企业客户关系管理信息系统论文.doc
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客户关系管理信息系统课程设计报告书
第一章引言
1.1研究背景
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。
信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。
同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。
随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。
企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。
MIS（ManagementInformationSystem,管理信息系统）是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。
它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。
2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。
一批批的企业配破停产倒闭。
挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。
为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。
通过利用现代网络技术、计算机技术和visualfoxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。
1.2研究目的
客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。
在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。
而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。
这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。
本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块：
◆录入个人客户记录
◆查询个人客户记录
◆企业客户管理
◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理）
◆客户反馈信息
◆客户投诉与处理
◆系统维护
本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。
通过已学过的计算机语言VisualBasic和VisualFoxpro等进行信息系统开发。
系统实现的功能主要为数据输入和基本查询修改等。
1.3可行性分析
（1）技术可行性
本系统要求能熟练掌握vf计算机编程语言。
我们在大二已经学过了vb和vf计算机编程语言。
并且需要有计算机。
学院的计算机房有充足的计算机设备，并且装有非常多的程序可供使用。
（2）时间可行性
本课程设计提前启动，相关书籍的借阅，案例的查找可在元旦期间完成。
系统分析，设计的主要内容可在1月4日后开始。
学校安排两周的时间来完成所开发的系统的实现和设计报告书的撰写，时间基本是够用的。
（3）经济可行性
学院的计算机室提供各种管理信息系统开发的软件，学校的图书馆也有丰富的图书资料可供借阅。
并且学院给每个管理信息系统课程设计的学生都赠送40个小时的上机操作时间。
（4）组织安排可行性
本次管理信息系统的课设题目和要求在做物流工程的课程设计时老师已经给出。
有不同的课设题目，学生在征求老师的同意后可换更适合自己的课设题目。
每个同学独立完成一个课设。
虽然任务有点重，但还是可以完成的。
1.4开发进度与方法
（1）开发进度（开发时间：
2009年元月4日-元月14日）
A.资料查找阶段:
元月4日
B.系统规划分析阶段:
元月5日---7日
C.系统设计测试阶段:
元月7日---11日
D.撰写设计报告书:
元月12日---13日
（2）开发方法
A.利用VisualFoxpro进行系统开发；
B.利用visio画图工具，word里附带的简单画图工具进行流程图，实体图的输出；
C.利用面向对象的系统开发方法（对象，类，实例，方法，消息，继承，多态性）；
第二章系统需求分析
2.1客户关系管理的特点
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1）信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力。
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3）支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。
如，网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4）建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6）与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
2．2功能需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。
客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。
因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
（1）建立统一的信息编码系统；
（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；
（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。
因此，需要建构自己的CRM数据库。
在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是虚拟的公司，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系，并且提高工作效率。
该虚拟的公司有如下需求：
（1）系统设系统管理员，管理员拥有对基本系统资料的操作权限。
客户经理等层次更高的人员负责对公司VIP客户的管理。
（2）客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。
（3）将该企业的客户管理分类，分为个人客户管理和企业客户管理。
企业客户管理模块拥有基本资料的添加，修改，删除和查询功能。
（4）公司重视对不同客户的管理，需要系统将输入的客户信息根据其与公司业务量与业务额的动态数据自动分类。
并且用不同的客户管理方法实施对不同等级客户的管理。
（5）同时，公司也需要建立对客户反馈信息和客户投诉的信息汇总机制，来加强公司对客户需求的了解和通过客户对公司的投诉来进一步提高改善公司自身的工作和服务。
（6）公司还需要建立客户管理系统维护模块，通过系统维护来使该系统正常运行。
2.3业务流程分析
（1）公司的销售部门将客户的信息资料送到客户服务部门；客户服务部门将客户的信息资料输入公司的客户管理系统中；系统管理员将报表的信息和输入的信息进行校核，无误后将信息存入客户关系管理系统，形成客户信息数据库；客户服务部门对公司的客户信息数据库进行查询修改和管理。
客户向客户服务部门进行反馈和投诉，客户服务部门对客户的反馈信息回复并答谢，对普通客户的投诉进行处理。
客户服务部门的领导层对潜力型客户和VIP客户的投诉进行处理。
客户服务部门对客户的反馈和投诉信息汇总并做成报表，经客户经理审核后提交给公司领导层。
（2）根据公司的业务流程，做出业务流程图如下：
销售部
客户基本信息
客服部门
输入客户信息
系统管理员
查询、管理
客户
反馈、投诉
回复、处理
客服部门领导层
客户反馈投诉处理报表
客户经理
审核
公司领导层
处理（VIP客户）
客户信息数据库
流程图符号说明：
处理
报表，单据
数据存储或文档符号
业务处理参与人或部门
信息流
2.4数据流程分析
销售部门
P1
编辑客户信息
P2
客户信息核实
信息员
系统管理员
P3
系统自动将客户按等级分类
客户信息文件
客户信息数据库
普通客户数据库
潜力型客户数据库
VIP客户数据库
客户
反馈和投诉信息
客户服务部门
P4
答谢
处理
客户反馈与投诉处理报告
公司领导层
管理
第三章系统设计
3.1系统功能设计
本客户管理信息系统涉及的信息包括；
a.khb（客户表）：
包括编号，姓名，性别，出生日期，单位，单位电话，住址，手机，爱好和背景信息。
b.企业客户客户表：
包括编号，企业名称，负责人，联系方式，与企业的商务往来建立时间，商业往来信息。
c.yhb（用户表）:
包括用户名，密码。
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：
l客户信息联系人信息的查询、添加、修改和删除功能
l联系人信息添加、修改和删除功能
l客户等级分类管理：
普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理。
系统会根据输入的客户信息记录，依据已设定的客户等级标准（客户与公司的业务额，增长率）来自动将客户分类，并反映到客户分类管理系统上。
公司对不同的客户实行细致的，不同的管理方式。
**由于编程知识水平有限，我没能将这部分功能开发出来。
l客户反馈信息管理。
系统可以将反馈的内容显示在该页面上。
管理操作员可以根据客户反馈的内容提取一些有
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