领班每日.docx

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领班每日

领班每日“七问”大大改善工作效率

1、“泡沫”与“海绵”——人生观问题  

  “泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。

但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。

　　美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。

正如歌中唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。

你想做什么呢？

2、“小女孩”和“大领班”——心态问题  

    曾经有文人说：

女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。

我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。

如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？

三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？

“小女孩”是做不好一个领班的。

作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。

不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。

既关心又体贴，既严格又宽容。

一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。

一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。

3、“利已主义”和“助人为乐”——服务意识问题  

    我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。

因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。

那客人来花钱消费买的又是什么呢？

我们为客人提供服务的目的又是什么呢？

谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。

那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？

  “助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。

其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？

4、“撒手掌柜”和“老妈子”——工作方法问题  

    很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什么事都得靠自己。

卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四……怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。

活像一个“老妈子”。

可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。

要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。

员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。

我不反对做“老妈子”，但那要在生活中而不是工作中。

    俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。

要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。

要学会抓大放小，把握关键。

这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。

5、“你中有我”和“如果我是你”——换位思考问题  

    服务行业有句话：

我想怎样和客人想我会怎样。

也就是客人是上帝的问题。

随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。

上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。

如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？

在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。

  “己所不欲，勿施于人。

”对客服务如此，对待下属难道就有什么不同吗？

6、“火”与“冰”——沟通问题  

    一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。

尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。

而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。

自古道水火相克，火与冰是对立的。

这正好比管理和被管理的一对矛盾。

但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。

其中的关键是什么呢？

心态。

首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。

工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。

我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。

结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。

反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰”。

传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。

用生命之火照亮你的人生。

7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局观问题  

    现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。

面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。

而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。

其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。

科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。

要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。

先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。

此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。

而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。

    当你拥有完整的大局观后，你就会发现做任何工作其实很简单。

发现问题－分析原因－寻找方法－着手解决－检验成效－总结归纳。

只不过就是“条理”二字罢了。

    讲了这么多，归根结底是态度问题。

正如前中国男足主教练米卢先生常说的——态度决定一切。

这句话其实把所有的东西都包含进去了。

不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。

而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。

    领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。

要么不做，要做就努力做到最好。

相信自己，勇敢地对自己的人生说：

我要担负起我全部的责任。

管理者的个性

很多优秀的管理者，大多有些优秀的个性，或是成就优秀的个性。

简单我所遇到到几个优秀个性。

    有的特别坚持时间的概念，事事都讲时间，事事都用时间描述，这类管理者往往都是目标管理的高手，强调结果，强调效率，但是有个通病就是上班时间十分苛刻严格，下班时间就基本没点儿了，在时间观念超强的控制下，不断会给员工时间的工作压力，所以大多员工会不断的加班，当然在管理者的眼中这是因为“员工没有在规定范围内完成任务”，偏巧他们自身由于时间管理超强，工作效率还真的没的说，弄的员工也没话说。

这样的管理者身边比比皆是，甚至这也算是优秀管理者的通性了。

    有的管理者精力超级旺盛，上班时间超长，似乎工作就是他的生命，他们似乎也只有在工作中找到强大自我，于是乎上班最早，下班最晚，下班后还应酬，基本没有什么休息。

这个我在澳大利亚的品牌工作的时候，就有切身体会，每天的十几个小时的工作，老板们还愣是精力旺盛。

后来听过了老师们课程才知道，优秀管理者的动力源来自“食、性、爱”三字真言。

其中“性”一字，不单只性生活，也特指精力，只不过，男人的精力旺盛，一般会在性生活上表现出来而已。

细想之下颇有意味，怪不得那些大多数的成功人士或是大老板们都是“家中红旗不倒，外面彩旗飘飘”原来他们本身就是精力旺盛啊。

这还真的有些道理，从动物界看，哪个“优秀的动物”不是性生活旺盛，性能力强的动物？

！

当然，既然是高等动物，我们也可以把这精力展现在体育爱好上来散发，这会更能成就一代伟才！

我想毛主席既是如此的，个种原因不必细表了，从其几任夫人，年迈后还能横渡长江就可看出了。

    有的管理者超级自信，员工所有的担心，在他们身上是看不到的，他的回答一定是：

这有什么？

你真的确定？

你没试过你怎么知道！

让人无法不能想相信自己的弱小与卑微，这种情况还是有两种，一种是管理者虽然自信，但是自己却从来不动手，只动口，“心理逼迫”着他人去做！

还有一种自信是，很好的影响周围，让大家都自信，跟着这样的老板绝对错不了！

    有的管理者喜欢固执的坚持，无论管理者做的决定是错还是对，他们都坚持自己的意见，因为，他们管理者的威严比其他更重要！

他们认为员工对他们的服从比其他更重要，所以，很容易形成一言堂，但是如果是一个有些智慧的管理者或是老板，这样固执的坚持足以让他们小范围的成功，甚至智慧足够，成就一方霸业也是极其可能的！

    有的管理者具备超强的自圆其说的能力，他们口才了得，思维缜密，喜欢与人交流，与人分享，往往希望征求他人意见，貌似缺乏主见但是又喜欢与人分享，与人辩论，当然最后的胜利者往往又是他自己！

自圆其说能力往往也体现在很多管理者维护自我尊严和权威上，同时良好的口才能力也是那些优秀管理者的必备能力之一！

老板的固执的坚持，就成就了企业文化，所以企业文化总是带有老板的原始个性的！

    有的管理者有极强的组织能力，这充分体现在他们各个项目上，体现在他们会议组织上，体现在他们现场的人员调动能力上，三言两语，分配到位！

同时，这类的管理者，还喜欢使用计划表格，责任到人，目标管理，项目管理，步步为赢！

    有的优秀管理者具备极佳的“装”的表演能力，这种装的能力，充分体现在他们着装上，充分体现在他们去饭堂“偶尔”去打饭，“偶尔”去食堂吃员工餐，“偶尔”去员工宿舍解决“民生经济”，“偶尔”给员工父母打电话拜拜年，“偶尔”抚摸下员工的头或是轻拍员工的肩膀说“小鬼，累不累？

要加油哦~”，“偶尔”、“偶尔”、“偶尔”。

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。

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。

若干次的偶尔，就不再是偶尔，而变成了习惯，自然也变成亲和的力量！

或许我们众多的党的领导人就使用此法就得心应手了！

当然“偶尔的上上电视”、“偶尔的给公众晒下夫妻幸福生活”、“偶尔的秀下才艺”这也是体现了他们优秀的内涵，这可从那些频繁上电视的企业家英雄们身上看出若干，例如打工皇帝——唐骏身上就看出更多。

其实，“装”这种能力，也是优秀管理者必备的能力之一！

因为他们必须要给员工一种强大，优秀，甚至完美的感觉和印象！

往代帝王大多如此，何奈一个唐骏皇帝！

酒店服务细节的四个重要性

 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。

如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。

    1．细节到位取决于观念的改变。

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。

因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。

    2.战略决策源于细节分析。

无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。

管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。

如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

    3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。

服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

    二、对待细节的态度决定了酒店的素质企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。

酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。

它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。

从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

    1.管理层的领导能力体现了细节管理。

正如布鲁诺蒂茨所说：

“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。

企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。

    2.酒店忽视细节的代价。

酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。

一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。

一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！

    3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。

酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。

但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。

如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

4.成功源于细节的积累。

酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。

成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

    三、酒店细节管理的实质内涵酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。

所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

    1.酒店细节管理是一种创新。

世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。

这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。

尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

    2.细节管理是管理艺术的体现。

管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

    3.酒店必须形成细节管理的量化体系。

在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

    4.细节管理是微利时代的要求。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。

饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。

所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

    四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

    1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。

市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。

在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。

    2.细心发现，即时响应顾客的需求。

顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

    3.注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。

目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。

酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。

因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

    4.考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。

酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。

这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。

所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。

来点感情“用”事——谈激情管理

感情用事？

这可是管理者的大忌！

然而对大多数管理者来说，缺少的不是理智，而是情感。

　　沉重，让管理变得冷漠

　　业绩、指标还有上下左右人际关系的处理，对经理人来说，虽然有着美丽的光环，但无法承受之重让管理变得越来越单调、甚至是冷漠。

表面看起来，员工踏踏实实、俯首听命，很“顺从”，但员工完成的仅仅自己应尽的职责，缺乏“投入”，更没有主动性。

　　刚刚卸任的某大型保健品公司××总，在反省其任职经历时说：

“在任期间，为任务而奋斗，为指标而工作成了我唯一的目标，但是忽略了员工的情感建设……”起初，公司还能按部就班地工作，员工也能被眼前的成绩所喜悦，但久而久之××总所倡导的“务实”实在让员工没有丝毫的工作乐趣——心理上不能满足，工作得不到认可。

于是推卸责任，官僚主义严重……由上至下，波及经销商、消费者。

有人认为是营销手段不当，但笔者认为缺乏激情管理，没有挖掘员工的原动力是主要原因之一。

　　不是工作惹的祸

　　今天，工作的目的不仅仅是生存，而是通过工作（事业）有成就感。

被评为“亚洲最佳雇主的中国靳羽西化妆品公司总裁雷荣发说，员工工作的目的包括一份满意的薪水，快乐地工作和一个好的工作环境。

其中最重要的就是在企业中能快乐地工作。

　　人力资源专家指出，今后那些高高在上，板着面孔无法与员工接近的经理将被社会淘汰。

未来健康企业的经理人不是简单的发号施令就大功告成——不但肩负着企业赢利的根本任务，同时是“远景规划者”、“煽情高手”、“内部员工的服务者”。

　　用激情管理团队

　　管理来源于企业实践活动，虽然演变至今已经形成了各种理论，但是只有技巧的管理，是虚假的。

激情是一种情绪，激情管理就是利用员工的情绪，管理理论+技巧+激情，通过文化、观念、制度来激发“冰山下的部分”，并使之成为一股推进力。

　　○关键在于沟通、理解。

　　今天，很多人看起来是开放的，实际却生活在封闭的“自我”里，如果企业又使其没有安全感、缺乏满足感、成就感，员工满意度差的最终结果是无法生产出优质的产品或提供良好的服务。

微软（中国公司）总裁唐骏这样认为：

“每个员工都是我的客户。

我们管理层为员工提供一流的服务，这是我们整体的管理理念所在”。

良好的沟通，充分的理解可以化解来自内部的冲突，使每个员工有满足、安全感，让员工放下包袱，将情绪调整最佳状态。

　　○适当的授权，让员工感到自己的重要。

　　“让每个员工像总经理一样思考”是欧姆龙公司总裁皆川平先生提出的。

只有员工有一定的职能权利，才能使其感到责任在身，激发其对工作的再审视，从而提出创新思想。

美国生产力研究中心在一篇报告中指出，“90—95%的人认为，意识到自己工作杰出是非常重要的自我激励因素。

所以，管理者应该赋予员工更多的权利与责任，让其感到价值所在，激发其冲天的干劲。

　　○创造良好的机制鼓励员工。

　　对于有激情能创新的员工，除了不惜言辞给予赞美和鼓励外，更重要的是建立良好的机制鼓励他们。

管理者应该看到，员工的激情是企业最好的资源，不但要善于应用，更应该将其置于良好的机制当中，使其源源不断。

欧姆龙公司的改善小组就是极具特色的举措之一。

改善小组由不同部门的员工组成，他们定期坐在一起，根据从顾客方面的获得的信息，共同探讨可以改善的方面。

另外，公司还设有“改革奖”“创新奖”，表彰创新的行为。

　　制度管理是有限管理，激情可以将管理放大至无限

　　人喜欢做的事情，做多少都不会感觉累。

员工的情绪是一把两刃剑，管理者若不善于调动、激发员工的情绪、潜质，企业与员工都有可能陷入僵化停滞两难的境地。

　　在新经济时代，企业中的人的作用越来越大。

制度化管理是有限管理，而企业中所谓管理盲区，则需要通过对团队的激情管理才能得以满足，所以激情可以将将管理放大至无限。

许多高新企业提出以人为本，因为他们清楚知道有人才可能有创新。

激情管理使企业“内部客户”感到满意，才有可能造就外部消费者满意。

　　微软（中国）公司总裁唐骏认为，激情对科技公司是非常重要的素质，如果用两个字总结其管理风格，那就是激情。

唐先生以这样的管理能力，在1998年2000年、2001年分别获得公司授予的总裁杰出奖、最高荣誉奖。

　　今天，个人的成功源于对所钟情事业的激情投入，企业的成功则是激情员工的激情创作。

管理者需要用心管理，创造激情，使之发挥出化腐朽为神奇的效果，从而产生1+1≥2的效应。

酒店管理问责制

实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。

　　一，首问负责制的主要内容

　　凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。

"按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：

一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者"不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。

必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。

另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。

因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。

首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

　　二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。

酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。

首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。

在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。

　　三，服务是商品的实际内容

　　我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。

作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。

"服务"这个商品既包括为宾客解决实际问题（如提供餐饮、住宿、娱乐）的"功能服务"，也包括能使宾客得到心理满足（如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的"心理服务"。

因此，说到底酒店实际上是"经历的制造者"，宾客到酒店消费是"花钱买经历"。

当我们意识到宾客到酒店是"花钱买经历产品时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。

因为宾客花钱买的"经历产品"，其质量要用"感受"和"心情"来衡量。

比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。

因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。

与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。

　　四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带

　　首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。

二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。

因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。

换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。

而这种服务是必须的，互为因果的。

从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。