质检部知识1.docx

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质检部知识1

酒店质量检查员岗位职责及工作内容

【岗位职责】

1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。

2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。

3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。

4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各部室。

5、月底根据每日量化记录进行分析。

6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。

7、每月汇总《客人意见反馈表》，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。

8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。

工作内容】

1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：

30将记录送到总经理办公室。

2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。

3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。

4、负责打印并下发《质检通报》。

5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。

6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。

酒店质检督导的工作程序与标准

检查督导】

1、检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；

②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；

③各部门工作程序及标准；

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门抽查一遍；

③检查后，填写当日《检查日报表》；

④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：

仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；

②夜班值班人员于次日8：

30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；

②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；

③检查分一线、二线部门，但重点不同；

④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；

③罚款单和过失单由员工本人签字。

【对客人投诉的处理】

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、客人意见卡

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。

【发质检通报程序】

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、撰写通报并下发

①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；

③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；

③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。

餐厅质检工作五原则

“质检”在管理中有着不可替代的作用，有效的质检工作可以使企业上下形成一种竞争力，提高员工的进取动力。

   通常情况下，餐饮企业会给予质检人员相关的权力，但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后，不仅没有发挥好“剑”的作用，反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气，工作中不讲方法，检查中不论事实依据，弄得餐厅上下到处充满了火药味，管理人员不想干了，员工也纷纷要辞职。

更有甚者，经过这些质检人员的质检，服务质量下滑了，管理水平下降了，工作开展不下去时，质检人员反而来了情绪，说各部门不配合自己的工作，老总支持力度不够等等。

在实践中我们发现，大多数餐饮企业都有很好的质检模式，质检体系、质检制度等一应俱全。

为什么还会出现上述情况？

事实上，不是员工不配合，也不是体系的问题，更不是老总是否支持的问题，而是质检人员不懂沟通，不会处事，方法欠妥的问题。

那么，作为餐饮企业的质检人员，如何把“刚”和“柔”的技巧运用到质检工作中去呢？

笔者总结了以下五个原则：

尊重在先批评在后

我曾遇到过这样一位质检人员，他在批评人时，从来都不分场合。

有一天，当他巡视餐厅时，看到地面上有一滩水，于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前，大声吼道：

“你这经理是怎么当的，现在都几点了，卫生都还没有打扫干净，你们这么多人是干什么吃的。

”在几十位员工面前受到如此的批评，经理气得干瞪眼，扭头就走了，直接将质检员投诉到老总那里。

最后，老总出面协调才了事。

人都有一个特点：

好面子。

很多事实证明，只要你让对方有了面子，什么事情都好商量。

一旦你让对方没了面子，能接受的事情也不会答应。

经理需要面子，员工需要面子。

不要老摆架子、打官腔，用质检人员的权力去压制大家。

有人说，质检工作就是得罪人的工作，我不赞同这个观点。

只要尊重做到了，谈何得罪？

大家都知道你是“对事”而不是“对人”。

有的质检人员年龄不大，专业不强，却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话，他们心里能舒服吗？

所以，只有先把尊重做到了，批评也好，要求也罢，大家才能接受。

沟通在先处罚在后

餐企质检是一项专业性很强的工作，如果沟通做不好，质检人员很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相对。

在西安的一家餐厅里，我亲眼见过这样一位质检主管，身上随时都带着厚厚一本处罚单，走到罚到，开处罚单甚至成为他的爱好，员工聊天罚，工装有污迹罚，哼小调罚……最终罚得员工们垂头丧气，士气低落。

这位质检人员只知道硬生生的照制度办事，从不提前与员工以及管理人员沟通，经常是员工被罚了，其直接上级还不知道。

当问及为何要这么处理时，质检人员还振振有词地表示，酒店制度就是这么规定的，他并没有错。

质检中如果只会天天查、天天罚，不进行沟通，势必会造成员工怨声载道，最终无法实现质量管理的预期目的。

因此，质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度，多与该部门管理人员沟通，正确对待员工过错。

处罚不是目的，目的是避免犯错。

作为职能部门要进行正确的帮助和指导，使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。

总之，要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情；要严得有理，严得让员工能够接受。

教育在先检查在后

如成都一新开酒店，开业前制定了大量的制度、规定及标准，但由于赶时间开业，在员工培训没到位，管理流程没理顺，员工业务不熟，全员上下思想不一致，员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作，结果是问题越查越多。

因此，要想质检出效果，就一定要先教而后查，查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。

俗话说：

先说断后不乱，这样员工才能对检出的问题心服口服，不至于产生怨气。

不要前期工作还没做就开始去指责员工。

另外，检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。

人们常说：

没有功劳也有苦劳，人非圣贤，孰能无过。

餐饮企业是一盘棋，既要搞好质检工作，还要保证员工的积极性不受打击，这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

多用柔道少用硬攻

质检中，如果运用不好“刚”与“柔”、“进”与“退”的技巧，质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制，尽管餐饮企业有规定要求无条件服从，但是这种表面上的服从很难起到长期的作用。

因此，对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。

比如，当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物，对比，第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里，在全餐厅通报并公布；第二种处理方法是告诉他的领班，并请领班处理。

两种不同的处理方式，最后的结果是截然不同的。

如果采取第一种方式，员工不仅会对你的处理很不满，以后还会跟你较劲，产生一种逆反的心态，继续犯同样的错误。

因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样，员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人，所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。

而采用第二种方式处理呢，该员工不仅会服从你的处理，同时还会感谢你给了他一次改过的机会，以后会更加遵守制度规定，更好的努力工作。

先当交警后当巡警

在酒店业，几乎每家餐饮企业都规定“员工不准带着情绪上班”，企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗？

事实证明，带着情绪上班，带着情绪犯错的员工大有人在。

我在广州工作时有这样一个案例：

有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好，态度差，要求更换服务员，正好被质检人员撞见，质检人员不问青红皂白给予了严肃批评，还按企业规定对该员工处以50元的罚款。

如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以，可到了晚上该员工再次被投诉，原因何在？

我得知这个消息后，立即找这位员工面谈，原来该员工与同事之间的关系不好，又经常受到其上司有意或无意的辱骂，所以导致其心情很郁闷，上班心不在焉，注意力不集中，不能主动为顾客提供服务，最终被多次投诉。

找到了病因，经过疏通和协调后，该员工之后再也没被投诉过。

从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。

交警的职责之一是疏散交通，而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。

因此，质检人员必须打消巡警的念头，别老把自己当成巡警，不要一旦抓到员工把柄，就用审问的眼光和员工交流，也别把员工当成犯人来审。

因此，质检中首先要当好交警，当发现问题时要先进行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的职责，抓那些明知故犯的人。

另外，有时候员工有情绪，正在气头上，如果这时质检人员也跟着生气，非要立即处理，那情况就会越来越糟，有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。

检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门抽查一遍；

③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：

仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进