夜总会某酒店管理实务.docx

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夜总会某酒店管理实务

某酒店管理实务

夜总会

目录

第一章．机构设置

1．部门概述............................................................1

2．部门编制架构图......................................................1

3．部门岗位设置........................................................2

第二章．岗位职责及素质要求

1．夜总会经理..........................................................3

2．夜总会副经理........................................................4

3．楼面主管............................................................5

4．楼面领班............................................................7

5．咨客................................................................8

6．服务员..............................................................9

7．管事员.............................................................10

8．DJ主管.............................................................10

9．DJ员...............................................................11

10．酒吧主管..........................................................12

11．酒吧员............................................................13

12．厨工..............................................................14

13．收银员............................................................15

14、房间公主（编外人员）..............................................16

第三章．管理制度

1．工作纪律..........................................................18

2．安全操作制度......................................................18

3．电话使用要求......................................................19

4．仪容仪表要求......................................................20

5．礼仪礼貌要求......................................................20

6．卫生要求和管理制度................................................20

7．物品领用制度......................................................21

8．仓库物资管理制度..................................................22

9．设备使用保养制度..................................................23

10．奖惩制度.........................................................24

11．个人物品管理制度.................................................25

12．钥匙管理制度.....................................................25

13．工程维修制度.....................................................25

14．培训制度.........................................................26

15．评估制度.........................................................26

16.公关经理管理运作细则.............................................27

17.公关经理管理制度（补充）...........................................30

18.房间公主考核制度.................................................31

19.销售经理管理制度.................................................32

第四章．部门运作程序及标准

1．岗位服务标准......................................................33

2．厅面服务标准流程..................................................40

3．操作流程图........................................................41

4．操作细则及标准....................................................42

第五章．部门与其他部门的联系.....................................44

第六章．部门应急措施及服务常见问题

1．应急措施

防台风措施........................................................57

防火警措施........................................................57

2．服务常见问题......................................................59

第七章．部门培训资料

1.新入职员工培训计划................................................61

2.夜总会培训程序....................................................62

3.内部培训资料......................................................70

4.酒吧培训..........................................................72

5.夜总会（服务员）培训考核试题........................................72

6.夜总会（咨客）培训考核试题..........................................74

第八章．公关经理服务程序..........................................76

第九章．常用表格....................................................77

第一章机构设置

一、部门概述

夜总会是为宾客提供娱乐场所的部门，是酒店借以吸引客人、提高格调、完善服务的组成部分,其设备先进、功能齐全,是客人进行娱乐活动的最佳场所。

夜总会的工作宗旨是为客人提供完美、周到、安全的服务,使客人真正得到娱乐享受。

在酒店经营中，酒店为了更好地服务顾客，完善酒店的管理，而设立各种不同功能的部门，以满足顾客的各种不同需求和酒店的管理需要，它们的工作与夜总会的经营工作相互关联、相互依赖，其中包括有：

总经理办公室、大堂副理、人事培训部、前台部、客房部、公关销售部、财务部、采购部、仓管部、西餐部、管家部、洗涤部、保安部、汽车部、工会、党办、团委、医务室等。

二、部门编制架构图

部门编制人数：

35人

三、部门岗位设置

1、经理、副经理工作地点：

厅面、房间、办公室

2、咨客领班、咨客工作地点：

咨客台

3、DJ主客、DJ员工作地点：

DJ部

4、酒吧主管、酒吧员、厨工工作地点：

酒吧、出品部

5、主管、领班、服务员工作地点：

楼面、房间

6、推广经理、推广员工作地点：

推广接待组

7、管事员工作地点：

洗碗房

第二章岗位职责标准

职位：

夜总会经理

级别：

经理

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、负责夜总会的日常工作，认真完成上级布置的工作任务；

2、制定经营计划和方针上交总经理室，并在日常工作中严格执行；

3、建立和完善夜总会的各项制度；

4、抓好员工思想教育，落实奖惩制度；

5、热情待客，营业时间坚持在第一线指挥，与客人打成一片；

6、掌握和控制各种物品使用情况；

7、抓好员工的服务质量，并定期对员工进行服务培训；

8、保持环境卫生，安排好每天的卫生清洁工作；

9、灵活针对季节做出推广，务求达到最佳效果，让客人玩得开心；

10、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准；

11、遵守酒店制度的程序，确保部门的制度实施；

12、完成上级下达的其他工作。

直接领导：

副总经理、总经理

直接下属：

副经理、酒吧主管、DJ主管、楼面主管

合作部门及人员：

中餐经理、西餐经理、前台经理、总经理办公室主任、工程部经理、市场销售部经理、公共关系部经理、保安部经理、行政楼层经理、高级宾客关系部经理、宾客关系部经理、宴会部经理、总厨、康乐部经理、财务部经理、电脑部经理、采购部经理

具体要求：

1、能直接安排、落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种问题；

2、能够合理协调酒店各部门之间的关系，能科学合理调度、调配并安排好本岗的各项具体工作；

3、要敢想、敢干，有超前思想和意识；

4、语言文字表达能力强，善于与宾客打交道、说话，要有感召力；

5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；

6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益。

任职要求及条件：

1、基本素质：

具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。

具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用；

2、自然条件：

身高1.58CM以上，五官端正，身体健康；

3、文化程度：

中专或高中同等以上学历；

4、工作经验：

具有三年以上相关的工作经验，有一定的客源，性格开朗。

职位：

夜总会副经理

级别：

经理

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、对经理直接负责，做好经理助手；

2、做好带头工作，以身作则，严格执行各项制度，履行经理下达的工作要求及任务；

3、努力学习业务知识，熟悉夜总会的各项工作，不断提高自身的管理水平，对工作有责任心；

4、掌握各种设施、设备的使用及保修工作；

5、检查下属岗位职责，执行落实情况，进行评估，奖勤罚懒；

6、勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；

7、每天向经理汇报工作情况，将问题及时反映，组织班后会并加以总结；

8、根据服务项目的特点及经营活动中的情况进行案例分析，并存档备案；

9、确保本人及员工的仪容、仪表和制服符合酒店要求；

10、遵守酒店及部门的制度和工作程序；

11、按酒店要求履行其他职责及工作安排；

12、做好收市的检查工作并上报；

13、熟悉客人的喜好并记住客人的姓氏。

直接领导：

夜总会经理

直接下属：

楼面主管

所管区域：

夜总会楼面

具体要求：

1、能直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的的疑难问题；

2、能配合经理协调酒店各部门的合作关系，能安排好本岗位的各项具体工作；

3、敢想、敢做，有超前思想和意识；

4、语言文字表达能力强，关于与客人打交道，说话要有感召力；

5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；

6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益。

任职要求及条件：

1、基本素质：

具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。

具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用；

2、自然条件：

身体健康。

女性身高1.58CM以上，五官端正；男性身高1.7CM以上，五官端正；

3、文化程度：

中专或高中同等以上学历；

4、工作经验：

具有三年以上相关的工作经验，有一定的客源，性格开朗。

职位：

楼面主管

级别：

主管

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、对经理直接负责，做好经理助手；

2、做好带头人作用，模范执行各项制度；

3、努力学习业务知识，熟悉夜总会的各项工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感；

4、熟练掌握各种设施、设备系统的使用，并教育员工；

5、检查属下岗位职责，执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒；

6、勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；

7、每天向经理汇报工作情况，将问题及时反映；

8、根据服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向部门经理提出意见；

9、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准；

10、遵守夜总会的制度程序；

11、按要求履行其他职务；

12、做好收市后的安全检查工作；

13、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好。

直接领导：

夜总会副经理

直接下属：

夜总会领班

具体要求：

1、有工作责任心，能大胆管理，及时纠正日常工作中存在的问题，并协助经理解决日常问题，准确对员工的工作进行评估；

2、合理调配、安排好员工的工作岗位和考勤工作；

3、善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种问题；

4、能熟练掌握专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；

5、熟悉并遵守酒店的各项规章制度；

6、协助夜总会经理做好日常管理。

任职要求及条件：

1、基本素质：

具有较强的责任心，为人正直，熟悉本职的业务知识，有良好的人际关系；

2、自然条件：

女性身高1.58CM以上，男性1.7CM以上，五官端正，身体健康，有礼貌；

3、文化程度：

高中或以上文化程度；

4、工作经验：

二年以上相关的工作经验；

5、特殊要求：

有良好的沟通技巧，有一定的客源，性格开朗。

职位：

楼面领班

级别：

领班

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、准时到岗给员工签到，检查员工的仪容仪表，确保本人及服务中的仪容仪表等符合标准，保持良好态度，微笑服务；

2、按照上司指令，带领员工完成任务；

3、负责客人的娱乐活动的安排，接待及预定工作，向客人提供酒水及食物；

4、检查督促员工搞好环境卫生；

5、熟悉夜总会设施，设备系统的使用，如果需要向客人解释；

6、负责设备的检查，报修工作；

7、及时处理客人的投诉和纠正员工的错误；

8、做好收市后的安全检查工作；

9、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好。

直接领导：

楼面主管

直接下属：

服务员

具体要求：

1、有较强的工作责任心，善于发现纠正日常工作中存在问题；

2、熟悉服务运作程序，有良好的沟通能力；

3、抓好员工的业务技能培训；

4、有一定的组织能力，当发生突发事件时能迅速作出反应，控制事态。

不能处理时，及时上报领导；

5、为人正直，有模范带头作用；

6、了解员工的思想动态，做好指引教育工作；

7、积极配合完成上级布置的工作任务。

任职要求和条件：

1、基本素质：

熟悉本部门的运作程序，工作认真负责；

2、自然条件：

身高1.6CM以上，五官端正，身体健康；

3、文化程度：

高中或以上文化程度；

4、工作经验：

二年以上相关工作经验。

职位：

咨客

级别：

员工

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、在顾客面前随时保持较好、愉快和整洁形象；

2、熟悉夜总会及酒店的各种服务设施项目、消费标准，以便解答客人询问；

3、向顾客提供礼貌服务，对客人的不满要求或需要应立即做出回应，并如实向上级汇报；

4、迎接问候顾客并将其领入座位，协助上司安排客人定座，做合理之工作分配。

5、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好；

6、接到电话订坐（使用最好的电话谈话技巧），要记下客人的姓名、人数、时间、联系电话和其它特殊要求；

7、熟悉各种酒水，回答客人有关夜总会的特殊活动和菜单饮品等问题；

8、负责做好指定范围的公共卫生；

9、按需要履行其他服务。

直接领导：

领班

直接下属：

无

具体要求：

1、服务领导，听从指挥；

2、坚守工作岗位，工作认真；

3、不玩忽职守，不离岗、脱岗、空岗；

4、遵守酒店的各项规章制度；

5、着装整齐，礼貌待人，举止端庄，语言优美；

6、不迟到、不早退，按时上班。

任职要求及条件：

1、基本素质：

有一定的语言表达能力，热情大方；

2、自然条件：

身高1.60CM以上，身体健康，仪表端庄；

3、文化程度：

高中以上学历。

职位：

服务员

级别：

员工

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、服务上司的工作安排，严格遵守夜总会的规章制度；

2、熟悉酒水牌和食品，积极向客人推销；

3、为客人端上酒水、食物、取走台上的空杯、空碟，保持服务区的台面、环境卫生，提供客人的最好服务；

4、熟悉各种设施，设备情况，能解答客人的要求和疑难问题；

5、拾到任何遗物（遗留物品）必须上交；

6、每天下班前搞好环境卫生，将垃圾处理好；

7、确保个人仪表及制服符合标准。

直接领导：

领班

直接下属：

无

具体要求：

1、服从领导，听从指挥；

2、坚守岗位，认真负责；

3、不玩忽职守，不离岗、脱岗、串岗；

4、遵纪守法，遵守酒店的规章制度和《员工手册》；

5、不迟到，不早退，按时上班。

任职要求及条件：

1、基本素质：

有责任心、勤快、上进、好学；

2、自然条件：

男性身高1.65CM以上，身体健康，仪表端正；

3、文化程度：

初中以上，有工作经验。

职位：

管事员

级别：

员工

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、负责完成餐具、杯具的洗涤工作；

2、严格按照洗涤规程进行操作。

3、严格遵守食品卫生法，确保清洗后的餐具干净；

4、确保营业用的餐具、杯具干净，确保合格。

破损的餐具、杯具挑出，放在指定位置；

5、搞好夜总会卫生及公共地段卫生。

；

6、正确使用洗涤用品，用水在保证清洗效果的前提下，加以节约；

7、完成上级安排的计划卫生；

直接领导：

领班

直接下属：

无

具体要求：

1、服从上司工作安排，听从指挥；

2、遵守酒店的规章制度和《员工手册》；

3、坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗；

4、不迟到、不早退，按时上、下班。

任职要求及条件：

1、基本素质：

有责任心，勤快、不怕累、不怕脏；

2、自然条件：

身体健康。

职位：

DJ主管

级别：

主管

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、遵守酒店及部门的有关规章制度和操作规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平；

2、管理好、使用好夜总会的设备，使设备经常处于良好的状态，优质高效安全运行；

3、具备良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，做好DJ房的管理工作，解决技术上的疑难问题；

4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时组织力量抢修，保证正常营业；

5、根据下属员工的技术状况，制订培训计划，经常对下属进行职业道德和专业技术知识培训；

6、做好领用配件，设备和报修，报损设备的登记工作；

7、做好下属的考勤。

直接领导：

夜总会经理

直接下属：

DJ员

具体要求：

1、有较强的工作责任心，善于处理日常工作中出现的音响设备故障等问题；

2、熟悉各种设施、设备的运作情况；

3、抓好DJ员的业务技能培训；

4、做好带头作用，协调好DJ员的关系。

任职要求及条件：

1、基本素质：

有高度责任心，工作认真负责，具备处理、维修音响设备的能力；

2、自然条件：

男性身高1.70CM以上，身体健康，仪表端正，有礼貌；

3、工作经验：

二年以上相关工作经验；

4、特殊要求：

熟悉DJ房的运作程序，能独立维修音响、电器等常用的设备。

职位：

DJ员

级别：

员工

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、遵守酒店及部门的有关规章制度，对自己严格要求，守纪律；

2、要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于控制舞池场面，制造好气氛，引导客人度过一个愉快的晚上；

3、熟悉一切章程、灯光器材的使用方法和使用功能；

4、熟悉业务，掌握好音响调试技巧和打灯技能；

5、所有音响灯光器材、电脑发现问题，要及时处理，不能处理立刻报工程部或电脑部修理。

每晚用完后要检查所有设备；

6、爱惜使用，维护保管好DJ房所有设施、设备等必要用品；

7、搞好DJ房内及房间内设施的卫生清洁；

8、密切注意目前流行曲及新歌曲并协助补充；

9、做好每日营业前的设备、设施的调试工作。

直接领导：

DJ主管

直接下属：

无

具体要求：

1、服从上司的工作安排，听从指挥；

2、遵守酒店的规章制度及《员工手册》；

3、坚守岗位，不离岗、脱岗和串岗；

4、不迟到、不早退，按时上下班；

5、能正确使用音响、设备。

任职要求及条件：

1、基本素质：

能熟练、正确地调试和使用音响、设备，有责任心；

2、自然条件：

男性身高1.65CM以上，身体健康，仪表端正；

3、特殊要求：

无

职位：

酒吧主管

级别：

主管

所属部门：

夜总会

岗位职责：

1、贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作；

2、根据夜总会酒吧的情况制定相应的要求及酒吧员的工作程序；

3、现场督导、检查酒吧员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况；

4、控制酒水、水果等材料的损耗，熟悉酒水出品的份量和数量，力求做到降低成本；

5、做好岗位培训工作并作定期检查。

；

6、定期检查财产设备，有问题及时作维修保养；

7、与楼面服务员保持良好使用，互相协调，做好酒水的供应服务工作；

8、熟悉酒水的来源、牌子及规格，控制酒水的领取、保管和销售。

直接领导：

夜总会经理

直接下属：

酒吧员

具体要求：

1、能制订控制酒水出品的份量和数量，能控制好成本；

2、熟悉酒水的来源，能控制酒水的使用、保管和领用；