民宿服务质量等级划分与评定.docx
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民宿服务质量等级划分与评定
ICS03.080.30
A12
DB37
山东省地方标准
DB37/T2864－2017
民宿服务质量等级划分与评定
2017-04-07发布
2017-05-01实施
山东省质量技术监督局 发布
目 次
前 言
本标准依据GB/T1.1－2009标准化工作导则 起草。
本标准由山东省旅游发展委员会提出。
本标准由山东省旅游发展委员会归口。
本标准起草单位：
山东省旅游发展委员会、济南大学、沂南县旅游发展委员会。
本标准主要起草人：
张明池、孙树娥、季将、殷文彬、孙兆龙、公学国、官修言、任立军、安华娟。
民宿服务质量等级划分与评定
1 范围
本标准规定了山东省旅游经营用民宿应具备的基本条件、服务质量要求和等级划分与评定标准。
本标准适用于山东省行政区域内的向游客提供住宿及相关服务的民宿。
2 规范性引用文件
下列文件适用于本文件的应用。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版）适用于本文件。
GB3095 环境空气质量标准
GB3096 声环境质量标准
GB3838 地表水环境质量标准
GB5749 生活饮用水卫生标准
GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分：
通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：
旅游休闲符号
GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：
无障碍设施符号
GB13495.1 消防安全标志第1部分:
标志
GB14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具
GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：
宾馆和饭店
GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB50039 农村防火规范
GB50016 建筑设计防火规范
JGJ62 旅馆建筑设计规范
《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
民宿HomeHotel
在乡村地区或城市特定地区，利用村民或市民自有住宅、院落空间，以及社会机构通过租赁、承包、合营等方式获得村民和市民住宅或院落空间，经有关部门批准准予开业，以盈利为目的，为游客提供住宿及相关服务，具有浓厚地方特色，体现民俗风情，与周边生态环境相协调的小型旅游接待设施。
4 等级划分
依据旅游经营用民宿的经营场地环境、交通、建筑和接待设施、安全保障、服务质量以及地方文化特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将民宿评定等级依次划分一星级民宿、二星级民宿、三星级民宿、四星级民宿、五星级民宿五个等级。
5 基本条件
5.1 环境和交通
5.1.1 民宿及周边环境应优美、绿色、生态、卫生、整洁，应具有一定面积的花草树木，池塘不应存有污水、死水，饲养宠物、家禽、家畜的场所应有卫生措施。
5.1.2 民宿应能结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产等活动，显示出地方特色；整体氛围应具有明确主题，突出当地文化底蕴。
5.1.3 经营用房四周生态环境良好，空气质量应符合GB3095－2012规定的二类区以上标准。
5.1.4 民宿环境有良好的水质，地表水应符合GB3838－2002规定的Ⅲ类以上标准要求。
5.1.5 民宿周边无噪声污染，声环境应符合GB3096－2008规定的2类以上声环境功能区标准要求。
5.1.6 民宿位置应交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面。
民宿自身或附近，应有与民宿规模相匹配的停车场所，能够满足游客停车要求。
水路通往民宿的应有满足游客泊船的场所。
5.1.7 交通、场所和行走的引导标识应充足、规范、耐用，标识用公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定并结合地方特色。
5.2 建筑和设施
民宿建筑
民宿建筑应就地取材，绿色环保，美观实用；应主题风格突出，具有鲜明的地方文化、民俗文化特色。
装饰装修应围绕民宿地方特色展开。
民宿设房不超过20个房间，不得设置于建筑物的地下楼层。
原有建筑物的改造应符合有关规定，不得改变原有房屋主体结构。
增加楼层时应经有关部门批准。
建筑内部结构及功能分区合理，能满足游客住宿、餐饮、会客等需求。
有完善的给排水设施，用水（包括自备水源和二次供水）符合GB 5749的要求。
设施
5.2.1.1 客房
客房房间应干净舒适，采光充分，隔音、通风良好。
客房房间应配有效果良好的照明设备。
客房房间应配有质量合格效果良好的电视机和电话（呼叫）设备。
客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备。
客房房间应配有良好卫生的饮水设备。
客房房间应提供电源插座或插排。
客房房间应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI和密码。
客房房间应有防蚊蝇、老鼠等有害动物的设施，效果良好。
5.2.1.2 卫生间
每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座。
卫生间地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。
卫生间内应配备淋浴设施，应能24小时供应冷热水。
卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。
除客房内的卫生间外，至少还应配备1个男女分设的公共卫生间，公共卫生间应清洁、无异味，设有抽水马桶、洗手面盆、干手器（也可提供檫手纸）、挂物钩、垃圾桶等。
5.2.1.3 餐厅
餐厅建筑与功能配置、内部装饰应尽量结合地方特色，并易于辨识。
餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。
餐饮场所应符合GB16153的规定。
厨房应为独立的功能区，须用无毒材料建成，地面、墙面平整，易清洗，无脱落，厨房各功能区划分与使用应符合相关法律、法规要求。
厨房应配备消毒柜、抽油烟机、电热水壶、燃气灶、冷藏和冷冻设备。
餐厅和厨房应有防止蚊蝇、禽畜等的有效措施，具有空气消毒、消灭蚊蝇、蟑螂等虫害的设备、工具和用品。
安全保障
5.2.2 民宿周边环境，如水文、地质、交通、工厂和其他建筑物等应确保安全，不得存在威胁民宿建筑的安全隐患和潜在灾害（如塌方、洪水、泥石流等），不应有污染物排放和影响生态环境的因素。
5.2.3 民宿安全要符合行业管理和地方管理要求，民宿建筑不得违反消防安全、水源保护、地质灾害防治等规定。
5.2.4 应取得消防等方面的安全许可，应在规定地点布置消防设施并确保消防设施的完好和有效。
设置应符合GB13495的规定。
5.2.5 经营用客房数量不超过14个标准间（或单间）、最高4层且建筑面积不超过800m2的民宿，应符合住房城乡建设部、公安部、国家旅游局印发的《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）的规定；超过上述规模的民宿，应符合GB50039、JGJ 62和GB50016的要求。
5.2.6 水、电、气、管线等设备设施应安全可靠，应有防触电、雷击、避免煤气中毒等的有效措施。
5.2.7 应具备可靠的防盗、救护、应急照明、应急供水等设施，通讯设施应完善，确保畅通。
5.2.8 应依法使用视频监控系统，设置必要的安全防盗设施，加强民宿的安保管理。
5.2.9 民宿内应布置醒目的安全提示标识和报警提示标识，走廊和每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。
5.2.10 不得在房间内设置侵犯客人隐私的设备。
6 服务要求
6.1 基本要求
6.1.1 民宿应符合行业管理规范要求，自觉接受政府有关部门检查与监督。
6.1.2 服务应做到规范化、个性化、细微化、亲情化，热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有地方特色的服务。
6.1.3 前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续。
6.1.4 应能够向客人提供预定、接待、咨询、结账、留言、免费寄存等服务。
6.1.5 应能提供网络预定、网络结算服务。
6.1.6 应有服务项目价目表，各类服务项目应明码标价。
不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。
6.1.7 应能提供附近旅游景点和本民宿的宣传品以及当地地图。
6.1.8 应能向客人提供一般的旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等销售服务。
6.1.9 应在民宿内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。
6.1.10 应有应急医疗措施，主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。
6.1.11 经营场地应有专人打扫，做到整洁卫生、清理及时，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。
6.1.12 应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。
6.1.13 应妥善处理客人投诉，并做好投诉及处理记录。
6.1.14 民宿应与周边居民和谐共处，经营与服务行为注意环境保护。
6.2 人员要求
6.2.1 民宿从业人员应以家庭成员为主，民宿主人生活居住在民宿内并应亲自提供服务。
6.2.2 应统一着装，服装整洁，工装应能反映出地方特色。
6.2.3 应熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情。
6.2.4 应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰。
6.2.5 能应客人要求提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。
6.2.6 应耐心解答客人提出的问题。
6.2.7 见到客人应主动问候，应使用礼貌用语，不应使用服务禁用语（参见附录A）。
6.3 安全要求
6.3.1 民宿经营者应为安全生产和消防安全的第一责任人。
应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。
6.3.2 应建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。
应确保民宿中有工作人员24小时在岗在位。
6.3.3 应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠。
6.3.4 从业人员人员应熟悉安全设备设施的位置和使用方法，熟悉应急预案，对出现的安全隐患或安全问题，能及时采取相应的措施。
6.3.5 保证饮食安全，食品加工应符合《食品卫生法》及其他相关法规要求。
6.4 客房要求
6.4.1 客房、卫生间应每天全面清扫，并可根据客人要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。
6.4.2 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒。
使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒，不允许重复提供使用。
6.4.3 可应客人要求提供洗漱用品。
一次性用品应每天换新。
6.4.4 床单、被套、枕套等床上用品应数量充足，能满足客人合理的选择要求。
6.4.5 床上用品应质量合格，干净卫生，做到一客一换，或根据客人的要求随时更换。
6.4.6 当房间设施发生故障，应及时维修。
6.5 餐饮要求
6.5.1 餐厅可应客人要求提供一日三餐服务。
应有专门印制的菜单和饮品单。
6.5.2 餐厅服务方式宜反映出当地饮食与民俗文化特点。
6.5.3 餐厅供应的食品应以当地特色为主，应能提供1道以上的特色食品。
6.5.4 餐厅主要食品原材料应新鲜，最好为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。
原材料台账记录完整，来源可以追溯。
6.5.5 应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏；待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放；摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。
6.5.6 不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。
6.5.7 海产品加工后至食用的间隔时间不得超过1小时。
6.5.8 凉菜应当使用专用工具、容器。
6.5.9 餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。
食品原料和餐具应分开清洗。
食饮具消毒应符合GB14934的规定。
6.5.10 能向宾客提供自己动手做饭的厨房和设施、设备。
7 等级评定准则
7.1 基本得分
民宿的等级评定主要以本标准第5章、第6章的要求为主，基本分总分为400分。
7.2 加分项
加分项得分
达到加分项要求的民宿可以获得加分，加分项总分为100分。
加分项的要求
7.2.1.1 地方特色
建筑、结构和装饰（包括房间陈设、家具、灯饰、字画、摆设、配置艺术品等）具有浓郁的地方文化色彩，在地域文化中有代表性或在本地区内同行业中具有一定的独特性。
从业人员可为客人介绍当地的风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。
从业人员在服务过程中能为客人讲解民宿的文化特色、附设或附近的景点景观。
可为客人提供反映当地文化特色民俗特色的非物质文化遗产项目。
可为客人提供地方传统食品、地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动服务。
7.2.1.2 环境
所在区域空气质量优良，达到GB3095规定的一类区环境空气质量标准要求。
所在区域水质优良，地表水达到GB3838规定的Ⅱ类以上标准要求。
所在区域声环境宜人、和谐，达到GB3096规定的1类以上声环境功能区标准要求。
周边两公里内有A级景区。
7.2.1.3 特色服务
具有残疾人专用设施，能为残疾人提供相应服务。
可为客人提供科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）。
从业人员能用较为标准、流畅的外语进行服务和接待，与外国人沟通交流顺畅。
7.3 评分标准
民宿评定的基本分为400分，加分为100分，总分为500分。
评定标准见表1。
表1 民宿质量等级划分与评定标准
项目
内容
满分
总分
评分标准
基本分
民宿基本条件
环境和交通
40
400
一星级得分：
≥340，＜360
二星级得分：
≥360，＜400
三星级得分：
≥400，＜450
四星级得分：
≥450，＜480
五星级得分：
≥480
建筑和设施
115
安全保障
45
民宿服务要求
基本要求
50
员工要求
40
安全服务
30
客房服务
40
餐饮服务
40
加分项
地方特色
60
100
环境
30
特色服务项目
10
五星级民宿
附加分
（一）
客房
124
140
一星级、二星级、三星级、四星级
不作要求；五星级≥100
厨房
16
五星级民宿
附加分
（二）
总体要求
30
360
一星级、二星级、三星级、四星级
不作要求；五星级≥300
接待服务
93
客房
102
餐饮
81
公共、后台区域
54
7.4 评分检查表
民宿检查评分表见附录B、C、D、E。
附 录 A
（资料性附录）
服务用语
A.1 服务礼貌用语
常用民宿服务礼貌用语一般为：
1——您好，欢迎光临。
2——您好，需要帮忙吗？
3——您好，很高兴为您服务。
4——不用谢，这是我们应该做的。
5——对不起，这个问题我现在还不能回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
6——对不起，请您再说一遍好吗？
7——对不起，请稍等。
8——对不起，让您久等了。
9——对不起，我可以占用一下您的时间吗？
10——请您坐下，慢慢说。
11——感谢您对我们工作的关心和批评。
12——欢迎您再次光临。
A.2 服务禁用语
民宿服务禁用语一般为：
13——不知道、不清楚、没办法、这不可能。
14——我们不管、随便、你弄错了。
15——这不是我们的责任、这事不归我管。
16——禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。
17——你找谁？
你刚才说你是谁？
18——牌子上写着，你自己看。
19——我不是为你一个人服务的。
20——没看到我们有多忙吗，你先等一下。
21——你找我，我找谁去？
附 录 B
（规范性附录）
民宿必备项目检查表
表B.1给出了一星级、二星级、三星级、四星级民宿必备项目检查表。
表B.2给出了五星级民宿必备项目检查表。
B.1一星级、二星级、三星级、四星级民宿必备项目检查表
序号
项目
是否达标
1
资质要求
1.1
应依法取得经营许可
1.2
应取得消防等方面的安全许可
2
客房基本要求
2.1
设房不超过20个房间
2.2
客房不得设置于建筑物的地下楼层
2.3
客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备
3
服务基本要求
3.1
应符合行业管理规范要求，自觉接受政府有关部门检查与监督
3.2
保证饮食安全，食品加工应符合《食品卫生法》及其他相关法规要求
总体是否达标结论
表B.2五星级民宿必备项目检查表
序号
项目
是否达标
1
总体要求
1.1
资质要求
1.1.1
应依法取得经营许可
1.1.2
应取得消防等方面的安全许可
1.2
客房基本要求
1.2.1
设房不超过20个房间
1.2.2
客房不得设置于建筑物的地下楼层
1.2.3
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的精品民宿的品质，民宿空间布局合理，方便宾客在民宿内活动
1.2.4
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出
1.2.5
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
表B.2五星级民宿必备项目检查表（续表）
序号
项目
是否达标
1.2.6
应有中央空调或各个区域均有空调，各区域空气质量良好
1.2.7
应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有民宿独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务
1.2.8
应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好
1.2.9
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
1.2.10
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
1.2.11
员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致
1.2.12
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
1.2.13
应有节能减排方案并付诸实施
1.2.14
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、民宿建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
1.2.15
应有系统的员工培训规划和制度
2
公共区域
2.1
功能划分合理，空间效果良好
2.2
前厅装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐
2.3
设有总服务台。
总服务台位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结帐等服务。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务
2.4
设有行李寄存处，配有民宿与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
2.5
应提供民宿基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
2.6
在非经营区应设宾客休息场所
2.7
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务
2.8
应24小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
2.9
应有专职的应接服务人员，18小时迎送宾客
2.10
应有行李员，配有行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务
2.11
应提供代客预订和安排出租汽车服务
2.12
应有人员处理宾客关系，18h在岗服务
2.13
应有管理人员24小时在岗值班
3
客房
3.1
70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20m2
3.2
应有标准间（大床房、双床房）或套房，房间布局合理
表B.2五星级民宿必备项目检查表（续表）
序号
项目
是否达标
3.3
装修精致，具有良好的整体氛围。
应有舒适的床铺及配套用品。
写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。
所有电器开关方便宾客使用。
室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。
采用区域照明，目的物照明效果良好
3.4
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。
客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
3.5
客房内应有装修精致的卫生间。
有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。
采取有效的防滑措施。
采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。
采用分区照明且目的物照明效果良好。
有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。
有110V/220V不间断电源插座。
配有吹风机。
24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。
所有设施设备均方便宾客使用
3.6
客房内应有民宿专用电话机，方便使用
3.7
应有彩色电视机，画面和音质优良
3.8
应有防噪音及隔音措施，效果良好
3.9
应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好
3.10
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器
3.11
应有与本星级相适应的文具用品。
配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。
提供与住店宾客相适应的报刊
3.12
床上用品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质环保高档、工艺讲究、柔软舒适。
可应宾客要求提供多种规格的枕头
3.13
客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
3.14
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
3.15
应提供开夜床服务，夜床服务效果良好
3.16
应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。
免费提供茶叶或咖啡。
提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块
3.17
应提供客衣洗涤服务，可在24小时内交还宾客，可提供加急服务
3.18
应24小时提供送餐服务。
有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
3.19
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好
3.20
应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务
3.21
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
表B.2五星级民宿必备项目检查表（续表）
序号
项目
是否达标
4
餐厅
4.1
应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅或西餐厅或咖啡厅
4.2
餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜
4.3
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生
4.4
菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%
5
厨房
升级会员 