最新乘务员礼仪培训方案.docx
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最新乘务员礼仪培训方案
航空乘务员服务礼仪培训方案
序言
我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。
服务质量可以说是公司企业的立足之本。
同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？
这个问题不难回答——空乘人员。
空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。
作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。
空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：
“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。
”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。
但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有:
1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。
2.空乘工作时间不确定。
经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。
3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。
但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。
对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。
4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。
5.空乘职业生涯是短暂的。
【培训主题】：
航空服务礼仪培训
【主讲专家】：
活力满fun小组
【小组角色】航空培训部人员
【培训对象】：
空乘服务人员、空姐
【培训形式】：
1、参与型培训：
多媒体教学、具体情景演练
2、讲授培训：
压力来源案例分析、疏解压力小技巧
【培训收益】：
1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4、通过压力疏导讲授课程让空乘员心里的压力得到排解，达到身心健康。
【培训时间】1、礼仪培训：
三个月
2、压力疏导培训：
1个小时
一、学习领域定位
本课程是针对航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求，克服心理压力，顺利完成工作。
二、培训目的
针对空乘的礼仪培训和目前高校空乘专业培养中存在着忽视心理素质测评、培养缺乏系统性、服务意识强化不够等的问题,我们小组准备从礼仪培训和心里压力疏解两个部分着手,制定可实施方案，以求达到让每一个进行培训的新手都能熟练掌握一套系统、全面的航空服务礼仪培训，同时注意空乘员心里压力上的排解，从而让空乘员从生理到心理都能成为一名优秀的空乘员。
职业能力目标：
（1）能按乘务员、空姐要求规范仪容仪表、言谈举止。
（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物
（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物
三、学习情境设计
1.设计思路
本课程以航空服务工作任务与职业能力分析为依据设置。
其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以航空服务共同的工作任务为引领，以与机客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。
有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。
四、培训内容
（一）航空服务礼仪的具体内容
1.航空服务礼仪的具体体现
Ａ 外表形象，这包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。
这是乘务人员精神面貌的外观表现。
作为一名合格的空中乘务人员，需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、自身性格的培养。
将外在的美和内在的美相结合形成空乘的气质。
Ｂ 遇事不慌，沉着稳定。
当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题。
Ｃ机智幽默。
此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种问题。
Ｄ 忍耐性要强，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作。
Ｅ 服装、发型、化妆、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相关视频播放）
Ｆ语言规范。
主动热情的问候、友好善意的提示、细致耐心的介绍、体贴的征询、和蔼委婉的拒绝、果断的制止、真诚的道歉、衷心的感谢。
Ｇ微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，增进友谊和人际交往。
2．乘务员仪表仪容规范
Ａ 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
Ｂ 化淡妆，面带微笑；
Ｃ 着正规套装，大方、得体；
Ｄ 指甲不宜过长，并保持清洁。
涂指甲油时须自然色；
Ｅ 裙子长度适宜；
Ｆ 肤色丝袜，无破洞；
Ｇ 鞋子光亮、清洁；
Ｈ 全身3种颜色以内
3．乘务员动作姿态规范
A 站姿:
站姿要点：
1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：
2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；
3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；
4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；
5.两腿并拢立直。
膝和脚跟靠紧。
站姿分类：
1．肃立：
身体直立，双手置于身体两侧，手中指贴裤缝，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，约60度。
采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔（靠墙训练）
靠墙站立：
2．直立：
身体直立，双臂下垂置于腹部。
女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形
男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
（展示礼仪时用）
3.单前手站姿：
两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。
同样相反的脚位和手位可站成左前手站姿.
4.背垂手站姿：
即一手背在后面，贴在臀部。
另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。
这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。
５.前交手站姿：
身体直立。
男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手叠在左手上
女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。
６.后交手站姿：
脚跟并拢，脚尖展开60～70度。
挺胸立腰，下颔微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。
不同场合的站姿：
1.站着与人交谈时，如果空着手，可双手在体前交叉，右手放在左手上。
若身上背着皮包，可利用皮包来摆出优美的姿势。
2.与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。
站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱。
手扶椅背等不雅与失礼姿态。
3.向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直。
4.穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，要让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心。
5.等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。
需注意的地方：
1．不能双臂交叉，两手叉腰
2．不能一个肩高一个肩低
3．不能两脚分叉距离太大
4．不能两腿交叉而立
Ｂ．坐姿:
坐姿要点:
正确坐姿
1.入座时要稳、要轻。
就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位左前侧，然后再抬右脚往右迈一步,左脚跟进一步,轻稳地坐下。
若是裙装，应用手将裙由后往前稍稍拢一下.
2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。
3.双肩放松平正，两肩自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。
4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
5.双膝自然并拢。
双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。
6.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
坐姿分类：
1.正襟危坐式。
又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。
要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。
双膝双脚完全并拢。
2.垂腿开膝式。
多为男性所使用，也较为正规。
要求上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。
双膝分开，但不得超过肩宽。
一般两腿之间可有一拳的距离.
3.双腿叠放式。
它适合穿短裙子的女士采用（或处于身份地位高时场合），造型极为优雅，有一种大方高贵之感。
要求将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。
双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
叠放在上的脚尖垂向地面。
４.前伸后屈式。
女性适用的一种优美的坐姿。
要求大腿并紧之后，向前伸出一条腿。
并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。
５.大腿叠放式。
多适用男性在非正式场合采用。
要求两条腿在大腿部分叠放在一起。
叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。
位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。
需注意的地方：
坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿。
也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动。
脚尖指向他人。
坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之时，尤其忌讳这一动作。
令脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧。
才是得体的。
４乘务员语言规范
Ａ 言谈的仪态
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
Ｂ 话题的选择
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
Ｃ 言者的表现
空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
Ｄ 做一名耐心的听众
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
Ｅ 航空服务礼仪需要补充的是，服务行业离不开微笑.
（二）压力疏导心理辅导方法：
1.找出造成压力的原因。
（工作环境、工作强度等）
2.设定目标。
目标应明确、可量化。
3.与伙伴讨论问题。
（说出自己的难处；一起吐槽等）
4.增强自己的使命感和树立高尚的人生观。
（空中乘务员为旅客服务的责任）
五、效果与评价
礼仪培训考核、问卷调查等。
突出阶段评价模式，对某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。
强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。
加强理论与实践一体化评价模式，应注重职员动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的职员应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
关注评价的多元性。
实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。
评价形式多元化。
可选择笔试（开卷或闭卷），业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。
评价内容的多元化。
从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。
视频播放：
《空姐的一天》，共2分30秒。
（由此视频引入方案）
网址：
民航服务心理学
第一章
1、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。
二、1879年德国哲学教授威廉。
冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。
三、心理学的两大部分：
一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。
心理过程：
A认知过程：
感觉、直觉、记忆、思维、想象。
P5B情绪情感过程C意志过程
个性心理：
A个性倾向性：
需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格....
四、人的心理的实质是：
心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。
五、民航服务的七点要求：
servive:
服务。
Smile:
微笑。
Excellent：
出色。
Ready：
准备好。
Viewing：
看待。
Inviting：
邀请。
Creating：
创造。
Eye：
眼光。
第二章
1、*知觉的基本特征：
（1）知觉的整体性：
1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51
（2）直觉的选择性
2、影响旅客知觉的因素有两方面：
客观因素和主观因素。
客观因素：
1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系
主观因素：
1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素
3、民航服务的社会知觉：
包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。
对他人的知觉：
1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知
人际知觉：
1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
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