饭店营销管理的黄金规则.docx
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饭店营销管理的黄金规则
2008-09-1608:
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黄金规则之一:
饭店营销管理的战略规则———营销是一个战略经营概念
这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。
在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里,传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。
饭店受到诸如技术、经济和市场等外部驱动因素的压力,也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等,营销已不再是有关销售、广告甚至像由杰罗姆·麦卡锡提出的4Ps———产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）与推广（Promotion）所包含的狭窄内容了。
营销应该成为在饭店内整合一切相关部门资源的战略经营概念。
营销不再是由一个部门（营销部门）所履行的职能。
营销之所以具有战略意义,原因在于营销战略应该由最高管理层制定,它对饭店经营管理具有长期的、全面的指导性,它指导饭店的发展方向,承担创造忠诚的内部顾客、外部顾客和投资顾客的责任。
美国学者阿尔·里斯在他所著的《聚焦》一书中写道,一位优秀的公司首席执行官也应该是一位优秀的公司首席营销官。
作为惠普公司两个创始人之一的戴维·派卡德曾经说过,营销太重要了,重要的程度达到了一个营销部门难以承担的地步。
管理大师彼得·德鲁克在很久以前也已经预见到企业经营只有两项最基本的任务:
营销和创新。
营销和创新产生企业的经营成果,其余的都是企业的经营成本!
上述说法被公认是正确的。
换句话说,他们都同意第一条黄金规则,即营销是一个战略经营概念。
实施这条营销管理战略规则的工作要点是:
（1）饭店总经理甚至董事长要亲自负责制定饭店营销的战略规划,明确饭店长期的发展目标,明确饭店需要重点捕捉与利用的市场机会,并挖掘与利用饭店内部与外部的各种资源;
（2）饭店总经理需要指导饭店营销部门制定好饭店营销的战术计划,协调饭店各部门齐心协力地完成好饭店的营销任务,特别要防止各部门经常产生的“分工分家”的现象。
黄金规则之二:
饭店营销管理的社区规则———营销是每一个员工的事业
这是成为一家成功的营销饭店的第二条基本规则。
在一家饭店里,理想的状况是组织机构几乎是扁平的和没有层次的。
在一家成功的营销饭店里,甚至不存在营销部门。
因为,营销不是一个部门的责任,单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。
如果将营销明确为一项部门性工作的话,这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。
因此,所有的部门应该成为营销部门,所有的工作应该成为营销工作。
在一家成功的营销饭店里,所有的工作人员都组成了一个所谓的营销社区。
在这个社区里,每一个人都是营销者。
这意味着在每一个人的肩上都承担着获得顾客、使顾客满意和留住顾客的责任与任务。
不管这个人的职位高低与所在的工作部门,他应该努力投入到饭店留住顾客的工作过程中去。
实施这条营销管理社区规则的要点是新的角色如会计营销者、行李员营销者、研究与开发营销者、门卫营销者、维修保养营销者和类似的其他岗位的营销者名称将在饭店中出现。
其实质是,每一个工作岗位都可以也必须增加营销的功能。
创造忠诚顾客将成为饭店员工工作的中心目标。
由总经理—营销首席执行官领导的饭店的每一位员工,应该朝同一个方向前进。
他们应该履行类似的使命,即吸引顾客,使顾客满意和留住顾客。
黄金规则之三:
饭店营销管理的竞争规则———营销战争是一场价值战争
这是成为一家成功的营销饭店的第三条基本规则。
营销饭店不单纯追求短期的利润,它关注建立与顾客长期良好关系所产生的价值。
不幸的是,这一条饭店营销管理的竞争规则经常与上市饭店公司股东追求股票交易所反映的股票的短期收益价值不一致。
虽然股东依据饭店公司季度财务报告所反映的收益价值买进与卖出股票,但是,营销饭店应该具有超越这种短期成果评价的战略眼光。
营销饭店应该将饭店的利润看成是短期的收益,将饭店为顾客创造的价值看作是长期的收益或利润来源。
通过持续地、协调一致地为顾客创造价值,营销饭店将创造长期的利润。
因为,利润是随着为顾客创造价值而产生的。
这就是为什么说营销战争不仅仅是营销战争,而是为顾客创造价值的战争的原因。
价值被定义为顾客获得的总利益除以顾客的总付出。
因此,存在五种可供选择的价值创造方式来取得价值竞争战的胜利。
第一种方式是提高顾客所享受的总利益,同时减少顾客的总付出。
第二种方式是提高顾客所享受的总利益,同时保持顾客的总付出不变。
第三种方式是保持顾客享受的总利益不变,同时减少顾客的总付出。
第四种方式是大大提高顾客享受的总利益,同时适当提高顾客的总付出。
第五种方式是:
减少顾客所享受的总利益,同时大大减少顾客的总付出。
在上面说明的五种可供选择的方式中,对价值影响的路径是非常不同的,但在饭店营销管理竞争规则背后的核心思想仍然保持不变,即为顾客提供更多的价值是赢得与保持顾客的关键。
因此,只有不断实现为顾客提供的价值才能赢得营销战争的胜利。
实施这条营销管理竞争规则的要点是针对目标顾客的特点和可行性,选择适用的价值增加方式为他们提供更多的价值。
例如,经济型饭店针对目标顾客不需要过多的餐厅,就可以不设西餐厅、咖啡厅与酒吧等,只设立一个提供简便餐饮的茶餐厅;针对目标顾客对睡眠的质量要求很高,就可以提供高质量的安睡宝枕头与被子等。
事实上,经济型饭店的成功主要是运用了价值创造的第一种方式。
黄金规则之四:
饭店营销管理的留住顾客规则———关注顾客的忠诚,而不仅仅是关注顾客的满意
一家成功的营销饭店需要关注顾客的忠诚,而不仅仅是关注顾客的满意。
由于营销战争已经成为价值战争,由于饭店业的竞争已经成为为顾客提供更多价值的竞争,因此,对成功的营销饭店来说仅仅关注顾客的满意是不够的。
营销饭店的最终目标应该是培育忠诚的顾客。
我们已经进入了顾客选择饭店的时代,因此,我们不能保证满意的顾客将会成为忠诚的顾客。
满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。
另外,满意只是一种过程或方法,而不是一个最终目标。
营销饭店的最终目标是使顾客忠诚。
为了维持自己的生存与发展,使顾客忠诚已经成为每家营销饭店必须追求的目标。
对成功的营销饭店来说,现在最需要关注的是利润的质量,而不仅仅是利润的数量。
事实已经证明,一家饭店用于吸引顾客的活动费用,要大大高于用在保留顾客活动上的费用;用于吸引一位新顾客的费用要大大高于保留一位良好的老顾客的费用。
因此,利润应该更多地来源于老的、现有的顾客,而不是来源新的、第一次购买者。
相应地,一家饭店的利润记录提供了顾客忠诚水平对饭店利润影响的情况。
由于吸引顾客、使顾客满意和留住顾客将成为一家饭店生存与发展的无尽过程,因此一家营销饭店的最终努力应该十分清晰:
关注顾客的忠诚,而不仅仅是关注顾客的满意。
实施这条营销管理的留住顾客规则的关键点是区分可能忠诚的、与值得培育其忠诚的大客户和重要的客户,并采用适当的关系营销管理方式来培育他们。
例如,1983年万豪国际饭店集团建立了荣誉宾客俱乐部,通过对经常居住万豪品牌饭店的旅行社给予万豪礼赏奖励来培育品牌的忠诚度。
据万豪国际饭店集团2005年6月报道,对它忠诚的荣誉宾客俱乐部的会员已经达到了2200多万人。
黄金规则之五:
饭店营销管理的完善化规则———聚焦差异化,而不仅仅是一般水平
一家成功的营销饭店应该聚焦差异化,而不仅仅是提供一般水平的产品与服务。
为了使一家营销饭店能依据第一条基本规则培育忠诚的顾客,这家饭店必须个性化地关注顾客。
这一完善化规则要求营销饭店与顾客建立亲密的关系。
亲密得足以使饭店了解顾客需要解决的基本问题与需要的具体内容;密切得足以理解顾客的各种期望。
在产品与服务日益丰富多彩的竞争环境里,每一位顾客都渴望获得独特的服务。
这条规则强调每一位顾客绝不是相同的。
他们中的每一个人是独特不同的,他们的需要是具有不同特点的和多样化的。
换句话说,就是不存在相同的、一般水平的顾客。
作为结果,一家成功的营销饭店必须将自己与顾客融为一体,与顾客产生一种亲密的关系使得自己对顾客需要解决的问题,需要的产品与服务的具体形式以及期望都有清晰的了解。
由于不存在着相同的、一般水平的顾客,因此,为了培育忠诚的顾客,饭店必须聚焦差异化,而不仅仅是提供一般水平的服务。
实施这条营销管理的完善化规则的要点是在合理的成本控制下,为顾客提供个性化服务与定制化产品。
例如,外宾在中餐厅用餐,可以同时提供刀叉与筷子让顾客选择。
还可以准备多种功能的
睡眠枕头让顾客选择,如决明子枕———益肾清肝,明目通便;荞麦枕———安眠、放松肌肉,使顾客精神为之一振;薰衣草枕———舒缓压力,净化空气;护颈枕———它的可调节性给顾客颈部和背部完美支持,保证顾客更加稳定健康的睡眠;菊花枕———淡淡的菊花香带给顾客亲近自然的感觉,亦有降血压的功效,伴顾客一夜好睡眠。
黄金规则之六:
饭店营销管理的预测规则———关注主动行动,而不仅仅是做出及时反应
一家成功的营销饭店应该主动采取行动,而不仅仅是做出被动的反应。
任何饭店必须适应饭店业目前的发展环境。
如果一家饭店如上面第二条规则所说的,做到充分地与顾客融为一体,那么,这家饭店就已经为变化作好了准备。
这家饭店甚至应该预测变化,并主动采取行动来应对变化。
斯蒂芬·克威在他里程碑式的书《高效率人士的七个习惯》里,将主动行动定义为是一种责任。
依据这本书的解说,责任意味着是一个组织在既定的条件和环境里选择做出反应的能力。
在一种刺与反应之间存在一种时间间隔或缺口。
这种时间间隔或缺口就是您可以自由地决定是否做出反应的机会,自由地选择做出什么样的反应的机会。
因此,为了具有竞争力,一家饭店必须对环境的变化作好准备。
它必须有能力对技术、经济和市场的变化做出预测。
它必须能在一种不确定的和无法预测的环境里主动开展经营工作。
为了在经营上做到具有灵活反应性,营销饭店应该关注如何主动采取行动,而不仅仅是做出被动的应对。
对您的竞争对手而言,您应该成为变化的倡导者,变化的驱动者,甚至是惊叹变化的人们的崇拜者。
实施这条营销管理的预测规则的要点是:
（1）需要不断对未来进行预测;
（2）在任何情况下都要作好多种准备,有多种预备的行动方案,至少对未来有好、中、差三种状况的预计与准备。
只有这样,才能在任何情况下充分地利用市场机会与自己的资源,比竞争对手抢先一步行动,做到万无一失。
黄金规则之七:
饭店营销管理的品牌规则———避免陷入无差别的大宗商品的陷阱
这是营销饭店需要遵循的第一条创造价值的规则。
对饭店来说,品牌不仅仅是一个名字,也不仅仅是一种标志或象征符号。
品牌是营销饭店提供的价值的指示器。
它是一把代表饭店产品、服务、人员甚至所在地点或国家的联想的伞。
品牌的联想状况是由一家饭店的新产品开发、顾客满意度、顾客忠诚计划和价值链管理等各种因素决定的。
饭店的著名品牌可以增加饭店所提供的产品与服务的价值。
确实,饭店品牌是饭店的一种资产,它是通过提高顾客对饭店品质的满意与承认来为顾客创造价值的。
运用品牌,饭店可以将自己从普通商品的供给—需求曲线中解放出来。
例如,著名品牌饭店在提高价格的情况下,也不会使自己的需求量减少,也不会将其忠诚顾客的需求转移到普通品牌的饭店中去。
表1的数据充分地说明了这一点。
当一家饭店成功地将自己从普通商品的供给—需求曲线中解放出来时,这家饭店所提供的产品和服务的价格将不再取决于由普通商品的供给—需求曲线所决定的均衡点,而由声望产品的需求曲线决定。
这意味着,在一定的价格范围内,价格高,反而需求量大。
作为结果,这家饭店将能成为价格的决定者,而不是价格的接受者。
表1显示,作为著名品牌酒店———金茂君悦大酒店的平均房价是2907元,平均出租率是84%;作为普通品牌酒店———东方滨江大酒店的平均房价是1557元,出租率是77%。
两者平均房价的差别是1350元。
不幸的是,在一定程度上,宏观经济学家没有认识到品牌的力量。
他们从全球视角来观察经济,从宏观的角度分析数据。
这样做就容易忽略影响价格的关键因素品牌。
事实上,品牌决定价格。
品牌驱动饭店为它的内部顾客、外部顾客和投资顾客创造价值。
品牌也显示了一家饭店的产品与服务的价值。
因此,一家饭店应该善于建设、运用与保护自己饭店的品牌。
品牌将使一家饭店避免陷入大宗商品的、无差别的、单纯降价竞争的陷阱。
实施这条营销管理的品牌规则的要点是饭店需要努力建设好自己的品牌,做到目标顾客愿意为自己饭店的品牌支付较高的价格,并同时感到物有所值,非常满意与值得忠诚。
黄金规则之八:
饭店营销管理的服务规则———避免陷入照章办事的文牍主义陷阱
这是营销饭店必须遵循的创造价值的第二条规则。
对一家饭店来说,服务不仅仅是售前服务、销售中服务与售后服务。
服务不仅仅是为顾客提供免费的电话号码和维修服务。
服务是一家营销饭店提高其价值的决定性因素。
在历史上,通过产品（小的“P”）和服务（小的“S”）来为顾客创造持久的价值是饭店经营管理的一种范式。
但在我们现在讨论的这条规则里,服务是指大的服务———大的“S”,而不是小的“S”。
有关这方面的问题,管理大师彼得·德鲁克已经做出了很好的回答。
彼得·德鲁克问道“:
你从事的是什么样的经营业务?
”彼得·德鲁克认为,对这个问题的唯一的答案是“:
我们从事的是服务业!
”任何企业,不管它从事的经营业务是什么,事实上只存在一种经营业务类别,这就是服务。
为什么这样说呢?
这是因为服务就是提供问题的解决方案。
一家饭店必须为顾客提供真正地解决他们问题的方案。
在饭店里,不管员工从事的是餐饮业务,还是客房业务,他们所从事的所有经营业务都必须成为服务业务。
为了成为成功的服务企业,一家饭店必须持续地提高小的产品“P”和小的服务“S”的质量。
为了创造长期持久的价值并与顾客建立良好的关系,一家饭店的产品和服务必须能为顾客提供始终不变的良好价值。
因此,饭店总经理作为履行首席营销官职责的首席执行官,在饭店的公司治理与日常管理之间发挥着关键的作用,对在整个饭店公司创造、保持甚至提高服务意识具有重要作用。
从上述意义上来说,服务是饭店经营管理的一种范式。
它是饭店生存与发展的精神和灵魂。
它是饭店赢得明天竞争的一种致胜的态度与习惯。
它也是一种避免不以解决顾客问题为导向的、照章办事的文牍主义陷阱的战略。
被2006年美国《财富》杂志评为美国最大的500家公司中的第203强的公司———万豪国际饭店集团,它的董事长———比尔·马里奥特在总结万豪国际饭店集团从1927年一家9个座位的小餐馆发展成现在2800多家饭店大集团的经验时,将他的成功经验总结为服务精神,他还将总结万豪成功之路的书名定为《万豪之路———服务精神》。
实施这条营销管理的服务规则的要点是在为顾客提供任何产品与服务时,都需要不断深入地认识顾客需要解决的问题,然后设计出最好的解决方案,提供合适的产品与服务,帮助顾客及时解决好问题。
例如,参加会展活动的住店客,经常需要饭店提供合适的箱子来装运各种文件和资料。
如果饭店能提供出售箱子与帮助托运的服务,一方面可以帮助顾客解决他们的重要问题,另一方面,也可以增加饭店的营业收入。
黄金规则之九:
饭店营销管理的流程规则———避免陷入分工的职能导向陷阱
这是营销饭店必须遵循的创造价值的第三条规则。
这里的流程是指为顾客创造与提供价值的过程。
它反映了一家饭店的产品与服务的质量、成本和为顾客提供产品与服务过程的情况。
它也是指一家饭店为顾客提供价值的手段。
这条规则要求饭店成为高质量服务供应链中的主管。
饭店应该对其服务供应链进行全过程的管理,从原材料的采购到最终产品的提供。
管理的方式是运用价值工程,即在饭店里开展提高服务价值和合理减少成本支出的分析与改进活动。
除此之外,这条规则要求一家饭店要努力成为供应链网络组织的中心。
在这个中心里,饭店可以与所有的可能增加顾客价值的组织建立联系。
这种做法的一个著名的术语是战略联盟。
这些作为合作伙伴的战略联盟的成员可能是饭店的供应商和顾客,甚至是竞争对手。
标杆超越、流程再造、外包、兼并和收购是改进价值创造过程的战略行动的例子。
价值创造的驱动因素包括饭店的品牌、服务和流程。
这些驱动因素不仅应该为外部顾客与投资顾客创造价值,而且也应该成为内部顾客———员工关注的焦点,他们是饭店组织的成员。
实施这一条营销管理的流程规则的要点是在饭店组织中的所有人员都应该是营销者。
在饭店里,他们特别需要避免由分工产生的本位主义与非合作性。
每一个人应该持有相同的信念,即为顾客创造价值是他们最终的目标,而不是简单地完成自己在饭店里的工作职位所赋予的任务。
饭店的品牌、服务与流程作为价值创造的三个关键因素,将帮助饭店占领顾客的心灵市场。
黄金规则之十:
饭店营销管理的市场细分规则———创造性地发现你的市场机会
一家饭店营销管理的另外一个关键部分是营销战略。
这一战略由三个要素构成,即市场细分、目标市场选择和目标市场定位。
这三个要素都是占有顾客市场份额的驱动因素。
营销战略的第一个要素是市场细分。
市场细分的典型定义是将一个市场分成一些具有不同需求特点的市场过程。
但是,对我们来说,市场细分是有关如何创造性地发现你的市场机会的问题。
市场细分是一种认识与确定在市场上出现的机会的艺术。
同时,这也是依据地理、人口、心理和行为等单一变量或复合变量分析市场的科学。
不管使用什么样的市场细分变量,需要保证在细分市场中的每一个人具有类似的行为,特别是在购买与使用产品或服务方面有类似的行为。
营销饭店应该具有丰富的创造性,善于从一种独特的视角来分析市场。
它必须具有产业先见,善于运用新的细分变量来认识市场机会。
市场细分是营销战略的第一个要素。
它是确定一家饭店生命成长轨迹的初始步骤。
市场机会是由观察者的眼睛来发现的。
为了发现正在市场中出现的机会,观察者必须善于创造性地看待市场。
例如,1952年,美国旅馆大王凯蒙·威尔逊发现了汽车旅馆的市场机会;1970年加拿大四季酒店的创始人、董事长与首席执行官伊莎多·夏普发现了令人留下难忘的完美记忆的豪华酒店的市场机会;1996年锦江之星旅馆公司发现了中国经济型
酒店的市场机会。
实施这一条营销管理的市场细分规则的要点是饭店管理者需要始终听取在第一线工作的员工的意见,也需要习惯站在顾客的立场上,发现顾客的各种需求,特别是要努力发现还未被满足的、顾客很重视的、又存在着巨大市场规模的潜在需求、隐性需求。
黄金规则之十一:
饭店营销管理的目标市场选择规则———有效地分配你的资源
营销战略第二个构成要素是目标市场的选择。
依据传统的定义,目标市场选择是为一家饭店的产品和服务选择合适的目标市场的过程。
在这里,我们将目标市场选择定义为有效地分配饭店资源的战略。
为什么呢?
因为饭店的资源始终是有限的。
这里需要解决的关键问题是如何使饭店有限的资源与所选择的目标市场相适合,使饭店的利润最大化。
因此,我们将目标市场选择称为一家饭店“适合”战略或“适匹”（饭店资源与目标市场最适合匹配）战略。
针对一家饭店的资源特点,存在一些可以用来选择合适的细分市场成为目标市场的标准。
第一个标准是市场的规模。
一家饭店必须选择一个具有良好规模、能产生预期财务收益的细分市场。
市场规模越大,该细分市场对饭店的赢利潜力也越大。
第二个用来选择细分市场的标准是增长潜力。
对一家饭店来说,一个细分市场的增长潜力是一个关键的特点。
一个细分市场的增长率越高、越稳定,对饭店来说这一细分市场就更加理想。
第三个标准是竞争优势。
竞争优势是一种用来衡量一家饭店是否拥有力量与专长支配所选择的市场的方式。
第四个标准是竞争环境。
一家饭店必须考虑在饭店业内的饭店数量、供应商的讨价还价能力和市场进入障碍等竞争状况。
一家饭店必须使用上述这些标准发现适合它的资源特点的细分市场。
实施这条营销管理的目标市场选择规则的要点是没有唯一适合任何饭店的最好的目标市场,只有特别适合你饭店目标、机会、资源和能力的目标市场。
因此,目标市场的选择,关键是需要注意“饭店的资源、能力与占有并支配该目标市场实现目标利润的合适性”。
例如,外国饭店集团的豪华饭店品牌首先进入北京、上海等一线城市,占领北京与上海的五星级饭店市场,原因是这些地方的入境旅游商务客喜欢选择国际品牌饭店入住,而且这类客源的数量比较大,因此,导致外国饭店集团豪华饭店品牌在北京、上海的经营业绩较好。
相反,一些外国饭店集团豪华饭店品牌进入了南京、重庆等二线城市,经营成果都不理想。
特别在南京,希尔顿饭店品牌被迫退出。
主要原因是这些两线
城市没有大量的喜欢选择国际豪华品牌饭店入住的入境旅游商务客源。
黄金规则之十二:
饭店营销管理的目标市场定位规则———可信地引导你的顾客
营销战略第三个构成要素是对目标市场进行定位。
依据传统的定义,对目标市场进行定位就是运用你饭店提供的产品与服务来占领你顾客头脑中的印象的战略。
但是,在我们这条规则里,我们将目标市场定位定义为一种可信地引导目标顾客的战略。
这涉及到如何在目标顾客的头脑中建立起你饭店（产品与服务）值得信任的、顾客有信心的和你饭店有能力履行承诺的形象。
如果一家饭店拥有了这些要素,这家饭店就将存在于顾客的头脑中,或者饭店的产品就将存在于顾客的头脑中。
因此,对目标市场进行定位的战略就是有关如何使一家饭店或产品存在于目标顾客头脑中的战略。
它是有关如何使一家饭店获得顾客的信任,并使他们愿意追随这家饭店的战略。
营销战略专家约伦·温德教授将定位定义为公司或产品存在的理由。
他认为定位就是在顾头脑中对一家公司个性的识别与认知。
在我们进入顾客选择时代后,一家饭店不能再强迫顾客购买它的产品。
在这一时代里,饭店应该在顾客的头脑中建立起可信任的印象。
因为顾客不像一家饭店的雇员,他们是不受饭店行政命令管理的。
饭店必须引导他们。
为了成功地引导顾客,饭店必须具有可信任性。
因此,定位不仅仅是说服顾客和在顾客头脑中创造一个形象,而是获得顾客的信任。
它要解决的是有关一家饭店或它的产品与服务如何存在于顾客的头脑中,并可信地引导顾客的问题。
实施这条营销管理的目标市场定位规则的要点是饭店必须将自己定位在自己拥有顾客重视、竞争对手又难以模仿的竞争优势的基础上。
定位后,需要综合运用产品、价格、分销渠道与整合营销传播方式来支持与物化定位,使之具有可信性与实际含义。
例如,我国经济型饭店的开拓者———锦江之星的第一次定位是整洁、卫生、便宜。
它在中国大陆第一次规范社会旅馆的设施与服务,地板使用阻燃的塑料地板,做到干净和便于打扫。
以后的第二次定位是整洁、卫生、便宜、舒适。
为了体现舒适,它特别改进了床的质量,使用安睡宝的床被、枕头等。
第三次定位是整洁、卫生、便宜、舒适,时尚现代化。
为了体现时尚与现代化,锦江之星在其第三代代表的浦东花木店的大堂里使用长绿木本阔叶植物,卫生间的淋浴设备选用海尔的组装设备。
黄金规则之十三:
饭店营销管理的差异化规则———将你提供给顾客的内容、方式与基础设施一体化
营销战术的第一个要素是差异化。
依据传统的定义,差异化是指在企业所提供的产品与服务的设计中对顾客特别有价值的差异点进行组合。
对我们来说,这个由菲利普·科特勒提出的定义仍然有效。
我们将差异化定义为“:
对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化整合”。
拥有差异化的产品是饭店支持其定位的重要举措。
对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化进行整合是饭店营销的核心战术。
作为营销战术的第一个要素,差异化要为顾客创造一种真正有差异的独特产品。
产品不仅必须被顾客意识到
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