04餐饮部中餐厅管理制度.docx
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04餐饮部中餐厅管理制度
餐饮部中餐厅管理制度
1目的
规范中餐厅日常管理、检查工作程序，保证餐饮服务质量。
2范围
此范围适用于中餐厅。
3术语
3.1零点：
指大厅散客点菜，不属于包桌的就餐形式。
3.2备餐：
指负责将后厨出品的菜肴传送至餐厅各个区域的员工。
3.3管事：
指负责洗、涮碗的人员。
3.4咨客：
指负责餐饮部迎客、送客礼议接待工作的员工。
3.5吧员：
指负责餐饮部中餐厅酒水销售的人员。
4职责
4.1宴会服务员按照服务程序迎接客人入席就座，协助客人及主管点菜，并根据就餐人数及要求准备所需物品。
4.2服务员按餐中服务规程提供各种服务，做好酒水及饮料的推销。
4.3预定按照作业指导书及服务标准要求，接受客人预订，解答客人提出的问题，制定宴会菜单。
4.4咨客接受客人订位，为客人安排座位，耐心解答客人关于饮食方面的问题，方便和满足客人的进餐要求，协助餐厅值台员为宾客提供餐前所需的各式服务。
4.5吧员需进行成本核算，控制酒水毛利及价格，及时了解客人需求，做好记录，这宾客提供优级质、快捷的酒水服务。
5管理制度内容
5.1航空城中餐厅管理细则
5.1.1服从上级安排的工作，并按时高质量完成。
5.1.2按时上下班，做到不迟到，不早迟。
提前10分钟签到，参加班前小训。
5.1.3仪容、仪表必须符合酒店有关规定。
5.1.4上岗后，做好当日计划卫生，并由领班负责检查，不合格及时返工。
5.1.5服务期间不得在客人面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻子、剪指甲或上班期间打瞌睡。
5.1.6工作期间，如果遇到客人或上司应主动让路、问好，不要背向客人。
5.1.7服务员必须注意个人卫生，要勤洗澡、勤剪指甲、勤理发、勤换工装。
5.1.8工作期间，应使用敬语，严禁随地吐痰，乱扔果皮，纸屑等杂物。
看到地毯上的杂物应及时检起。
5.1.9工作期间必须注意个人形象，严禁双手插腰或放入衣袋，抓痒，跷二朗腿，哼唱歌曲，吹口哨，打响指。
5.1.10上班下班必须走员工通道，严禁穿越大堂正门，
5.1.11上班期间，应按规定着装、佩带工号牌。
5.1.12上班期间严禁接打私人电话，接待亲朋，处理私事，干私活。
5.1.13严禁使用酒店客用设施（包括客用电梯、客用卫生间等）。
5.1.14下班后严禁在酒店逗留，严禁利用职务之便，私藏酒店物品。
5.1.15不得在工作期间擅离工作岗位，扎堆聊天，故意损坏酒店物品。
5.1.16不得在当班期间饮酒、睡觉、无故缺勤不办理规定手续。
5.1.17严禁在工作期间无故跑动，引起客人惊慌，或行走时有挽手搭肩等不雅行为。
5.1.18严禁在服务和营业区域穿自己服装或携带私人挎包。
5.1.19工作质量达不到基本要求，不能及时完成工作任务。
拒不执行上级的工作指派，不服从组织分配，三次以上退回人事部。
5.1.20严禁乱动客人物品或擅自翻阅客人资料。
5.1.21严禁在墙上、洗手间、电梯内乱涂乱画或蹬踏墙面。
5.1.22不得无故装病，骗取假条，一经发现严肃处理。
5.1.23严禁利用工作之便与客人拉关系、谋私利，给酒店造成不良影响。
5.1.24应按规定在餐前和餐后开启或关闭照明灯、空调、背景音乐、新风机及其它电器。
5.1.25对长流水、长明灯发现不及时报修者，给予经济处罚。
5.1.26工作期间，因个人失误造成酒店损失，（开错菜单、上错菜、出错菜、点错菜、酒水等）照价赔偿。
5.1.27不得电话请假或让别人代假，事假事前打招呼，病假必须出示正规医院证明。
如不遵守以上请假手续，按旷工处理。
5.1.28服务员须做好低值易耗品的回收、再利用工作。
5.1.29不得偷吃、偷拿酒店用品，一经发现，给予三倍罚金。
5.1.30工作期间如离开工作岗位（包括去卫生间）必须向主管、领班请假，方可离开，否则视为脱岗。
5.1.31员工必须遵守排班，排休时间，不得以任何形式无故调班、调休，如有事须调班、调休必须提前填写调班、调休申请表，经主管批准方可休息。
5.1.32男女同事间不应有公事以外的交往约会。
5.1.33同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。
5.1.34公款私款要绝对分明，不可混淆不清。
5.1.35在工作期间不可接会私人访客或电话以及拔打外线电话。
5.1.36公物财产不可擅自赠予、更不可私自外携。
5.1.36除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。
5.2关于地毯的维护与保洁制度
地毯经常清洗，不仅费用大，而且破坏地毯本身的柔软程度。
针对这一问题，制定以下制度：
5.2.1备餐与管事
a）从早餐开餐时到晚餐收餐工作结束前，管事部地面应始终保持干爽、清洁，不允许有杂物；工作中，管事需备好干拖把，随时将地面拖干净。
b）任何人员使用水管时请给予配合，地面不要溅水迹，如有水迹，请自己把地拖干净。
c）二、三楼备餐开餐期间由专人负责，由专人入后厨取菜，其他备餐员均不允许走出备餐地面铺垫上。
d）在开餐期间，所有前台人员不得入后厨直接催菜；如有急事，由当班划单员负责处理。
e）在开餐期间，请后厨人员配合此制度，除传菜外，不要在备餐地毯铺垫处逗留。
f）请粗加工冲地时，给予卫生配合（冲地时由外向里冲）
g）前台服务员进管事清洗玻璃杯时，请配合管事人员，不要把水溅在四周，保持地面干净。
5.2.2前台
a）各口设立专人地毯保洁员，负责各口地毯平日保洁检查，遇点打扫督促。
b）服务员在收台、送餐具时严禁把汤汁、饮料、滴洒在地毯上；本区域主管和专门管理人员负责检查督促。
c）严禁把水湿器皿放在地面上。
d）开餐期间，前台服务员去管事清洗小件餐具，避免返回时把油污带进前台。
e）服务人员在打开水时，用骨碟托住壶底，不允许把溢出的水洒在地毯上。
f）餐厅服务员禁止把托盘里的水倒在地毯上。
5.3中餐厅培训制度及考核标准
5.3.1新员工须按时参加酒店组织的入职培训及试用期满的转正考核，合格后方给予转正，享受相应福利待遇。
5.3.2新员工到职后须参加餐饮部安排的相关培训，学习餐饮部规章制度、应知应会、岗位技能，参加转正考核，合格后方给予转正，享受相应福利待遇。
5.3.3学徒工及实习生须由主管进行岗前教育，了解有关规章制度、应知应会。
5.3.4各口应定期组织岗位技能培训，每年年底餐饮部组织业务技能考核，成绩作为评先、晋升、晋级的参考依据。
5.3.5本着公平、公正、公开的原则，每年组织一次服务接待主管考核、竞聘，由理论笔试、述职演讲（竞聘演讲）、应辩问答、综合测评四部分组成，为每一位员工提供充分展示自我、实现自我价值的舞台，让真正有能力的员工走上管理岗位，让每一位管理者都时时面临着竞争的考验。
5.3.6本着公平、公正、公开的原则，每季度进行一次服务接待员工定级考核，首先由员工根据对自己的认识及意向报考合适的岗位，经过跟餐，对服务水平进行实地考核，依据成绩先后定岗、定级。
5.3.7餐厅、厨房分别制定奖罚标准，做为奖优罚劣的依据，起到鼓励、鞭策的作用。
5.3.8要求厨房以区域为单位每月必须出新菜，新菜质量及销售情况将作为业务技能的一项考核成绩，成为薪酬分配及职务晋升的参考依据。
宴会服务考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
热情、周到，保持微笑服务。
10
2
餐前准备：
1）八知三了解。
2）仪容仪表。
3）环境卫生。
4）台面餐具卫生、摆放标准及备餐柜内调料、餐具是否充足。
5）口布折花是否形象逼真。
6）对客人的熟悉程度。
6
3
开餐服务：
1）要求敏捷、快速、高效、控制时间。
2）帮客人挂衣服，并记清主人主宾衣物。
3）准时站位，并注意站姿。
4
4
点菜技巧及菜式介绍、海鲜知识，开好点菜单。
10
5
酒水介绍及斟酒技巧、推销时机控制及斟倒时间。
8
6
自报家门，菜式介绍：
1）自然、热情、简洁有重点、有特色。
2）普通话吐字清晰、声音清亮。
3）适时说出祝福语。
12
7
席间服务：
1）耳聪目明、眼快、口快、手快、脚快。
2）应变能力、反映速度。
3）要求对服务对象充分了解,较短时间了解起职务、称呼，要有目的性，为提供超长服务做保证。
4）点烟服务。
5）服务技巧，有两件事同时需要做时，你如何选择。
6）席面服务，语言艺术。
7）分菜、分鱼、分面应侧身分，注意客人动向（时间要求）。
8）操作有无失误，是否轻声。
9）上菜及菜式介绍。
10）适时使用礼貌用语。
11）发生意外事件时及时反应，运用补救措施；
12）十快服务
13）侧位服务。
35
8
结尾服务：
1）是否把握第二次推销机会，做法。
2）上水果服务。
5
9
1）派意见卡，如何去派。
2）帮助客人结帐，并核对帐单，知道各种结帐方法。
5
10
收尾工作：
1）提醒客人拿好随身物品，避免遗漏。
2）帮客人准确拿衣物。
3）是否将客人送至电梯。
4）检查、收尾工作。
5
11
谢客，欢迎下次光临。
合计
酒吧服务考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务
10
2
1）打扫卫生，保持酒吧的整洁。
2）准备酒水车，清点酒水。
3）检查酒水日期和保质期。
4）检查酒水备货情况。
20
3
1）给客人介绍酒水。
2）酒水推销方法。
3）酒水出品速度。
4）听取客人对酒水的反馈意见。
5）服务期间的主动性。
6）作好与服务员之间的协调工作。
30
4
1）熟知酒水名称、度数、香型、产地、价格。
2）了解各类酒水的特性、饮用方法和饮用时机。
3）接待会议时要遵循客人的要求，严格控制好酒水的出入。
4）大型酒会、自助餐，应提前设置好酒水台，配好酒水供客人使用。
5）新进酒水应及时通知楼层主管、领班，作好推销。
6）作好每天出入库的登记和每天的盘点工作。
30
5
1）客人结帐时应核对帐单上的酒水，并巡视一下包间。
2）清点酒水。
3）打扫吧台卫生，整理摆放酒水。
10
6
奖励：
1）对工作提出合理化建议。
2）对工作认真负责。
备餐考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
礼节礼貌、仪容仪表：
1）面带微笑，使用敬语（普通话），服从指挥。
2）着装整齐，佩带工号牌。
女服务员着淡妆。
3）行走步伐稳重，走路轻快，不得东摇西摆。
15
2
餐前服务：
1）准时到岗、站立有序。
2）了解预定菜单的菜式品种，配好各种调料。
3）报出沽清及当日急需推销品种。
4）环境卫生的清洁，车辆、传菜工具的卫生。
15
3
餐中服务：
1）精神饱满站在备餐间等待定单。
2）接到订单后及时分单，准确无误送至厨房各口。
3）传送菜品应使用托盘，以端托方式传送至看台员处。
4）传菜途中不得奔跑，以免引起客人恐慌。
5）按上菜顺序上菜。
6）与前台、后台保持良好关系。
30
4
收尾工作：
1）协助前台服务员撤台、架台，回收大餐具。
2）清洁备餐卫生，检查物品，发现问题及时申报维修。
3）积极参加各种业务培训，提高水平，完成上级交派的
各项工作。
4）保证下班前所有物品清理干净，放于规定位置，并作
好各种物品清点工作。
5）所需低值易耗品配备应酌情适量。
6）作好安全检查工作后方能下班。
10
5
劳动纪律及安全操作：
1）不得偷吃偷拿酒店物品。
2）同事之间应当团结互助、协调配合。
3）当班期间不得脱岗、串岗。
4）凡事逐级上报。
5）当班期间不得接待亲朋好友。
6）严禁无关人员进出厨房。
7）对出品菜式做到五不上（颜色不正、分量不足、菜不热、器皿不洁、不合乎要求不上）。
8）酒精使用严格按照规章制度进行。
9）熟悉餐厅布局及台号位置。
30
6
奖励：
1）对工作提出合理化建议。
2）对工作认真负责。
迎宾员考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
仪容仪表。
2
礼节礼貌、微笑服务。
3
迎客：
1）了解当餐的订座情况。
2）准备好开餐用的物品（菜牌、餐巾等）。
3）引领客人时应走在客人的前面，随时注意客人的动向。
4）对协议单位和常客应称呼其职位和姓名。
30
4
合理引客入座：
1）引客入座时尽可能避免背对客人。
2）路线太长应及时向客人致意。
3）安排座位时应根据人数及要求合理安排，并应征求客人同意。
4）安排客人入座时应分开区域引领。
5）客人入座后应告知服务员，作好交接。
10
5
送客：
要有送客声。
客人用餐结束后应欢送客人，并欢迎客人再次光临。
30
6
布草更换要及时，一次性用品要控制好。
7
工作的主动性。
8
奖励：
1）对工作提出合理化建议。
2）对工作认真负责。
宴会预订考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
仪容仪表
5
2
礼节礼貌、微笑服务
10
3
接听电话：
1）面带微笑。
2）铃响三声内接起。
3）对方讲完后应重复一遍。
4）等对方先挂电话后才能挂电话。
5）接电话时应先说“您好”，灵活运用礼貌用语。
20
4
接受预定:
1）客人通过电话进行预定。
2）私人或企业有专人来店进行洽谈。
3）VIP预定、会议预定、团队预订、婚宴预定。
4）客人委托饭店人员代定。
5）有关部门的指令性预定。
6）作好登记（客人单位、姓名、联系电话），和预定员姓名。
7）未确定的要向客人说明预留时间。
20
5
开菜单:
1）注意按时下达宴会通知单（菜单）。
2）下单时应写清时间、人数、桌数、用餐标准。
3）配单要开齐全。
4）会议用餐、常客应避免菜式重复，并提醒服务人员和主管
注意检查菜式是否重复。
5）VIP会议的接待应在菜单上注明。
6）排菜单时要注意菜式的搭配（了解菜式口味、颜色、造型）。
7）遇到大型自助餐应提前打出台签。
25
6
建立好客户档案：
1）协议单位，签单人的联系方式。
2）常客的联系方式。
5
7
合理安排包间：
1）根据人数。
2）根据各楼层预定的情况。
3）根据客人的要求。
5
8
对客跟踪、意见反馈:
1）对会议用餐或常客用餐后，应征求客人意见。
2）及时把反馈的意见通知经理。
3）广泛收集客人对经营服务的意见及对业务工作提出的改进建议。
10
9
奖励：
1）对工作提出合理化建议。
2）对工作认真负责。
零点服务考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
礼貌待客、热情、主动、耐心，保持微笑服务。
仪容仪表符合要求。
10
2
餐前准备：
（1）做到八知三了解和了解当天供应品种。
（2）备餐柜内调料是否充足，备餐柜内摆放是否统一、整齐。
（3）台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，台布干净无洞，无渍，台椅横竖统一。
（4）各区域内的环境卫生。
（5）准时站位。
6
3
开餐服务：
（1）站位时不可叉腰，不可倚墙或工作台。
（2）遇到客人应主动、热情并帮助客人接拿物品。
（3）基本服务程序清楚。
（4）工作中要求敏捷、快速、高效，注意客人的上菜时间。
4
4
掌握点菜技巧及菜式品种特点，熟记海鲜价格，做好点菜记录。
10
5
了解酒水产地、度数、价格并准确无误报给客人；掌握推销时机和斟倒技巧。
8
6
（1）根据每桌用餐情况，做简单的菜式介绍，内容简洁，易懂，灵活。
（2）每桌的每道菜要报菜名，普通话吐字清楚，声音清亮。
12
7
席间服务：
（1）做到眼快、手快、口快、脚快。
（2）具有一定的应变能力、反应速度和处理客人投诉。
（3）勤换骨碟、烟缸，斟倒茶水、饮料，清理台面是否及时。
（4）服务技巧要多样、灵活，同时做二件事时，你该如何选择。
（5）点烟服务。
（6）席间服务的语言艺术性及如何应答客人问话。
（7）上菜及桌面摆菜、艺术、美观大方。
（8）做好补位服务。
35
8
9
结尾服务：
（1）台面上应撤的餐具是否撤下，是否整洁不乱。
（2）有无提前通知收银打单，并做好复查工作。
（3）收台时要先对椅子、收布草、水杯、大餐具等。
（1）派意见卡。
（2）为客人结帐。
5
5
10
收尾工作：
（1）提醒客人拿好随身物品，并将客人送至电梯。
（2）检查台面，提高安全意识。
（3）控制收台时间，提高工作效率。
11
送客，感谢客人光临，欢迎下次再来。
5.4餐饮部中餐厅班前会制度
5.4.1各区域由主管按规定时间组织召开班前会。
5.4.2员工必须身着工装，整理好自己的仪容仪表，按时参加，不得无故缺席或迟到。
5.4.3主管组织员工列队规范站立，点名检查考勤情况。
5.4.4主管检查员工仪容仪表和个人卫生是否符合要求，随身携带的工作用具是否配齐、完好，以及是否按要求佩戴工号牌。
5.4.5对于前一天工作中出现的问题，主管提醒大家在今后的工作中注意改进。
5.4.6主管布置安排当天工作，明确分工，责任和具体要求。
5.4.7主管强调当天的工作重点及特推菜肴，沽清菜肴，需引起重视。
5.4.8员工应认真听，用心记，服从工作安排，履行工作职责。
5.4.9主管应及时传达例会精神。
5.5餐饮部中餐厅员工仪容仪表规定
5.5.1女性服务人员
a）头发要每日梳洗，头发勿长过肩，关发盘起或戴有发网的头花（必须是黑色），不准佩戴其他饰物。
b）不浓妆淡抹、不涂指甲油。
c）除了手表及有纪念性的饰物，如订婚、结婚戒指外，其他如耳坠、项链、手镯等饰物不得佩戴。
d）穿袜子应以浅色袜子为准，穿时应注意袜子的挺正。
e）制服服装是包括：
工号牌、马夹、领结等配件，务必穿备整齐，每日洗换，保持整洁并注意拉链扣等的完整。
f）保持指甲整洁并修齐，皮鞋鞋面、鞋底光亮干净。
g）在上班工作前应先洗手。
h）保持口腔清洁，勿食用蒜、葱等腥味食物，亦不可使用浓厚刺鼻的化妆用品。
5.5.2男性服务人员
a）头发要每日整理，不能过长（前不遮眉，后不过衣领）。
指甲常保修齐。
b）制服每日换洗，领带、领结保持正直，裤子中间线熨烫挺直，注意钮扣、拉链的完整以及领口袖口的清洁。
c）穿皮鞋，鞋带系紧，保持鞋面光亮及鞋底干净。
d）制服口袋除装纳工作上必需品外，如：
笔、便条纸外，勿放置私人物件，以保持口袋的平整、服装的雅观。
e）保持口腔清洁勿食用蒜、葱等腥味食物，亦不可使用有浓厚刺鼻的发胶等男性化妆品。
5.6餐饮部中餐厅宴会值班制度
5.6.1每天值班人员9：
30到岗，到消防中心领取楼层钥匙。
5.6.2门开过之后，将内外线电话插上，另一人将钥匙送还至消防中心。
5.6.3检查区域内设施设备有无异常，并及时报修。
5.6.4检查各房间头一天的收尾工作，并负责整理到位。
5.6.5将吧台回收的餐巾和绿联整理整齐，并负责订好放至房间。
5.6.6打扫公共区域卫生，将菜肴反馈本送至二楼预订处并负责抄当餐的预定。
5.6.7向主管汇报值班情况并协助领取一次性用品。
5.6.8用餐高峰过后，负责关闭走廊主灯，整台结束后需留一值班人在吧台负责楼层的事宜.
5.6.9将厨房师傅的用餐台收取到管事间，并将凳子和备餐台整理好。
5.6.10检查各房间的餐后收尾工作，并检查电源的关闭情况。
5.6.11将报表送至经理办公室处
5.6.12锁房间门，并将电话线拔掉，到消防中心领钥匙锁电梯门及各个出口大门，并将钥匙还至消防中心。
5.6.13再次检查，确认无误后下班。
5.7餐饮部中餐厅布草管理制度
布草属餐饮部财产，所有人员均有责任保管收藏好。
5.7.1服务员送布草需将布草清理干净，不允许夹带杂物，保持布草的干爽，不允许用布草擦桌面与转盘。
5.7.2领取布草需登记清楚，每日领取数目与所送还数目需相同。
若有丢失需补齐，写清时间、丢失条数以备核查。
5.7.3咨客送洗需做登记，取回时需核对、检查，发现破损及时处理并上报，如因工作粗心失误造成丢失与破损未报者由当事人负责；
5.7.4交班时需将布草钥匙交咨客柜中，填交班记录，由接班人清点，不允许服务人员私自开布草柜更换布草，若咨客不在请楼层主管负责发放；
5.7.5每月15日盘点一次，做好盘点记录，丢失、报损应登记清楚，下落不明布草，由咨客与楼层主管共同负责；
5.7.6布草柜钥匙不允许带出酒店，不允许私自配置。
注：
1、二楼布草除方台以外，备餐柜内不备布草，到咨客处以旧换新。
2、三楼布草每个包间20条口布（台布除外）,到咨客处以旧换新。
5.8餐饮部中餐厅餐具盘点制度
5.8.1每月15日定期对大小餐具进行盘点。
5.8.2各口主要负责人为主管具体落实此项工作。
5.8.3每月所盘项目不得遗漏，数字准确、条理清楚，按每月餐具盘点表上的顺序列清，对增加或减少的物品数量要在盘点表上注明，并在备注处注明原因。
5.8.4每月各口所开出的物赔单，应清楚标明金额、全月合计，并在小单上注明。
5.8.5每月13日各口准时将盘点表交于盘点负责人手中（逾期不交者罚主管10元），6、由盘点负责人核实后上报经理处。
5.8.6每月20-23日将各口所缺餐具补齐。
5.8.7每月25日交经理处审核。
5.9餐饮部中餐厅早餐出品制度
5.9.1面点房根据前台所报人数，准备充足当日出品，注意若前台通知人数在80人以上，第一次出品时数量应相应多一点，一般以素食为主，肉类少上，甜点一般只需2-3种。
5.9.2若通知人数在80人以下，第一次出干点的数量可适当减少，用餐期间若人数突然增加，由前台主管根据增加人数填写出品数量单，需及时。
前台不允许出现7种以上食品被吃空现象，避免引起客人投诉。
5.9.3蒸笼食品要保证质量，必须分类摆放，荤素搭配均匀。
5.9.4早餐的凉菜以少放蒜和不放蒜为主，辛辣凉菜与普通凉菜均匀搭配，以便适应
大众口味，按照早餐凉菜出品制度按时调换凉菜品种。
5.9.5热菜以清淡爽口为主，尽量少放油，注意辣菜与普通菜均匀调配，认真按早餐
热菜出品制度调换热菜的出品。
5.9.6炒面、炒河粉出品时，注意出品的质量，特别添加时，出品应尽量和第一次出
品时同样，注意油度、辣度。
5.9.7早餐出品品种可根据前台主管进行相应调整（前台主管应根据客人意见做出调
整建议，与后台协商可操作性及可回收性）。
5.9.8出现特殊情况以前台要求为准，厨房必须配合执行。
5.10餐饮部中餐厅早餐回收制度
5.10.1早餐加干点时，应根据客情8：
00以前一次出品时，根据客人喜好严把出品质量关；8：
00以后由主管下单添加食品时，以添加可回收食品为主；若后厨发放添加食品单有误时，须及时与前台主管协调。
5.10.2早餐凉菜间可留
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