ITSS认证IT服务工程师试题库.docx
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ITSS认证IT服务工程师试题库
一.单项选择题〔共7题〕
1.ITSS〔InformationTechnologyServiceStandards，IT效劳标准，简称ITSS〕是一套体系化的IT效劳〔〕，全面标准了IT效劳产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT效劳，以保障其可信赖。
A.标准库
B.条款
C.守那么
D.资料
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.7分评语：
2.如果按生命周期来划分ITSS，那么?
IT效劳效劳管理第2局部：
实施指南?
属于哪一周期？
A.规划设计
B.部署实施
C.效劳运营和持续改良
D.监视管理
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
3.7分评语：
3.ITSS规定了IT效劳的〔〕和生命周期，并对其进展标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改良方法的精华
A.种类
B.人员组成
C.流程
D.组成要素
★标准答案：
D
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
4.IT效劳的组成要素：
包括人员、流程、技术和〔〕。
A.资源
B.管理方法
C.流程
D.效劳标准
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
5.ITSS是在〔〕的指导下，由IT效劳标准工作组组织研究制定的，是我国IT效劳行业最正确实践的总结和提升，也是我国从事IT效劳研发、供给、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
A.工业和信息化部
B.工业和信息化部软件效劳业司
C.国务院
D.各地经信委
★标准答案：
B
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
6.ITSS全面覆盖了IT效劳的组成要素、IT效劳的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、〔〕、数据处理和运营等IT效劳的不同业务类型。
A.信息系统集成
B.运行维护
C.外包
D.分包
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.7分评语：
7.ITSS的核心价值是确保提供〔〕，并通过“可信赖〞促进供需双方在IT效劳质量和本钱之间取得平衡。
A.可信赖的IT效劳
B.持续的IT效劳
C.稳定的IT效劳
D.平安的IT效劳
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.7分评语：
二.判断题〔共8题〕
1.ITSS的特点其中之一是：
面向组成IT效劳的人员、流程、技术、资源等要素进展标准化，重点标准效劳提供商在效劳组成要素方面应具备的能力和条件。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
2.IT效劳的生命周期可以简称为PIOIS。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
3.ITSS的核心标准中不包括云计算效劳。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
4.ITSS对IT效劳需方的好处中有一项为哪一项：
降低IT效劳风险。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
3.7分评语：
5.在现实中，只有IT效劳供方才需要ITSS。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
6.IT效劳的生命周期中，设计规划主要指：
根据效劳部署实施的结果，依据ITSS要求，实现效劳与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对根底设施、效劳流程、人员和业务连续性进展全面管理。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
7.在IT效劳业中，个人对于ITSS的需求是很小的。
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
3.7分评语：
8.实施ITSS，对需方来说，以满足效劳需求为目标；对供方来说，以指导业务开展、提升效劳质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监视检查、持续改良等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
3.7分评语：
三.多项选择题〔共8题〕
1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、效劳模式、应用效劳等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
★标准答案：
A,C
☆考生答案：
B,D
★考生得分：
0分评语：
2.IT效劳的生命周期包括：
〔〕、部署实施、〔〕、〔〕和监视管理。
A.效劳运营
B.规划设计
C.持续改良
D.测试运营
★标准答案：
A,B,C
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
0分评语：
3.ITSS的内容设计：
涉及信息系统建立、〔〕及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.效劳管理
D.治理
★标准答案：
B,C,D
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
4.使用ITSS，对IT效劳需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT效劳质量
B.优化IT效劳本钱
C.强化IT效劳效能
D.降低IT效劳风险
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
5.56分评语：
5.ITSS涵盖了IT效劳组成要素及IT效劳全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性〞和“权威性〞，主要表达在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
0分评语：
6.在建立IT效劳的保障体系方面，ITSS的价值主要表达在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的效劳
C.促进效劳需方与效劳供方的相互信任
D.推动IT效劳产业的安康和快速开展
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
5.56分评语：
7.我国境内需要IT效劳、提供IT效劳或从事IT效劳相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT效劳需方
C.IT效劳供方
D.个人以及高校
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
5.56分评语：
8.实施ITSS的的阶段包括：
需求分析、〔〕
A.本钱评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改良
★标准答案：
B,C,D
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
0分评语：
一.单项选择题〔共19题〕
1.IT效劳管理标准共由哪些局部组成
A.?
IT效劳管理通用要求?
B.?
IT效劳管理实施指南?
C.?
IT效劳管理技术要求?
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
2分评语：
2.工具实施阶段的主要任务是
A.确定工具的引入方式
B.确定工具的应用范围
C.确定工具选型
D.工具的客户化
E.工具的市场化
★标准答案：
E
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
3.不属于对管理人员的要求的是
A.工作职责
B.能力要求
C.工作标准
D.工作态度
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
2分评语：
4.以下不属于管理工具的功能要求的是
A.事件管理功能
B.问题管理功能
C.时间管理功能
D.工程管理功能
★标准答案：
C
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
5.不能表达IT效劳管理标准对IT效劳需方的价值的选项是
A.为实施IT效劳管理工程提供了参考依据和行动指南
B.为工程的成功交付提供了依据
C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据
D.规定了效劳的具体要求
★标准答案：
B
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
6.不属于工具上线推广阶段的主要任务是
A.对工具进展技术测试
B.对工具进展流程测试
C.工具的使用培训
D.工具的试运行
E.工具的运行反应
★标准答案：
E
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
7.不属于对管理工具的平安性要求的是
A.能提供可视化、可量化和可标准化的效劳技术支撑
B.能够支持冗余架构
C.支持系统自监控和自修复功能
D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
8.以下属于IT效劳管理工具从横向的层次的是
A.平安管理层
B.效劳管理层
C.根底设施管理层
D.呈现层
E.监控层
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
2分评语：
9.工程筹划阶段的主要任务是什么
A.确定工程启动的时机与工程实施的范围
B.确定工程的类型及工程的启动时机
C.确定工程的类型与工程实施的范围
D.确定工程的类型与工程的工作性质
★标准答案：
A
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
10.IT效劳管理人员能从IT效劳管理标准中得到的最直接的好处是
A.提供IT效劳的验收与交付依据
B.提高IT效劳管理的质量和效能
C.提供绩效依据考核
D.提供行动指南
★标准答案：
C
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
11.IT效劳管理标准纲领性文件是
A.?
IT效劳管理通用要求?
B.?
IT效劳管理实施指南?
C.?
IT效劳管理技术要求?
D.以上都是
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
2分评语：
12.规定了IT效劳工程的实施步骤的文件是
A.?
IT效劳管理通用要求?
B.?
IT效劳管理实施指南?
C.?
IT效劳管理技术要求?
D.以上都是
★标准答案：
B
☆考生答案：
B
★考生得分：
2分评语：
13.不属于理念导入阶段的目的是
A.统一思想
B.统一意识
C.统一言行
D.统一方向
E.统一服装
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
2分评语：
14.不属于工程管理的主要任务是
A.建立工程体制
B.进展工程方案与控制
C.进展工程的沟通和工程汇报
D.进展工程标准性和工程成果管理
E.使工程有序的推进
★标准答案：
E
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
15.以下不属于IT效劳监控工具的平安管理功能的是
A.保证数据平安
B.具有签权和访问控制功能
C.实现口令管理和权限设置
D.保证数据的存储和恢复
E.对设施进展监控、诊断处理和性能分析
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
2分评语：
16.IT效劳管理标准对IT效劳供方的价值表达在
A.为实施IT效劳管理工程提供了参考依据和行动指南
B.为工程的成功交付提供了依据
C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据
D.规定了效劳的具体要求
★标准答案：
B
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
17.不属于?
IT效劳管理通用要求?
的核心内容的是
A.规定了IT效劳的管理体系
B.规定了管理流程
C.规定了IT效劳管理工具
D.规定了管理人员的素质要求
E.规定了IT效劳工程的实施
★标准答案：
D
☆考生答案：
E
★考生得分：
0分评语：
18.?
IT效劳管理实施指南?
从几个方面规定了IT效劳工程的实施
A.5个方面
B.6个方面
C.7个方面
D.8个方面
★标准答案：
D
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
19.规定了IT效劳管理工具的体系构造、功能要求以及相关人员的职责的文件是
A.?
IT效劳管理通用要求?
B.?
IT效劳管理实施指南?
C.?
IT效劳管理技术要求?
D.以上都是
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
2分评语：
二.多项选择题〔共3题〕
1.谁需要IT效劳管理标准
A.IT效劳需方
B.IT效劳供方
C.第三方
D.IT效劳管理人员
E.IT效劳技术人员
★标准答案：
A,B,C,D,E
☆考生答案：
A,B,D,E
★考生得分：
0分评语：
2.效劳管理体系包括哪些内容
A.1.效劳规划
B.2.效劳设计
C.3.效劳转换
D.4.效劳的部署
E.5.效劳交付
★标准答案：
A,B,C,D,E
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
3分评语：
3.IT效劳目前面临的主要问题有
A.IT效劳需方对IT系统的诸多要求增加了IT效劳管理的难度
B.IT效劳需方的管理人员和IT效劳人员经常处于被动处境
C.IT效劳效劳供需双方的矛盾日益突出
D.IT效劳从业人员价值得不到表达、职业开展方向不明朗
★标准答案：
A,B,C,D
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
0分评语：
1.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大工程
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
6.12分评语：
2.团队合作的原那么
A.平等友善
B.承受批评
C.创造能力
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
6.12分评语：
3.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
4.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
5.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
★标准答案：
B
☆考生答案：
A
★考生得分：
0分评语：
6.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
6.12分评语：
7.团队合作的方法
A.防止任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
6.12分评语：
8.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
★标准答案：
A
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
9.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比拟积极
D.责任是群体化
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
6.12分评语：
二.判断题〔共11题〕
1.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语：
2.群体是以个人为导向，目标比拟明确
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
3.团队应该防止一切冲突
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
4.2人以上就可以组成一个团队
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
正确
★考生得分：
0分评语：
5.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语：
6.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
7.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
8.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
0分评语：
9.团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语：
10.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么
错误
正确
★标准答案：
错误
☆考生答案：
错误
★考生得分：
4.08分评语：
11.团队是以目标为导向，知道共同目标并能聚集成员力量
错误
正确
★标准答案：
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
4.08分评语
1.优质客户效劳所具备的个人特性包括〔3.9分〕
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
★标准答案：
F
☆考生答案：
F
★考生得分：
3.9分评语：
2.优质效劳就是给客户____效劳，在效劳内容和时间上满足客户需求，讲究效劳效果，真正解决客户的问题。
〔3.9分〕
A.标准化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
★标准答案：
A
☆考生答案：
D
★考生得分：
0分评语：
3.客户投诉所要到达的目的〔3.9分〕
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
3.9分评语：
4.我们可以为客户定制一X客户信息表，里面可以包含：
〔3.9分〕
A.根底信息：
客户XX、联系方式〔、Email等〕、设备位置等；
B.设备硬件配置：
CPU、内存、硬盘、网卡等；
C.软件配置：
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好：
例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档〞放在D盘还是C盘
E.以上全都是
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
3.9分评语：
5.采用支持的方式主要有以下哪几个优点？
〔1〕不受时间的限制；〔2〕支持相对来说时间约束性不强，IT效劳工程师有充分的时间查找故障原因；〔3〕相比支持，支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；〔4〕支持有很强的及时性〔3.9分〕
A.〔1〕、〔2〕、〔3〕、〔4〕
B.〔1〕、〔3〕、〔4〕
C.〔2〕、〔3〕、〔4〕
D.〔1〕、〔2〕、〔3〕
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
3.9分评语：
6.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个根本目的？
〔1〕确定影响满意度的关键决定因素；〔2〕测定当前的顾客满意水平；〔3〕发现提升效劳的时机；〔4〕从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法。
〔3.9分〕
A.〔1〕、〔3〕、〔4〕
B.〔1〕、〔2〕、〔4〕
C.〔1〕、〔2〕、〔3〕、〔4〕
D.〔1〕、〔2〕、〔3〕
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
3.9分评语：
7.为到达优质的客户效劳，IT效劳工程师应该〔3.9分〕
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的效劳方式
★标准答案：
C
☆考生答案：
C
★考生得分：
3.9分评语：
8.客户效劳，是指一种以____为导向的价值观〔3.9分〕
A.效劳水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
★标准答案：
B
☆考生答案：
B
★考生得分：
3.9分评语：
9.客户抱怨处理的原那么不包括〔3.9分〕
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了
★标准答案：
D
☆考生答案：
D
★考生得分：
3.9分评语：
10.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___〔3.9分〕
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
★标准答案：
A
☆考生答案：
A
★考生得分：
3.9分评语：
11.客户效劳中的个性化效劳有以下哪些特点〔3.9分〕
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
★标准答案：
E
☆考生答案：
E
★考生得分：
3.9分评语：
12.客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
〔3.9分〕
A.暗示的
B.明示的
C.合理的
D.个性化的
★标准答案：
B
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
13.通常我们把满意程度分成五个级度：
___、不满意、一般、满意和很满意。
〔3.9分〕
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
★标准答案：
B
☆考生答案：
B
★考生得分：
3.9分评语：
14.在整个效劳流程中应该遵循“___〞的原那么，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
〔3.9分〕
A.尽善尽美
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