威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责.docx

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威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责

前厅部标准操作程序

SOP

目录

第一章前厅部岗位职责

1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………

2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………

3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………

4．前台主管岗位职责……………………………………………………………

5．前台领班岗位职责……………………………………………………………

6．前台员工岗位职责……………………………………………………………

7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………

8．行李员岗位职责………………………………………………………………

9．总机领班岗位职责……………………………………………………………

10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………

11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………

12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序

1、客人投诉操作程序与标准

2、客人遗失物品处理操作程序与标准

3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准

4、处理不受欢迎客人操作程序与标准

5、客人损坏酒店财物操作程序与标准

6、电梯事故处理操作程序与标准

7、VIP客人接待程序与标准

8、检查内容

9、房间的预留

10、为客人到达做准备

11、问候并欢迎客人

12、散客预订的程序

13、预订的变更

14、预订的取消

15、预订未到的处理

16、有预订散客入住的程序

17、无预订散客的入住手续

18、前台换房的程序

19、更改房价的程序

20、处理预计离店客人的程序

21、退房的程序

22、延住的程序

23、延迟退房的处理程序

24、如何避免重复售房

25、参观房

26、客人房卡的授权程序

27、团队入住的程序

28、保7险箱服务

29、外币兑换服务

30、检查登记表

31、如何处理打进的电话

32、留言的处理

33、叫醒服务的处理

34、电话请勿打扰的处理

35、电话查无此人的处理

36、客人信息查询

37、处理客人方位留言

38、系统中断的处理

39、电话投诉

40、如何处理传入的传真

41、如何处理传出的传真

42、如何处理传送失败的传真

43、复印

44、打印

45、打字

46、会议出租服务

47、上网服务

48、电话服务

49、查点库存领货

50、散客行李寄存

51、团队行李寄存

52、散客行李递送

53、团队行李递送

54、转交客人物品（店外转店内）

55、转交客人物品（店内转店外）

56、处理邮寄来的包裹信件

57、如何处理无人认领的包裹

58、如何为客人递送传真、信件

59、雨伞借用

60、礼宾换房程序

61、邮寄服务

62、代客购物

63、行李丢失

64、酒店用车服务

65、开车门

66、引领客人

67、餐厅预订

68、旅游预订

69、车票预订

第一章前厅部岗位职责

编号：

FO-JD-001

部门：

前厅部职务：

前厅部经理

直接上级：

运营总监直接下级：

大堂经理

岗位目标：

协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。

贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。

岗位职责：

1.接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。

2.协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。

3.协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。

4.协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。

5.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

6.协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。

7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

8.接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。

9.检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。

10.组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

11.督查各主管的工作进度，纠正偏差。

12.掌握房间预订情况。

13.审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-002

部门：

前厅部职务：

前厅部经理助理

直接上级：

前厅部经理直接下级：

大堂经理

岗位目标：

协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转

岗位职责：

1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

（例会时间定于每星期二下午14：

00分）

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-003

部门：

前厅部职务：

大堂经理

直接上级：

前厅部经理直接下级：

各小部门主管

岗位目标：

协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。

征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。

岗位职责：

1．协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。

2．代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。

3．代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

4．回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。

5．维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。

6．负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。

7．负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

8．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。

9．协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。

10．保证宴会活动秩序的正常。

11．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。

12．每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。

13．协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。

14．完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。

15．协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。

16．严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。

17．严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-004

部门：

前厅部职务：

前台主管

直接上级：

大堂经理直接下级：

前台领班

岗位目标：

协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。

定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。

岗位职责：

1.全面负责接待、结账、外币兑换、问询等日常工作，为宾客提供高效优质的服务，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。

2.主持前台工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。

3.及时、妥当的处理宾客提出的要求和投诉。

4.检查当班员工仪容仪表、工作完成情况，并定期对员工进行培训，同时做出正确的评估。

5.下班前与预订部、管家部核对当日及次日的房态。

6.检查有特殊要求宾客的房间，并保证这些特殊要求得到关照。

7.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

8.协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间临时接替大堂经理工作。

9.每月制作报表并送至公安局。

1）中国宾客“酒店客流量统计表”。

2）中国宾客“暂住人口统计月报表”。

3）临时入境人员住宿登记情况统计表（外国宾客登记发送月报）。

10.帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

11.对员工进行岗上业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。

12.检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火、防盗工作和协查通缉犯的工作。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-004

岗位目标：

协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。

定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。

岗位职责：

13.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

14.检查员工的服务质量及工作进程，督促员工按章办事。

视员工的表现，给予奖惩。

15.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

部门：

前厅部职务：

前台主管

直接上级：

大堂经理直接下级：

前台领班

编号：

FO-JD-005

部门：

前厅部职务：

前台领班

直接上级：

前台主管直接下级：

前台员工

岗位目标：

协助前台主管做好前台日常工作的检查，组织员工做好日常的接待、结账工作，保证对客服务质量。

岗位职责：

1．负责管理前厅接待组的接待服务工作。

2．认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。

3．做好班组员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务。

4．帮助本班组员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

5．掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常客和对房间有特殊要求的宾客。

6．建立宾客档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作。

7．协调本班组与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项服务活动。

8．认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，解决并处理下属员工解决不了的疑难问题。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-006

部门：

前厅部职务：

前台员工

直接上级：

前台领班直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供接待、结账、外币兑换、问询等服务，确保顾客满意。

岗位职责：

1.准时上下班，做好交接班手续。

2.做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。

3.接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使宾客满意。

4.通过电脑、电话、单据、报表方式，把宾客的有关资料传递给各部门。

5.掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。

6.负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。

7.协同销售部做好宾客档案的编写工作。

8.掌握收银的工作程序，能够处理本职工作中的各类业务，对现钞、支票和信用卡有辨别真伪的能力。

9.了解客情，发现问题并及时向上级汇报。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-007

部门：

前厅部职务：

礼宾主管

直接上级：

大堂经理直接下级：

行李员

岗位目标：

在大堂经理的指导下做好礼宾部的日常管理，保证对客服务质量。

定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。

岗位职责：

1.认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。

2.向带班布置每天具体工作任务。

在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意。

3.管理行李员，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。

4.编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。

检查下属人员的仪容、仪表。

了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。

5.管理本部内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。

6.制作各类有关统计报告。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-008

部门：

前厅部职务：

行李员

直接上级：

礼宾主管直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供行李运送、邮件收发、问询等服务，确保顾客满意。

岗位职责：

1.代表酒店对抵、离店宾客表示迎、送。

2.坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店宾客致意问候。

3.为上下车宾客开关车门，雨天要为上下车宾客撑伞，并派伞套给宾客。

4.负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

5.配合安保员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。

6.为宾客指路，认真回答宾客的询问，尽量满足宾客要求。

7.随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

8.向宾客推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

9.负责将住店宾客的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

10.回答宾客提出的有关询问，尽量满足宾客的要求。

11.受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

12.负责来访宾客登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

13.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-009

部门：

前厅部职务：

总机领班

直接上级：

大堂经理直接下级：

总机话务员

岗位目标：

在大堂经理经理的指导下做好总机的日常工作检查，培训员工做好电话转接、开关长途、电话叫醒等项工作，保证对客服务质量。

岗位职责：

1．具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。

2．负责电话机房的全面管理工作，努力完成每月计划任务。

计划、监督和指导总机的运营管理。

3．合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。

4．负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。

5．时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接电话，视情况需要亲自处理重要宾客、酒店负责人的电话，提供最好的服务。

负责组织培训，提高员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。

6．负责评估、考核和监督下属员工的工作：

1）严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问

题及时报告上级。

2）督导接线生在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。

7．教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。

8．严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。

9．对酒店发生的失火、防盗、急病等重大事故、事件，要迅速通知有关部门妥善处理。

10．检查督导接线生，严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理，并上报。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-009

部门：

前厅部职务：

总机领班

直接上级：

大堂经理直接下级：

总机话务员

岗位目标：

在大堂经理的指导下做好总机的日常工作检查，培训员工做好电话转接、开关长途、电话叫醒等项工作，保证对客服务质量。

岗位职责：

11．定期召开会议，沟通思想，交流情况，带领总机房全体员工努力把工作做好。

12．努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。

了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用的电话号码。

了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。

13．全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-0010

部门：

前厅部职务：

总机话务员

直接上级：

总机领班直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供电话转接、叫醒、问询等项服务，确保顾客满意。

岗位职责：

1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。

2．按工作程序讯速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

3．为宾客提供长途、留言、叫醒、咨询等电话服务。

4．熟悉市内常用电话号码，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。

5．熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。

接受国际电话时应问清是否是对方付款，并进行登记。

6．熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

7．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况必须严格保密：

1）宾客的情况，特别是VIP宾客的情况。

2）酒店不对外公开的情况。

3）各部门的工作情况。

4）店内各种设施的运行情况。

8．遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报领班，通知有关部门领导，并做好记录。

9．爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

10．掌握市话、网络机器设备的功能、操作程序和注意事项。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-0010

部门：

前厅部职务：

总机话务员

直接上级：

总机领班直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供电话转接、叫醒、问询等项服务，确保顾客满意。

岗位职责：

11．执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。

12．自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与宾客拉关系，不得在电话中与宾客谈与工作无关的话，不得利用工作之便与宾客交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-011

部门：

前厅部职务：

商务中心文员

直接上级：

大堂经理直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供打字、复印、传真、网络等项服务，确保顾客满意。

岗位职责：

1.用标准的问候语言与宾客打招呼，微笑自然为宾客提供优质服务。

2.迅速、准确地回答宾客问题。

3.为宾客提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话、上网等服务，并为宾客保密。

4.接待宾客投诉，对解决不了的问题及时上报大堂经理。

5.熟悉业务，遵守规程，热爱本职工作。

6.维护酒店利益和声誉，随时注意自己的仪表、仪容。

7.掌握各类行文（公文、合同、契约）的格式，认真做好校稿工作。

8.明码标价并遵循“先解释后收费”的原则。

熟悉有关的知识及熟记特种服务的电话号码及各种费率，有问必答，耐心解释宾客的提问。

9.保存商务中心各种设施的说明书，掌握各种机器的运转情况、功能及操作使用注意事项，对各类商务设施进行每日的硬件常规保养，对简单的故障现象要有能力自行排除。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-012

部门：

前厅部职务：

商场职员

直接上级：

大堂经理直接下级：

无

岗位目标：

商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”。

岗位职责：

1、做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。

   2、根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。

   3、热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。

   4、如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。

   5、爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。

   6、做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。

   7、销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必

须做到认真负责，保证账物相符。

   8、严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。

   9、提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。

   10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。

   11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。

   12、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。

   13、注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。

   14、努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

第二章前厅部标准工作程序

威尼斯假日大酒店

标准工作程序

部门：

前厅部

职称：

大堂经理

号码：

01

职责:

客人投诉操作程序与标准

工作程序

标准操作

具体操作内容

发现、听取宾客投诉

先生、小姐，您好，我是大堂经理XX，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。

1.礼貌的问候客人，对其遇到的问题表示关心。

2.对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。

3.注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。

4.如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。

5.诚恳、耐心听取宾客投诉。

尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。

联系、处理投诉

您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。

1.在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。

2.要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。

3.要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。

4.当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。

5.对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。