代理客服工作内容及流程.docx

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代理客服工作内容及流程

代理客服工作流程及内容

1.工作时间及内容

9：

00-10：

00  查看所有客户前日消耗数据，做好记录。

发现异常消耗及时查找原因，如涉及客户操作造成消耗异常，及时联系客户。

异常消耗以及是否通知客户，记入跟踪记录。

10：

00-10：

30查看待续费客户，及时通知客户续费。

10：

30-12：

00处理近期未成功联系到的客户及新开客户。

（电联客户，提交广告）以电话外呼为主。

13：

00-14：

00回访老客户，协助客户处理帐号问题。

14：

00-16：

00协助客户处理广告帐号问题（优化广告、调整关键词、整理需要数据等）

16：

00-17：

00处理当天新开客户。

17：

00-18：

00监督当天客户消耗情况，处理异常消耗广告，撰写当日日报。

2.注册帐号

注册服务帐号，根据客户需求开通相应广告类型。

注意事项：

●建议尽量使用客户常用邮箱作为服务推广帐号。

（我们经常会发一些重要通知到客户邮箱中，例如：

后台通知，广告审核结果，待续费情况等。

）

●设置密码：

请采用数字+字母八位以上的组合方式，以保证帐号的安全性。

●根据客户需求开通相应广告类型：

竞价、商务直投、搜狗金榜

●填写真实有效的客户信息（公司名称，推广网址，联系人，联系电话，具体通讯地址）保证及时和客户沟通优化，参加活动，通知续费。

●入资

3.沟通客户

●告知客户开通帐号，密码以及入资金额、推广项目。

●确定对方账户推广负责人

●表明推广账户维护身份。

●核对账户信息

●沟通广告投放意向（推广的产品或者服务特点，近期销售热点，

●向客户说明广告策划重点要素（包含关键词，多提交相关关键词等）

●了解客户广告效果评估模式。

（在线咨询、注册成本、来电咨询、线上留言、点击流量、网页二跳率、网页停留时间）

●互相留下明确的联系方式。

●告知客户搜狗北京总部客服会提供前期一个月的贴身服务。

4.策划投放广告

●根据客户已有方案制作广告，结合搜狗竞价产品特点策划广告方案。

●根据客户投放产品（服务），网站内容策划广告方案。

●结合客户产品（服务）给客户推荐关键词。

●沟通客户确定广告投放区域。

●根据客户企业规模、所在行业、推广力度建议客户设置合适的推广预算。

●确定广告方案后，协助客户广告上线，确保广告正常投放。

●广告上线标准：

至少五十个关键词

标题或者描述前十个字包含关键词

描述一词一写

关键词url链接到相关页面

确保网页打开速度快

设置投放区域准确

关键词排名建议首位价

5.日常维护工作

●及时关注新上线广告，投放是否正常以及消费变动情况。

●随时关注所有投放中广告的投放状态，关键词排名，价格位置。

●帐号余额不足投放一周的，提前通知客户续费，以免造成广告下线，影响投放效果。

●关注投放中广告的消费变动情况，掌握变动原因，根据实际情况，适当做出调整。

●随时关注客户广告，发现问题（如链接打不开，销售电话无人接听，网站有错误信息，广告更新不及时，广告缺乏时效性等）及时通知客户，确保广告正常投放。

●分时段投放广告及时查看广告投放时间是否正常在线，确保正常投放。

●随时查看帐号记录，了解搜狗客服沟通进程，做好维护配合工作。

●应客户要求或者自行修改客户后台广告需在跟踪记录中明确原因及修改内容。

●和搜狐客服交接新老客户的具体情况。

●不断学习产品知识及后台相关功能，提升广告撰写及优化水平。

6.客户回访

客户广告投放后应对客户进行回访，回访周期大约是10-15天回访一次客户。

具体回访内容：

●询问客户对后台操作是否还有不熟悉的地方。

●根据客户广告消耗情况给客户一些广告建议，如关键词排名建议，推荐关键词，网站页面调整，促销内容广告增加等。

●根据客户所在行业淡旺季引导客户加大推广投放。

（推荐关键词、建议提高排名、根据促销活动调整投放方案）

●询问广告投放效果，根据客户反馈情况，不断优化账户。

（需要优化建议，请按照表格形式发给搜狗客服同事）

●向客户介绍近期的优惠促销宣传活动。

●询问客户是否有其他建议，疑问等。

根据回访情况，对客户的广告进行针对性调整。

做好跟踪记录。

7.跟踪记录：

●跟踪记录的重要性

客户角度：

1）我们在初次与客户联系时，客户概况我们掌握了，联系方式，投放推广的目的、方式，如何评估广告效果等等这些宝贵的信息我们都应该做好记录。

以备长期维护客户使用。

2）日常回访客户的时候，把回访内容简单做好记录，一方面，可以让我们掌握回访的频率，另一方面，掌握客户的广告效果，有利于广告效果的进一步优化。

3）后台的调整，搜狗的最新促销信息，这些内容我们在通知客户时，随手也要做好简单的记录。

4）客户来电咨询，提需求，乃至投诉，我们都要做好跟踪记录，并且要详细的记录下处理结果。

这样日后客户再来电咨询，投诉的时候，我们看一下记录，对这个客户整体情况都已经了然于心，处理起来也就得心应手了。

站在客户的角度，“跟踪记录”所发挥的作用，日积月累以后，你就会发现，不知不觉中我们已经给每一个客户都建立了小小的档案。

工作角度：

1）日常管理客户广告的时候，比如给客户优化了广告，协助客户调整了投放方案，对广告做了一些修改，这些直接影响广告消耗的帐号操作，我们都要做简单的记录。

2）处理低耗客户，征得客户的允许，优化了广告，请记录一下。

3）通知客户续费，客户反馈给我们的信息，我们都要做好记录。

通过以上内容的汇总，我们也可以看到，“跟踪记录”在这时候又是我们的工作日志。

合作角度：

你有没有遇到过：

同事休假了，我今天要管理所有的客户，客户的情况五花八门，我怎样在第一时间掌握呢？

由于工作内容的变动，新接手了很多老客户，如何短时间内掌握客户的一手资料？

搜狗现在有新户维护的增值服务，我想了解客户在这段时间里的具体情况。

。

。

。

。

。

。

这些时候，跟踪记录这个小小的功能都可以充分发挥他的作用，这些文字资料让我们对客户帐号一目了然。

当然，你还可以填写一些个性化的信息，让我们更好的服务客户，提高我们的工作质量。

比如：

客户喜欢别人称她为：

李姐。

客户一般下午三点以后比较空闲，建议这段时间回访客户。

客户从*月份开始进入销售旺季，调整广告，重点关注

●跟踪记录填写要求：

1）新开客户首次沟通记录：

账户负责人联系方式如与注册信息不符，重新记录。

客户考察广告效果的方式（如：

电话量，网站流量）

投放的特殊要求（如：

只投某个地区，全部要求首位价等）

客户推广目的（销售产品，提高网站注册量等）

2）回访客户跟踪记录：

给客户提供的广告优化建议（如推荐关键词，网站内容调整等）

教给客户后台使用功能，介绍等。

广告投放效果。

客户反映的问题，回访后广告调整情况的简略记录。

促销活动的介绍，客户是否已经知道，是否参加。

3）呼入电话记录：

客户主动来电咨询广告事宜，记录问题以及解决方式。

优化申请表

公司名称

账户

代理商

客户联系人

客户联系方式

客户问题

已做调整

（前期已做过哪些优化，没有的填“否”）

优化需求

（需要得到哪些协助）

特殊要求

（优化中所需注意的事项）

优化建议：

效果跟踪：