1、04餐饮部中餐厅管理制度餐饮部中餐厅管理制度1 目的规范中餐厅日常管理、检查工作程序,保证餐饮服务质量。2 范围此范围适用于中餐厅。3 术语3.1 零点:指大厅散客点菜,不属于包桌的就餐形式。3.2 备餐:指负责将后厨出品的菜肴传送至餐厅各个区域的员工。3.3 管事:指负责洗、涮碗的人员。3.4 咨客:指负责餐饮部迎客、送客礼议接待工作的员工。3.5 吧员:指负责餐饮部中餐厅酒水销售的人员。4 职责4.1 宴会服务员按照服务程序迎接客人入席就座,协助客人及主管点菜,并根据就餐人数及要求准备所需物品。4.2 服务员按餐中服务规程提供各种服务,做好酒水及饮料的推销。4.3 预定按照作业指导书及服务
2、标准要求,接受客人预订,解答客人提出的问题,制定宴会菜单。 4.4 咨客接受客人订位,为客人安排座位,耐心解答客人关于饮食方面的问题,方便和满足客人的进餐要求,协助餐厅值台员为宾客提供餐前所需的各式服务。4.5 吧员需进行成本核算,控制酒水毛利及价格,及时了解客人需求,做好记录,这宾客提供优级质、快捷的酒水服务。5 管理制度内容5.1 航空城中餐厅管理细则5.1.1 服从上级安排的工作,并按时高质量完成。5.1.2 按时上下班,做到不迟到,不早迟。提前10分钟签到,参加班前小训。5.1.3 仪容、仪表必须符合酒店有关规定。5.1.4 上岗后,做好当日计划卫生,并由领班负责检查,不合格及时返工。
3、5.1.5 服务期间不得在客人面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻子、剪指甲或上班期间打瞌睡。5.1.6 工作期间,如果遇到客人或上司应主动让路、问好,不要背向客人。5.1.7 服务员必须注意个人卫生,要勤洗澡、勤剪指甲、勤理发、勤换工装。5.1.8 工作期间,应使用敬语,严禁随地吐痰,乱扔果皮,纸屑等杂物。看到地毯上的杂物应及时检起。5.1.9 工作期间必须注意个人形象,严禁双手插腰或放入衣袋,抓痒,跷二朗腿,哼唱歌曲,吹口哨,打响指。5.1.10 上班下班必须走员工通道,严禁穿越大堂正门,5.1.11 上班期间,应按规定着装、佩带工号牌。5.1.12 上班期间严禁接打私人电话,接待亲朋,处理私事,干私
4、活。5.1.13 严禁使用酒店客用设施(包括客用电梯、客用卫生间等)。5.1.14 下班后严禁在酒店逗留,严禁利用职务之便,私藏酒店物品。5.1.15 不得在工作期间擅离工作岗位,扎堆聊天,故意损坏酒店物品。5.1.16 不得在当班期间饮酒、睡觉、无故缺勤不办理规定手续。5.1.17 严禁在工作期间无故跑动,引起客人惊慌,或行走时有挽手搭肩等不雅行为。5.1.18 严禁在服务和营业区域穿自己服装或携带私人挎包。5.1.19 工作质量达不到基本要求,不能及时完成工作任务。拒不执行上级的工作指派,不服从组织分配,三次以上退回人事部。5.1.20 严禁乱动客人物品或擅自翻阅客人资料。5.1.21 严
5、禁在墙上、洗手间、电梯内乱涂乱画或蹬踏墙面。5.1.22 不得无故装病,骗取假条,一经发现严肃处理。5.1.23 严禁利用工作之便与客人拉关系、谋私利,给酒店造成不良影响。5.1.24 应按规定在餐前和餐后开启或关闭照明灯、空调、背景音乐、新风机及其它电器。5.1.25 对长流水、长明灯发现不及时报修者,给予经济处罚。5.1.26 工作期间,因个人失误造成酒店损失,(开错菜单、上错菜、出错菜、点错菜、酒水等)照价赔偿。5.1.27 不得电话请假或让别人代假,事假事前打招呼,病假必须出示正规医院证明。如不遵守以上请假手续,按旷工处理。5.1.28 服务员须做好低值易耗品的回收、再利用工作。5.1
6、.29 不得偷吃、偷拿酒店用品,一经发现,给予三倍罚金。5.1.30 工作期间如离开工作岗位(包括去卫生间)必须向主管、领班请假,方可离开,否则视为脱岗。5.1.31 员工必须遵守排班,排休时间,不得以任何形式无故调班、调休,如有事须调班、调休必须提前填写调班、调休申请表,经主管批准方可休息。5.1.32 男女同事间不应有公事以外的交往约会。5.1.33 同事间应互相敬重,不要背后批评、造谣生事。5.1.34 公款私款要绝对分明,不可混淆不清。5.1.35 在工作期间不可接会私人访客或电话以及拔打外线电话。5.1.36 公物财产不可擅自赠予、更不可私自外携。5.1.36 除因公务,不可在非本身
7、工作场所徘徊逗留。5.2 关于地毯的维护与保洁制度地毯经常清洗,不仅费用大,而且破坏地毯本身的柔软程度。针对这一问题,制定以下制度:5.2.1 备餐与管事a) 从早餐开餐时到晚餐收餐工作结束前,管事部地面应始终保持干爽、清洁,不允许有杂物;工作中,管事需备好干拖把,随时将地面拖干净。b) 任何人员使用水管时请给予配合,地面不要溅水迹,如有水迹,请自己把地拖干净。c) 二、三楼备餐开餐期间由专人负责,由专人入后厨取菜,其他备餐员均不允许走出备餐地面铺垫上。d) 在开餐期间,所有前台人员不得入后厨直接催菜;如有急事,由当班划单员负责处理。e) 在开餐期间,请后厨人员配合此制度,除传菜外,不要在备餐
8、地毯铺垫处逗留。f) 请粗加工冲地时,给予卫生配合(冲地时由外向里冲)g) 前台服务员进管事清洗玻璃杯时,请配合管事人员,不要把水溅在四周,保持地面干净。5.2.2 前台a) 各口设立专人地毯保洁员,负责各口地毯平日保洁检查,遇点打扫督促。b) 服务员在收台、送餐具时严禁把汤汁、饮料、滴洒在地毯上;本区域主管和专门管理人员负责检查督促。c) 严禁把水湿器皿放在地面上。d) 开餐期间,前台服务员去管事清洗小件餐具,避免返回时把油污带进前台。e) 服务人员在打开水时,用骨碟托住壶底,不允许把溢出的水洒在地毯上。f) 餐厅服务员禁止把托盘里的水倒在地毯上。5.3 中餐厅培训制度及考核标准5.3.1
9、新员工须按时参加酒店组织的入职培训及试用期满的转正考核,合格后方给予转正,享受相应福利待遇。5.3.2 新员工到职后须参加餐饮部安排的相关培训,学习餐饮部规章制度、应知应会、岗位技能,参加转正考核,合格后方给予转正,享受相应福利待遇。5.3.3 学徒工及实习生须由主管进行岗前教育,了解有关规章制度、应知应会。5.3.4 各口应定期组织岗位技能培训,每年年底餐饮部组织业务技能考核,成绩作为评先、晋升、晋级的参考依据。5.3.5 本着公平、公正、公开的原则,每年组织一次服务接待主管考核、竞聘,由理论笔试、述职演讲(竞聘演讲)、应辩问答、综合测评四部分组成,为每一位员工提供充分展示自我、实现自我价值
10、的舞台,让真正有能力的员工走上管理岗位,让每一位管理者都时时面临着竞争的考验。 5.3.6 本着公平、公正、公开的原则,每季度进行一次服务接待员工定级考核,首先由员工根据对自己的认识及意向报考合适的岗位,经过跟餐,对服务水平进行实地考核,依据成绩先后定岗、定级。5.3.7 餐厅、厨房分别制定奖罚标准,做为奖优罚劣的依据,起到鼓励、鞭策的作用。5.3.8 要求厨房以区域为单位每月必须出新菜,新菜质量及销售情况将作为业务技能的一项考核成绩,成为薪酬分配及职务晋升的参考依据。宴会服务考核标准序号考 核 标 准满分得分 1热情、周到,保持微笑服务。 10 2餐前准备:1)八知三了解。2)仪容仪表。3)
11、环境卫生。 4)台面餐具卫生、摆放标准及备餐柜内调料、餐具是否充足。 5)口布折花是否形象逼真。 6)对客人的熟悉程度。 6 3开餐服务:1)要求敏捷、快速、高效、控制时间。2)帮客人挂衣服,并记清主人主宾衣物。3)准时站位,并注意站姿。 4 4点菜技巧及菜式介绍、海鲜知识,开好点菜单。 10 5酒水介绍及斟酒技巧、推销时机控制及斟倒时间。 8 6自报家门,菜式介绍:1)自然、热情、简洁有重点、有特色。 2)普通话吐字清晰、声音清亮。 3)适时说出祝福语。 12 7席间服务:1)耳聪目明、眼快、口快、手快、脚快。 2)应变能力、反映速度。 3)要求对服务对象充分了解,较短时间了解起职务、称呼,
12、要有目的性,为提供超长服务做保证。4)点烟服务。 5)服务技巧,有两件事同时需要做时,你如何选择。 6)席面服务,语言艺术。 7)分菜、分鱼、分面应侧身分,注意客人动向(时间要求)。 8)操作有无失误,是否轻声。 9)上菜及菜式介绍。 10)适时使用礼貌用语。 11)发生意外事件时及时反应,运用补救措施; 12)十快服务 13)侧位服务。 35 8结尾服务:1)是否把握第二次推销机会,做法。 2)上水果服务。 5 91) 派意见卡,如何去派。2) 帮助客人结帐,并核对帐单,知道各种结帐方法。 5 10收尾工作:1)提醒客人拿好随身物品,避免遗漏。 2)帮客人准确拿衣物。 3)是否将客人送至电梯
13、。 4)检查、收尾工作。 5 11谢客,欢迎下次光临。合计酒吧服务考核标准序号考 核 标 准满分得分1仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务1021)打扫卫生,保持酒吧的整洁。2)准备酒水车,清点酒水。3)检查酒水日期和保质期。4)检查酒水备货情况。2031)给客人介绍酒水。2)酒水推销方法。3)酒水出品速度。4)听取客人对酒水的反馈意见。5)服务期间的主动性。6)作好与服务员之间的协调工作。3041)熟知酒水名称、度数、香型、产地、价格。2)了解各类酒水的特性、饮用方法和饮用时机。3) 接待会议时要遵循客人的要求,严格控制好酒水的出入。4)大型酒会、自助餐,应提前设置好酒水台,配好酒水供客人使用。5)
14、新进酒水应及时通知楼层主管、领班,作好推销。6)作好每天出入库的登记和每天的盘点工作。3051)客人结帐时应核对帐单上的酒水,并巡视一下包间。2)清点酒水。3)打扫吧台卫生,整理摆放酒水。106奖励:1)对工作提出合理化建议。 2)对工作认真负责。备餐考核标准序号考核标准满分得分 1礼节礼貌、仪容仪表:1)面带微笑,使用敬语(普通话),服从指挥。 2)着装整齐,佩带工号牌。女服务员着淡妆。 3)行走步伐稳重,走路轻快,不得东摇西摆。 15 2餐前服务:1)准时到岗、站立有序。 2)了解预定菜单的菜式品种,配好各种调料。 3)报出沽清及当日急需推销品种。 4)环境卫生的清洁,车辆、传菜工具的卫生
15、。 15 3餐中服务:1)精神饱满站在备餐间等待定单。 2)接到订单后及时分单,准确无误送至厨房各口。 3)传送菜品应使用托盘,以端托方式传送至看台员处。 4)传菜途中不得奔跑,以免引起客人恐慌。 5)按上菜顺序上菜。 6)与前台、后台保持良好关系。 30 4收尾工作:1)协助前台服务员撤台、架台,回收大餐具。 2)清洁备餐卫生,检查物品,发现问题及时申报维修。 3)积极参加各种业务培训,提高水平,完成上级交派的 各项工作。 4)保证下班前所有物品清理干净,放于规定位置,并作 好各种物品清点工作。 5)所需低值易耗品配备应酌情适量。 6)作好安全检查工作后方能下班。 10 5劳动纪律及安全操作
16、:1)不得偷吃偷拿酒店物品。 2)同事之间应当团结互助、协调配合。 3)当班期间不得脱岗、串岗。 4)凡事逐级上报。 5)当班期间不得接待亲朋好友。 6)严禁无关人员进出厨房。 7)对出品菜式做到五不上(颜色不正、分量不足、菜不热、器皿不洁、不合乎要求不上)。 8)酒精使用严格按照规章制度进行。 9)熟悉餐厅布局及台号位置。 30 6奖励:1)对工作提出合理化建议。 2)对工作认真负责。迎宾员考核标准序号考核标准满分得分1仪容仪表。2礼节礼貌、微笑服务。3迎客:1)了解当餐的订座情况。 2)准备好开餐用的物品(菜牌、餐巾等)。 3)引领客人时应走在客人的前面,随时注意客人的动向。 4)对协议单
17、位和常客应称呼其职位和姓名。304合理引客入座:1) 引客入座时尽可能避免背对客人。2) 路线太长应及时向客人致意。3) 安排座位时应根据人数及要求合理安排,并应征求客人同意。4) 安排客人入座时应分开区域引领。5) 客人入座后应告知服务员,作好交接。105送客:要有送客声。客人用餐结束后应欢送客人,并欢迎客人再次光临。306布草更换要及时,一次性用品要控制好。7工作的主动性。8奖励:1)对工作提出合理化建议。 2)对工作认真负责。宴会预订考核标准序号考核标准满分得分 1仪容仪表 5 2礼节礼貌、微笑服务 10 3接听电话:1)面带微笑。 2)铃响三声内接起。 3)对方讲完后应重复一遍。 4)
18、等对方先挂电话后才能挂电话。 5)接电话时应先说“您好”,灵活运用礼貌用语。 20 4接受预定: 1)客人通过电话进行预定。 2)私人或企业有专人来店进行洽谈。 3)VIP预定、会议预定、团队预订、婚宴预定。 4)客人委托饭店人员代定。 5)有关部门的指令性预定。 6)作好登记(客人单位、姓名、联系电话),和预定员姓名。 7)未确定的要向客人说明预留时间。 20 5开菜单: 1)注意按时下达宴会通知单(菜单)。 2)下单时应写清时间、人数、桌数、用餐标准。 3)配单要开齐全。 4)会议用餐、常客应避免菜式重复,并提醒服务人员和主管 注意检查菜式是否重复。 5)VIP会议的接待应在菜单上注明。
19、6)排菜单时要注意菜式的搭配(了解菜式口味、颜色、造型)。 7)遇到大型自助餐应提前打出台签。 25 6建立好客户档案:1)协议单位,签单人的联系方式。 2)常客的联系方式。 5 7合理安排包间:1)根据人数。 2)根据各楼层预定的情况。 3)根据客人的要求。 5 8对客跟踪、意见反馈: 1) 对会议用餐或常客用餐后,应征求客人意见。2) 及时把反馈的意见通知经理。3) 广泛收集客人对经营服务的意见及对业务工作提出的改进建议。 10 9奖励:1)对工作提出合理化建议。 2)对工作认真负责。零点服务考核标准序号考核标准满分得分1礼貌待客、热情、主动、耐心,保持微笑服务。仪容仪表符合要求。 102
20、餐前准备:(1)做到八知三了解和了解当天供应品种。(2)备餐柜内调料是否充足,备餐柜内摆放是否统一、整齐。(3)台面摆设:餐具整齐,摆放统一,台布干净无洞,无渍,台椅横竖统一。(4)各区域内的环境卫生。(5)准时站位。 63开餐服务:(1)站位时不可叉腰,不可倚墙或工作台。(2)遇到客人应主动、热情并帮助客人接拿物品。(3)基本服务程序清楚。(4)工作中要求敏捷、快速、高效,注意客人的上菜时间。 44掌握点菜技巧及菜式品种特点,熟记海鲜价格,做好点菜记录。 105了解酒水产地、度数、价格并准确无误报给客人;掌握推销时机和斟倒技巧。 86(1) 根据每桌用餐情况,做简单的菜式介绍,内容简洁,易懂
21、,灵活。(2) 每桌的每道菜要报菜名,普通话吐字清楚,声音清亮。 127席间服务:(1)做到眼快、手快、口快、脚快。(2)具有一定的应变能力、反应速度和处理客人投诉。(3)勤换骨碟、烟缸,斟倒茶水、饮料,清理台面是否及时。(4)服务技巧要多样、灵活,同时做二件事时,你该如何选择。(5)点烟服务。(6)席间服务的语言艺术性及如何应答客人问话。(7)上菜及桌面摆菜、艺术、美观大方。(8)做好补位服务。 3589结尾服务:(1)台面上应撤的餐具是否撤下,是否整洁不乱。(2)有无提前通知收银打单,并做好复查工作。(3)收台时要先对椅子、收布草、水杯、大餐具等。(1)派意见卡。(2)为客人结帐。 5 5
22、10收尾工作 :(1)提醒客人拿好随身物品,并将客人送至电梯。(2)检查台面,提高安全意识。(3)控制收台时间,提高工作效率。11送客,感谢客人光临,欢迎下次再来。5.4 餐饮部中餐厅班前会制度5.4.1 各区域由主管按规定时间组织召开班前会。5.4.2 员工必须身着工装,整理好自己的仪容仪表,按时参加,不得无故缺席或迟到。5.4.3 主管组织员工列队规范站立,点名检查考勤情况。5.4.4 主管检查员工仪容仪表和个人卫生是否符合要求,随身携带的工作用具是否配齐、完好,以及是否按要求佩戴工号牌。5.4.5 对于前一天工作中出现的问题,主管提醒大家在今后的工作中注意改进。5.4.6 主管布置安排当
23、天工作,明确分工,责任和具体要求。5.4.7 主管强调当天的工作重点及特推菜肴,沽清菜肴,需引起重视。5.4.8 员工应认真听,用心记,服从工作安排,履行工作职责。5.4.9 主管应及时传达例会精神。5.5 餐饮部中餐厅员工仪容仪表规定5.5.1 女性服务人员a) 头发要每日梳洗,头发勿长过肩,关发盘起或戴有发网的头花(必须是黑色),不准佩戴其他饰物。b) 不浓妆淡抹、不涂指甲油。c) 除了手表及有纪念性的饰物,如订婚、结婚戒指外,其他如耳坠、项链、手镯等饰物不得佩戴。d) 穿袜子应以浅色袜子为准,穿时应注意袜子的挺正。e) 制服服装是包括:工号牌、马夹、领结等配件,务必穿备整齐,每日洗换,保
24、持整洁并注意拉链扣等的完整。f) 保持指甲整洁并修齐,皮鞋鞋面、鞋底光亮干净。g) 在上班工作前应先洗手。h) 保持口腔清洁,勿食用蒜、葱等腥味食物,亦不可使用浓厚刺鼻的化妆用品。5.5.2 男性服务人员a) 头发要每日整理,不能过长(前不遮眉,后不过衣领)。指甲常保修齐。b) 制服每日换洗,领带、领结保持正直,裤子中间线熨烫挺直,注意钮扣、拉链的完整以及领口袖口的清洁。c) 穿皮鞋,鞋带系紧,保持鞋面光亮及鞋底干净。d) 制服口袋除装纳工作上必需品外,如:笔、便条纸外,勿放置私人物件,以保持口袋的平整、服装的雅观。e) 保持口腔清洁勿食用蒜、葱等腥味食物,亦不可使用有浓厚刺鼻的发胶等男性化妆
25、品。5.6 餐饮部中餐厅宴会值班制度5.6.1 每天值班人员9:30到岗,到消防中心领取楼层钥匙。5.6.2 门开过之后,将内外线电话插上,另一人将钥匙送还至消防中心。5.6.3 检查区域内设施设备有无异常,并及时报修。5.6.4 检查各房间头一天的收尾工作,并负责整理到位。5.6.5 将吧台回收的餐巾和绿联整理整齐,并负责订好放至房间。5.6.6 打扫公共区域卫生,将菜肴反馈本送至二楼预订处并负责抄当餐的预定。5.6.7 向主管汇报值班情况并协助领取一次性用品。5.6.8 用餐高峰过后,负责关闭走廊主灯,整台结束后需留一值班人在吧台负责楼层的事宜.5.6.9 将厨房师傅的用餐台收取到管事间,
26、并将凳子和备餐台整理好。5.6.10 检查各房间的餐后收尾工作,并检查电源的关闭情况。5.6.11 将报表送至经理办公室处5.6.12 锁房间门,并将电话线拔掉,到消防中心领钥匙锁电梯门及各个出口大门,并将钥匙还至消防中心。5.6.13再次检查,确认无误后下班。5.7 餐饮部中餐厅布草管理制度布草属餐饮部财产,所有人员均有责任保管收藏好。5.7.1 服务员送布草需将布草清理干净,不允许夹带杂物,保持布草的干爽,不允许用布草擦桌面与转盘。5.7.2 领取布草需登记清楚,每日领取数目与所送还数目需相同。若有丢失需补齐,写清时间、丢失条数以备核查。5.7.3 咨客送洗需做登记,取回时需核对、检查,发
27、现破损及时处理并上报,如因工作粗心失误造成丢失与破损未报者由当事人负责;5.7.4 交班时需将布草钥匙交咨客柜中,填交班记录,由接班人清点,不允许服务人员私自开布草柜更换布草,若咨客不在请楼层主管负责发放;5.7.5 每月15日盘点一次,做好盘点记录,丢失、报损应登记清楚,下落不明布草,由咨客与楼层主管共同负责;5.7.6 布草柜钥匙不允许带出酒店,不允许私自配置。注:1、二楼布草除方台以外,备餐柜内不备布草,到咨客处以旧换新。2、三楼布草每个包间20条口布(台布除外), 到咨客处以旧换新。5.8 餐饮部中餐厅餐具盘点制度5.8.1 每月15日定期对大小餐具进行盘点。5.8.2 各口主要负责人
28、为主管具体落实此项工作。5.8.3 每月所盘项目不得遗漏,数字准确、条理清楚,按每月餐具盘点表上的顺序列清,对增加或减少的物品数量要在盘点表上注明,并在备注处注明原因。5.8.4 每月各口所开出的物赔单,应清楚标明金额、全月合计,并在小单上注明。5.8.5 每月13日各口准时将盘点表交于盘点负责人手中(逾期不交者罚主管10元),6、由盘点负责人核实后上报经理处。5.8.6 每月20-23日将各口所缺餐具补齐。5.8.7 每月25日交经理处审核。5.9 餐饮部中餐厅早餐出品制度5.9.1 面点房根据前台所报人数,准备充足当日出品,注意若前台通知人数在80人以上,第一次出品时数量应相应多一点,一般
29、以素食为主,肉类少上,甜点一般只需2-3种。5.9.2 若通知人数在80人以下,第一次出干点的数量可适当减少,用餐期间若人数突然增加,由前台主管根据增加人数填写出品数量单,需及时。前台不允许出现7种以上食品被吃空现象,避免引起客人投诉。5.9.3 蒸笼食品要保证质量,必须分类摆放,荤素搭配均匀。5.9.4 早餐的凉菜以少放蒜和不放蒜为主,辛辣凉菜与普通凉菜均匀搭配,以便适应大众口味,按照早餐凉菜出品制度按时调换凉菜品种。5.9.5 热菜以清淡爽口为主,尽量少放油,注意辣菜与普通菜均匀调配,认真按早餐热菜出品制度调换热菜的出品。5.9.6 炒面、炒河粉出品时,注意出品的质量,特别添加时,出品应尽量和第一次出品时同样,注意油度、辣度。5.9.7 早餐出品品种可根据前台主管进行相应调整(前台主管应根据客人意见做出调整建议,与后台协商可操作性及可回收性)。5.9.8 出现特殊情况以前台要求为准,厨房必须配合执行。5.10 餐饮部中餐厅早餐回收制度5.10.1 早餐加干点时,应根据客情8:00以前一次出品时,根据客人喜好严把出品质量关;8:00以后由主管下单添加食品时,以添加可回收食品为主;若后厨发放添加食品单有误时,须及时与前台主管协调。5.10.2 早餐凉菜间可留
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1