物业管理中心管理提升方案.docx
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物业管理中心管理提升方案
物业管理中心管理提升方案
物业管理中心
2012 年 11 月 30 日
项目
序号
对标项目
分期目标
序号
管理提升目标
一
组织建设
1
“六个一”党支部建设达标
2
机构健全率 100%
3
员工入会率 100%
4
厂务公开 100%
二
公寓管理
1
公寓派住设施配置率 100%
2
用水用电巡查率 100%
3
开门及时率 100%
4
人均水消耗量 90 升/天
5
住宿费用签认、结算 100%
三
小区物业管理
1
退房验收及新派住户钥匙交接无差错
2
小区用气用电入户安全检查 100%
3
1.水电表查抄及时率≥98%
2.水电表查抄准确率 100%
4
小区卫生保洁、垃圾清运及时率 100%
5
小区住户信息及租赁房屋信息建立正确
率 100%
6
小区宠物治理检查登记 100%
四
服务质量投诉
办理
1
综合满意度达到 94%
部门（单位）：
鄯善物业管理公司物业管理中心
物业管理中心管理提升方案
前言
一、自我诊断出的突出问题
按照找准差距、找准问题、找准原因、找准方向的工作思
路，物业管理中心通过员工大会、业务会、班组会、集体讨论
等形式，积极查找问题和差距。
共查找基础管理中制度建设、
工作标准、业务流程、业绩考核、安全管理、队伍稳定等 14 个方
面存在的 36 项问题。
二、管理提升目标与思路
1.管理提升目标
五
室内保洁服务
1
室内保洁清洁率 100%
2
低值易耗品配置及时率 100%
3
纯净水更换及时率 100%
六
工程项目监督
检查
1
监督检查 100%
七
计量体系建设
1
水表 2 年进行一次集中校验更换
2
计量水表年度、月度校验计划上报及时
率 100%
八
经营管理
1
完成收入 190 万元（其中创收 25 万元）
2
定额费用补贴控制在 1400 万元
3
成本费用支出控制在 1600 万元
九
安全管理
1
工业生产员工伤亡事故千人死亡率为零
2
工业生产员工千人重伤率和轻伤率为零
3
其它一般 C 级以上工业生产事故为零
4
一般环境污染与生态破坏事故及以上事
故为零
5
重大及以上事故为零
6
优质服务班组或窗口创建达标不少于 1
个
十
公文办理
1
公文办理落实到位
十一
督察督办
1
按规定需要督办的事项及时督办、落实
十二
基础资料台账
管理
1
各类基础资料健全率 100%
十三
绩效考核
1
绩效考核覆盖率 100%
十四
队伍稳定
1
杜绝 3 人以上群体上访，1 人以上进京上
访
2.管理提升思路
力争用两年左右的时间，通过开展管理提升活动，加快
推进管理方式逐步向科学化、规范化、精细化转变，使中心
生产经营指标层层落实，压力层层传递，成本得到有效控制，
关键对标项目继续加强，不断提高发展质量、效率和效益，
使中心管理水平得到明显提升。
三、专项提升及全面整改实施计划
序号
突出问题
整改内容
整改措施
责任部门
整改时限
验收标准
备注
1
公寓管理方面
1.各公寓配套设施
年限不一。
2.使用设施质量不
同。
3.个别住户钥匙不
愿交与物业管理，
存在入室难。
4.个别住户使用大
功率电器、人走不
关电器、长流水、
饲养宠物。
5.人员多、住宿紧
张。
6.部分住户季度领
不上补助或领取
补助后，卡变为无
效卡。
7.抄表软件所抄录
数据不是实时数
据。
8.用户档案管理和
表档案管理还不
完善。
1.加强公寓设
施配置验收。
2.对损坏设施
进行维修。
3.积极与本人
和单位联系沟
通，收回钥匙。
4.加大监督检
查力度，引导
员工养成良好
的节能习惯，
做到随手关灯、
关机、关水龙
头，杜绝长明
灯、长流水、饲
养宠物行为。
5. 对住宿人员
进行合理调解。
6.及时与专业
人员联系，协
助解决。
7.及时与厂家
沟通过解决。
8.及时完善用
户档案和表档
案。
公寓管理班
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
公寓管理办法
2小区管理方面1.由于小区部分住
班，不能及时返回，
导致工作人员无
法在规定的时间
1.采取多种渠
道途径与住户
取得联系。
2.完善小区公
建设施的台账。
小区管理班
体系文件
内为住户办理入
住（退房）手续，以
及按季度进行小
区用气用电入户
安全检查。
2.因物业管理工作
琐事繁多，导致工
作人员对公建设
施设备报修信息
采集不全面，不能
准确向维修人员
讲明所需维修物
品规格型号。
3.秋季落叶较多，
个别住户环保意
识淡薄，随手乱丢
垃圾，导致小区卫
生保洁难度加大，
垃圾无法及时清
运。
4.个别住户将房屋
出租后不到小区
管理班备案。
3.积极做好对
小区住户的宣
传工作，提高
环保意识。
4.加强与住户
的沟通，做好
备案。
5.按照宠物饲
养办法，加强
管理，与住户
加强沟通。
2012 年 10 月--
2013 年 6 月
5.小区个别住户私
自饲养宠物，不到
小区管理班登记，
造成小区宠物治
理检查无法全面
完整。
3
室内保洁服务
1.由于鄯善油区风
沙大，尘土多，春
秋两季每天托扫
一遍不能保证房
间干净整洁。
由于
保洁服务人员素
质参差不齐，使室
内保洁无法完全
达到规定的卫生
标准。
2.在花卉养护方面，
花卉养护人员不
按需浇水，导致花
卉干死或泡死。
同
时由于对花卉养
护相关知识掌握
不全面，未能发现
花卉缺肥或发生
病虫害，不能完全
保证花卉的健康
成长。
1.通过学习、培
训等方式提高
保洁服务人员
的素质。
2.提高保洁服
务人员在花卉
养护方面的知
识。
室内保洁班
2012 年 10 月--
2013 年 6 月
体系文件
4
两个体系建设
1.在 HSE 体系执
行中，由于作业文
件与现场实际存
在差异，新增加项
目未能及时纳入
体系之中，导致体
系运行不畅。
2.ISO9001 质量体
系执行中，新增项
目未能纳入体系
标准之中，存在漏
项，人员更换组织
机构图未及时修
订，导致体系不完
整。
1.及时将新增
项目纳入体系
之中。
2.及时将新增
项目纳入体系
标准之中，及
时修订人员更
换组织机构图。
中心监督员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
符合公司要求
5
安全管理
1.由于个别员工存
在习惯性违章现
象和制度落实不
严格、安全培训针
对性不强、现场检
查不细致等原因，
造成员工没有完
全落实和遵守集
团公司“六大禁令”
、九项原则、厂纪
厂规和操作规程。
1.提高员工的
安全意识，杜
绝员工的习惯
性违章现象和
心里，加强制
度落实的力度，
加强现场的安
全检查。
中心监督员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
6
工程项目配合
1.物业管理中心管
辖的工作现场较
1.在中心工程
项目较多的时
中心监督员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
多，中心监督员少，
不能保证监督员
长期在现场监督。
2.对作业票审查不
严格，出现漏项缺
项。
候，可适当的
增加监督员的
数量。
2.严格作业票
的审查，避免
出现漏项缺项。
7
计量体系建设
1.由于地下管网共
有各种规格的水
表 43 块，2 年校
验 1 次，且每块水
表校验时间不同，
每次校验需联系
供热中心维修队
更换，而维修队只
有在空闲时间才
能安排专人更换，
导致更换及时率
低。
1.做好计量体
系的建设，完
善体系资料，
提前与供热中
心做好沟通，
使其能安排专
人对水表进行
更换。
中心监督员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
8
成本控制管理
1.对班组季度考核
不够严格，业绩考
核不够标准。
2.验收人员对个别
验收物资缺乏专
业知识，物资管理
不够规范。
1.严格班组季
度考核。
2.规范物资管
理，加强验收
人员的专业知
识。
中心核算员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
9
服务质量投诉
1.员工、班组、领
导之间信息掌握
1.对于员工投
诉严格按照工
公寓管理班
小区管理班
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
不对称，接受用户
投诉时不能严格
按工作流程办理。
2.住户提出的个别
问题头绪多，需要
协商联系的人员
多，无法在 2 天内
及时办理回复。
作流程办理。
2.对于用户提
出的问题，及
时进行协商，
提高办理的及
时性。
10
公文办理
1.存在办文不办事
现象，公文阅办不
仔细，导致公文办
理落实不到位。
1. 加强公文办
理落实的及时
性。
业务员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
11
基础资料台账管理
1.由于部分荣誉类、
设备类资料未交
至业务室，导致基
础资料建立不够
健全、规范。
2.部门归档人员换
人，工作没有交接
清楚，导致工作人
员对业务不熟悉。
1.及时建立健
全中心的基础
资料。
2.做好工作的
交接。
业务员
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
12
队伍稳定
1. 个别班组
长做人员思想工
作简单，容易激化
矛盾，个别员工思
想单一，想问题不
全面，导致班组不
1.班组长和组
员之间及时做
好沟通。
公寓管理班
小区管理班
2012 年 10 月
－2013 年 6 月
五型班组考核标
准
够和谐。
专项提升及全面整改实施计划。
实施计划的措施要具体、
量化、可操作、易考核，要做到定整改措施、落实具体责任；
定关键节点，落实时间进度；定验收标准，落实整改质量。
机关部门要对所辖业务领域中存在的问题制定本业务
专项提升计划和本部门全面整改计划，并以此引入到企业管
理的各个方面。
基层单位要针对本单位存在的问题制定全面整改计划，
若存在制约企业发展的突出问题也要制定专项提升计划。
四、保障措施
1．中心对公寓管理人员、小区管理人员、小区保洁人
员进行岗位技能培训，不断促进其专业技能，以此来提高中
心服务满意度。
2．提高各班组管理人员的管理能力，积极完善五型班
组的相关资料，向优秀班组学习取经，努力使中心的三个班
组达到标杆“五型”班组。
3．积极培养专业技术人才，使员工成为精一门、会两
门、通三门的复合型人才。
4．落实和完善中心各项规章制度，做到做事有理有据。
5．采取合理手段，做好中心的成本控制工作。
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