质检部知识1.docx

1、质检部知识1 酒店质量检查员岗位职责及工作内容【岗位职责】1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。4、将一周质检情况整理、汇总，拟写质检通报，打印下发各部室。5、月底根据每日量化记录进行分析。6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。7、每月汇总客人意见反馈表，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。工作内容】1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：3

2、0将记录送到总经理办公室。2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。4、负责打印并下发质检通报。5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。 酒店质检督导的工作程序与标准检查督导】 1、 检查督导的依据按照旅游饭店星级划分与评定标准和评分标准；酒店各项规章制度（重点是员工规范）；各部门工作程序及标准；酒店各岗位职责及质检奖惩条例。2、 检查督导的范围酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；服务及卫生质量；设备维护保养

3、；安全、消防、节能。【检查督导方法】 1、 常规检查形式每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；每周对各部门抽查一遍；检查后，填写当日检查日报表；每日质检情况在次日酒店晨会上通报。2、专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；专项检查后，写出专项检查记录。3、 投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做

4、出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】 1、 交接班每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。2、 检查程序常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；根据问题程

5、度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】 1、 接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。2、 客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。【发质检通报程序】1、 材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。2、 撰写通报并下发撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩

6、条例将处理结果及整改措施上报人力资源部；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。【量化考核工作】1、 材料汇总根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、 量化考核填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率

7、等，各项指标以及各部门得分体现；考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。 餐厅质检工作五原则“质检”在管理中有着不可替代的作用，有效的质检工作可以使企业上下形成一种竞争力，提高员工的进取动力。 通常情况下，餐饮企业会给予质检人员相关的权力，但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后，不仅没有发挥好“剑”的作用，反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气，工作中不讲方法，检查中不论事实依据，弄得餐厅上下到处充满了火药味，管理人员不想干了，员工也纷纷要辞职。更有甚者，经过这些质检人员的质检，服务质量下滑了，管理水平下降了，工作开展不下去时，质检人员反而来了情绪，说各部门不配合自己的工作，老总支持力度不够等等。在实践中

8、我们发现，大多数餐饮企业都有很好的质检模式，质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况？事实上，不是员工不配合，也不是体系的问题，更不是老总是否支持的问题，而是质检人员不懂沟通，不会处事，方法欠妥的问题。那么，作为餐饮企业的质检人员，如何把“刚”和“柔”的技巧运用到质检工作中去呢？笔者总结了以下五个原则：尊重在先 批评在后 我曾遇到过这样一位质检人员，他在批评人时，从来都不分场合。有一天，当他巡视餐厅时，看到地面上有一滩水，于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前，大声吼道：“你这经理是怎么当的，现在都几点了，卫生都还没有打扫干净，你们这么多人是干什么吃的。”在几十位员工面前受到如此

9、的批评，经理气得干瞪眼，扭头就走了，直接将质检员投诉到老总那里。最后，老总出面协调才了事。人都有一个特点：好面子。很多事实证明，只要你让对方有了面子，什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子，能接受的事情也不会答应。经理需要面子，员工需要面子。不要老摆架子、打官腔，用质检人员的权力去压制大家。有人说，质检工作就是得罪人的工作，我不赞同这个观点。只要尊重做到了，谈何得罪？大家都知道你是“对事”而不是“对人”。有的质检人员年龄不大，专业不强，却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话，他们心里能舒服吗？所以，只有先把尊重做到了，批评也好，要求也罢，大家才能接受。沟通在先 处罚在后 餐企质检是一项

10、专业性很强的工作，如果沟通做不好，质检人员很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里，我亲眼见过这样一位质检主管，身上随时都带着厚厚一本处罚单，走到罚到，开处罚单甚至成为他的爱好，员工聊天罚，工装有污迹罚，哼小调罚最终罚得员工们垂头丧气，士气低落。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事，从不提前与员工以及管理人员沟通，经常是员工被罚了，其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时，质检人员还振振有词地表示，酒店制度就是这么规定的，他并没有错。质检中如果只会天天查、天天罚，不进行沟通，势必会造成员工怨声载道，最终无法实现质量管理的预期目的。因此，质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的

11、态度，多与该部门管理人员沟通，正确对待员工过错。处罚不是目的，目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导，使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之，要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情；要严得有理，严得让员工能够接受。教育在先 检查在后 如成都一新开酒店，开业前制定了大量的制度、规定及标准，但由于赶时间开业，在员工培训没到位，管理流程没理顺，员工业务不熟，全员上下思想不一致，员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作，结果是问题越查越多。因此，要想质检出效果，就一定要先教而后查，查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。俗话说：先说断后不乱，这样员工才能

12、对检出的问题心服口服，不至于产生怨气。不要前期工作还没做就开始去指责员工。另外，检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。人们常说：没有功劳也有苦劳，人非圣贤，孰能无过。餐饮企业是一盘棋，既要搞好质检工作，还要保证员工的积极性不受打击，这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。多用柔道 少用硬攻 质检中，如果运用不好“刚”与“柔”、“进”与“退”的技巧，质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制，尽管餐饮企业有规定要求无条件服从，但是这种表面上的服从很难起到长期的作用 。因此，对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。比如，当质检人员巡视时发现一

13、名员工在偷食客人吃剩的食物，对比，第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里，在全餐厅通报并公布；第二种处理方法是告诉他的领班，并请领班处理。两种不同的处理方式，最后的结果是截然不同的。如果采取第一种方式，员工不仅会对你的处理很不满，以后还会跟你较劲，产生一种逆反的心态，继续犯同样的错误。因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样，员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人，所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。而采用第二种方式处理呢，该员工不仅会服从你的处理，同时还会感谢你给了他一次改过的机会，以后会更加遵守制度规定，更好的努力工作。先当交警 后当巡警 在酒店业，几乎每家餐饮企业都规定“员

14、工不准带着情绪上班”，企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗？事实证明，带着情绪上班，带着情绪犯错的员工大有人在。我在广州工作时有这样一个案例：有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好，态度差，要求更换服务员，正好被质检人员撞见，质检人员不问青红皂白给予了严肃批评，还按企业规定对该员工处以50元的罚款。如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以，可到了晚上该员工再次被投诉，原因何在？我得知这个消息后，立即找这位员工面谈，原来该员工与同事之间的关系不好，又经常受到其上司有意或无意的辱骂，所以导致其心情很郁闷，上班心不在焉，注意力不集中，不能主动为顾客提供服务，最终被多次投诉。找到了病因，经过疏通和协调

15、后，该员工之后再也没被投诉过。从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。交警的职责之一是疏散交通，而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。因此，质检人员必须打消巡警的念头，别老把自己当成巡警，不要一旦抓到员工把柄，就用审问的眼光和员工交流，也别把员工当成犯人来审。因此，质检中首先要当好交警，当发现问题时要先进行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的职责，抓那些明知故犯的人。另外，有时候员工有情绪，正在气头上，如果这时质检人员也跟着生气，非要立即处理，那情况就会越来越糟，有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。检查督导方法】1、 常规检查形式每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；每周对各部门抽查一遍；每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。2、 专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；专项检查后，写出专项检查记录。3、 投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进