论天然气客户服务管理.docx

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论天然气客户服务管理

论天然气客户服务管理

前言

在当今天然气产业迅猛发展的时代背景下，我公司城市燃气用户数量和管网规模的不断扩大，劳动密集型的管理模式和管理手段已无法满足“安全供气、以客为尊、优质服务”的要求。

同时，对于突发事故的应变能力和处理效率也难以适应城市建设高速发展的需求。

燃气公司与各个分公司等下属的各级单位需要一种更为方便、科学的方式来管理燃气总公司宝贵的资源——燃气用户，实现整个燃气系统的协调与统一。

公司的用户相关的各种综合信息，如用户基本信息、维修维护信息等也需要以用户信息为依据，做到科学化管理。

为此，需要一个完善的计算机网络信息系统，该系统应采用先进的计算机网络、通信技术建立在强大的网络系统平台之上，支持大数据库系统。

在这个网络信息系统平台上，实现燃气用户基础信息管理、故障快速反应，用户信息及时反馈、综合查询等功能，提高用户管理更加方便，服务更加到位以及信息利用的效率。

如此以来才能够提升公司的服务竞争力和品牌知名程度，更好的为用户服务。

关键词：

燃气用户，客户服务管理，大数据库系统，科学化管理，高效快速。

一、客户服务管理的重要性

1.1服务是现代企业的核心竞争力

服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。

目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行市场竞争需要提供优质的服务。

同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。

例如，国外电梯产业通过安装、维修、改造等后续业务获取的利润远高于新梯销售，目前全球范围内的电梯销售（新梯）业务只占总销售收入的35%左右，而维修保养业务则占总销售收入的55%，更新改造项目也占了产品总销售收入的10%。

因为电梯这个产品随着它的老龄化和使用数量的提升，人民群众对于乘运质量要求的提高，电梯维保工作将逐渐成为电梯行业发展重要的方向，中国电梯行业未来的竞争也将主要体现在服务领域上。

城市天然气公司更是以燃气服务为主体并且希望在最大程度上满足顾客和市场的需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转型。

客户服务管理的质量可以加大整个公司发展的竞争力。

1.2良好的服务赢得更多新顾客

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。

在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。

因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

又如：

王品集团都称得上是很特别的餐馆，这家来自台湾的西餐厅提供的是具有中国口味的牛排；第一线服务却又仿佛工程生产线，微笑打分数，送餐分秒计时，服务生躬身15度，而客人却体验到个性化服务。

特别是每一位食客的建议卡，每天晚上营业结束之后，除了收拾碗筷、打扫卫生，店长还做着一项额外的工作—把一张张客户建议卡收起来，整理记录。

主要内容有以下几个方面：

是否第一次用餐，对每道餐店的评价度，对服务、整洁的满意度，用餐原因、感觉，主餐是什么？

等。

在他们的调查中，90%以上的客人是通过别人的推荐来店里吃饭。

建议卡上，经常要询问客人是第几次来，如果常客大于新客的数量，这就说明品牌没有推广出去。

如此用心良苦的建议卡怎么能不取得出色的效果呢。

根据木桶效应理论，每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。

因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次服务开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

1.3提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。

根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。

此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。

尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

二、提高客户服务管理的综合竞争力。

2.1在思想形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重生产技术管理而轻售后服务管理;还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。

这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

所以思想上形成顾客第一的观念是第一步树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。

企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。

例如，我们的红马甲服务小队就是很好的典型例子，这个优秀集体带着对燃气服务事业的热情，走进燃气新装小区，学校，街道，机关单位等。

为公司的燃气服务品牌做了更为广泛的宣传，并很大程度上影响着企业的客户满意度。

一个高素质的、充满活力和优质服务观念的团队，比任何的先进硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。

2.2提高企业的第一线员工的服务意识

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。

如在商业中心设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，服务企业提供的咨询、售前、送订、维修、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，客户中心的管理人员和担当这项服务工作的服务人员可能没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。

客户服务管理人员可以展开优秀评比活动，将一线服务人员的服务态度评价列入考核机制，聘请礼仪老师对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，定期开展服务专项调查，注重收集客户留言本上的投诉与建议，做好了一线服务员工这第一道“门面”，从某种程度上说就是做好企业的“门面”。

2.3提高口碑履行优质服务加强服务水平

燃气民生建设都是和群众生活息息相关的。

民众在面对燃气业务办理时，专业知识不够，情绪急躁，要求出格都是正常的。

客户与员工在企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业业绩的高低，可能有人会说我们经营燃气行业也算是垄断领域，不怕顾客不用，这种观念是错误的。

天然气资源是国有资源不属于个人或者是哪个集体，老百姓有权利享受这样的清洁能源。

随着燃气市场化经营的展开，谁能拥有最多的用户谁就能占据有利的位置。

这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

因此我认为以下几点甚为重要：

（1）建立标准化的服务流程。

企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。

服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。

在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。

顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。

顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。

河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

（3）提供个性化的服务。

在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。

企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。

因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。

顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。

在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。

正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。

因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。

现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

三、建立客户管理信息化数据库。

3.1系统物理结构组成

该系统主要包括用户信息管理、网上故障申报、维修调度、安全宣传等具体业务。

在物理拓扑结构上，采用多个客户端计算机通过局域网与服务器计算机互连。

系统物理拓扑结构如下图所示：

3.2建立客户信息的数据化。

随着现代网络技术的高速发展，大数据库概念被提出，燃气用户管理系统插上信息化这个翅膀，才能总体建设方案应围绕目前城市燃气公司用户管理业务内容。

进行分析研究，应用信息技术，改进用户管理的方法和技术，扩大对安全用气的宣传，加强与用户的交流，简化故障申报处理的方法和加快维修的响应时间，来提高企业的服务质量。

系统设计要完成以下四个目标：

（1）建立用户信息数据库和用户基础管理系统，对用户信息实现科学的管理；

（2）建立用气安全知识库，为用户提供及时、快速、全面的安全知识；

（3）建立快捷的用户故障申报处理系统和维修调度系统，加强服务的力度和质量，充实企业竞争力，提升企业的信誉度；

（4）建立用户和企业的意见交流平台，方便和用户之间的交流。

3.3如何建立用户信息数据库。

要建立一个具有极强优越性能的客户服务应有如下几个需要完善的方面：

1、数据库应用服务器

要具有物理性能极强的数据库应用服务器，这是用户管理的信息数据中心，用来存放各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等强有力的保障。

稳定的网络应用环境为信息的及时处理和反馈提供了良好的前提。

2、客服中心业务代表

主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、安区咨询等各种业务功能。

同时，座席电脑本身具有故障受理、维修调度等控制功能，极大地提高业务代表的工作效率。

3、维修服务班组

对提交过来的故障申报信息进行初步的分析判断，提供初步的技术理论分析样本，综合分析维修情况，选派维修人员和定义故障级别进行排队。

4、统计分析组

对各种业务数据和进行统计分析，为业务发展和用户管理层提供决策依据。

统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

并为公司发展的方向带来极大的利率

5、系统维护管理组

如此庞大的客户信息管理系统需要及时的维护和“查漏补缺”。

联系专业公司进行崩溃测试，在运行中产生的BUG漏洞，资讯科技部跟进完善。

根据对业务模型的分析完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

进行业务流程的修改，进行数据的删除或备份。

四、客户服务管理未来展望

随着国家在新一轮经济建设当中提倡绿色能源利用和节能减排的要求，燃气市