夜总会某酒店管理实务.docx

1、夜总会某酒店管理实务 某酒店管理实务夜总会目 录第一章机构设置1部门概述.12部门编制架构图.13部门岗位设置.2第二章岗位职责及素质要求1夜总会经理.32夜总会副经理.43楼面主管.54楼面领班.75咨客.86服务员.97管事员.108DJ主管.109DJ员.1110酒吧主管.1211酒吧员.1312厨工.1413收银员.1514、房间公主（编外人员）.16第三章管理制度1工作纪律.182安全操作制度.183电话使用要求.194仪容仪表要求.205礼仪礼貌要求.206卫生要求和管理制度.207物品领用制度.218仓库物资管理制度.229设备使用保养制度.2310奖惩制度.2411个人物品管理

2、制度.2512钥匙管理制度.2513工程维修制度.2514培训制度.2615评估制度.2616. 公关经理管理运作细则.27 17. 公关经理管理制度(补充).30 18. 房间公主考核制度.3119. 销售经理管理制度.32第四章部门运作程序及标准 1岗位服务标准.332厅面服务标准流程.403操作流程图.414操作细则及标准.42第五章部门与其他部门的联系.44第六章部门应急措施及服务常见问题1应急措施 防台风措施.57防火警措施.572服务常见问题.59第七章部门培训资料 1. 新入职员工培训计划.61 2. 夜总会培训程序.62 3. 内部培训资料.70 4. 酒吧培训.72 5. 夜

3、总会(服务员)培训考核试题.72 6. 夜总会(咨客)培训考核试题.74第八章公关经理服务程序.76第九章常用表格.77第一章 机构设置 一、部门概述 夜总会是为宾客提供娱乐场所的部门，是酒店借以吸引客人、提高格调、完善服务的组成部分, 其设备先进、功能齐全, 是客人进行娱乐活动的最佳场所。 夜总会的工作宗旨是为客人提供完美、周到、安全的服务, 使客人真正得到娱乐享受。在酒店经营中，酒店为了更好地服务顾客，完善酒店的管理，而设立各种不同功能的部门，以满足顾客的各种不同需求和酒店的管理需要，它们的工作与夜总会的经营工作相互关联、相互依赖，其中包括有：总经理办公室、大堂副理、人事培训部、前台部、客

4、房部、公关销售部、财务部、采购部、仓管部、西餐部、管家部、洗涤部、保安部、汽车部、工会、党办、团委、医务室等。二、部门编制架构图部门编制人数：35人三、部门岗位设置1、经理、副经理 工作地点：厅面、房间、办公室2、咨客领班、咨客 工作地点：咨客台3、DJ主客、DJ员 工作地点：DJ部4、酒吧主管、酒吧员、厨工 工作地点：酒吧、出品部5、主管、领班、服务员 工作地点：楼面、房间6、推广经理、推广员 工作地点：推广接待组7、管事员 工作地点：洗碗房第二章 岗位职责标准 职位：夜总会经理级别：经理所属部门：夜总会岗位职责：1、负责夜总会的日常工作，认真完成上级布置的工作任务；2、制定经营计划和方针上

5、交总经理室，并在日常工作中严格执行；3、建立和完善夜总会的各项制度；4、抓好员工思想教育，落实奖惩制度；5、热情待客，营业时间坚持在第一线指挥，与客人打成一片；6、掌握和控制各种物品使用情况；7、抓好员工的服务质量，并定期对员工进行服务培训；8、保持环境卫生，安排好每天的卫生清洁工作；9、灵活针对季节做出推广，务求达到最佳效果，让客人玩得开心；10、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准；11、遵守酒店制度的程序，确保部门的制度实施；12、完成上级下达的其他工作。直接领导：副总经理、总经理直接下属：副经理、酒吧主管、DJ主管、楼面主管合作部门及人员：中餐经理、西餐经理、前台经理、总经理办公室主任

6、、工程部经理、市场销售部经理、公共关系部经理、保安部经理、行政楼层经理、高级宾客关系部经理、宾客关系部经理、宴会部经理、总厨、康乐部经理、财务部经理、电脑部经理、采购部经理具体要求：1、能直接安排、落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种问题；2、能够合理协调酒店各部门之间的关系，能科学合理调度、调配并安排好本岗的各项具体工作；3、要敢想、敢干，有超前思想和意识；4、语言文字表达能力强，善于与宾客打交道、说话，要有感召力；5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益

7、。任职要求及条件：1、基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用；2、自然条件：身高1.58CM以上，五官端正，身体健康；3、文化程度：中专或高中同等以上学历；4、工作经验：具有三年以上相关的工作经验，有一定的客源，性格开朗。职位：夜总会副经理级别：经理所属部门：夜总会岗位职责：1、对经理直接负责，做好经理助手；2、做好带头工作，以身作则，严格执行各项制度，履行经理下达的工作要求及任务；3、努力学习业务知识，熟悉夜总会的各项工作，不断提高自身的管理水平，对工作有责任心；4、掌

8、握各种设施、设备的使用及保修工作；5、检查下属岗位职责，执行落实情况，进行评估，奖勤罚懒；6、勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；7、每天向经理汇报工作情况，将问题及时反映，组织班后会并加以总结；8、根据服务项目的特点及经营活动中的情况进行案例分析，并存档备案；9、确保本人及员工的仪容、仪表和制服符合酒店要求；10、遵守酒店及部门的制度和工作程序；11、按酒店要求履行其他职责及工作安排；12、做好收市的检查工作并上报；13、熟悉客人的喜好并记住客人的姓氏。直接领导：夜总会经理直接下属：楼面主管所管区域：夜总会楼面具体要求：1、能直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的的疑难问题；2、

9、能配合经理协调酒店各部门的合作关系，能安排好本岗位的各项具体工作；3、敢想、敢做，有超前思想和意识；4、语言文字表达能力强，关于与客人打交道，说话要有感召力；5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益。任职要求及条件：1、基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用；2、自然条件：身体健康。女性身高1.58CM以上，五官端正；男性身高1.7CM以上，五

10、官端正；3、文化程度：中专或高中同等以上学历；4、工作经验：具有三年以上相关的工作经验，有一定的客源，性格开朗。职位：楼面主管级别：主管所属部门：夜总会岗位职责：1、对经理直接负责，做好经理助手；2、做好带头人作用，模范执行各项制度；3、努力学习业务知识，熟悉夜总会的各项工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感；4、熟练掌握各种设施、设备系统的使用，并教育员工；5、检查属下岗位职责，执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒；6、勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；7、每天向经理汇报工作情况，将问题及时反映；8、根据服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向部门经理提出意见；

11、9、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准；10、遵守夜总会的制度程序；11、按要求履行其他职务；12、做好收市后的安全检查工作；13、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好。直接领导：夜总会副经理直接下属：夜总会领班具体要求：1、有工作责任心，能大胆管理，及时纠正日常工作中存在的问题，并协助经理解决日常问题，准确对员工的工作进行评估；2、合理调配、安排好员工的工作岗位和考勤工作；3、善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种问题；4、能熟练掌握专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；5、熟悉并遵守酒店的各项规章制度；6、协助夜总会经理做好日常管理。任职要求及条件：1、基本素

12、质：具有较强的责任心，为人正直，熟悉本职的业务知识，有良好的人际关系；2、自然条件：女性身高1.58CM以上，男性1.7CM以上，五官端正，身体健康，有礼貌；3、文化程度：高中或以上文化程度；4、工作经验：二年以上相关的工作经验；5、特殊要求：有良好的沟通技巧，有一定的客源，性格开朗。职位：楼面领班级别：领班所属部门：夜总会岗位职责：1、准时到岗给员工签到，检查员工的仪容仪表，确保本人及服务中的仪容仪表等符合标准，保持良好态度，微笑服务；2、按照上司指令，带领员工完成任务；3、负责客人的娱乐活动的安排，接待及预定工作，向客人提供酒水及食物；4、检查督促员工搞好环境卫生；5、熟悉夜总会设施，设备

13、系统的使用，如果需要向客人解释；6、负责设备的检查，报修工作；7、及时处理客人的投诉和纠正员工的错误；8、做好收市后的安全检查工作；9、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好。直接领导：楼面主管直接下属：服务员具体要求：1、有较强的工作责任心，善于发现纠正日常工作中存在问题；2、熟悉服务运作程序，有良好的沟通能力；3、抓好员工的业务技能培训；4、有一定的组织能力，当发生突发事件时能迅速作出反应，控制事态。不能处理时，及时上报领导；5、为人正直，有模范带头作用；6、了解员工的思想动态，做好指引教育工作；7、积极配合完成上级布置的工作任务。任职要求和条件：1、基本素质：熟悉本部门的运作程序，工作认真负责；

14、2、自然条件：身高1.6CM以上，五官端正，身体健康；3、文化程度：高中或以上文化程度；4、工作经验：二年以上相关工作经验。职位：咨客级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、在顾客面前随时保持较好、愉快和整洁形象；2、熟悉夜总会及酒店的各种服务设施项目、消费标准，以便解答客人询问；3、向顾客提供礼貌服务，对客人的不满要求或需要应立即做出回应，并如实向上级汇报；4、迎接问候顾客并将其领入座位，协助上司安排客人定座，做合理之工作分配。5、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好；6、接到电话订坐（使用最好的电话谈话技巧），要记下客人的姓名、人数、时间、联系电话和其它特殊要求；7、熟悉各种酒水，回答客人有关夜

15、总会的特殊活动和菜单饮品等问题；8、负责做好指定范围的公共卫生；9、按需要履行其他服务。直接领导：领班直接下属：无具体要求：1、服务领导，听从指挥；2、坚守工作岗位，工作认真；3、不玩忽职守，不离岗、脱岗、空岗；4、遵守酒店的各项规章制度；5、着装整齐，礼貌待人，举止端庄，语言优美；6、不迟到、不早退，按时上班。任职要求及条件：1、基本素质：有一定的语言表达能力，热情大方；2、自然条件：身高1.60CM以上，身体健康，仪表端庄；3、文化程度：高中以上学历。职位：服务员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、服务上司的工作安排，严格遵守夜总会的规章制度；2、熟悉酒水牌和食品，积极向客人推销；3、

16、为客人端上酒水、食物、取走台上的空杯、空碟，保持服务区的台面、环境卫生，提供客人的最好服务；4、熟悉各种设施，设备情况，能解答客人的要求和疑难问题；5、拾到任何遗物（遗留物品）必须上交；6、每天下班前搞好环境卫生，将垃圾处理好；7、确保个人仪表及制服符合标准。直接领导：领班直接下属：无具体要求：1、服从领导，听从指挥；2、坚守岗位，认真负责；3、不玩忽职守，不离岗、脱岗、串岗；4、遵纪守法，遵守酒店的规章制度和员工手册；5、不迟到，不早退，按时上班。任职要求及条件：1、基本素质：有责任心、勤快、上进、好学；2、自然条件：男性身高1.65CM以上，身体健康，仪表端正；3、文化程度：初中以上，有工

17、作经验。职位：管事员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、负责完成餐具、杯具的洗涤工作；2、严格按照洗涤规程进行操作。3、严格遵守食品卫生法，确保清洗后的餐具干净；4、确保营业用的餐具、杯具干净，确保合格。破损的餐具、杯具挑出，放在指定位置；5、搞好夜总会卫生及公共地段卫生。；6、正确使用洗涤用品，用水在保证清洗效果的前提下，加以节约；7、完成上级安排的计划卫生；直接领导：领班直接下属：无具体要求：1、服从上司工作安排，听从指挥；2、遵守酒店的规章制度和员工手册；3、坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗；4、不迟到、不早退，按时上、下班。任职要求及条件：1、基本素质：有责任心，勤快、不怕累、不怕脏；

18、2、自然条件：身体健康。职位：DJ主管级别：主管所属部门：夜总会岗位职责：1、遵守酒店及部门的有关规章制度和操作规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平；2、管理好、使用好夜总会的设备，使设备经常处于良好的状态，优质高效安全运行；3、具备良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，做好DJ房的管理工作，解决技术上的疑难问题；4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时组织力量抢修，保证正常营业；5、根据下属员工的技术状况，制订培训计划，经常对下属进行职业道德和专业技术知识培训；6、做好领用配件，设备和报修，报损设备的登记工作；7、做好下属的考勤。直接领导：夜

19、总会经理直接下属：DJ员具体要求：1、有较强的工作责任心，善于处理日常工作中出现的音响设备故障等问题；2、熟悉各种设施、设备的运作情况；3、抓好DJ员的业务技能培训；4、做好带头作用，协调好DJ员的关系。任职要求及条件：1、基本素质：有高度责任心，工作认真负责，具备处理、维修音响设备的能力；2、自然条件：男性身高1.70CM以上，身体健康，仪表端正，有礼貌；3、工作经验：二年以上相关工作经验；4、特殊要求：熟悉DJ房的运作程序，能独立维修音响、电器等常用的设备。职位：DJ员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、遵守酒店及部门的有关规章制度，对自己严格要求，守纪律；2、要有高度的责任感和自觉性

20、，一切以客人为主，要善于控制舞池场面，制造好气氛，引导客人度过一个愉快的晚上；3、熟悉一切章程、灯光器材的使用方法和使用功能；4、熟悉业务，掌握好音响调试技巧和打灯技能；5、所有音响灯光器材、电脑发现问题，要及时处理，不能处理立刻报工程部或电脑部修理。每晚用完后要检查所有设备；6、爱惜使用，维护保管好DJ房所有设施、设备等必要用品；7、搞好DJ房内及房间内设施的卫生清洁；8、密切注意目前流行曲及新歌曲并协助补充；9、做好每日营业前的设备、设施的调试工作。直接领导：DJ主管直接下属：无 具体要求：1、服从上司的工作安排，听从指挥；2、遵守酒店的规章制度及员工手册；3、坚守岗位，不离岗、脱岗和串岗

21、；4、不迟到、不早退，按时上下班；5、能正确使用音响、设备。任职要求及条件：1、基本素质：能熟练、正确地调试和使用音响、设备，有责任心；2、自然条件：男性身高1.65CM以上，身体健康，仪表端正；3、特殊要求：无职位：酒吧主管级别：主管所属部门：夜总会岗位职责：1、贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作；2、根据夜总会酒吧的情况制定相应的要求及酒吧员的工作程序；3、现场督导、检查酒吧员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况；4、控制酒水、水果等材料的损耗，熟悉酒水出品的份量和数量，力求做到降低成本；5、做好岗位培训工作并作定期检查。；6、定期检查财产设备，有问题及时作维修保养；7、与楼面服务员保持良好使用，互相协调，做好酒水的供应服务工作；8、熟悉酒水的来源、牌子及规格，控制酒水的领取、保管和销售。直接领导：夜总会经理直接下属：酒吧员具体要求：1、能制订控制酒水出品的份量和数量，能控制好成本；2、熟悉酒水的来源，能控制酒水的使用、保管和领用；