尚蓉茶文化艺术馆直营店管理手册.docx
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尚蓉茶文化艺术馆直营店管理手册
武夷山市尚蓉茶文化艺术馆
直
营
店
管
理
手
册
一、店铺人员组织架构
二、店铺岗位招聘要求
三、各级员工岗位职责
四、晋升标准
五、员工培训与考核
六、店铺作业流程
七、考勤管理
八、店铺纪律管理
九、服务规范及店容管理
十、营业款管理
十一、货物管理
十二、VIP管理
十三、信息收集和反馈
十四、附则
一、店铺人员组织架构
经理
店长
店助
导购
见习导购
二、店铺岗位招聘要求：
1、店长：
基本应聘条件，女，25--30岁，身高1.60米以上，高中以上学历，有品牌零售管理工作经验两年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。
试用期：
三个月（优先从店内提拔，试用期为二个月）
2、助理店长
基本应聘条件：
女，20—25岁，身高1.60米，高中以上学历，有品牌零售工作经验一年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。
试用期：
两个月（优先从店内提拔，试用期为二个月）
3、导购员
基本应聘条件：
女，18--25岁，高中以上学历，
有品牌零售工作经验一年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，
试用期：
一个月
应聘登记表
填表时间：
年_月_日
姓名
性别
出生年月
photo
文化程度
政治面貌
民族
身高
cm
体重
kg
籍贯
婚姻状况
健康状况
视力
家庭地址
联系电话
邮政编码
身份证号码
E-mail
受教育经历
_______年______月在_____________________院（校）___________________专业毕（肄）业
懂何种外语
熟练程度
技术职称
主要家庭成员
姓名
与本人关系
工作单位
职务
联系电话
主要工作经历
时间
职务
离职原因
时间
职务
离职原因
时间
职务
离职原因
求职要求
工作格言
特长
求职岗位
职业发展定位
期望月薪
其他要求
本人保证以上所报俱属真实，若有砌词讹报者，愿受随时撤职处分。
店铺员工转正申请表
店铺
姓名
职位
入职时间
见习时间
建议转正时间
个人工作自评：
一、考评项目：
1、考勤状况□合格□不合格5、服务态度□合格□不合格
2、学习态度□合格□不合格6、服从纪律□合格□不合格
3、品德操守□合格□不合格7、陈列技巧□合格□不合格
4、团队精神□合格□不合格8、销售能力□合格□不合格
备注：
需要8项全部合格者可评选提前转正或正常转正，只要有一项不合格者则适用其他三项
二、综合评论：
□提前转正□正常转正□延长试用期天□解雇
店
助
意
见
店
长
意
见
区域督导
意
见
备注：
营业员试用3天，试用期为1个月；
店助试用期为2个月
店长试用期为3个月；
签名：
_____________________
日期：
_____________________
三、各级员工岗位职责
店铺各级员工职责
职级
事项
店长
店助
店员
职责
·以身作则，推动下属；
·有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品。
·协助店长安排各项工作
·一般店员工作
日常？
？
人事管理
·促进店员之间团结、合作精神；
·处事公正，令下属信服；
·考核店员表现，加以鼓励，辅导及各项培训；
·人员排班；
·日会、周会、月会的安排；
·协助店长做店务管理工作
·协助店长培训在职店员及新店员；
·帮助员工解决工作中的实际问题；
·配合店长工作
销售监察
·处理各类销售过程中的问题，顾客投诉；
·监督店员销售服务质量、销售程序、修改服务与换货等各方面运作；
·监督销售过程，并于早会或晚会上进行优缺点的总结。
·协助店长完成工作；
·监督店员服务质量及留意店员表现及货物库存量；
·提供优质、快捷、专业的服务；
·关注顾客在服务过程的感受，收集顾客的反馈。
·提供优质、快捷、专业的服务；
·及时将销售输入电脑，如店铺没有电话，必须在第二天中午前将销售传真至公司。
卖场管理
·确保一个舒适、整洁及富有吸引
力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物；
·适当分配人手以配合顾客流量
及预防店铺盗窃；
·组织安排对店铺的陈列进行更换
调整，和日常的维护。
·每天必须检查卖场各区域的卫生清洁；
·每天关注店铺陈列的维护情况；
·创造优质卖场环境和氛围，力求使吸引顾客及愉悦的购物。
·同左
货品管理
·保持货品摆放整齐货源充足，品类完整、搭配齐全、色系和谐，以增加销售机会；
·确保仓库货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会；
·确保货品的防损防盗，及货品盘点工作的安排；
·确保货品准确及时的收、补、退等工作的开展；
·组织安排销售人员进行产品学习和销售模拟练习；
·向公司反映顾客对货品意见，改善货品品质。
·熟悉卖场内所有货品的品类结构、搭配、库存，及产品知识；
·关注到货产品的细节（如熨烫、线头、扣子、扣眼、拉链、整洁度、腰带/毛领/帽子等产品的完整度等）
·每波货品的产品学习（主题、色系、款号、价格、面料、搭配、卖点）
·留意商品销售情况，关注产品的畅滞销度；
·关注顾客对产品的试穿情况、反馈，及其他的需求信息，并将信息及时转达给店长；
·及时补货，及月终盘点工作；
·做好货品准确及时的收、补、退等工作；
·同左
现金管理
·监督店铺的销售交易过程，避免错、漏、假钱等情况的发生；
·确保店铺的帐帐相符（销售小票、现金日记账）。
·确保店铺的销售交易过程，避免错、漏、假钱等情况的发生；
·确保店铺的帐物相符（销售小票、库存报表）；
·同左
顾客管理
·监督顾客资料的建档工作；
·客户的预约安排；
·VIP顾客的管理。
·认真完成VIP的建档工作；
·认真对待每个顾客的预约电话和记录；
·认真记录顾客的消费记录和各类信
息反馈。
·同左
工作表现
·协助及解决员工在工作上问题。
·向公司汇报及反映店务工作、销售情况及人事问题。
·向店长汇报及反映工作及人事问题。
·每周总结上周组员工作表现。
·每周总结畅销和滞销货物。
·服从指挥
·主动配合
·认真销售
·微笑服务
四、晋升标准
店铺员工晋升机制
能力等级
最小值
中位值
最大值
职位
考核分
参考年限
3级
一星
二星
三星
店长
三星：
95-100分
2
二星：
90-95分
1.5
一星：
80-90分
1
2级
一星
二星
三星
店助
三星：
95-100分
1.2
二星：
90-95分
1
一星：
80-90分
0.5
1级
一星
二星
三星
导购员
三星：
95-100分
0.8
二星：
90-95分
0.5
一星：
80-90分
1-
准1级
按照试用期员工对待
1↓
晋升标准：
1、各级别的员工薪资根据店铺所在城市薪资水准具体制定；
2、考核分：
店铺实行1个月4次的考核，各级员工的考核内容不同，考核标准不同（具体考核内容附表），各级员工的晋升将结合每个月的总考核分数；
3、各级员工连续两个季度考核分达到相应的级别规定，则可上报公司予以晋升，如连续两个季度考核分低于本级别的考核分数，则自动降一级；
五、员工培训与考核
1、岗前培训与考核
员工上岗前必须参加培训，培训内容包括：
1）了解公司的概况和品牌文化（品牌风格、客群定位等）；
2）岗位职责和店铺作业流程；
3）产品知识：
编码、面料、搭配；
4）店铺运营手册和店铺各类规章制度；
5）各类表格的填写规范；
6）销售技巧；
2、定期培训与考核
督导部每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者降级。
培训内容包括：
1）产品知识：
a、款号、价格、面料、洗涤保养等知识；
b、组合搭配、卖点、适穿的年龄层、适穿场合；
2）陈列理论部分和实操；
3）服装最新流行趋势；
4）销售技巧的提高；
5）提升店铺业绩的有效方法；
六、店铺作业流程
店铺作业流程及标准
到达岗位营业准备营业中营业结束离开岗位
营业
时间
项目
内容
工作步骤内容
标准
注意避免事项
时
段
时
限
售
前
5
分
钟
仪
容
仪
表
检
查
1、整理头发；
2、佩带工牌；
3、整理妆容；
4、检查手/指甲；
5、检查首饰佩带。
1、头发整齐，不得染烫怪异发型；
2、无碎发遮盖眼睛或眼镜，工牌统一佩带在左胸前，正面向外；
3、按公司要求统一化妆，以淡妆为原则，牙齿清洁，口气清爽；
4、手部清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐
5、可戴钉关耳环一对，戒指一枚，不得佩戴夸张首饰。
1、手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲；
2、首饰过于繁杂，过多以及夸张；
5
分
钟
首
要
事
务
1、签到；
2、看交接记录。
3、早晚班排班制交班时须清点店铺现金；
1、准时；
2、如实核对销售款及备用金《进销存登记》无误；
3、清晰了解交班内容。
1、如有差异，即时联络上一班同事沟通、查找原因；
2、专柜的首要事务是清点当场货品。
10
分
钟
货
品
盘
点
1、清点货场及仓库货品数量；
2、及时补充与整理货品。
1、分区清点，确保无差异
2、依从左至右先矮架后高架
顺序进行补充确保货场货量充足。
1、如有差异，及时联系上一班同事进行沟通；
2、如发现货品有皱折，应及时熨烫整齐。
20分
钟
门
店
清
洁
1、擦拭橱窗玻璃（先湿抹布，后用报纸），地板展台；
2、使用地拖清理卖场地面，清洁卖场玻璃；
3、使用抹布清洁各种宣传海报，POP与茶几、沙发、货架、层板、展台；
4、收银台面、抽屉、电脑，打印机，电话，传真机；
1、从外到内从左到右，地板，明亮，有光泽，无杂物尘埃，污迹；
2、玻璃一尘不染，无污迹，明亮整洁，无磨损；
3、货架、层板、展台及各陈列道具明亮、无灰尘，摆放整齐；
4、收银台无杂物、灰尘、指纹，办公用品整洁、无灰尘，摆放整齐；
5、试衣间，无异味、无灰尘；化妆镜明亮无灰尘，桌子沙发无灰尘，鞋子干净、摆放整齐；
1、注意不同道具，湿抹布与干抹布使用；
2、仓库避免堆放杂物，和摆放易燃物品
3、收银台不允许有任何私人用品及办公文具外的杂物；
售
前
5、试衣室、擦拭镜子、扶手、擦试柜子、沙发，清洁地面；
6、仓库使用地拖清洁地面；
7、沙发、茶几无杂物、无灰尘，明亮整洁，摆放整齐；
8、仓库无杂物、灰尘、污渍，按规定摆放货品；
4、金卤灯关闭开启必须间隔15分钟。
5、整个清洁过程需注意安全措施；
5
分
钟
物
料
检
查
检查各类办公用品是否齐备；
各类用品数量充足摆放相应位置；
如店铺作业所需用品即将用完，需提前向公司申请采购。
5
分
钟
设
施
设
备
1、开启店铺内所有电源及照明开关；
2、开启电脑及音响设备；
3、检查消防设备；
4、检查门，锁，橱窗等保安设施能正常运作
各类办公用具、电器设备、安全设备无损坏，能安全、正常使用。
1、如有问题及时与公司电脑部联系；
2、需播放公司规定的音乐。
5
分
钟
陈
列
检
查
1、整理橱窗内模特与卖场模特着装；
2、整理卖场内货架的货品陈列；
3、整理卖场内发光台、层板、展台等道具上的货品陈列。
1、模特底盘摆放整齐，假发佩戴端正，服装、配饰按要求穿着、摆放；
2、侧挂陈列间距须统一，吊牌不能外露，衣架、裤架方向统一，长短S钩使用正确规范，
3、货品无空缺/空架，整洁、无污渍，无褶痕；
1、可参考陈列指引手册和搭配说明；
2、如有陈列方面的问题，与片区督导联系；
3、每月的5日、20日必须回传店铺陈列照片，内容：
4、各陈列道具按规定位置和要求摆放。
门头、橱窗、各陈列货区完整区域图、形象墙、收银台、试衣间、仓库；
5
分
钟
数
据
处
理
同步数据（昨天销售数据及报表）
准确、完整的及时传送至公司
1、如有问题及时与公司AD或督导联系
售
中
淡
场
时
1、留意货场卫生；
2、留意货品陈列；
3、留意收银台卫生；
4、留意顾客休息区卫生；
5、留意音乐的播放；
6、留意货场室内温度；
7、留意试衣间门；
8、产品学习；
9、VIP资料整理、熟悉，电话回访及预约；
10、销售总结与分析
1、保持没有任何杂物，污迹；
2、保持货品整洁符合公司陈列标准；
3、保持收银台卫生无杂物；
4、保持顾客休息区无污渍、无杂物，茶几明亮整洁无污渍；
5、保持音乐正常播放；
6、保持25摄氏度为最佳；
7、保持试衣间整洁无杂物，各类物品摆放整齐，门关闭；
8、学习内容：
款号、价格（原价、折后价）、面料、卖点、搭配、风格、顾客群体、穿着场合、洗涤保养；可独自学习也可用销售模拟的形式互动联系；
9、VIP资料应完整详细，电话预约和回访应事前准备（内容清晰，明确），事后记录；
10、销售总结可分不同的营业时间段分段总结，也可营业结束时，晚会总结。
总结的内容要明确、及时，有举例、有分析、有讨论、有总结、有改进。
1、发现任何杂物污迹须及时清理；
2、发现卖场陈列杂乱，须及时调整至规范；
3、销售模拟必须认真，围绕各类销售场景展开互动；可通过相互抽查来检验学习成果；
4、店铺销售异常必须及时总结，并反馈至公司；
售
中
销
售
时
1、迎接顾客；
2、主动推荐；
3、产品介绍；
1、迎接顾客要服务亲切、礼仪规范；
2、
1、在整个销售全程中，通过准确的阅读，使用规范、优质的服务礼仪，通过专业的销售技巧，主动积极的向顾客推荐适合顾客的产品组合；
4、鼓励试穿；
5、销售成交；
6、填写销售小票；
7、填写VIP档案
8、收银、找零；
9、整理、包装商品；
10、介绍洗涤保养；
递交商品；
11、附加推荐
12、送别顾客。
推荐要主动，清晰不盲目；通过准确的阅读顾客，推荐适合顾客的产品；
3、产品介绍要扼要、清晰，突出产品本身的卖点；
4、让顾客试穿须注意帮顾客去掉衣裤架，解开衣裤扣，打开试衣间门，挽裤脚，整理衣服等；
5、销售成交要耐心，不催促；
6、小票、VIP填写、收银及找零要细心，不遗漏、不出错；
7、商品包装要完整、规范，不遗漏；
8、介绍洗涤保养要细致，详细；
9、附加推荐要温馨，不强加；
10、送别顾客要到位，服务要贴心。
2、服务必须由心而动，有感而发，秉承顾客第一的原则，将服务贯穿于整个销售全程。
信
息
接
收
接听电话：
铃声响立即接听。
1、必须在三声内及时接听；
2、左手拿听简；
3、右手记录；
4、先报品牌名称再报姓名；
例如：
“你好，傲丝度！
我是xx，您找哪位？
”
5、清晰内容及时跟进。
1、仔细聆听记录要点；
2、在不影响顾客服务的情况下接听电话；
3、不得公话私用。
售
中
交
接
班
1、盘点货品数量；
2、先橱窗；
3、再货架；
4、后仓库；
5、核对库存报表；
6、填写交接记录表。
1、盘点时从外到内，从左到右
最后如实填写当日库存；
2、交接记录表应清淅，明了，当日营业重点工作事项须详细说明。
1、产生差异必须即时检查，寻找原因；
2、填写交接班记录表。
售
后
5
分
钟
货
品
盘
点
1、清点货场货品数量；
2、清点仓库货品数量；
3、填写《点数表》；
4、整理货场货品。
1、分区清点，与昨天记录无误；
2、如实按内容填写及时将售出货品补回货场；
3、保持货品的整洁。
如有差异，即时检查原因。
5
分
钟
现
金
处
清点全天销售金额，帐务核查。
1、与电脑数据无误；
2、小票及相关帐务资料整齐摆放，并上锁。
专卖店应在银行下班前，将当日营业款存至指定银行账户。
理
10
分
钟
销
售
数
据
处
理
1、填写当日销售报表；
2、整理当天销售单据并存档；
3、填写进销存账簿；
4、总结一天工作情况，做交接记录并认真填写各项工作表格。
1、将当日销售报表营业结束时，传至公司；
2、将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋；
3、如实填写进销存账簿。
1、每日回传店铺销售报表，不得迟于第二日的上午10点；
2、每周一上午回传店铺周销售总结。
5
分
钟
安
全
检
查
1、卫生清洁；
2、安全检查
3、关店、锁门、下班。
1、全面清理柜台、货架、商品、地面、玻璃、更衣室镜面、更衣室内的清扫卫生；
2、更换衣服后，检查门，锁，橱窗等安全设施，关闭店内所有电器设备的电源。
七、店铺考勤制度
1、工作时间:
1）专卖店员工实行做一休一工作制，由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改；
2）专卖店营业时间为夏季：
早上9:
00--22:
00，冬季9:
30—22:
00；营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排；
3）店长为早晚班制，工作时间早班为：
9:
00—5:
00、晚班为14:
00—22:
00，每周休一天，休息时间不能安排在周末，休息必须提前一天向区域督导汇报；如果特殊情况必须提前一天向区域督导申请；
4）个人原因请假可与同事换班，换班人不享受加班待遇，以基本工资结算。
一个月内换班不得超过两次；换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。
店长调班必须经公司区域督导批准，一个月内不得超过两次。
2、签到：
1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并打卡或签到，准时于上班时间前穿着整齐制服，全情投入工作；
2）员工上下班都须打卡或签到，不得弄虚作假，不得替他人打卡或签到；如有发现违规者取消当月全勤奖。
3、迟到、早退
1）迟到、早退扣除当月全勤奖，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理；
2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论；
3）迟到：
a）迟到时间在10分钟内，每迟到1分钟罚1元；
b）迟到时间在10分钟以上20分钟以内，每迟到1分钟罚2元；
c）迟到时间在20分钟以上30分钟以内，每次处罚50元
d）迟到时间在30分钟以上60分钟以内，每次按其上月日平均工资2倍处罚
4）早退：
a）早退时间在10分钟内,每次处罚10元；
b）早退时间在10分钟以上20分钟内,每次处罚20元；
c）早退时间在20分钟以上30分钟内,每次处罚30元；
d）早退时间在30分钟以上60分钟以内，每次按其上月日平均工资2倍处罚；
5）一个月内5分钟内迟到不超过2次的，发放当月全勤奖。
4、旷工
1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理；旷工取消当月考勤奖；
2）迟到超过1小时作旷工论处；旷工1天扣罚3天工资，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等；
3）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任；
5、用餐时间
1）中餐11:
00—13:
00，晚餐17:
00—19:
00由店长/店助视实际情况安排（避开营业高峰期），但用餐时间每人不得超过35分钟，且严禁在卖场内用餐，如有发现1次1人罚款30元；
2）就餐时间必须打卡，未打卡者1次扣10元。
6、假期及请假制度
1）假期诠释及管理细则
a）事假：
员工因私事而不能上班的。
请事假一般不得连续超过3天，事假期间不计发工资；超过3天必须经区域督导审批；
b）病假：
员工因病而不能上班的，须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。
其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司则有权视情况实施解聘；
2）请假程序
a）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗；
b）无论任何假种，员工请假在3天或以内的，由店长批准同意；3天或以上的必须经区域督导批准同意，店长请假必须经区域督导批准同意；
c）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月；
d）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。
因交接不周给店铺带来损失的必须承担相应责任；
e）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在在营业前打电话向上级回报，返回后于当天补办请假手续，如果没有汇报则按旷工处理；
7、加班
1）加班费按小时计算，每小时8元，不足1小时不计加班；
2）加班必须经区域督导批准，未经允许不计算加班费；
3）国家法定节假日加班，按每天200元结算。
8、换班
1）个人原因请假与同事换班，换班人不享受加班待遇，以基本工资结算；
2）一个月内主动、被动换班不得超过两次，超过者扣除全勤奖。
八、店铺纪律
专卖店纪律考核形式分口头警告、严重警告、记过、辞退四种，店员凡违反以下任何条款或公司规章，视情节轻重予以不同处罚：
1、口头警告：
店铺人员出现以下情况，一律口头警告并罚款5元，月内累计违反三次以上者作严重警告处理。
1）营业时间随意更换工作服、梳头、化妆、照镜子等；
2）营业时间未按规定穿着统一工作服、工作鞋、佩戴工号牌，或工服不整洁、干净；
3）将衣服、鞋子等私人物品放在收银台内；
4）上班时间佩带、使用手机；
5）染过分夸张的发色、佩戴夸张首饰、涂抹颜色艳丽的指甲油；
6）在营业前未将店内卫生打扫干净，并未整理好营业用具；
7）饭后未及时补妆；
8）在未得到允许的情况下擅自使用店内电话；
9）上班时间干私活、吃零食、吸烟等；
10）上班时间聚众聊天、高声喧哗，空余时间直立于卖场无所事事等；
11）上班时间看书报、杂志、听随身听、吹口哨或唱歌、哼小调等；
12）在卖场倚靠货架、墙等，不使用规范言语，不使用欢迎用语；
13）随地吐痰，乱扔纸屑和杂物，提前、超时用餐；
14）卖场卫生不干净，未按要求做到位的；
15）使用禁语，忌语的；
16）在离开店铺时，不让店长检查随身包裹；
17）顾客试穿后而未选购的商品，店员未及时收回，遗留或遗忘在更衣室中；
18）发现遗失或缺少的财物未及时报告上级；、
19）工作时会客时间超过5分钟；
20）收银员不使用收银礼貌用语；
21）收银台不整洁，收银物品不按要求摆放；
22）未经店长批准在仓库偷懒；
23）上班期间利用店铺的电脑进行任何其他的非工作事宜；
24）未经批准或办理手续，私自外借公司财物；
25）搬弄是非，诽谤他人；
26）FAB抽查
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