酒店日常行政总值制度.docx
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酒店日常行政总值制度
.
备忘录MEMO
致送To
:
执行总经理
发件人FROM
:
前厅部
事由SUBJECT
:
关于修订《酒店日常行政总值制度》报告事宜
日期DATE
:
2013/02/20
编号REF.NO.
:
FO/MO20130220001
抄报/抄送CC.
:
总经理、副总经理、各部门
□紧急□正常□请批示□请传阅
为确保酒店对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时;确保除正常组织管理之外,需另设每日行政总值负责指挥日班之外工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门正副经理轮流担挡,以下附件为行政总值日常工作流程和工作标准制度:
以上建议妥否?
请领导批示!
附件:
1、《行政总值管理实施细则》
2、《行政总值值班检查填写表》
前厅部经理:
何晓为
二〇一三年二月二十日
行政总值管理实施细则
一、参加总值班的人员
由总经理助理制定总值排班表:
排班表以月为单位,每月最后一周内排定
1、副总经理
2、总经理助理
3、部门总监
4、各部门正、副经理
5、工会主席
三、行政总值值班时间
24小时制:
09:
30am——次日09:
00am
四、行政总值汇报及交接规定:
1、晨会行政总值汇报工作:
反映客人意见,汇报发现的质检问题及问题分析,提出需要跟办的事情。
2、昨日行政总值向今日总值交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项。
五、总值班岗位职责及标准
行政总值岗位职责及标准
岗位名称:
行政总值
直接上司:
执行总经理
直接下属:
各部门经理
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真了解酒店当日运转信息报告,了解如下情况:
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表,VIP行程安排。
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:
停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值记录本》
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理宾客的投诉。
遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上行政总值要对昨天当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
行政总值权限:
a、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
b、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
c、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
d、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
e、用餐标准:
早、午餐,员工餐厅用餐;晚餐:
绿茵阁自助餐,消费方式:
在帐台签单
f、用房标准
商务房以下房型或体验房,客情满时,待修房(客情不满时可用不同类型房间)
6、总值班的工作流程及标准
□工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告当日信息栏,了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息:
了解当日VIP客人信息
了解当日VIP(TOPVIP)日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件:
停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练安排
总机了解当日总值姓名、职务、电话分机、手机号码
■检查内容及标准:
16:
30pm——17:
30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17:
30pm——20:
30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、各公共区域是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9、公共洗手间的卫生是否达标
10、公共电话无异味,是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
a、饮料:
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
b、服务:
员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁,无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
三、大厅服务
1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情
6、背景音乐播放时间:
公共区域07:
30---23:
00
7、各营业点与营业时间同步
8、灯光管制:
大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:
夏季开灯时间:
19:
00(阴雨天视情况定)
春秋开灯时间:
18:
00(阴雨天视情况定)
冬季开灯时间:
17:
00(阴雨天视情况定)
9、生活水温:
46---52摄氏度
10、空调温度:
夏季20---22摄氏度;冬季22---24摄氏度
11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众。
13、停车场:
车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。
重要宾客有预留车位
15、酒店的外围:
路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、所有灯光(大堂、公共区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
四、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:
30pm——22:
00pm
安全检查:
1、安全通道:
没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材:
全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:
门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、员工宿舍有安全人员巡视
6、建筑外的景观灯23:
00关闭,并需检查灯的完好情况
22:
00pm——次日8:
30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:
(一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂
1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜