餐饮行业服务规范与标准.docx
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餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准
1.适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2.服务规范
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德
2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语
2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。
根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。
2.2.4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。
2.3、行为仪表
2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。
2.3.3、发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客说明。
2.3.7、注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。
2.3.8、认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。
2.4、服务规程
2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具应兼顾美观,方便顾客,方便服务,统一标准等原则。
宴会、宴席提前40分钟摆台。
散客随到随摆。
2.4.2、顾客进入餐馆饭店,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序,引导就座;要与顾客保持一定距离,并随时注意顾客是否跟上,切忌步伐太快。
对后到尚未能予以安排的顾客,要表示歉意并请稍侯。
2.4.4、顾客就座稳妥后,依来客数准备热茶或冷开水,茶水倒七分满,持茶杯下缘处,轻放于顾客餐位右上方。
2.4.5、将菜谱递给顾客,根据顾客的身份,顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。
切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问。
2.4.6、当写好一份完整的菜单后,点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听,以确定记录正确无误。
2.4.7、服务人员在上菜之前,应先对顾客点的酒水饮料进行服务。
同时核对菜品与菜单上所列内容无误,或无任何分量不足及疑问后,始可上桌。
2.4.8、要选择合适的位置上菜,上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名,并简单加以说明。
2.4.9、有转盘的餐桌,菜盘沿转盘边缘摆置;无转盘的餐桌,青菜类菜盘放置于餐桌中间,其它菜肴则分别围放。
2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时,为防意外发生,应该说"对不起",以提醒顾客后面有人服务。
2.4.11、保持餐桌的清洁整齐,勤换小吃碟。
当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时,须更换烟灰缸。
2.4.12、当顾客要求结帐时,方可呈送帐单。
结帐须迅速准确。
2.4.13、当顾客离桌时,服务人员应站立桌边或门口,向顾客致意道别。
2.5、食品卫生
2.5.1、为保证食品卫生,防止食品污染和有害因素对人体的危害,保障人民身体健康,必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。
负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。
销售直接入口食品时,必须使用售货工具。
2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定,不用来源不明的原料;不售来源不明的食品;不出游动车摊售卖非包装熟食品,尤其是散装熟肉。
2.5.4、要保持店内的餐桌,餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁,保持室内空气流通,严防各种污染。
2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒,确保清洁卫生。
消毒设施要符合国家标准的要求。
2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:
筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。
公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
2.5.8、实行分餐制。
根据就餐者情况和要求的不同,采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式(自助餐和套餐均属分餐制范畴)。
2.5.9、实行就餐者自行分餐,要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生,厨房用具应及时清洗、消毒,严格做到生熟分开。
2.5.11、垃圾要及时清运,未清运的垃圾要设有垃圾盖。
2.6、服务设施
2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
2.6.3、客人就餐场所,有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.4、有空调和供暖设施。
在使用空调的情况下,要对空调的过滤器经常清洁卫生。
2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。
2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。
2.6.10、增设残疾人服务设施,为残疾人就餐提供方便。
2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员日常行为规范及要求
一、仪容仪表
1、男员工:
1.1头发:
不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
1.2面容:
清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
1.3手/指甲:
保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
1.4服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
1.5鞋:
黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净;
1.6袜:
穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;
1.7饰物:
只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
1.8工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
2、女员工:
2.1头发:
不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;
2.2面容:
保持清洁,不油,不干,无皮屑;
2.3手、指甲:
干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
2.4服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
2.5鞋:
黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
2.6长袜:
着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
2.7饰物:
只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
2.8工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;
2.9化妆:
须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。
二、仪态
1、站姿:
1.1身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。
2、坐姿:
2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;
2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。
3、行态:
3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;
3.7与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;
3.8客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;
3.9非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4、手姿:
4.1为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬:
5.1当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;
5.2当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别。
三、举止
1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;
2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:
吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;
3不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;
4保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;
5走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;
8在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;
9不得在客人面前经常看表;
10正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口。
四、表情
在为客人服务时,面部表情要注意以下几点:
1微笑,是起码应有的表情;
2要热情、亲切、友好;
3要坦然、轻松、自信;
4要沉着稳重,不卑不亢
5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈
1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和;
2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
3说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;
4注意使用恰当的称谓称呼客人;
5注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的语言,语调和谈话;
7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人;
9不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;
10离开面对的客人,要说“请稍候”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。
11基本礼貌用语:
A、称呼语:
小姐、夫人、先生、女士
B、欢迎语:
欢迎光临、欢迎光临我们酒店
C、问候语:
您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝贺语:
恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语:
是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、道谢语:
谢谢、非常感谢
I、征询语:
请问您有什么事?
我能为您做些什么?
您还有别的事情吗?
J、基本礼貌用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见
12服务应答规范:
A、客人来到——“您好,欢迎光临”
B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、请客人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗?
D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”
F、需要打断客人的谈话——“对不起,打扰一下”
G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、离开客人后返回——“对不起,让您久等”
六、电话接听规范
1所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听;
2接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:
“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务”
3认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;
4必要时做好记录。
通话要点要问清,然后向对方复述一遍;
5全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;
6给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;
7电话接听的注意事项
7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等;
7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:
VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;
7.3听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话;
7.4听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;
7.5对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。
自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;
7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:
“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:
“对不起,让您久等了”
7.7任何时候不得用力掷话筒;
7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话;
7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;
七、对客服务要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;
2、与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;
3、对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;
4、和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;
5、对客人的咨询应圆满答复。
不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
6、在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作;
7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助;
8、在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。
既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。
杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。
使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式:
A、询问式:
如:
“请问……”
B、请求式:
如:
“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
C、商量式:
如:
“……您看这样好不好?
”
D、解释式:
如:
“这种情况,酒店的规定是这样的……”
9、打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了”。
对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。
从客人手中接过任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;
10、若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;
11、尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入;
12、对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;
13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。
与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;
14、客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;
15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑;
16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果;
17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
八、工作态度
1、敬业爱岗,忠于职守。
热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责,讲求效率。
随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作,顾全大局。
互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务,提高技能。
努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法,廉洁奉公。
忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调度。
树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念。