商业物业管理系统方案设计全面面.docx
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商业物业管理系统方案设计全面面
商业物业管理方案
一、方案编制前言..................................................3
二、百盛街物业基本情况………………………………………………………3
三、百盛街商业物业服务宗旨…………………………………………….…3
四、物业管理追求目标……………………………………………………….…3
五、第一章 物业管理要点…………………………………………….…….4
六、第二章 百盛街商业管理处……………………………….……..……5
七、第三章 百盛街商业管理处员工招聘………………………………9
八、第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理.………………..10
九、第五章百盛街商业物业管理...............................16
十、第六章管理成本测算及经济效益分析....................33
十一、第七章档案的建立与管理...............................34
方案编制前言
百盛街商业项目，是中联地产潜心打造的又一商业旗舰项目，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星商业建筑，她将引领张家口核心商业圈奔向辉煌。
就商业街的发展及项目后期的管理与服务，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高品质的物业管理在此起着至关重要的作用。
百盛街商业的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。
编制《百盛街商业物业管理方案》是在行业内的一些成熟经验的基础上，在物业管理法律法规及张家口市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。
百盛街物业基本情况
项目名称：
百盛街商业广场；
发展商：
中联地产有限公司；
物业管理：
万鸿物业管理有限公司；
地理位置：
；
占地面积：
17000㎡；
建筑面积：
63000㎡；
停车场面积：
3083.8㎡；
车位：
70个（地上10个，地下70个）；车库层高：
3.3米；
商业项目：
油画城、百货、超市、街铺、休闲等；
设施配套：
消防系统、智能监控系统、电梯系统等；
百盛街商业物业服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
急业主商户之所急，想业主商户之所想，全心全意为业主商户服务。
物业管理追求目标
以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。
短期目标：
在最初进入百盛商业街半年之内做到：
（1）商业街环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；
（2）公共设施正常运行；
（3）治安管理有序，车辆停放整齐；
（4）绿化、整齐无污染、建筑小品无损缺花木养护得当，植物景观自然生长；
（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。
长期目标：
一年内达到市优物业管理标准，并根据百盛街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业物业管理各操作流程；
二年内争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵市场”
三年内逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立万鸿企业形象，打造品牌。
第一章 物业管理要点
● 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。
● 人性化的管理方针与业主商户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高管理服务的信誉。
● 结合百盛街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，为业主商户推出完善的管理服务。
● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对百盛街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。
物业顾问由公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合商业地产管理的经验和标准，拟采用“商业地产中介服务式商管物业管理”的模式，力求充分满足业主商户需求。
采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主提供及时满意的服务，又充分尊重商户经营的私密空间。
二、二项基础
1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。
加强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用效率管理和计划管理相结合的方式。
建立完善的服务网点，为业主商户提供个性化的商务服务。
2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主商户与顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围。
三、三个重点
1、安全管理为第一
为确保业主商户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行安全管理全面防范。
建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业主商户服务。
实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，防患于未然。
2、环境管理责任到人
商业的环境管理极为重要，如何为业主商户创造一个良好、舒适的经营（工作）环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、各项设施正常运行
针对百盛街现有的设施设备的实际情况，为业主商户提供方便快捷的维修服务，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时服务。
为了确保商业不间断的安全运行，加强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程，监督与杜绝不当的操作。
四、四项措施
1、强有力的目标计划管理
将按照全国优秀示范市场的标准制定各项管理指标，在两年时间内成为省优物业管理市场。
以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划体系；具体措施为：
目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业发展；全员重视计划管理。
2、全面质量管理
建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据ISO9001国际质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：
建立“计划—实施—检查—处理”（PDCA）的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监督检查，使工作质量不断提高。
3、全面督导管理
将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。
一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。
二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。
三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
4、量化管理与标准化运作
A、量化管理
a）每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主商户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
b）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。
c）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。
d）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。
e）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。
B、标准化运作
（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。
（3）规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。
（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。
（5）实施公司企业形象系统。
第二章 百盛街商业管理处
一、东大街商业管理处外部组织体系（见图）
隶属关系
计划目标管理
指
百盛街商业管理处
监协
导
督同
二、百盛街商业管理处内部组织体系（见图）
三、百盛街商业管理处职能
1、贯彻执行公司经营管理方针、质量方针、环保方针和目标，落实各项规章制度。
2、制定管理处年度、季度、月度工作计划。
做好收入和各类费用的核算和控制。
3、按照企业服务标准、工作标准、作业标准、管理标准要求进行区域物业管理运作，不断提高物业管理服务质量和物业形象，满足物业管理服务方的需求。
4、严格贯彻企业标准体系中的相关要求，保证企业标准有效运行并持续改进。
序号
岗位
人数
任职条件
1
管理处主任
1
大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。
熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。
2
管理处主任助理
（兼安管队长）
1
大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。
熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。
3
机电工程师
2
大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，三年以上相关工作经验。
4
财务内勤（兼文员）
1
大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机，熟练使用物业管理财务软件
5
保安班长
3
高中以上文化程度，身高173CM以上，年龄25岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人，两年以上物业管理工作经验，有一定的组织协调能力，熟悉物业保安管理运作实务。
6
保安人员
32
高中以上文化程度，身高173CM以上，年龄25岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人优先。
商场巡查：
2人*2+中控室：
1人*3+停车场入口：
2人*3+停车场出口：
1人*3+停车场卸货区：
1人*2+停车场1层巡查：
2人*3+停车场2、3层巡查：
2人*2+商业广场巡查：
1人*3+机动：
1人*1
7
电梯工
1
五年以上工龄，高中以上学历，中级电梯工以上
8
空调工
1
五年以上工龄，高中以上学历，中级技工以上
9
强、弱电工
2
五年以上工龄，高中以上学历，中级电工以上
10
清洁工
6
初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄30岁以下，品行良好，相貌端正（卫生间及办公场地保洁，其余外围）
合计
50
5、参与企业标准化工作，制订本管理处的企业标准，参与制订涉及本管理处的企业标准。
6、对物业设施设备精心维修保养，提高性能，确保安全运行，使设备保值。
在物业接管后，协助相关方解决物业遗留问题。
7、加强物业安全防火管理，落实各项安全防范措施，确保物业和业主商户的生命财产安全。
8、加强管理处内部沟通，定期召开管理处工作例会，掌握业主商户信息，检查、推进服务工作和内部管理工作。
9、做好员工的岗位实物培训、绩效考核。
10、建立健全各类质量记录和基础台帐。
建立文件资料档案。
11、贯彻物业管理条例，熟悉与物业管理的相关法律、法规和政策。
处理好与业户、地产的关系，与社会及政府部门建立良好的公共关系。
12、积极倡导公司企业文化，创建文明班组，培养员工进取精神，培养集体凝聚力。
四、百盛街商业管理处岗位任职要求
第三章 百盛街商业管理处员工招聘
一、物业管理人员（由公司进行招聘）
1、百盛街商业管理处主任
大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。
熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。
2、客户服务
大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，能熟练使用计算机，有丰富的客户服务经验，有社区文化活动的组织与开展经验和商务管理经验，组织协调能力强，相关工作经历2年以上。
3、机电工程师
大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，三年以上相关工作经验
4、财务内勤
大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机，熟练使用物业管理财务软件
第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理
一、员工的培训
1.培训目标
为了把百盛街商业广场的物业管理达到省优物业管理标准，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的商业物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
具体目标如下：
（1）确保每个员工年度培训在50课时以上。
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率100%。
（5）建立和完善员工训练网络。
（6）对员工进行网络及智能化培训。
2.确立和完善员工培训网络系统
（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。
训练计划包括：
A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
B、训练程序、方法；
C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；
D、训练内容（技能、意识、操守等）；
E、训练地点、时间以及经费预算；
F、效果追踪的方式、时间、执行者；
G、预备修正计划。
（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。
两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：
使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：
进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。
（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。
训练的步骤为：
告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。
定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
3、培训计划（略）
二、员工的管理
1、具体的管理服务主要是由员工来实施的。
想要员工对服务对象——业主商户以微笑，首先要管理者对员工微笑。
（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。
（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。
（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。
（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。
2、录用与考核
员工的录用与考核，将严格按照公司的管理程序进行。
3、岗位职责
管理处主任（助理）职责：
*完成公司下达的经济、管理和安全指标，负责管理目标的细分。
*完成物业管理服务委托方提出的物业管理服务内容和质量要求（委托合同），积极支持、配合物业管理服务委托方的经营管理和业务活动的开展，满足物业管理服务委托方的期望和需求。
*负责管理处工作计划、财务预算的制定，按规定做好收入、支出的控制和核算工作。
*负责全面协调、控制管理处的各项管理工作和运作实务（基础管理、业主商户服务管理、设施设备管理、保安管理、保洁绿化管理、企业标准化工作、公关和公共事务管理等），保持管理处正常运行秩序及良性经济循环。
*在保持经营收入相对稳定的前提下，全面提高物业管理服务质量和管理水平，降低服务与管理成本。
*负责选拔和聘任管理处内各类操作人员，实施业务培训和督导，激励员工的工作积极性，做好对员工的考核工作。
*负责企业标准化的宣传贯彻工作，树立良好的公司形象，与业主商户及各相关方保持良好的关系。
*按公司要求，负责管理服务区域内的ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系的运行和持续改进，并通过年度外部审核。
*负责制定管理处的企业标准，参与制定涉及本管理处的企业标准。
*全面负责管理服务区域内的安全工作，做好对各类突发事件的预案制定与防范工作。
负责突发事件发生后的应急处理的指挥、协调、联系和信息反馈工作。
*负责建立完整的物业管理档案（业主商户资料、设施设备技术资料、防火安全工作资料）。
日常工作中抓好各类服务、维修和合同的台帐管理。
*做好管理处内各部门及员工之间的沟通和协调工作，处理好与公司各部门的工作联系和协调，提高管理和工作效率。
*完成公司总经理室、主管职能部门交办的其他工作。
机电工程师职责：
*在管理处的领导下，负责实施所管辖物业的房屋建筑、各系统机电设备、管道、电气及控制线路等设施设备的检查、运行、维修、保养工作。
确保设备规范操作及安全运行。
*编制所管物业的委外维修、保养年度计划（草案），报管理处，做好零配件及物品的计划申购。
*编制所管物业设施设备的自行维修、保养年度计划（草案），报管理处。
*编制所管物业设施设备的定期检查和年度检测计划（草案），报管理处。
*合理安排，做好上述计划实施的日常工作安排，带领设备维修工按有关作业规范，对物业设备设施做好检查、维修保养工作和委外维修项目实施的监管工作，做好维修台帐记录。
*做好设备维修工的班次编排、考勤及业务考评工作。
*负责对物业维修服务质量和设备维修工安全操作的检查、督导。
*负责设施设备的运行、维修服务投诉的处理及回访工作，负责不合格服务的纠正和预防措施的制定实施、跟踪检查。
*做好设备事故的处理和防范工作，制定设备故障应急处理预案和设备抢修方案，及时正确处理设备的突发故障、紧急事故。
*负责对物业装修施工的图纸审查、现场监管、房屋结构与设备设施的保护。
在安全、可靠、经济、合理的原则下，在公司主管部门的指导下，探索设备技术节能方案，并组织实施。
*每年负责编制设施设备清单，对新建设备及时收集设备技术资料，做好整理归档工作。
*组织设备维修工参加专业技术培训，提高设备维修工的操作技术水平、专业维修技能，增强质量和服务意识。
*将每月设备运行维修的各类记录汇总装订成册，上交管理处存档。
*关心设备维修工的生活，教育设备维修工互相团结与合作。
*完成管理处及公司主管部门交办的其他任务。
财务内勤职责：
*认真审核原始凭证，发现原始凭证有错误的，应当由出票单位重开或者更正，更正处应当加盖开出单位的公章。
发现审批手续不全的原始凭证，应当退回，要求补充、更正。
*现金报销应当按照公司财务管理制度规定办理，对违反规定的财务收支，应当制止和纠正。
*现金出纳应按照规定使用现金，不得坐支现金，库存现金按银行核定的限额内使用，隔夜现金最多不能超过5000元。
*出纳人员对各种支票和付款凭证应认真保管，使用时按编号顺序登记。
支票如有遗失，必须及时向银行办理挂失手续，不准签发空头支票。
逾期支票，不准出租出借支票给别的公司、个人使用。
*办理银行结算，应正确填写结算凭证，认真审核，及时办理；按期收回。
*建立健全现金、银行存款帐目，逐笔记载并登记现金、银行日记帐。
现金日记帐。
现金日记帐要做到日结日清，帐款相符。
不得白条顶库。
空调维护员职责：
*熟悉所管设备的性能及操作方法，了解空调系统及送风管、排风管和水管的布局走向。
每天按规定准时开启和关闭空调，符合区域送风量、新风量和温度的要求。
*严格遵守各项操作规程，做好勤测试、勤记录、勤调节，确保空调机组、冷却塔、膨胀水箱和循环水泵的正常运行，要节约能源，并认真做好记录。
*按规定对空调系统设备（新风机、风机盘管、变风量空调机、电磁阀、滤网、冷凝水管道等）和消防排烟系统设备（正压风机和排烟风机、风管、防火阀、排烟阀等）进行清洁、保养，做好空调机房和工作的保洁工作。
电梯工职责：
*按规定要求管理、维护保养各垂直客梯、货梯、自动扶梯，确保此类设备正常运行。
定时巡检电梯运行情况，做好电梯运行日志和维修保养记录。
*配合、监督委外专业维修单位，进行周、月、季、年保养，对零部件更换进行确认和记录，做好机房和电梯轿厢的保洁工作。
*严格执行电梯运行安全操作规定，按时开启和关闭电梯，严密监视电梯运行状况，及时处理各类问题。
遇紧急停机故障，应迅速到位，先解救电梯轿厢中被困人员，然后排除电梯故障。
保安班长职责：
*在管理处的领导下，树立“服务第一，业户至上”的观念，带领班队员认真执行保安服务与相关物业安全的作业规范，按企业标准要求，做好日常保安服务工作，为业户提供细致、温馨的服务。
*做好班前检查，严格要求保安员规范着装。
值勤时，要经常检查保安员的精神状况、用语规范、仪容仪表等。
*负责搞好交接班工作，认真填写交接班记录。
进行交班时，认真做好班组考勤、检查、讲评和指示。
*负责对保安门岗、巡逻岗、监控岗、车管岗的工作安排、工作检查和人员调度，督促保安员坚守岗位，负责安排保安员轮流用餐，不得脱岗，在时间和空间上确保安全服务覆盖整个物业管理辖区范围的所有岗位。
*负责督促监控中心、车库岗亭、保安值班室内设备和环境的保洁工作。
每周对管辖区范围内的消防器材作全面清点、检查，发现缺少损坏应及时上报修复，并做好记录。
*当班时负责对物业设施、人员流动、财物进出等安全动态加强监视、管理，如遇突发事件，指挥保安员按有关应急预案处置。
*熟悉物业安全重点部位和物业环境状况，熟悉消防设备设施及器材的性能和使用方法，熟悉物业保安管理服务的专业知识，做好保安员的保安知识和操作实务培训，提高保安员的业务水平。
*配合落实各项安全基础管理工作，开展对“五防”的日常自查。
*负责协调本班和其他班次人员的关系，搞好班组团结。
*完成上级交办的其他工作任务。
保安员职责：
*严格执行保安服务作业规范，持证上岗，服从领导的安排，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法。
*树立“服务第一，业户至上”的观念，统一着装，仪表整洁、精神饱满、语言文明、姿势动作规范。
对业户要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度，体现良好的物业服务形象。
*遵守交接班制度，不迟到，不早退，不擅自离岗。
交接班要清楚，责任明确。
*熟悉物业重要设备设施、消防设施、供水等开关的分布情况和区域环境状况，掌握各类突发事件应急处理规程，正确果断、灵活机智的进行处理。
*熟悉消防器材的性能和使用方法，认真接受有关消防知识的培训，参加操作技能的训练。
*在紧急情况下，服从管理处及现场负责人的指挥，通力合作，发扬临危不惧、见义勇为的精神，全力保护物业的安全和业户生命财产的安全。
*维护物业公共区域内的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不还手，骂不还口。
*当值时间应思想集中
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