卖场气氛牵头做游戏调动卖场气氛组织团队活动、游戏组长组织团队活动、游戏组长服务意识强服务意识强参与服务小组，牵头执行参与服务小组，牵头执行服务类工作，影响员工的服务类工作，影响员工的服务意识和行为服务意识和行为服务组长，日常服务细节培训、服务组长，日常服务细节培训、演示，淡场带头发放服务卡，跟演示，淡场带头发放服务卡，跟进员工服务，做顾客维护工作等进员工服务，做顾客维护工作等货品敏感度高货品敏感度高做货品数据分析，参与补做货品数据分析，参与补货，提出货品补配建议货，提出货品补配建议负责货品的补配、断货、参与订负责货品的补配、断货、参与订货，竞品货品调研货，竞品货品调研有想法有想法喜创新喜创新提改善建议提改善建议策划促销活动、日常宣传方式，策划促销活动、日常宣传方式，店面管理方面的理念、方法创新店面管理方面的理念、方法创新（11）人人尽尽其其才才各各挥挥所所长长4、授权的内容LOGO培训了什么就授权什么培训了什么就授权什么不管员工入职多久，只要给不管员工入职多久，只要给员工培训了什么，通过跟进知识已吸收，就可以授权其与知识点员工培训了什么，通过跟进知识已吸收，就可以授权其与知识点相对应的工作，如：

培训了陈列，就可以在淡场时授权其自己调相对应的工作，如：

培训了陈列，就可以在淡场时授权其自己调整陈列培训了服务流程就可以让其辅助销售人员做服务推进等；整陈列培训了服务流程就可以让其辅助销售人员做服务推进等；导购授权的工作侧重于执行类导购授权的工作侧重于执行类授权时要结合岗位的授权时要结合岗位的职能，导购的职能侧重于执行类，如：

卫生清洁、陈列、销售、职能，导购的职能侧重于执行类，如：

卫生清洁、陈列、销售、服务、售后等，那么授权的内容也应该是其职能范围内的；服务、售后等，那么授权的内容也应该是其职能范围内的；储备人员授权储备岗位的工作储备人员授权储备岗位的工作例如：

一名员工准备例如：

一名员工准备提拔做店长，那么，从储备之日起就开逐步授权其接触店长的工提拔做店长，那么，从储备之日起就开逐步授权其接触店长的工作，一是让其尽快上手，二是考察其岗位胜任能力；作，一是让其尽快上手，二是考察其岗位胜任能力；（22）依岗位依岗位及业务及业务成熟度成熟度LOGO刚上任的店长授权基础管理工作刚上任的店长授权基础管理工作上任初期由于员工对管上任初期由于员工对管理岗位本身存在不熟练，因此要授权基础管理工作，如员工的日理岗位本身存在不熟练，因此要授权基础管理工作，如员工的日常行为管理（排班、请假、行为规范等）、账务、销售目标推进常行为管理（排班、请假、行为规范等）、账务、销售目标推进卖场管理等；卖场管理等；店长成熟后授权可授权决策性工作店长成熟后授权可授权决策性工作积累一定的经验后，对积累一定的经验后，对店面管理有了自己的想法，这是可以帮加盟商承担更多的担子，店面管理有了自己的想法，这是可以帮加盟商承担更多的担子，也是对店长的一种鼓励，例如：

配货、人员的招聘辞退、促销活也是对店长的一种鼓励，例如：

配货、人员的招聘辞退、促销活动策划、顾客维护活动策划等；动策划、顾客维护活动策划等；注：

以上授权内容在授权后应根据员工成熟度伴随不同程度的跟进注：

以上授权内容在授权后应根据员工成熟度伴随不同程度的跟进（22）依依岗岗位位及及业业务务成成熟熟度度LOGO55、授权时的、授权时的注意事项注意事项授权要看授权要看业务成熟度业务成熟度授权要授权要看对象看对象授权后要授权后要及时反馈及时反馈授权但授权但不放权不放权LOGO你要安排店里的导购小李你要安排店里的导购小李做一项竞争品牌促销活动的调做一项竞争品牌促销活动的调研，你会如何授权，员工的接研，你会如何授权，员工的接受度更高？

受度更高？

66、情景案例、情景案例LOGO授权语言模板：

授权语言模板：

先给认同再授权先给认同再授权说明意义再授权说明意义再授权确定意愿再授权确定意愿再授权明确方法再授权明确方法再授权调研竞品的产品，主要是为了咱们以后在订货、调研竞品的产品，主要是为了咱们以后在订货、补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？

之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？

小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？

小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？

如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项工作该怎么有没有什么方法？

恩，这点想的不错，除了这工作该怎么有没有什么方法？

恩，这点想的不错，除了这点之外，我再给你个方向点之外，我再给你个方向（员工说完后如果需要补充（员工说完后如果需要补充的话再添加后面的一句）的话再添加后面的一句）小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研LOGO语言模板语言模板清晰目标再执行清晰目标再执行清晰资源再执行清晰资源再执行建立信心再执行建立信心再执行告知其跟进时间告知其跟进时间那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外就包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外就是是你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么需要支持的随时和我沟通。

需要支持的随时和我沟通。

那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？

那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？

好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天下午看一下你的调研和结果，好吧。

下午看一下你的调研和结果，好吧。

LOGO讨论：

店长授权员工店长授权员工做门店库存的统计做门店库存的统计与分析，与分析，并并清晰库存与销售的比清晰库存与销售的比例。

例。

LOGO二、如何做好沟通管理一）发现问题一）发现问题三）激励三）激励二）沟通二）沟通LOGO1234从员工的行为判断员从员工的行为判断员工的状态。

工的状态。

望望闻闻问问切切调整自己的状态，隐调整自己的状态，隐藏负面情绪，用合适藏负面情绪，用合适的方法询问员工的方法询问员工!

了解事情发生背后的了解事情发生背后的真正原因，清楚员工真正原因，清楚员工的想法和动机是什么的想法和动机是什么寻找事情背后的机会寻找事情背后的机会点并鼓励大家，把控点并鼓励大家，把控事情背后的风险点并事情背后的风险点并建立防御机制。

建立防御机制。

一）发现问题LOGO二）沟通要懂得“扬善于公堂，归过于私室”；回应的内容要具体，有实质的内容；抱客观开放的态度，听取员工发表个人意见（先了解员工的心声，给员工说话的机会，了解这件事没有做好的原因）；先处理心情、再处理事情沟通中要达成共识，一次要注意对方的反映、回应善于换位思考，以此来达成共识沟通中要让员工获得实际的方法，避免空洞的支持一分钟反馈，及反馈要及时发问技巧，善于通过反问来引导员工的思维要用事实沟通，以体现客观公正性，使沟通有据可依沟通时语言要说透，避免对方理解和想表达内容有出入1、沟通技巧及话术LOGO2、沟通技巧及话术沟通赞扬性反馈时要从言语及非言语中表现出热切的态度；沟通检讨性反馈时要从言语及非言语中表现出诚恳的态度，也就是让员工感觉到你在帮助他，而不是批评他；所有沟通的内容一定是正面、鼓励式的，也就是不要让员工感觉是在指责，回应的目的是想让员工意识到我们怎样做可以做到更好，而不是让他们感觉到你不满意；沟通后要让员工重复反馈的内容，确保信息清晰收到，也就是确保员工接受了你的回应，并愿意改进，避免左耳进右耳出；沟通后要让员工制定下一个目标及完成的时间，这个要让员工自己定。

其作用在于使刚刚的回应收到效果，使员工对你提出的要求加以重视否则会让员工觉得你只是说说而已，那员工也就只是听听而已。

LOGO三）激励三）激励赞赞美美认认同同支支持持对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：

的眼神，一句认同的话语，比如：

“你这个建议对我们店铺很重要，你这个建议对我们店铺很重要，我们可以尝试一下我们可以尝试一下”，“我怎么没有想到我怎么没有想到”等，上级对员工的认同会等，上级对员工的认同会让员工更有动力去发挥自己的潜能让员工更有动力去发挥自己的潜能在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级的支持就是员工工作的动力的支持就是员工工作的动力士气激励士气激励通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：

断码速记比赛，撩边速通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：

断码速记比赛，撩边速度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：

讲笑话、度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：

讲笑话、励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气马克马克吐温说：

吐温说：

“得到一次赞扬，我可以多活两个月得到一次赞扬，我可以多活两个月”，可见公开表扬，可见公开表扬员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞员工是店长用来