投诉管理制度及流程.docx

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投诉管理制度及流程

邻水县第二人民医院

投诉管理制度及流程

第一章  总则

    第一条    为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法（试行）》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

    第二条    本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

    第三条    医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

    第四条    医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

    第五条    医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。

医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。

信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

    第六条    各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

    第七条    医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

第二章  预防

    第八条    各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条   医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。

沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条  医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室（部门）应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

    第十一条  医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。

    第十二条  医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。

    第十三条  医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。

第三章职责

第十四条  各部门职责

投诉科：

对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室（部门）限期调查、办理和反馈。

组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

党  办：

负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。

办公室：

负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。

    医务部：

负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

    护理部：

负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

    门诊办：

负责门诊信访投诉的调查处理工作。

稽核科：

负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。

财务科：

负责医疗事故（争议）赔付和理赔核算工作。

    总务科：

负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

保卫科：

负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

第四章  接待与处理

     第十五条  分类

     按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

（一）简单事项：

是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。

（二）重要事项：

是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。

    （三）一般事项：

是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项（含上级转送、交办的）。

    （四）应急事项：

是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

    （五）匿名重复事项：

是指来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

    第十六条  信访投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关科室（部门）信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室（部门）应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。

    第十七条  工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

    第十八条  医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

    第十九条  医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室（部门）调查核实和处理反馈。

    第二十条  各科室（部门）接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。

医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。

    第二十一条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

    对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。

    对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

    对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

    发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。

当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。

    第二十二条  各科室（部门）各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。

    第二十三条  信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

    第二十四条  信访投诉书面答回复按以下规定办理：

（一）简单事项的书面答复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

（二）一般事项的报告和答复由承办科室（部门）拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。

    （三）重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。

    第二十五条  对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

    第二十六条  属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的信访投诉对象和具体事实的；

    （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

    （五）其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。

    第二十七条  投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

    第二十八条  医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室（投诉科）等有关部门应当及时处理和反馈。

第五章 质量改进与档案管理

    第二十九条  医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）医患关系协调办公室（投诉科）应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关（科室）部门及时整改。

（二）医院定期（每季度）召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

    第三十条  医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：

（一）信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。

（二）对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况；

    （三）信访投诉事项结案证明书（各类协议书等）；

（四）其他与信访投诉事项有关的材料。

第六章  监督与奖惩

    第三十一条  医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室（投诉科）负责督查督办。

    第三十二条  信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。

对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。

    第三十三条  各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。

    第三十四条  建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉（科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的），医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。

    第三十五条  以下情形院内通报批评：

（一）无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的；

（二）未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的；

    （三）无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的；

    （四）未按时完成领导督办件处理的；

    （五）未按规定程序办理信访投诉事项的；

    （六）其他违反信访投诉工作有关规定的情形。

第七章  附则

    第三十六条  本制度由医院办公室解释。

    第三十七条  本制度于公布之日起施行。

如原医院相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。

流程图

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