餐饮部培训讲义.docx

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餐饮部培训讲义

第一章　餐饮部的概述

第一节餐饮部的作用与组织机构

一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用

1、餐饮部是旅游饭店的重要部门

旅游饭店是向宾客提供食宿、娱乐和休息的场所，餐饮就是向宾客提供食品、饮料和相应服务的部门。

餐饮部是弘扬民族饮食文化，表现饭店经营特色的重要部门。

2、良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足，促进饭店经营的发展

餐饮服务具有与客房服务、旅游商品销售及其他服务相成、共同发展的关系。

用餐饮服务弥补其他服务的不足是饭店发展的一个重要手段。

3、餐饮服务是旅游饭店经营收入的重要来源

在旅游饭店内部餐饮部可以说是旅游饭店的三大支柱之一（客房、餐饮、购物）。

餐饮服务相对于客房服务等其他业务来说，具有灵活多变、复杂多变、工艺性强等特点，其经营活动具有波动性和伸缩性。

从经济角度来说，餐饮服务收入约占饭店总收入的三分之一左右。

餐饮服务相对于客房服务等其他业务来说，具有灵活多变，复杂多样、工艺性强等特点，其经营活动具有波动性和伸缩性，但如果餐饮食品经营得当，这种波动与伸缩，可以得到控制。

二、餐饮部的组织机构

1、餐饮部管理组织机构

3、餐饮部销售预订服务结构

A、预订服务结构

B、销售服务结构

第二节餐饮部在主要服务场所与基本作业程序

一、餐饮部在主要服务场所

（一）餐厅

分为服务式餐厅和自助式餐厅

1、服务式餐厅：

是向宾客提供特色菜肴，出售美味精致在食品，能根据宾客需要提供灵活、良好的餐饮服务场所。

如：

花园餐厅、韩国烧烤、欧洲花园街等。

2、自助式餐厅：

这是宾客自己取用合适自身口味的菜肴，然后在柜台结账付款的餐厅服务场所。

如：

卢浮花园。

（二）咖啡厅

是根据宾客需要，结合各式餐厅的特点，以提供简易食品为主，满足宾客多种需要，提供灵活餐饮服务场所。

　（三）宴会厅

宴会厅主要提供宴会服务，宴会厅承办的宴会主要有午宴、晚宴、冷餐会、酒会、茶话会、会议等。

如：

锦江厅、四季厅。

　（四）酒吧

　　它是经营酒和饮料的场所。

　（五）客户送餐

　　饭店一般设有为客人提供客户送餐的服务，以方便客人的生活。

客户送餐服务由餐饮部送餐组担任。

二、餐饮部的基本作业程序

（一）制定菜单

　菜单是饭店饮食产品销售的品种和价格的一览表，是整个餐饮服务的纲领。

餐饮部原料的采购，菜肴的烹调制作以及服务工作都要以菜单为依据，菜单决定着餐饮服务的全过程。

　菜单是饭店饮食产品经营特色和标准的重要标志，是沟通饭店宾客之间的桥梁，宾客根据菜单选购自己所需要的饮食品种和数量，提供宾客喜爱的菜单，可以刺激消费，扩大菜单销售，增加营业收入。

　菜单又是精美的艺术品和宣传品。

一份精心设计制作的菜单，可以使宾客对本店美味佳肴留下深刻的印象，客人带回去的菜单是最好的宣传广告。

（二）以菜单为钢制定服务程序

　以菜单为依据，制定岗位工作规范和服务程序，使整个餐饮部内部相互配合协调保证营销活动正常进行。

（三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理。

　厨房是餐饮食品的生产场所，是餐厅进行接待服务的基础，是影响饭店声誉的关键因素之一，餐饮服务质量在很大程度上取决于厨房的工作质量。

（四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本作业。

　通过产品销售体现为宾客服务，同时获得营业收入。

在销售过程中不允许出现漏洞或差错，因为任何漏洞或差错都会影响饭店的声誉与收入。

第三节餐饮部的经营特点

　　餐饮部是以购进烹饪原材料，经过加工烹制成各种主、副食品，同时提供消费场所和设备，直接为消费者服务的部门。

因此，它兼有加工生产、商品销售和消费服务三种功能。

一、餐饮生产的特点

　　餐饮部是饭店中唯一生产产品的部门。

其产品可分为有形的实物产品（如各种美味佳肴和酒水）和无形的服务产品（如优雅的进餐环境和热情周到的接待服务等）。

因此，它不同于一般的产品而独具特色。

（一）各类多、批量小

　　餐饮部为客人提供的食品、饮料的品种多达几十种甚至数百种，但客人需要的数量较小，而且大多数产品不能成批生产。

这一特点给餐饮产品质量的稳定带来很大困难。

因此，要求在生产中严格地按照标准食谱操作，把产品质量的误差减小到最低限度，同时还要保证产品生产成本的一致性。

（二）生产时间短

　　餐饮生产在时间上有其特殊性，它必须在客人进餐厅点菜后才开始进行，而从客人点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动所花费的时间却很短促，这给餐厅餐饮产品的生产带来一定困难。

为此，对某些制作费时的应做好充分准备。

缩短客人的进餐时间，可增加单位时间内的营业收入。

　　（三）生产量不固定

　　餐饮部的生产随机性很强。

因为每日进餐的客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也各不相等，所以，其生产量一般很难预测，这给餐厅生产计划带来很大困难。

要保持相对稳定的客源并不断吸引新的客人，除了提供价廉物美的菜肴和优质的服务外，还要进行积极的产品促销，如扩大销售渠道、实行优惠供应、延长销售的高峰时间等，从而增加消费额。

　　（四）手工操作

　　在餐饮产品特别是中餐产品过程中，烹调技术、面点制作、造型与刻花、名师名菜等都具有独特的技艺与规程，它们大都借助手工操作来发挥。

这使餐饮产品的生产具有劳动密集型的特点。

因此，只有加强技术培训，提高技艺和熟练程度，才能缩短产品生产所需的劳动时间，降低成本，从而增加经营利润。

　　（五）原材料不宜保存

　　生产餐饮产品的原材料，除很各种粮食和调味品外，还有鱼、肉、禽、蔬菜等副食品。

其中使用最多的是极易腐烂变质的各种鲜货原料。

用这些原料生产的产品也同样不容易保存。

因而原料的购买一定要以精心设计的菜单来控制，根据菜单分析，研究菜点的销售、成本和利润情况，从而购买相应的原料，以避免浪费而造成的成本增加。

　　（六）产生过程中的管理较为困难

　　餐饮部生产的全过程是从采购、制作隽务，业务环节很多，任何一环出现差错都会影响产品质量，都会给餐厅生产过程的管理带来困难。

只有进行有效的管理，不断改善生产、经营和服务状况，充分发挥人、财、物力的积极作用，才能提高质量，扩大收入，增加利润。

二、餐饮销售的特点

　餐饮产品是与生产、消费同步进行的，这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更具特点。

（一）销售量受餐厅面积和人均消费影响

　　　旅游饭店的餐厅面积、餐位数量直接影响到进餐客人的人数。

而每一位客人的消费量也有一定的限度。

提高餐厅的销售量就必须提高服务效率和水准，提高座位周转率和客人的人均消费量。

（二）销售量受到进餐时间的限制

　　由于客人一日三餐的进餐时间大致相同，使餐厅销售量受到很大限制。

所以，餐饮部应提高用餐时间以外的销量，如外卖、客房送餐、延长咖啡厅和酒吧的营业时间等，以此增大销售量，增加收入。

（三）商业利润高，资金周转快

由于餐厅装修豪华、环境高雅、服务周到，餐饮产品的市场价格就比较大地偏离其实际价格，因而餐饮产品的毛利率通常在50%以上，商业利润高。

此外，餐饮部所销售的产品都是现生产、现销售的，因而购买原料的资金很快既能收回，资金周转较快。

（四）硬件投资与日常费用较大

餐饮业的硬件投资较高，如各种餐厨设备、餐酒具等。

餐饮部的业务环节多，各种原料需要量大，所需劳动力成本及水、电、燃料等能源消耗较多，所以，日常费用支出也较大。

餐饮部只有尽量减少消耗，降低费用，提高工作效率，才能获得可取的经济效益。

三、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的交口总和。

餐饮服务具有以下特点：

（一）无形性

　餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性。

它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。

餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后得到的亲身感受来评价其好坏。

因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。

餐饮部要提高销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。

（二）一次性

　餐饮服务只能一次使用，当场享受，当客人离让时，服务　也就自然终止。

所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部要接待好第一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。

（三）直接性

　餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者于消费者之间是当面服务、当面消费。

服务的好坏，会立即受到客人的当面检验。

这种面对面的直接服务和消费特点，对餐饮部的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。

（四）差异性

　餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，面对不同的客人，其服务　态度和服务方式也会有一定的差异。

为了缩小这些差异，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准，还要经常对员工进行职业首先教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。

第二章餐饮服务的基本技能

餐饮服务的基本技能从主体上来说包括中餐、西餐的托盘、铺台布、摆台、斟酒、是菜和让菜、叠口布花等。

这些技能，是每个服务人员所掌握的，是餐饮服务技能的基本功，熟练的掌握并巧妙运用这些基本功，在坚持宾客第一的服务宗旨的前提下，就能把餐饮服务这项平凡的工作做得灵活自如、有声有色。

第一节托盘

一、托盘的种类与用途

托盘是餐饮服务员端菜送饭时盛碗碟的盘子，托盘根据用途的不同，分为大、中、小三个规格的长方托盘和圆托盘。

大长方型托盘一般用于端菜送饭、酒水饮料和分量较重的东西。

中圆托盘一般用于摆、换、撤餐具、酒水，让酒上菜等。

小型托盘多用于送茶、上小物品等。

二、托盘的操作方法

（一）胸前托（轻托）

　　这种托法一般多用于中、小托盘。

1、理盘：

将要用的托盘洗净擦干，使托盘既整洁又美观。

2、装盘：

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物在里面，先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下。

3、托送方法

A、在手臂自然弯成90度角。

B、掌心向上，五指分开，用手指、掌、腕托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

（手与托盘之间有七个支点，五根手指、掌、腕）

C、行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷。

D、托托盘的手腕要放松以便调整托盘的平稳，使托盘在胸前随着走路的节奏自然押摆动。

E、服务员将托盘落在工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后右脚先向前一步，身体前倾，使左手于台面处于同一平面上，然后用右手相助向前轻推，左手慢慢地向后收回，以使托盘全部平于台面。

4、注意事项

A、此时切忌僵硬死板，因为越死板，盘中的酒水、汤汁越容易外溢。

B、托盘上下摆动的幅度不可过大，否则极不美观，也不礼貌。

（二）肩上托（重托）

多用于大型托盘

1、托送方法

A、五指分开，用掌托住盘底。

B、掌握好重心后，用另一只手护持，将盘托起至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。

2、注意事项

A、肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品，这不仅要有较强的臂力，而且需要熟练的技术。

B、托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正，身直，做主托盘不晃动，身体不摇摆。

第二节　　斟　酒

服务员为客人斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致的工作。

尤其是宴会，用酒品种较多，对斟酒技艺要求较高，斟酒时须做到不滴不洒、不少不溢。

因此，服务员必须了解酒水服务的有关知识，掌握斟酒的基本技能。

一、斟酒的方法

（一）示瓶

示瓶是斟酒服务的第一道程序，它意味着服务操作的开始。

示瓶时服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请客人确认。

（二）斟酒的姿