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物业管理职业资格考试技巧

工作行为规范系列

物业管理职业资格考试技巧

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-69191

物业管理职业资格考试技巧

Propertymanagementprofessionalqualificationexaminationskills

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　第一部分知识考试答题技巧

　　全国物业管理员职业资格考试中知识考试，主要是考察学员对所物业管理基础知识、基本理论掌握程度的一种测试方式。

考试内容分为三种方式:

单项选择题、多向选择题和判断题

　　一、单项选择题的答题技巧

　　所谓单项选择题，就是在命题中给出答案，让你选出一个且只能选出一个符合题目要求的答案，并把代号填入题目后面的括号内。

一般命题所给的答案有即A、B、C、D四个。

　　答题技巧:

　　1、直接选择法

　　所谓直接选择法，就是学员掌握基本知识、基本理论比较扎实或题目比较简单，一眼就能选出符合题目要求的正确答案的答题方法。

　　例如:

物业管理区域内第一套房交付业主使用已满（__）年，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

1B2C3D5

　　对于这样的命题，就可以采用直接选择法。

应为从题目一眼可以看出，正确的答案应该是B。

　　2、逐一排斥法

　　所谓逐一排斥法就是题目有一定的难度或学员对答案莫能两可的情况下所采用的一种答题技巧。

在这种情况下，要对命题对给出的答案，先排斥明显不符合命题要求的答案，然后对剩余答案在进行排斥，最后选出正确的、符合命题要求的答案。

　　例如:

物业管理的主要职能是遵照国家的法律、法规，运用现代化科学手段，对物业实施管理，以（__），从而为人们创造优雅、舒适、安全的生活工作环境。

　　A满足业主的全部要求B满足业主和使用人的全部要求C维护业主和使用人的合法权益D以上都是

　　对于这样的命题，如果用直接选择发做不了，就可以采用逐一排斥法做。

从命题答案来看，A答案中有"全部"二字，不符合要求，予以排斥。

B答案中也有"全部"二字，不符合要求，同样予以排斥。

既然已经排斥了A、B，那当然就不能选D，所以剩下的C答案自然是正确答案。

　　二、多向选择题的答题技巧

　　多向选择题相对于单项选择题来说，有一定的难度。

按照阅卷要求，没有全部选出命题答案要求的，视为错误答案。

多选或少选都不能得分。

　　答题技巧:

　　1、直接选择法:

　　例如:

从建筑规模上划分，商业场所可分为（__）

　　A居住区商场，建筑规模一般在0.3-1万平方米。

B地区购物商场，建筑规模一般在1-3万平方米。

C市级购物中心，建筑规模一般在3-10万平方米。

D

　　国家级购物中心，建筑规模一般在10万平方米以上。

　　从我们掌握的知识得知，商业场所只分为三种:

即居住区商场、地区购物商场和市级购物中心。

答案自然是ABC。

　　2、逐一排斥法:

　　例如:

1、物业管理人员在工作中对待业主态度不一，对熟人热情周到，对不熟悉的人提出的合理要求也只是简单应付，这主要违反了物业管理人员（__）的职业道德。

　　A钻研业务，奉公守法B兢兢业业，热情服务C积极主动，文明礼貌D口齿伶俐，头脑灵活

　　对于这样的命题，就要采用逐一排斥的方法来做。

从命题要求来分析，"对待业主的态度"与A无关，予以排斥。

D答案属于个人素质要求，不是职业道德的要求，应予以排斥。

正确答案自然是B、C。

　　三、判断题答题技巧

　　判断题不像选择题，命题已给出具体答案，而是需要学员用所掌握的知识判断，答案是"是"与"非"。

对于判断题就要靠自己所掌握的基本知识和基本理论来做。

　　第二部分技能考试答题技巧

　　----全国物业管理员职业资格考试中技能考试，主要是考察学员对所掌握的物业管理基础知

　　识、基本理论，在实施物业管理的过程中对其灵活应用能力、解决工作中存在的一般问题能力的一种鉴定方式。

技能考试题有三种类型的题型:

模拟现场操作题、情景题和案例题。

　　一、现场模拟操作题答题技巧

（一）命题形式:

观看录像，然后按照要求答题。

每题录像放两次，第一题30分钟之后放第二题录像。

（二）命题类型:

命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。

例如物业的接管与验收、各项工作检查（包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等）。

　　命题考察的形式是通过以录像的形式，判断在工作过程反映出存在的问题，让考生指出并说明理由。

　　（三）答题方法:

　　第一步:

仔细观看录像，第一编录像要记下存在的问题（一般命题中反映出的问题是比较明显的），第二遍再补充核实。

　　第二步:

答题。

　　（四）答题技巧:

　　每一个命题在笔答时，可以按照下面的要求回答:

　　第一部分:

　　指出命题中存在的问题（不能漏项）。

所指出的问题要归为大类，如保洁方面、消防安全方面、设施管理方面、设备管理方面、车辆管理方面、环境管理方面、社区活动组织管理方面、资料管理方面等。

不要仅仅指出有纸团、有污渍、有漏水、有墙面破损等。

　　第二部分:

针对你认为所存在的问题:

　　第一段按照存在问题找法律法规依据

　　依据存在问题的细节，归为物业管理的大类，说明所不符合国家物业管理法律、法规（包括地方性法规、条例）的名称或不符合的正常物业管理的工作程序。

　　一般在物业管理工作中，按照物业管理的类别所适用的国家法律法规（仅供参考）有:

　　*房屋接管验收、撤管方面:

　　①《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（1993年11月13日建设部建法字[1999]第113号文发布执行）

　　②《建设部关于加强房屋接管验收工作的通知》（1991年11月26日建房管字第57号）

　　③《房屋接管验收标准》（ZBP30001-90）

　　④《城市新建住宅小区管理办法》（1994年3月23日建设部令33号发布）

　　⑤《住宅工程初装饰竣工验收办法》

　　⑥《城市商品房预售管理办法》

　　⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑧《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

　　⑨地方性法规和条例

　　*消防安全方面

　　①《消防法》

　　②《建筑内部装修设计防火规范》建设部发布的国家标准（GB50222-95）

　　③《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》（1996年1月5日建设部、公安部令第49号发布）

　　④《租赁房屋治安管理条例》（1995年3月6日公安部令第24号发布）

　　⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

　　⑦地方性法规、条例

　　*环境管理方面

　　①《城市区域环境噪声标准》

　　②《城乡建设环境保护通知》

　　③《城市市容和环境卫生管理条例》

　　④《城市绿化条例》

　　⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

　　⑦地方性法规、条例

　　*保洁管理方面

　　《中华人民共和国环境保护法》、《城市生活垃圾管理办法>、《城市新建住宅小区管理办法》以及有关管理实施细则

　　*物业管理委托合同方面

　　①《中华人民共和国合同法》

　　②《城市新建住宅小区管理办法》（1994年3月23日建设部令33号发布）

　　③《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

　　④建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑤建设部、国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知

　　⑥建设部关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知

　　⑦地方性法规、条例

　　*房屋维护修缮方面

　　①《城市新建住宅小区管理办法》（1994年3月23日建设部令33号发布）

　　②《中华人民共和国城市房地产管理法》

　　③《中华人民共和国城市规划法》

　　④《城市房地产开发经营管理条例》、《城市房屋白蚁防治管理规定》

　　⑤《建设工程质量管理条例》、《建筑装饰装修管理规定》

　　⑥《危险房屋鉴定标准》、《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》

　　⑦《房屋修缮技术管理规定》、《城镇廉租住房管理办法》

　　⑧《房屋完损等级评定标准》、《房屋渗漏修缮技术规程》

　　⑨《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑩地方性法规、条例

　　*设备管理方面

　　①《建设部关于提高电梯质量的若干规定》

　　②《建设部关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》

　　③建设部关于印发《城市区域锅炉供热管理办法》的通知

　　④《房屋修缮工程质量检验评定标准》

　　⑤《房屋接管验收标准》

　　⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

　　⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑧《城市新建住宅小区管理办法》（1994年3月23日建设部令33号发布）

　　⑨《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》

　　⑩地方性法规、条例

　　*物业管理费管理方面

　　①《城市新建住宅小区管理办法》（1994年3月23日建设部令33号发布）

　　②《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》

　　③国家计划委员会、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知

　　④《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》1992年6月15日建设部令第19号发布

　　⑤《中华人民共和国合同法》

　　⑥《物业管理企业财务管理规定》

　　⑦《国家税务局关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》

　　⑧地方性法规、条例

　　*房屋装饰装修管理方面

　　①《建设工程质量管理条例》

　　②《建筑装饰装修管理规定》

　　③《住宅工程初装饰竣工验收办法》

　　④《城市新建住宅小区管理办法》（1994年3月23日建设部令33号发布）

　　⑤《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

　　⑥建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅（大厦、工业区）》达标办法的通知

　　⑦《中华人民共和国合同法》

　　⑧地方性法规、条例

　　第二段针对存在问题说明应该如何做:

　　针对所存在的问题，指出在管理中应如何做。

如"根据……，在…方面应做到……"

　　第三段（可以不说明）指出按照"存在问题"的管理可能会造成的影响:

　　二、情景题答题技巧

（一）命题形式:

一般命题以物业管理日常工作中一个侧面提问。

　　1、补缺命题:

如某项工作以做了一部分工作，让考生完成剩余部分内容。

"除了以上工作以外，还应该如何做"

　　2、回答命题:

让考生回答问题。

　　3、选作命题:

从命题中选答一题。

（二）命题类型:

命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。

　　例如物业的接管与验收、各项工作检查（包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等）。

　　（三）答题方法:

答题要求:

熟悉物业管理日常各项工作内容

　　，按照命题要求回答。

　　1、补缺命题:

　　所谓补缺命题，就是命题就物业管理某项工作进行了一部分，要求考生将剩余部分通过笔答的形式叙述完成。

　　例如:

　　1、××大厦原物业管理公司合同期满撤管，另一家新的物业管理公司来接管，物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作，为了尽可能完整的收集大厦的有关资料，小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。

关于大厦业主或使用人入户阶段的资料，除了入户通知书、入户须知和业主或使用人信息资料以外，小李还应收集那些资料。

　　2、回答命题:

　　所谓回答问题，就是命题给出问题，要求考生回答。

　　例如"你所在的物业管理公司，正在对全体员工进行消防安全培训，请你讲解物业管理人员常用的灭火方法有哪几种"

　　3、选作命题:

　　所谓选作命题，就是命题给出几个问题，让考生从中选作一个来回答的命题形式。

　　例如:

请从下列①-④中选作一题:

　　①高远物业管理公司接管了雅合花园住宅小区，工程部王工负责1号楼的房屋日常养护工作。

关于墙台面及吊顶工程，他知道需要定期进行检查，发现问题及时处理。

请告诉他墙台面及吊顶工程的养护还需满足那些要求

　　②孟先生是某物业管理公司保安部经理，某日他接到区内发现可疑爆炸物品的报告，此时他应该如何办

　　③住宅小区是城市日常生活垃圾的主要产生源地，面对大量的生活垃圾源源不断地产生，物业管理公司应如何防治小区固体废弃物对环境的污染

　　④元旦将近，小松所在物业管理公司计划在管区内举办一次物业管理人员和业主的联欢活动，小宋负责制定活动方案，他应按怎样的步骤制订这样的活动方案。

　　三、案例题

　　所谓案例题，就是考察考生解决实际问题的能力、分析问题的能力的一类命题。

（一）命题形式

　　案例题一般的试题类型是结合物业管理公司具体的某项工作:

或"依法评说"，或"如何处理"，或"工作评价"。

例如:

　　1、某住宅小区一业主因使用电器不当，引起火灾，物业管理公司保安人员发现后用灭火器灭火不果，立即拨打119电话报警，并启用消防栓，但是准备接水龙带时，发现水龙带已损坏，从其他设备上接好水龙大后，又发现水箱水量不足，这时消防车赶到，经消防人员和物业管理人员共同努力，将火势控制住。

请评价该物业管理公司消防设备维护管理工作做得如何，并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理

　　2、某住宅小区一业主刘畅先生是文艺界人士。

某日，刘先生在其别墅内举行大型化妆舞会，场面热烈，直至次日临晨五时才尽兴而散。

是日，刘畅的邻居到物业管理公司投诉说他的活动影响了他们的正常休息。

物业管理公司应如何处理此事物业管理公司应怎样按照我国《城市区域环境噪音标准》对小区内的环境噪音污染进行全面控制

（二）答题方法

　　案例题常见的命题类型有:

"依法评说"型、"问题处理"型、"工作评价"型等三种形式。

　　1、"依法评说"型

　　对于"依法评说"型案例题，应按照以下格式回答:

　　①基于题目事实，回答"对"与"否"。

　　②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

　　③如果是"否"，说明如何做。

　　2、"问题处理"型

　　对于"问题处理"型案例题，应按照以下格式回答:

　　①基于题目事实，回答命题中对问题的处理是"对"与"否"。

　　②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

　　③如果是"否"，说明如何做。

　　3、"工作评价"型

　　对于"工作评价"型案例题，应按照以下格式回答:

　　①基于题目事实，回答命题中某项工作的方式或结果是"对"与"否"。

　　②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

　　③如果是"否"，说明如何做。

　　物业管理员知识试卷（满分100分）

　　一、单项选择题（60小题，每题1分，满分60分）

　　答题要求:

所谓单项选择题，就是在所给A、B、C、D四个答案中，选出一个正确的答案。

　　例如:

　　1、（D）不是物业管理应遵循的基本原则:

　　A业主至上B统一管理C权责分明D产权、经营权统一

　　2、房屋附属设备大修工程，是指对设备进行定期的全面检修，将设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。

部件更换率一般至少在（C

　　）%

　　A15B20C30D40

　　二、多项选择题（30小题，每题1分，满分30分）

　　答题要求:

所谓多项选择题，就是在所给A、B、C、D四个答案中，选出所有正确的答案，可能是几个，也可能是全部。

　　例如:

　　1、通常情况下，实行物业管理的住宅小区的义务消防队由（ABD）组成

　　A物业管理公司员工B物业开发企业员工C公安机关消防人员D住宅小区居民

　　2、我国城市噪音污染主要源于（ABC）

　　A车辆交通噪音B建筑施工噪音C社会生活噪音D风声、雨声、鸟叫虫鸣声

　　三、判断题（10小题，每题1分，满分10分）

　　例如:

　　1、街道办事处有权为辖区内的住宅小区聘用物业管理企业（×）

　　2、物业管理公司有权清理所管工业区内的违章搭建（√）

　　物业管理员技能试卷（满分100分）

　　第一部分:

模拟现场操作

　　一、模拟现场操作题（2小题，每题25分，满分50分）

　　答题要求:

观看录像，然后按照要求答题，每题录像放两次。

第一题30分钟之后放第二题录像。

　　例如:

　　1、先看一段有关物业管理公司管理人员与业主进行收楼验收的录像，请指出物业管理人员在与业主交接物业单元过程中存在的问题，并说明理由。

　　2、先看一段有关物业管理公司日常物业管理工作情况的录像，请指出其中存在的问题，并说明规范要求。

　　第二部分:

笔试

　　二、情景题（4小题，每题5分，满分20分）

　　例如:

　　1、××大厦苑物业管理公司合同期满撤管，有一家新的物业管理公司接管，物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作，为了尽可能完整的收集大厦的有关资料，小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。

关于大厦业主或使用人入户阶段的资料，除了入户通知书、入户须知和业主或是用人信息资料以外，小李还应收集那些资料。

　　2、你所在物业管理公司正在对全体工作人员进行消防安全培训，请你讲解物业管理人员常用灭火方法有哪几种

　　三、案例题（3小题，每题10分，满分30分）

　　例如:

某物业管理公司所管某公寓大厦的一位业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理公司如何处理此事

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