服务礼仪标准.docx

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服务礼仪标准

服务礼仪标准

前言

公司产品的核心是提供优质的服务。

而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。

高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。

所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

壹

仪表端庄

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。

一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和善，待人诚恳；

服饰庄重，清洁平整；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

一、仪容的具体要求：

见附表

二、神态：

与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

三、眼神表情：

1、面部表情：

基本要求：

自然、和善、面带微笑

（1）眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。

与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：

眉宇应舒展，表示愉快。

嘴唇应微张，嘴角上翘。

不可有撇嘴及努嘴之动作。

（3）微笑：

微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：

第一步：

念“一”

练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：

口眼结合

练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。

这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：

微笑与语言结合

面带微笑结合“迎送语”练习。

门市各项服仪之标准

项目

女

男

头发

1.不得染发.

2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定

3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛

4.发饰以黑色素面为主

5.不宜剪过短（如平头）

1.不得染发

2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推

3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定

脸部

1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹

2.口红以自然红色系为主

3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏

1.保持脸部干净、清爽

2.不可有胡渣，鼻毛不得外露

手部

1.指甲保持干净不可过长

2.指甲油以透明为主

3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主

（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）

4.戒指样式应以简单、素雅为主

1.指甲保持干净不可过长

2.不可擦指甲油

3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）

4.戒指样式应以简单、素雅为主

耳朵

1.不可佩带耳环

2.脸、颈部及耳部保持干净

1.不得佩戴耳环

2.脸、颈部及耳部保持干净

领结

1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松

1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松

名牌

1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正

1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正

衬衫

1.衬衫以整齐、洁白、合身为主

2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处

3.领口如有起泡（不平整）或有破损应立即汰换

1.衬衫以整洁、洁白、合身为主

2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处

3.领口如有起泡（不平整）或有破损应立即汰换

马夹

1.马夹以整洁、合身为主

2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧

3.口袋应封口,不得摆放任何物品，（笔）不得斜插于背心上

1.马夹以整洁、合身为主

2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧

3.口袋应封口,不得摆放任何物品，（笔）不得斜插于背心上

长裤

1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短

2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）

1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短

2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）

内衣

1.纯白、无图案、袖长长短不拘

2.袖长及衣领不得露出衬衫外

3.总清（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣

1.纯白、无图案、袖长长短不拘

2.袖长及衣领不得露出衬衫外

3.总清（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣

皮带

1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰

2.扣环不可过大

1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰

2.扣环不可过大

袜子

1.黑色丝（棉）质袜（不可加杂印花图案，商标不可过大）

1.黑色丝（棉）质袜（不可加杂印花图案，商标不可过大）

鞋子

1.以黑色（可上鞋油）之皮鞋为主

2.不可着高跟皮鞋

3.鞋筒可半筒或平口（高度不宜超过10公分）

4.鞋面不可有金属扣环,装饰

5.鞋跟（底）之颜色以黑色为主

1.以黑色（可上鞋油）之皮鞋为主

2.鞋跟（底）不宜过高

3.鞋筒可半筒或平口（高度不宜超过10公分）

4.鞋面不可有金属扣环,装饰

5.鞋跟（底）之颜色以黑色为主

备注：

领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式

贰

语言

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

一、语言的基本要求：

1、语音、语速：

要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。

工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。

速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

2、语气、语调：

语气应亲切和善、语调平稳。

说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。

语调力求平稳，起伏不宜太大。

3、语态：

说话时态度要端庄，表达要自然得体。

与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。

4、一律使用普通话作为工作语言。

5、多用敬语、谦语、雅语。

（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。

（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。

（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。

6、基本礼貌用语：

（1）您好，欢迎光临。

（2）谢谢光临，请慢走。

（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？

（4）先生/小姐，麻烦这边请。

（5）祝您消费愉快，谢谢！

（6）对不起，能不能麻烦您***

（7）对不起，请问***是哪位用？

（8）抱歉，让您久等了。

（9）对不起，请问您***还要用吗？

叁

举止仪态礼节的要求

一、站姿：

站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。

（一）正确的站姿：

1、基本要求：

人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。

2、错误的站姿：

（1）东倒西歪

（2）耸肩勾背

（3）双手插袋或怀抱于胸前

（4）小动作过多

（5）站三七步

二、走姿：

（一）正确的走姿：

1、男性的走姿

昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。

2、女性的走姿

头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。

步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。

3、注意事项

（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。

（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。

（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。

（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。

（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。

（6）如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。

（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。

三、蹲姿：

1、正确的蹲姿：

上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。

2、注意事项：

对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。

四、迎接姿势：

1、鞠躬礼：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成70度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。

2、指引手势：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。

3、行进间招呼语：

在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！

”

五、注意事项：

1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。

如需超越时应说：

“对不起，请借过。

”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。

2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。

肆

各岗位礼仪要求

一、大厅接待的服务礼仪：

1、工作有序：

大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：

“对不起，请稍候。

”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。

2、态度热情：

接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。

3、姿式良好：

保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜台边，鞠躬礼保持90度。

4、精神集中，学会观察：

全神贯注，不记错客人的资料，否则是一种失礼的行为。

不要与某一批熟悉的客人谈话过久，也不要同时办理几件事，防止出现差错。

5、完成一切承诺：

必须要完成对客人的一切承诺，若无法达成的事项，不要轻易许诺，否则会非常失礼，难以处理。

6、随机应变：

接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付各种意外，并得体地处理。

7、保持适当礼仪：

接待人员带客途中与客人保持两米左右距离，遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。

沿途需介绍洗手间及自助吧的位置。

进入包厢时，须提醒客人注意门槛，并让客人先入包厢。

进入后，需询问客人是否要脱衣，并主动帮客人挂好。

二、包厢服务的礼仪：

1、进出包厢的礼仪：

（1）进入包厢时，必须先敲门两至三下，并停顿两至三秒，才可推门进入，进入包厢后要说明来意，“对不起，打扰了，我来***。

”

（2）出包厢时，应面对着客人，退出包厢，并说：

“如果您还需要什么服务的话，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。

”随后轻轻扣上房门。

2、包厢服务中的礼仪：

（1）如果在送餐时，须询问客人：

“请问***是哪位用呢？

”，“好的，帮您放在这边，请慢用。

”

（2）巡回包厢时，应采用蹲姿服务，收取餐具前须询问客人是否还需要用，得到客人允许后才可收取。

需移动客人物品时应询问顾客：

“对不起，请问我帮您移动一下好吗？

”得到允许后方可移动。

（3）客人买单时，须请客人查看帐单，钱款当面点清，做唱票的动作，待送找零后，应询问客人是否还有最后两首歌曲，并为其播放。

（4）客人离场时，应说：

“谢谢光临，请慢走。

”并检查包厢内资产情况，若发现有客人遗失的物品，及时交还于顾客。

3、客人离场后：

及时将包厢清理干净，若气味不佳的，可适当喷洒少量空气清香剂，以提供清洁、舒适的消费环境。

三、接听电话的礼仪：

1、“三响之内”接洽：

所有来电，必须在三响之内接听，充分显示公司的工作效率。

2、问候语：

（1）外线电话应“您好，很高兴为您服务！

”

（2）内线电话先报位置，再用问候语，再报个人姓名，如“二楼柜台，您好，我是***。

”

3、避免使用过于随便的语言：

热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半，因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。

4、电话转接要迅速准确：

应使用简洁、明了的语句，正确地转接电话。

5、礼貌地结束电话：

应使用恰当的结束语，以对对方表示感谢，或未能对对方提供帮助表示歉意，应让对方先挂电话后，自己再挂电话。

6、声音：

（1）语气要自然、热情。

（2）音量要适中。

（3）语速要以适应对方速度为宜。

（4）发音要清晰、易懂。

四、超市的服务礼仪：

1、招呼语要热情、确实。

2、各类商品应随时保证供应量，不应缺货及质量情况。

3、环境必须保持整洁。

4、个人服装仪容须整洁、得体。

5、服务人员要细心观察各人的动态，以便提供所需的服务。

五、宴会厅的服务礼仪：

1、个人服装仪容须整洁、得体，保持微笑。

2、主动询问客人是否需脱外套，替客人挂衣寄放。

3、做好准备工作：

（1）事先准备好各种消耗品。

（2）若客人有包场订餐，事先准备好客人所订套餐餐点。

4、引座礼仪

（1）散客入座时，可先征求客人意见。

（2）在接待引路、让座，应让女客先行、先坐。

（3）可先将椅子拉开，方便客人入座。

（4）若座位不够时，应及时增加座椅。

5、递送餐点时一般应站立在点餐客人左侧，弓身双手递送。

6、在送餐及巡回过程中，应尽量不挡住客人视线，脚步可适当加快。

7、客人买单离场后，撤台时动作要轻，尽量不发出撞击声，而影响其它客人消费。