酒店各部门绩效考核方案.docx
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酒店各部门绩效考核方案
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酒店各部门考核方案
1总则
1.1为了促进公司管理规范化、标准化，建立科学管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，提高公司整体经营能力、经营业绩，特制订本考核体系。
1.2适用范围
✧中层管理员、一般管理人员和基层员工
1.3绩效考核目的
1．3．1通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平和能力，将部门和员工个人的工作表现与公司的战略目标紧密地结合起来，从而有效提升公司整体绩效，确保公司战略快速而平稳的实现。
1．3．2建立良好的公司绩效评价体系，努力实现科学评估、合理分配价值，从而驱动员工积极创造价值，形成良性循环。
1．3．3在绩效管理过程中，促进管理者与员工之间的交流，促进部门与部门之间的相互协作，形成良好的沟通机制，增进团队合作精神，增强企业凝聚力。
1．3．4基于战略持续改进，考核的目的不仅仅是根据结果奖优罚劣，更重要的是通过绩效管理提高公司的管理水平。
1．3．5，通过对员工的工作绩效、工作能力等进行客观的评价，为员工薪资调整、职位晋升、培训与发展等人力资源管理工作提供有效的依据。
1.4绩效考核原则：
战略一致性、绩效导向性、指标多元性、平等公开性、利益相关性
1.5考核的组织
公司考核体系的组织构成：
总经办、综合部人事、各部门负责人
2考核职责
2.1总经办是公司绩效管理的最高权力机构，由公司高管组成，统领公司考核工作，主要承担以下职责：
2．1．1审批绩效考核管理体系；
2．1．2监控考核激励体系的运行；
2．1．3审批各部门的绩效考核方案；
2．1．4对部门（中层管理人员）直接考核；
2．1．5审批与年度考核结果相关的薪酬及奖惩措施；
2．1．6最终处理绩效考核申诉。
2.2综合部人事：
作为绩效考核的日常办公部门，同时也是公司考核工作的具体组织执行部门，主要承担以下职责：
2．2．1负责拟定公司绩效考核管理体系；
2．2．2对各部门的考核过程进行监督与检查；
2．2．3汇总统计、分析考核评分结果；
2．2．4受理、处理员工的考核申诉；
2．2．5建立员工考核档案，作为薪资、岗位、职位调整的依据；
2．2．6根据考核结果，制定公司培训计划并组织实施。
2.3各部门负责人：
2．3．1负责建立和完善部门内部员工的考核方案；
2．3．2负责对所属员工的考核评分、评价；
2．3．3负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定绩效改进计划；
2．3．4负责部门考核工作的组织与监督；
2．3．5配合综合人事部协调处理考核申诉。
3绩效管理流程
4绩效考核方法
4.1考核人员分类
根据公司员工所担职务的不同，可将员工分为经理和主管级管理人员及部门基层工作人员。
4.2考核周期
4.2.1考核期为每月一次。
4.2.2考核成绩评定时间：
1）考核成绩评定时间为每月30日
5.绩效考核方法
5.1各层级考核关系主要采用垂直式逐级考核（分管副总经理考部门经理—部门经理考主管及领班—经理、主管、领班考基层员工）。
5.2绩效考核奖发放标准
方案1
按员工考核工资的30%为标准，满分为30分，25分以上为100%、20-24分为80%、15-19分为60%、14分以下为不合格，取消当月考核工资。
方案2
按员工考核工资的30%为标准，满分为100分,计发方法按员工考评分数扣发,50分以下不合格,取消当月考核奖.
每月每部门考核扣除的金额，结留到12月份后考评发放。
6.指标设立的要求
6.1可控性：
指标可以测量或具有明确的评价标准，必须是考核对象能够执行的；
6.2关键性：
指标项不宜过多，注重对业绩有直接影响的关键指标；
6.3挑战性：
目标应综合考虑业务需要、发展预测、同行业水平、个人能力、经验，不宜过高或过低，应使被考核者经努力可以达到；
6.4民主性：
考核目标的制定应征求考核对象的意见。
7.考核内容及权重的设置
考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度3部分，不同职位员工的考核权重不同，各部门应根据各职位的要求来确定考核权重。
7.1工作业绩
7.1.1任务绩效，与具体职务的工作内容或任务紧密相连，是对员工本职工作的完成结果的体现。
考核者主要考核员工任务绩效指标的完成情况。
7.1.2管理绩效，主要是针对业务及行政管理类人员，表明其对部门及下属人员的管理情况。
7.1.3周边绩效，与组织特征相关联，体现的是对相关部门的服务及协调的结果
7.2工作能力
分为专业技术能力和综合能力。
7.3工作态度
考核者可以从工作主动性、工作责任感、工作纪律性、协作性、考勤状况5方面设定具体的考核标准，以考核员工的工作态度和作风。
7.5不同级别人员考核内容权重设置
7.5.1部长级管理人员考核内容权重设置一览表
考核内容
权重
工作业绩
任务绩效
X﹪
管理绩效
X﹪
周边绩效
X﹪
工作能力
X﹪
工作态度
X﹪
7.5.2经理和主管级管理人员考核内容权重设置一览表
考核内容
权重
工作业绩
任务绩效
X﹪
管理绩效
X﹪
周边绩效
X﹪
工作能力
X﹪
工作态度
X﹪
7.5.3领班和一般员工考核内容权重设置一览表
考核内容
权重
任务绩效
X﹪
工作能力
X﹪
工作态度
X﹪
思想品德
X%
8.考核成绩与考核奖的关系
考核成绩合格以上的按分数发放；不合格者扣发当期的考核奖金，一年内两次考核成绩都不合格者，取消年底考核奖。
9.绩效沟通与反馈
9.1绩效沟通，部门负责人将考核结果告知被考核者，被考核者的直接上级会就绩效考核的结果与被考核者进行面谈。
若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字表示确认；若有异议，可进入考核申诉程序
9.2制定绩效改进计划，在对被考核者的绩效考核结束后，各级考核者与被考核者应及时对被考核者绩效中未达到公司要求的内容进行分析并制定出相应的改进计划。
各级考核者应为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。
10绩效申诉
10.1申诉受理机构
被考核者如对考核结果不清楚或有异议，可采取书面形式向综合部或总经办申诉，综合部负责一般申诉的协调、处理，总经办是员工考核申诉的最终处理机构。
10.1.1提交申诉，被考核者有权利了解考核的成绩，如对考核的结果有异议，可以按照本制度规定的程序进行申诉。
考核申诉有效期为绩效沟通后的三个工作日之内。
10.1.2申诉受理，综合部接到员工绩效考核申诉后，应作为独立的第三方向员工的直接上级和员工本人了解情况，进行调查核实，并将具体情况反映给员工所在部门部长，由被考核者所在部门部长对考核结果进行复查。
综合部与员工所在部门部长、员工本人共同协商并寻求解决纠纷的办法。
对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
不能协调的上报总经办处理。
10.1.3申诉处理，综合部在接到申诉后的五个工作日内给予员工答复，做好相应的记录并存档。
10.2绩效考核资料的管理
考核成绩资料的管理，经被考核者签字确认的考核成绩资料经总办批准后由综合部存档。
11附则
11.1考核结果可以在本部门公开或公示.
11.2本体系由综合部负责拟定，经总办批准后执行，各部门应根据本体系制定相应的绩效考核方案。
11.3本体系自颁布之日起生效，其未尽事宜参照公司的相关制度，总办授权，其解释工作归口综合部。
11.4本体系生效时，原考核体系自行终止使用，与本体系有抵触的规定一律以本体系为准。
深圳香格里拉大酒店
绩效考核设计方案
第一章
总则
第一条适用范围
本办法适用于深圳香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照《业绩合同管理办法》执行。
第二条考核目的
（一）通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。
（二）通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。
第三条考核原则
（一）以提高员工绩效为导向。
（二）定性与定量考核相结合。
（三）多角度考核。
（四）公平、公正、公开。
第四条考核用途
考核结果的用途主要体现在以下几个方面：
（一）薪酬分配
（二）职务晋升
（三）岗位调动
（四）员工培训
第二章
考核组织管理
第五条酒店董事会薪酬考核委员会职责
由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。
其职责如下：
（一）负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法；
（二）审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果；
（三）对员工考核申诉的最终处理权。
第六条酒店人力资源部职责
作为酒店考核工作具体组织执行机构，主要负责：
（一）制订员工考核管理办法；
（二）对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关咨询；
（三）对考核过程进行监督与检查；
（四）对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报；
（五）对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚；
（六）协调、处理考核申诉的具体工作；
（七）组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密；
（八）建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。
第七条各事业部人事管理职责
作为各单位考核工作具体组织执行机构，主要负责：
（一）对各项考核工作进行培训与指导；
（二）对考核过程进行监督与检查；
（三）对月度、年度考核工作情况进行通报；
（四）对考核中不规范行为进行纠正与处罚；
（五）协调、处理本事业部考核申诉的具体工作；
（六）统计汇总本事业部中层及以下员工考核评分结果；
（七）为本事业部人员建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。
第八条各事业部部长的职责
（一）负责本单位考核工作的整体组织及监督管理；
（二）负责处理本单位关于考核工作的申诉；
（三）负责帮助本事业部副部长、分管的部门部长制定考核指标；
（四）负责本事业部副部长、分管的部门部长的考核评分；
（五）负责对本事业部副部长、分管的部门部长的考核结果进行反馈，并帮助其制定改进计划。
第三章
考核方法
第九条考核周期
考核分为月度考核和年度考核。
其中月度考核于月度结束后五日内完成；年度考核于次年一月三十日前完成。
第十条考核关系
考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。
不同考核对象对应不同的考核关系，见表1。
表1考核关系表
考核对象
考核关系
总经理
董事会、直接下级考核
酒店副总经理、事业部部长及副部长
直接上级、同级、下级考核
部门部长
直接上级、同级、下级考核
部门一般职员
直接上级、同级考核
操作工人
直接上级
第十一条考核维度
考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。
包括绩效维度、态度维度、能力维度。
每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。
（一）绩效：
指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：
1.任务绩效：
体现本职工作任务完成的结果。
每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。
具体参见《任务绩效指标》。
2.管理绩效：
体现管理人员对岗位管理职能的发挥。
指标定义详见附录一表1-1。
3.周边绩效：
体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。
指标定义详见附录一表1-2。
（二）态度：
指被考核人员对待工作的态度。
态度考核分为：
积极性、协作性、责任心、纪律性。
指标定义详见附录一表1-3。
（三）能力：
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。
第十二条任务绩效指标设立的原则
（一）可控性：
指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响；
（二）当期可测量性：
指标能够测量的最短周期应与考核期一致；
（三）重要性：
指标项不宜过多，注重于对酒店业绩有直接影响的关键指标，一般为5—8个；
（四）一致性：
各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准；
（五）挑战性：
指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞争对手的业绩确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力达到；
（六）民主性：
所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。
双方无法达成一致时，二者的共同上级具有最终决定权。
第十三条任务绩效指标的设立
（一）考核期初直接上级根据酒店或事业部的计划要求、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。
（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。
第十四条考核指标的权重
权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。
第十五条考核记录
考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。
同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉的处理。
第十六条指标评分
考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，具体定义和对应关系见表2。
表2评分等级定义表
等级
A
B
C
D
定义
远超出目标
达到目标
接近目标
远低于目标
实际表现显著超出预期计划/目标或岗位职责/分工要求，取得特别出色的成绩
实际表现达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，取得比较出色的成绩
实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，有明显不足或失误
实际表现未达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，有重大失误
第十七条绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级，具体比例见表3。
图1绩效考核结果分布图
优良中基本合格不合格
10%15%60%10%5%
表3个人业绩考核结果与评定等级对应表
综合评定等级
优
良
中
基本合格
不合格
比例
10%
15%
60%
10%
5%
第四章
月度业绩考核
第十八条月度考核对象为各级部门部长（正副职）、部门一般职员、操作工人。
调动新岗位的员工，试岗期间考核结果视为中，试岗期满参加考核。
第十九条月度考核维度与权重
针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。
（一）部门部长
表4部门部长考核维度、权重表
考核维度
月度考核权重
考核人
任务绩效
关键业绩指标
70%
直接上级
月度工作计划（重要任务）
管理绩效
部门人员管理情况
30%
部门管理费用预算和成本控制
（二）部门一般职员
表5一般职员考核维度、权重表
考核维度
月度考核权重
考核人
任务绩效
关键业绩指标完成情况
80%
直接上级
月度工作计划（重要任务）
态度
20%
（三）操作工人
操作工人的考核仍按照现有的考核办法执行。
第二十条月度考核流程
月度考核流程包括以下几个步骤：
（一）启动考核：
人力资源管理部在月初启动考核工作。
上月的考核评定和下月工作计划确定一起启动。
（二）确定任务绩效目标
1.在月初五日以内（遇节假日、双休日顺延），直接上级根据酒店经营计划和实际工作要求，就本月主要工作任务、考核标准、指标权重等内容与被考核人面谈，共同讨论填写《绩效考核——直接上级评分表》中任务绩效部分。
对于易量化考核的岗位从岗位可选考核指标（参见《任务绩效指标》）中选择3~5个指标，对于不易量化考核的职能岗位采用考核指标与重要工作计划（任务）相结合，确定要求达到的目标值和各个指标/任务的权重。
确定后双方各持一份，作为本月度的工作指导和考核依据。
2.计划执行过程中，考核双方及时沟通。
被考核人直接上级须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进建议。
若出现重大计划调整，须重新填写相应的《绩效考核——直接上级评分表》。
（三）收集资料，考核任务绩效
月考核期结束后，各有关部门提供考核期间酒店财务、经营等方面的详细数据资料。
直接上级根据资料明确被考核人各项指标实际完成值，对比目标值，计算各项指标得分，填写《绩效考核——直接上级评分表》中评分部分。
（四）考核管理绩效或态度
直接上级对被考核人的管理绩效或态度提出评价意见，填写《绩效考核—直接上级评分表》。
（五）统计汇总考核结果
事业部内部人事管理员收集被考核人的评分资料，人力资源部收集酒店总部被考核人的评分资料以及事业部内部各部门部长的考核评分资料，填写《考核统计表》，汇总考核结果。
（六）审批考核结果
酒店部门部长的考核结果由总经理质询、审批；酒店部门一般职员的考核结果由酒店主管领导质询、审批。
事业部部门部长由事业部分管领导质询、审批；
（七）考核结果反馈
直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方就考核结果面谈。
直接上级明确指出被考核人的成绩、优点及需改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。
部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第
（二）部分。
部门一般职员的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。
第二十一条月度考核结果的用途
月度考核结果直接影响月度的绩效工资，间接影响年度考核结果。
考核结果对于薪酬的具体影响见《薪酬设计方案》。
第五章
年度业绩考核
第二十二条年度业绩考核范围
年度业绩考核对象为除以下员工以外的酒店所有员工：
新入职员工、在酒店全年工作时间不足六个月或有其它特殊原因的员工，经酒店批准可以不参加年度业绩考核，考核结果视为中。
第二十三条个人年度业绩考核维度与权重
针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。
（一）部门部长
表6A部门部长考核维度、权重表
考核维度
考核人
年度考核权重
酒店或事业部效益指标
10%
月度考核平均值
60%
年度任务绩效
直接上级
20%
周边绩效
同级
10%
（二）酒店部门一般职员
表6B酒店部门一般职员考核维度、权重表
考核维度
考核人
年度考核权重
月度考核平均值
90%
周边绩效
同级
10%
第二十四条个人年度业绩考核流程
（一）每年元月1—10日，直接上级对被考核人年度任务绩效、同级对被考核人周边绩效评分。
（二）各级人力资源管理人员在每年元月1—15日汇总被考核人的评分。
（三）每年元月30日前各部门部长的考核结果报酒店人力资源部，通过年度业绩考核会质询，确定最终考核结果并做出奖惩建议，由总经理批准执行。
（四）部门一般职员的考核结果报主管领导质询、批准，确定最终考核结果，并做出奖惩决定。
（五）直接上级将考核结果与奖惩决定反馈给被考核人，双方面谈，确定被考核人下一步改进及接受培训计划，制订具体改进措施。
（六）各级人力资源管理人员于下一考核年度跟踪被考核人改进计划的落实情况。
部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第
（二）部分。
部门一般职员的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。
第二十五条个人年度业绩考核结果的用途
个人年度业绩考核结果主要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工作的依据。
对于薪酬的具体影响参见《薪酬设计方案》。
依据考核结果的不同，酒店做出不同的奖惩决定，一般有以下几类：
（一）职务升降
绩效优异是职务晋升的必备条件。
年度绩效考核为“优”的员工，列为人才梯队的后备人选及职务晋升对象。
年度绩效考核为“不合格”的中层以上领导干部给予行政降级处理；年度绩效考核为“不合格”的员工、连续三年考核为“基本合格”的员工给予岗位调整直至待岗处理；连续两年考核为“不合格”的员工将被解除劳动合同。
（二）工资等级升降
年度绩效考核为“优”的员工，岗位工资等级晋升一档。
年度绩效考核为“不合格”的员工岗位工资下降一档。
（三）年度奖金分配
在年度奖金分配时，不同的考核结果对应不同的考核系数。
（四）岗位职务聘任
年度绩效考核为“优”的员工，优先列为破格聘任对象。
（五）培训
针对考核成绩，酒店提供不同的培训。
年度绩效考核为“优”的员工，优先列为深造培训的对象。
考核为“基本合格”和“不合格”的员工，由人力资源部结合部门部长对其进行针对性强化培训，帮助员工改善绩效。
第二十六条部门考核
（一）部门考核方式：
部门考核不单独设立指标进行。
部门正职年度的考核得分作为部门的年度绩效考核得分。
根据部门的考核结果确定评定等级，见表7。
表7部门考核结果与比例对应表
评定等级
优
良
中
基本合格
不合格
比例
10%
15%
60%
10%
5%
（二）部门考核结果的用途：
部门考核结果直接决定部门内部人员年度奖金分配方案。
具体参见《薪酬设计方案》。
第六章
年度能力考核
第二十七条考核周期
能力考核按年度进行。
第二十八条考核范围
同年度绩效考核。
第二十九条能力定义
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。
不同考核对象的考核主体、能力指标不同。
能力考核分为：
团队合作、团队发展、战略思考能力、分析和决策能力、计划和组织能力、解决问题能力、创新能力、影响能力、口头沟通能力、书面沟通能力、员工评估、员工辅导、激励、授权、工作效率、应变能力、知识能力。
指标定义详见附录一表1-4。
第三十条考核目的
年度能力考核是为了对员工的素质及发展潜力进行评估和跟踪，考核结果不与工资和奖金直接挂钩，作为员工自我发展和选拔员工的一项重要依据。
第三十一条考核关系
表8考核关系表
考核对象
考核关系
酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长
直接上级、同级、下级考核
部门部长
直接上级、同级、下级考核
部门一般职员
直接上级、部门同级考核
第三十二条考核流程与办法可参见年度业绩考核
第七章
申诉及其处理
第三十三条申诉受理机构
被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向所在单位人力资源管理人员申诉。
酒店薪酬考核委员会是员工考核申诉的最终处理机构。
人力资源部是薪酬考核委员会的日常办事机构，一般申诉由人力资源部负责调查协调，提出建议。
第三十四条提交申诉
员工以书面形式向所在单位人力资源管理人员提交申诉书。
申诉书内容包括：
申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由。
第三十五条申诉受理
（一）人力资源管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。
对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
（二）受理的申诉事件，首先由所在单位人力资源管理人员对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在单位负责人进行协调、沟通。
不能协调的，上报酒店人力资源部进行协调。
仍不能协调的，上报薪酬考核委员会处理。
（三）申诉处理答复：
人力资源部应在接到申诉申请书的十个工作日内明确答复申诉人；人力资源部不能解决的申诉，应及时上报考核委员会处理，并将进展情况告知申诉人。
薪酬考核委员会在接到申诉处理记录后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉人。
详细流程见图1，申诉表格见表9及表10。
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