现代饭店客务部服务与管理2.docx

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现代饭店客务部服务与管理2

2000年客房部预算总表

项目

上年实际

上年预算

本年预算

备注（原因）

第一优先项目

预计今年出租率上升9%：

补齐缺编10名员工

工资

338400

340000

430560

增加物价上涨因素（按15%计）

工作服

16920

17000

26000

增加员工：

今年需发皮鞋每人一双（70元/双）

医药费

25560

23560

27960

240元/双·年×104人+3000元重病菌超支保险费

床单

57600

补充两套30元/床，急需补，否则会影响周转

洗衣房洗涤剂

36000

35000

45000

业务量增加，洗涤剂价调15%（已接到通知）

客房、PA洗涤用品

15000

18000

9600

部分改用国产产品替代合资、进口产品

客房易耗品

245000

230000

226000

去年还有一部分。

3.3元/间×240间×82%出租率×365天×95%消耗率

维修保养费

70000

75000

38000

去年增加烘干机一台4万元

第二优先项目:

清扫工具等

9000

15000

11000

考虑上涨因素

临时工工资

12000

10000

6000

去年人手不足用的多,今年旺季用些临时工（5～10月）

差旅、培训费

4800

5000

4500

去年批量实习，今年少数骨干学习培训

邮电通讯费

2100

2000

2100

第三优先项目：

办公用品及印刷品

4000

5000

3000

有些报表已够用

员工生日及生病等

2700

3000

2800

每个员工生日及病假达三天者的探望

奖金

293280

280000

330000

增加员工、业务增加，争取增长10%

劳保用品

16920

18000

18720

101人×15元/人·月×12个月

累计

1238840

说明：

第一优先中，床单须在旺季之前（三月底之前）解决：

工作服中夏季服装及皮鞋在5月份前解决，冬季服装在9月底前解决。

共需资金壹佰贰拾参万捌仟捌佰肆拾元，当否，请审批。

此致

呈总经理室

客房部

（二）预算总表的分解

为了做好预算的控制，还应对预算的有关项目按月进行分解。

月度预算表

项目

一月

二月

三月

十二月

本年

去年

本年

去年

本年

去年

本年

去年

本年

去年

工资

客房用品

清洁用品

…

四、预算的执行与控制

客房部年度预算一经批准，客房管理人员应严格执行，将经营活动控制在预算范围之内。

为此，客房管理人员必须对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于两次，最好是每月都检查一次，并填写预算执行情况控制表

预算执行情况控制表

项目

本月实际

本年累计

本年

去年

本年

预算

去年

工资

客房用品

清洁用品

…

直接开支合计

由于预测不可能准确无误，所以预算指标与实际业务运行发生较大误差是不足为奇的，可以修订预算进行弥补。

在预算与实际状况发生较大误差时，客房部负责制人应立即如集所有管理人员通报情况，寻找现实可行的办法来消除因开支过大造成的赤字；或是寻找利用剩余资金提高效益的其他途径。

第九章

客房部安全管理

客房部主要安全问题及其防范

客人对酒店的要求是：

提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫生的客房。

但这些都是以安全为前题的，安全需要地客人的第一需要，一位日本酒店管理专家曾经指出：

“酒店经营者应当记住：

住宿业的大前题是旅客的生命、财产。

安全第一，饭菜、服务、设施第二……如果一名旅客遇难，饭店就会受到致命的打击。

”因此，安全管理是酒店，特别是客房管理的主要内容之一。

发生在客房部的安全问题，主要有以下几种类型：

一、各类事故

客房部所发生的各类事故通常因客房设施设备安装或使用不当而引起，经常发生的这类事故有：

（1）浴室冷、热水供应不正常，烫伤客人。

（2）设施设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故，如天花板等建筑物掉落、倒塌，砸伤客人。

（3）地板太滑，楼梯地毯安轩不当以及由于走廊、通道照明不良而使客人摔伤。

对于以上事故，饭店应给予足够的重视，要采取措施，确保浴室冷、热水供应正常，同时经常检查维修饭店的设施设备，消除隐患，如地板太滑可铺设地毯，照明不良可更换灯泡。

如由于地毯铺设不当，经常绊侄或摔伤客人，就应考虑以其重新安置、调整。

此外，客房部员工在工作时，还要严格按照操作程序和操作规程进行操作，防止出现各种工伤事故。

二、传染病

传染病会危害客人和员工的健康，它的产生和传播大都与饭店的卫生工作有关，主要是仪器卫生和环境卫生，有些饭店食品卫生工作搞得很差，经常发生顾客食物中毒的现象，轻则拉痢、传染，重则因此而丧生，给饭店的财产和声誉都带来不可估量的损失。

有些饭店只重视客人餐厅卫生，而不重视员工食堂的卫生，岂不知员工因此而患病后，不但会影响日常接待服务工作，而且还会将病菌通过客房服务而传染给客人，显然，这种态度是不可取的。

如果说仪器卫生是餐饮部的责任的话，那么，环境卫生则主要是客房部负责的。

一般来说，客房部应该从以下几个方面着手搞好环境卫生，防止传染病的发生和传播。

（1）按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作。

如果饭店所在地气温较高就应注意潮湿问题，应对潮湿的角落经常检查，并定期或不定期地喷撒杀虫剂。

另外，要避免灰尘的堆积，角落、家具的底部时间一长就会成为灰尘集聚的场所，因而要组织系统有效的行动来清除灰尘。

（2）布草的清洁。

无论是客人使用的布草还是员工使用的布草都应保持清洁卫生，无懈可击，对于那些可能感染上病菌的布草应尽可能放在沸水里去煮。

（3）卫生间设施的特别清扫。

浴缸、淋浴器、便器以及洗脸池是客人身体直接接触的物体，病菌容易通过这些设施传染给随后租房的其他客人，因此搞活经济卫生时应特别予以关注，尤其是那些患有传染病的客人使用过的客房，客人离店之后，要对其卫生间设施使用消毒剂，进行彻底的清扫。

（4）消灭害虫。

我国很多旅游饭店老鼠成灾，饭店以及上级有关部门经常收到来自国际旅游者在这方面的投诉，他们气愤地说：

“我不能与老鼠同住一屋！

”有的甚至在回国后有意无意地写文章，投书新闻界，诉说他们在这方面的“经历”，对我国旅游饭店业的声誉迁成不良的影响。

事实上，像蟑螂、蚊子、苍蝇以及老鼠、蚂蚁、蜘蛛、跳蚤等害虫，不但影响环境卫生，而且往往也是各种病互的传播者，因此，稍一露头就要进行控制，在害虫容易出没的地方经常喷撒杀虫剂和毒药。

在此，做好客房的计划卫生具有重要意义。

此外，为了防止传染病的蔓延，保障住店客人的安全与健康，饭店方面出在权拒绝患有传染病的顾客留宿。

三、偷盗及其他型事案件

（一）偷盗的类型

偷盗现象在酒店里时有发生，尤其在管理不善的酒店更是如此，它是令酒店管理者非常头疼的一个问题。

失窃物小到一盒火柴，一包香烟，大到一枚戒指，上万元巨款。

偷盗的对象既有住店客人，双有店方本身。

一些酒店成箱的名酒、成套餐具、成包的卫生用品等经常不翼而飞。

从窃贼的构成上看，发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：

1．外部偷盗

即社会上的不法分子混进酒店进行盗窃，这些人往往装扮成顾客蒙骟店方，盗取住店客人及饭店的财物，防止这种类型的盗窃行为发生，饭店只有靠加强管理，提高警惕性。

2．内部偷盗

指酒店职工利用工作之便盗取客人及饭店的财物，这种类型的偷盗在整个偷盗事件中占很大比例，象前面提到的酒品、餐具以及卫生用品的盗窃大都是饭店内部员工所为，由于他们对于饭店内部的管理情况、活动规律以及地理位置都了如指掌，因此，做案也最容易，一般来说，饭店如发生失窃现象应先从内部入手进行侦破查找。

3．内外勾结

这种类型的盗窃，一般是由酒店内部的员工向社会上的同伙提供“情报”及各种方便，由其同伙作案、销赃，这种作案方式手段“高明”，容易成功，给酒店造成较大的威胁。

4旅客自盗

这种方式是指相识或不相识的旅客同住一屋，其中一旅客利用这“地利”与“人和”的方便，伺机窃取另一位旅客（同伴）的财物，这种方法虽然少见，但出时有发生。

对于这类盗窃行为，饭店方面只能告戒旅客提高警惕，保管好自已的财物，或建议客人单独包房间住。

（二）偷盗及其它刑事案件的防范

除过偷盗行为以外，客房部有时还会发生以谋财害命为主要待征的抢劫、凶杀案件，有效的防止盗窃及其它刑事案件的发生，是客房安全管理的主要任务。

客房部盗窃及其它刑事案件的防范可从以下几方面入手：

1．加强对员工的职业道德教育

针对内部偷盗现象，客房部首先应做好员工的思想工作，对员工进行职业道德教育。

其次，还应采取各种有效的办法、手段（如合理排班、加强员工出入的管制检查以及设置检举控告箱等）堵住管理漏洞，严格管理制度，不给做案者以可乘之机，同时，一旦发现有人偷窃，应予以严厉打击，严肃处理，轻则留店察看，重则开除，直至诉诸法律。

为了使酒店具有良好的店风、店纪，酒店在对外招工时也要注意把那些流里流气、不三不四或有犯罪前科的应招者拒之门外。

2．做好客房钥匙管理

酒店的钥匙通常有以下几种：

※住客用钥匙。

只能开启该号房门，供客人使用。

※通用钥匙。

供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。

※杰层总钥匙。

供楼层领班使用，可开启该楼层所有房间。

※总钥匙。

可开启各楼层及公共区所有房门，专供客房部及工程部经理使用。

※紧急万能钥匙。

供楼层服务员使用。

※公共区总钥匙。

供公共区领班使用。

酒店的钥匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。

钥匙管理是楼层安全管理的一个重要环节。

一般应采取以下几个措施：

（1）做好钥匙的交接记录。

（2）因公需用钥匙时必须随身携带（比如可要求将钥匙扣在裤带上），不得随处摆放。

（3）禁止随便为陌生人开启房门，其他部门员工如需要进入房间工作（例如行李员收取行李，餐饮服务员收集餐具，工程部员工维修房间设施设备等），均须客房服务员必须开启房间。

（4）发现任何门外锁孔留有钥匙，客房服务员必须敲拍房门，如房内有客人，要提醒他不可将钥匙留在门外，如房内无人，要将此钥匙取下交领班处理，并将发现时间记录在客房服务员工作单上。

（5）如客人已迁出，而该房钥匙仍留在房内，应将其立即交给领班或总台。

（6）有些客人退房后可能会忘记交回钥匙，此时，可根据实际情况和实际需要，派人到机场或车站追回钥匙（电子、磁卡钥匙除外）

3．从来访客人和住店客人身上发现疑点

在日常工作中，应注意从来访客人和住店客人身上发现疑点：

（1）从审杳证件注意

※证件上照片与面貌不符。

※印章模糊不清或有涂改迹象。

※证件已过时失效。

（2）从言谈中注意

※交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其辞。

※谈话内容、方式与身份不相符合。

※口音与籍贯不一致。

※说话自相矛盾，或说东道西，夸夸其谈。

（3）从举止打扮中注意

※进出频繁，神情异常，行动鬼祟。

※服装式样、质量与职业身份不符。

※用小恩小惠拉拢腐蚀服务员。

※经常走窜其他客人房间。

※打探馆内其他客人情况。

※水带任何行李物品。

（4）从日常生活中注意

※与不相识的人乱拉关系