导购员日常行为及服务规范.ppt

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导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范新的享受心的追求编制单位：

行政人事部编制单位：

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20142014年年22月月新的享受新的享受心的追求心的追求课程大纲课程大纲一一仪容仪表仪容仪表二二三三表情规范表情规范行为规范行为规范四五语言规范语言规范服务规范服务规范团队精神团队精神六新的享受新的享受心的追求心的追求现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。

礼仪，服务企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。

礼仪，服务正被越来越多的人所认同、重视。

礼仪、服务是企业正被越来越多的人所认同、重视。

礼仪、服务是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让点。

导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容人觉得温馨的笑容,会给每一位顾客留下深刻的印象，会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。

在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。

前前言言新的享受新的享受心的追求心的追求“三秒钟三秒钟”印象印象人们通常在一分钟到两分钟内就可对一人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（你的最重要的因素（58%58%）外表、仪表外表、仪表60%60%声音、谈话内容声音、谈话内容40%40%导购员日常行为导购员日常行为新的享受新的享受心的追求心的追求11、头发：

头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐、头发：

头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐11）头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐。

）头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐。

22）男员工的头发前不得遮面，后不应过衣领。

）男员工的头发前不得遮面，后不应过衣领。

一、仪容仪表一、仪容仪表33）女员工的头发不能遮面，如果留长发，上班时必须把头发盘起来或束起来。

）女员工的头发不能遮面，如果留长发，上班时必须把头发盘起来或束起来。

44）女员工的发卡不要过于鲜艳。

）女员工的发卡不要过于鲜艳。

55）不得将头发染成过分鲜艳的颜色。

）不得将头发染成过分鲜艳的颜色。

新的享受新的享受心的追求心的追求面部：

员工要注意面部洁净，愉快的表情和美丽的肌肤均来自健康的生面部：

员工要注意面部洁净，愉快的表情和美丽的肌肤均来自健康的生活和营养。

活和营养。

11）男员工不得留胡须，上班前应将胡须剃净。

）男员工不得留胡须，上班前应将胡须剃净。

22）女员工须淡妆上岗，浓妆会降低格调，特别讲究口红的色彩、涂法和）女员工须淡妆上岗，浓妆会降低格调，特别讲究口红的色彩、涂法和浓淡。

浓淡。

33）女员工不能使用气味太强烈的化妆品和香水。

）女员工不能使用气味太强烈的化妆品和香水。

44）不要在班前和店内吃大蒜、韭菜等具有辛辣刺激性气味的食品。

）不要在班前和店内吃大蒜、韭菜等具有辛辣刺激性气味的食品。

55）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。

）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。

66）上班时，不可佩带耳环（耳钉除外）、项链不要外露。

）上班时，不可佩带耳环（耳钉除外）、项链不要外露。

一、仪容仪表一、仪容仪表新的享受新的享受心的追求心的追求手：

手在人们工作中使用最多，手的整手：

手在人们工作中使用最多，手的整洁不仅有利于工作，也将给他人带来好洁不仅有利于工作，也将给他人带来好的印象。

的印象。

1）上班时，要保持手的清洁，特别是直）上班时，要保持手的清洁，特别是直接与顾客接触的员工和蛋糕师傅；接与顾客接触的员工和蛋糕师傅；一、仪容仪表一、仪容仪表2）男、女员工均只可佩带一枚戒指，蛋糕师傅（学徒）一律不准带戒指；）男、女员工均只可佩带一枚戒指，蛋糕师傅（学徒）一律不准带戒指；3）男、女员工均不可留长指甲（指甲长度不能超过指尖），女员工只可）男、女员工均不可留长指甲（指甲长度不能超过指尖），女员工只可涂无色或淡色指甲油。

蛋糕师傅（学徒）不可涂指甲油。

涂无色或淡色指甲油。

蛋糕师傅（学徒）不可涂指甲油。

新的享受新的享受心的追求心的追求制服：

穿着整洁的制服能体现一个人的涵养，对公司制服要珍惜爱护。

制服：

穿着整洁的制服能体现一个人的涵养，对公司制服要珍惜爱护。

1）工作时穿着公司统一发放的制服，帽子、工服、工裤、围裙必须穿）工作时穿着公司统一发放的制服，帽子、工服、工裤、围裙必须穿戴整齐，工号牌佩戴在左胸前；戴整齐，工号牌佩戴在左胸前；2）经常更换制服、使领口、袖子保持清洁；）经常更换制服、使领口、袖子保持清洁；3）男、女员工均不能随意修改制服版式；）男、女员工均不能随意修改制服版式；4）穿制服时不能穿过厚内衣，以免显得笨拙；）穿制服时不能穿过厚内衣，以免显得笨拙；5）必须穿着公司统一规定的袜子，女员工为肉色，男员工为深色，袜）必须穿着公司统一规定的袜子，女员工为肉色，男员工为深色，袜子要勤换洗；子要勤换洗；6）帽子佩戴保持整齐，穿着尺码合适的鞋子，鞋要保持清洁，无破损；）帽子佩戴保持整齐，穿着尺码合适的鞋子，鞋要保持清洁，无破损；一、仪容仪表一、仪容仪表新的享受新的享受心的追求心的追求二、表情规范二、表情规范基本要求：

温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然基本要求：

温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然11）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感22）聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感）聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感33）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感44）神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感）神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感55）沉着稳重，给人以镇定感）沉着稳重，给人以镇定感新的享受新的享受心的追求心的追求二、表情规范二、表情规范服务魅力：

微笑服务魅力：

微笑11）真诚的微笑对顾客而言意味着尊重）真诚的微笑对顾客而言意味着尊重22）微笑给人一种礼貌、有涵养的印象）微笑给人一种礼貌、有涵养的印象33）微笑有利于自己保持良好的工作状态）微笑有利于自己保持良好的工作状态44）经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀）经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀55）微笑是和顾客感情沟通的最好方式）微笑是和顾客感情沟通的最好方式新的享受新的享受心的追求心的追求正确注视标准正确注视标准规范：

顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时规范：

顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移动。

目光在顾客三角区内移动。

忌：

上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。

忌：

上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。

二、表情规范二、表情规范新的享受新的享受心的追求心的追求姿势：

良好地风度、气质会令人赏心悦目，要让客人感觉我们是一支姿势：

良好地风度、气质会令人赏心悦目，要让客人感觉我们是一支训练有素的队伍。

训练有素的队伍。

11）站姿：

自然站立，双脚呈丁字或）站姿：

自然站立，双脚呈丁字或VV字型分开，右手自然轻搭左手放于字型分开，右手自然轻搭左手放于小腹前，不倚不靠。

体重应由两脚平均承担，肩平、挺胸、收腹。

小腹前，不倚不靠。

体重应由两脚平均承担，肩平、挺胸、收腹。

站着不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后。

站着不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后。

22）行走）行走：

l挺胸抬头、平视前方，手摆幅不可过大；挺胸抬头、平视前方，手摆幅不可过大；l遇到客人时应主动让行，切勿多人并行；遇到客人时应主动让行，切勿多人并行；l行走不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后；行走不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后；三、行为规范三、行为规范新的享受新的享受心的追求心的追求33）坐姿：

坐时上身要保持端正，不可趴在桌子或台子上，也不要把脚）坐姿：

坐时上身要保持端正，不可趴在桌子或台子上，也不要把脚放在桌面上。

与客人对话时应起立，以表示尊敬；放在桌面上。

与客人对话时应起立，以表示尊敬；4）4）手势：

在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成手势：

在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成4545度，眼睛度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。

看向手指的方向，不能用单指指引。

5）5）听听:

认认真真聆聆听听，对对听听到到的的内内容容可可用用微微笑笑、点点头头等等做做出出反反应应，不不可可面面无无表表情情，心心不不在在焉焉，不不可可似似听听非非听听，表表示示厌厌倦倦，不不能能摆摆手手或或用用手手敲敲柜柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

三、行为规范三、行为规范新的享受新的享受心的追求心的追求6）6）看看:

面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

7）7）递递:

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

三、行为规范三、行为规范新的享受新的享受心的追求心的追求温馨提示：

顾客服务中应避免的不良形体语言：

温馨提示：

顾客服务中应避免的不良形体语言：

11）双手抱在胸前）双手抱在胸前在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。

、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。

22）说话时手指放在嘴上）说话时手指放在嘴上说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

动，表示缺乏解决问题的信心。

33）背靠或斜靠在物体上）背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。

门，就表示不感兴趣。

44）避开对方眼神的接触）避开对方眼神的接触避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

三、行为规范三、行为规范新的享受新的享受心的追求心的追求工作时间卖场严禁如下行为：

工作时间卖场严禁如下行为：

11）抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的）抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表；看手表；22）咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等；）咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等；33）对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等；）对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等；44）随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；）随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；55）与顾客顶嘴、吵架等；）与顾客顶嘴、吵架等；66）过多的剩余饭菜及个人餐具等随意乱倒、乱放在卖场内；）过多的剩余饭菜及个人餐具等随意乱倒、乱放在卖场内；三、行为规范三、行为规范新的享受新的享受心的追求心的追求工作规范工作规范“十不准十不准”11）不准编造、传播政治谣言或有损公司利益的谣言，不做有损公司和不准编造、传播政治谣言或有损公司利益的谣言，不做有损公司和客户正当形象和利益的事；客户正当形象和利益的事；2）不准利用讲哥们义气和宣扬地域观念等手段拉帮结派，搞小团伙、）不准利用讲哥们义气和宣扬地域观念等手段拉帮结派，搞小团伙、小集体、小山头主义；小集体、小山头主义；3）不准举众滋事，拨弄是非和打架斗殴；）不准举众滋事，拨弄是非和打架斗殴；4）不准损公肥私，盗窃、侵占公司、客户和员工的财物，怂恿、包庇、）不准损公肥私，盗窃、侵占公司、客户和员工的财物，怂恿、包庇、隐瞒违法犯罪和违纪违规行为；隐瞒违法犯罪和违纪违规行为；5）不准恃强凌弱，以暴力手段行使工作职权或胁迫他人做事，或阻碍、）不准恃强凌弱，以暴力