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论文浅谈服务意识

编号：

6

本科学年论文

题目：

浅谈效劳意识与效劳质量分析

学院：

旅游与航空效劳学院

专业：

空中乘务

年　　级：

13级空乘4班

姓名：

杜金慧

指导教师：

顾军

完成日期：

2021年7月7日

摘要

民航业是国民经济开展的根底产业，与旅游、商贸、物流等行业联系严密。

在大力开展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。

随着我国经济的开展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。

我国民航业的开展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航效劳水平的要求也越来越高。

因此航空公司之间效劳的竞争愈演愈烈。

如何让民航效劳这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。

如何有效提高民航人员的效劳意识和打造高品质的效劳质量并且使其在客舱效劳中完美实施与应用就显得尤为重要。

本文通过多方面阐述了效劳意识和效劳质量对民航客舱效劳的重要性，提出了如何提高效劳意识和效劳质量的方法。

关键词：

空乘人员；根本素质；效劳意识

Abstract

Civilaviationindustryisthebasicindustryofnationaleconomicdevelopment,anditiscloselyrelatedtotourism,trade,logisticsandotherindustries.Inthedevelopmentofthethirdindustrytoday,itwillundoubtedlyhaveastrongmarketappeal.WiththeimprovementofChina'seconomicdevelopmentandpeople'slivingstandard,people'ssocialassociationfrequencyalsoincreased,thustothechoiceoftransportationpaymoreandmoreattention,thedemandforairtransportincreasesdaybyday.Thedevelopmentofcivilaviationindustryinourcountryisdevelopingrapidly,andtherequirementofcivilaviationservicelevelishigherandhigher.Sothepetitionbetweenairlinesservicehasbeemoreandmorefierce.HowtomakecivilserviceistheimportantstrengthofthesoftwareinthepetitionwillcontinuetoimprovefortheairlinetobringhugeeconomicbenefitsmakesthepetitioninaninvinciblepositionandletAirlinesgrowingisaverydifficultandneedsfurtherstudy.Howtoimprovetheserviceawarenessofcivilaviationpersonnelandcreatehighqualityservicequalityandmakeitperfectinthecabinserviceisveryimportant.Inthispaper,theimportanceofserviceawarenessandservicequalitytothecivilaviationcabinserviceisdescribedinthispaper,andhowtoimprovetheserviceconsciousnessandservicequalityisputforward.

Keywords：

Theflightattendants；Basicquality；Serviceconsciousness

引言

21世纪的我们在大力的开展着第三生产业，民航业作为国民经济开展的根底产业，并且密切联系着旅游业、商贸、物流等行业，自然而然有着强烈的市场吸引力。

我国的经济水平在飞速的开展，国民生活水平不断地在提高，全球化的开展，人们之间的社会交往不断增加，自然交通运输业成为了人们重视的对象，尤其是对航空运输的需求日益增加，与此同时对民航效劳水平的要求也日益提高。

随着社会的不断进步，航空公司之间效劳的竞争也越来越剧烈。

如何让民航效劳在竞争中不被击败并且在竞争中不断地为航空公司提高经济效益，从而，让航空公司在剧烈的竞争中不断地壮大、脱颖而出成为了有待研究的问题。

因此，打造高品质的效劳质量和提高民航人员的效劳意识并且让其与客舱效劳完美的融为一体，得到完美的效果是非常重要的。

本文就如何提高效劳意识和效劳质量的方法，阐述了多方面效劳意识和效劳质量对民航客舱效劳的重要性[1]。

一、客舱效劳意识

〔一〕效劳的概念

效劳就是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

更加深层次的来说就是做事情为了是社会或者是他人受益。

“人人应该以效劳为目的，不当以夺取为目的。

〞这是?

主义?

第三讲中的容。

Service是英文中的效劳，当我们仔细的来分析这个单词的拼写时我们就会更加深刻的体会到第二语言的国家对效劳的深层次理解。

其中，

S--对待客人保持微笑 Smile for every one 

E—对工作业务的精通 Excellence in everything you do 

R—要以亲切友善的态度对待客人Reaching out to every customer with hospitality 

V—把每一位客人都当成特殊和重要的人物 Viewing every customer as special 

I.—欢送顾客再来  Inviting your customer to return 

C—营造温馨的效劳环境 Creating a warm atmosphere 

E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care

〔二〕效劳的职责

见到旅客要迎接和打招呼；为旅客们提供各种效劳，满足顾客的一切合理要求；积极答复旅客的问题并且即时的解决问题；要保持最正确的效劳态度和情趣。

〔三〕效劳的意识

对效劳意识确实定之前，首先要先对意识来进展进一步的了解，在心理学上，意识是人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。

意识是具体是的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。

而效劳是为社会和他人办事。

所以效劳意识是一种欲望，是一种自主意识，它是企业全体员工在与一切和企业利益相关联的企业和人的交往中所表达出的热情、周到、主动的效劳的欲望。

效劳意识它既是效劳人员的一种本能，但也可以过培养教育训练形成，它既是发自效劳人员心的也是一种习惯。

最重要的是它是搞好效劳的根底，只有增强了效劳人员的效劳意识，才能让效劳人员在效劳的过程中更加的主动积极，更好的效劳于旅客[2]。

二、客舱效劳质量

〔一〕效劳质量的含义

和效劳意识同相比，效劳质量也是非常重要的。

然而质量是一个由多层含义的词语。

不过本文所说的质量并不是物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语的诠释，而是质量与效劳这个无形产品放在一起形成效劳质量时的涵义。

所谓效劳质量是是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度，是指效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和[3]。

它不仅是企业为了让顾客得到满意的最低效劳水平也是企业保持这一预定效劳水平的连贯与一致。

效劳营销学的根底是效劳，而效劳营销的核心是效劳质量。

效劳质量无论是有形产品的生产企业还是效劳行业都是企业在竞争中致胜的法宝。

〔二〕效劳质量的容

1.效劳水平

效劳的最高水平不一定是效劳质量，当一项效劳满足其目标顾客的期望时，效劳质量就可认为是到达了优良水平。

2.目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平效劳的人。

社会在进步，经济在开展，市场也在日益成熟起来，人们对效劳的要求也有了不同的选择。

所以，企业要根据每一项产品和效劳选择不同的目标顾客。

3.连贯一致

效劳质量的根本要求之一是连贯性。

它是说优良效劳水平在在任何时候、任何地方效劳提供者都要保持。

其中最难管理的效劳质量问题之一就是效劳标准的执行。

主要是因为在企业中，效劳的分销网络分散，有很多的中间环节，而且员工的行为成为了效劳质量的依赖。

所以，主动积极的效劳意识和高品质的效劳质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。

三、民航空乘效劳质量现存问题分析

人力资源是企业得以生存与开展的重要要素，对于民航企业而言同样如此。

为了能够更好的推动我国民航企业的快速开展，就需要以提高空乘效劳质量为核心关注点，通过效劳质量的改善，争取更多的旅客，并将空乘效劳质量提升与民航企业自身经济效益水平之间联系起来，到达预期的效果[4]。

但当前民航企业空乘效劳开展中仍然存在一定的问题。

主要的影响因素包括以下几个方面：

首先，客舱环境相比照拟复杂：

虽然飞机的机舱经过了专业严谨地设计，但还是不能防止比拟强的大气辐射，较低的氧气含量、明显的噪音和强烈的颠簸。

在这种特殊的环境条件下，空乘人员容易受到的伤害明显高于正常岗位下工作人员可能受到的伤害。

其次，空乘效劳所面向对象具有一定的特殊性。

在实际工作的开展中，空乘效劳人员难以防止会接触到不同行状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境。

处理稍有不慎，就容易遭到效劳对象的刁难，最终会对空乘效劳人员的

效劳质量与效率产生不良影响。

四、改良民航空乘效劳质量的主要方法分析

首先，需要尽全力提升空乘专业学生效劳责任的意识。

民航企业空乘效劳工作虽然看起来比拟轻松，但实际上是相当枯燥与乏味的。

严格的训练以及工作要求需要空乘效劳人员不断提升自我控制的意识，只有保持对空乘效劳的热爱之心，才能够使工作的热情以及空乘效劳的主动性得到持续稳定的提升；同时，由于民航企业空乘效劳所面向的对象为所有旅客，不同旅客对于空乘效劳所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中发生不愉快或者是小的摩擦。

为了防止这些问题的出现对民航企业的空乘效劳质量产生不良影响，就需要空乘效劳人员付出十二分的耐心来抚慰旅客，尽全力消除旅客的顾虑，缓解旅客的矛盾。

其次，需要重视对空乘专业学生礼仪修养的培养：

空乘专业学生需要通过对自身礼仪修养水平的不断提升，使其能够在面向乘客提供空乘效劳的过程当中更加的高效与人性化。

而培养礼仪修养的重要手段是?

效劳礼仪?

课程的开展。

效劳礼仪作为效劳行业从业人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，对效劳人员的效劳修养有详细的规定和特殊的要求。

空乘专业的?

效劳礼仪?

课程应以培养学生的礼仪道德修养为主旨，以学生掌握民航效劳礼仪规为核心，围绕道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块展开。

再次，需要重视对空乘专业学生效劳感悟能力的培养：

为了能够快乐的提供效劳，使他人享受到被效劳的快乐，真正意义上的实现效劳的真谛，除了需要掌握全面的效劳技能以外，也需要从乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。

从民航企业空乘效劳的角度上来说，[5]决不能够简单的机械式重复效劳，这种效劳显然并非乘客真正需要的。

效劳的规程大多情况下需要根据乘客的根本情况制定，但由于不同的个体对于效劳的要求有一定的差异，例如在航班提供餐点的时候，要求空乘人员按照1人1份的标准提供餐饮效劳，但也会有一些乘客要求2份餐点，这就需要空乘人员“动脑〞才能做出适当的应对。

深谙效劳理念的空乘人员会这样礼貌告诉旅客：

每位旅客只配备一份餐食，您先用这一份，如果有其他旅客不需要餐食的话，我们再为您多送上一份，可以吗？

空乘专业的学生只有掌握这种灵活的处理方式，才能够使乘客感受到更加贴心与周到的效劳，双方相互理解，最终实现效劳的真正价值[6]。

最后，需要尽全力提升空乘专业学生的多方能力与素质：

结合民航企业空乘效劳工作的具体要求来看，对空乘效劳人员能力与素质的要求主要集中在以下几个方面：

首先，空乘专业学生需要具备判断的能力。

空乘效劳工作所面面向的效劳对象〔主要为旅客〕除性别、年龄不同以外，自身的身份职业也有一定差异，这就需要空乘专业学生具有准确的观察与判断能力，通过肉眼观察或者是与旅客几句简单的交谈判断其身份职业，使空乘效劳的提供更具针对性特点；其次，空乘专业学生需要具备良好的表达能力：

由于空乘人员与旅客之间的语言交流是比拟有限的，因而为了给旅客留下一个好的影响，就需要空乘效劳人员具备良好的语言表达能力，找准沟通的契机与方式，把对旅客的关心通过实际行动或者语言的方式展现出来。

结束语

当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱效劳即呈现完毕。

中国民航产业目前处于模拟的市场构造，没有经过真正的市场竞争。

我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程，这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考验。

民航企业需明确市场地位，进展符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。

而客舱效劳作为民航效劳的重要效劳之一，起着非常关键的作用。

提高效劳意识和客舱效劳质量,才算是一种优秀的客舱效劳,才能在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1] 高勇,君慧.?

航空公司客舱文化研究——婉曲在效劳言语中的运用?

[J].中国民用航空. 2021（05）；22-28.

[2] 胡志群.?

探寻航空公司客舱效劳的真谛?

[J].中国民用航空. 2001（06）；35-39.

[3] 高勇.?

空中乘务人员客舱效劳言语失误分析?

[J].空运商务. 2021（14）；56-60.

[4] 胡凤兰.?

上航空嫂训练纪实?

[J].中国对外贸易.1996（01）；18-23.

[5] 丁洁.?

严格执行飞行标准确保客舱效劳和平安?

[J].航空. 2002（03）；45-49.

[6] 华丹宏,旗.?

从CIDS、CMS看客舱通信系统的开展?

[J].中国民航学院学报. 1997（03）；32-39.