满意度分析整改措施.docx

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满意度分析整改措施

满意度分析整改措施

满意度调查存在问题科室整改措施

为了使妇产科科室满意度提升，根据客服中心反馈的结果，针对我科医疗服务中存在着一些问题。

特制定以下整改措施。

一、后勤问题。

主要存在问题：

房间有异味，垃圾不及时更换，蟑螂、蚂蚁及蚊子多，卫生间打扫不干净，病区环境嘈杂，影响患者休息。

存在的原因：

1、清洁阿姨清洁不到位；

2、护士宣教欠佳，对病房管理监督不到位；

3、消杀次数不够；

4、病区内保安缺失，病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；

5、组长及护士长对病房管理监管不到位，未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程。

整改措施如下：

1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合，共同维护病房卫生状况；

2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；

3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安。

4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒与处理，发现问题及时与清洁阿姨沟通。

二、护理工作存在的问题。

主要存在问题：

对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。

对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。

对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。

存在原因：

护理技术操作水平方面：

1、个别护士留置针穿刺技术差；

2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；

3、科室培训不到位。

健康教育方面：

1、未制定规范统一的健康教育处方；

2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；

3、护士做了健康宣教后未评价效果；

4、护士长监督不利。

服务态度方面：

1、护士上班未顾及个人形象，太随意；

2、护士沟通能力

1差，未顾及对方感受，让人感觉不舒服；

3、护士长对护士的培训欠缺，发现不好的苗头未及时制止。

整改措施如下：

护理技术操作水平方面：

1、科室进行全员培训与训练，护士新老搭配上班，遇到一针未穿刺上及时换人，并做好解释工作；

2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解。

健康教育方面：

1、着手制定药物健康教育处方；

2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任，并且要对病人的宣教效果进行评价；

3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理，对3次以上问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。

服务态度方面：

对个别护士进行谈心，了解其心理，提高护士的集体荣誉感与责任心，意识到自己是在工作岗位上，代表的不仅仅是自己，还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训，让护士掌握行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止，并努力营造一个舒服的环境。

1、我科年轻医生较多，医疗技术水平急需提高；

2、病情告知制度执行不到位，工作责任心有待加强，对检查结果的反馈不及时。

整改措施：

多进行全科医生的业务培训，提高医疗服务水平。

强调工作过程中的安全，要严格按照工作流程，按规章制度操作，严格执行三级查房制度，及时解决临床中出现的问题。

强调微笑服务。

态度和蔼可亲。

及时解决患者需要解决的问题。

对于患者及家属提出的意见耐心解释，认真沟通，认真执行病情知情告知制度。

及时反馈

2辅助检查结果，对于贵重药品及有创诊疗措施及时告知患者及家属。

取得对方理解，减少误解。

严格执行随访制度，对于病情特殊的出院患者及时予以追踪，减少各种手术并发症及产褥期疾病的发生。

龙岗区第七人民医院妇产科

2015年10月30日

3

2008年病人满意度调查分析及整改措施

2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。

整改措施：

1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。

2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。

特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。

3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。

同时加强病房巡视，有时了解患者需求。

4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。

5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。

6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。

同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

2008年回收病人满意度调查表91份，平均分分，满意率％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。

整改措施：

1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。

2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。

特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。

3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。

同时加强病房巡视，有时了解患者需求。

4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。

5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。

6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。

同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。

整改措施：

1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。

2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。

特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。

3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。

同时加强病房巡视，有时了解患者需求。

4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。

5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。

骨科满意度整改措施

1.本季度满意度不高，得分最低的项目为“态度和蔼”这一项，其次为“应答及时”，首先应从服务态度上加以改进，每个人要从思想上提高认识，端正服务态度，提高服务意识，做到三个到位：

说到位，做到位，护理记录到位。

严格执行“五声”服务，即患者入院时有问候声、健康教育有解释声、患者不适有安慰声、操作不成功有致歉声、患者出院有祝福声。

对服务态度不好的个人，严厉的批评并给与经济责罚。

2.护士要尊重和理解患者，耐心倾听患者的诉说，每天至少保证5分钟与患者沟通，多巡视病房，当呼叫器铃响时，要立即到病人床边。

3.继续落实出院患者电话回访制度，把出院患者的延伸服务落实到实处，患者出院后责任护士72小时内进行电话回访，对患者进行功能锻炼，饮食护理等的指导。

4.合理调配人力资源，优化工作流程，弹性排班，落实责任包干，护士长每天深入病房，了解护理工作完成情况，每月发放一次满意度调查表，征求病人的意见和建议，对存在的问题进行原因分析，制定整改措施，及时改进，对提出表扬的护士给予奖励，每季度评出优质护理服务组。

5.营造良好的住院环境，对患者的床单位及时更换，对损坏的病房设施及时通知工厂人员修理，提供便民措施如轮椅、针线盒方便患者。

篇一：

满意度调查改进措施医院满意度调查整改措施

各科室：

结合2011年4月18日-20日住院部和门诊部患者满意

度调查工作，根据调查结果和单位实际，提出如下改进措施。

1、医疗质量、服务态度、应急能力满意度相对较低，

这也是我院一直需要提高和努力的方向，现在我院正在创建二级医院，各种措施已在制定和落实之中，相信通过全院职工的共同努力，医疗质量、服务态度、应急能力会上一个新台阶。

2、服务百姓能力、医院文化、普及卫生知识、后勤保

障的满意度处在同一水平上。

在本次会议以后我院将召集预防保健科、孝爱卫生志愿分队负责人就街头宣传、义诊、咨询、普及大众卫生知识、免费健康体检等服务百姓的问题进行磋商，调整和加强服务次数和能力；医院文化：

将突出“梅李人民医院”的名称效应，打造“梅李人民医院”新品牌，让梅李和周边人民群众实实在在感受到新名称、新等级医院带来的变化；后勤保障将按照二级医院评审的要求做细、做全各种保障服务。

3、加强技能水平和培训：

自创建二级医院以来，我院正在紧锣密鼓的开展中，目前我院已安装了各条线的考试系统，每星期

一、

三、五培训，

二、

四、六考试已成制度。

相信我院医务人员的业务技能水平会得到大幅提升。

4、解决住院难、床位紧张问题，院部已有统筹规划，并已报知镇政府。

5、解决政法系统工作人员健康问题，院部拟免费为其工作人员一年开展一次体检。

篇二：

医院整改方案

中心医院整改方案

县农合办会同卫生局、财政局、物价局、和医保中心近期对我院进行了医药购销和医疗服务行为执行情况等方面的检查，找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下：

一、医疗服务行为及收费方面

医院要求全体医务人员本着“以病人为中心守信利民服务”的原则做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”让病人在我院诊疗的过程中真正感受到“公开透明、取信于民”。

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。

2、进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制提高医疗服务收费透明度。

我院已分别在门诊大厅的led大屏幕和医保科门口对每一位医保病人的总费用及报账情况进行了公示，另外还设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，对各科室住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”、门急诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。

3、医院将成立检查督导小组对全院医疗收费行为（包括：

门诊处方、在架病历检查情况及归档病历）进行全面的定期或不定期检查和督导，严格把握用药及检查指征，对于贵重药品、超过100元的特殊检查和自费项目必须对病人或者家属进行告知并签字。

同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督减少医疗服务收费投诉要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正相关责任坚决落实到科室和个人。

4、取消原定的套餐收费、组合检查，真正做到收费透明化。

5、应物价局要求对x线等检查项目进行合理的降价。

6、按照政府要求定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平均住院日、术前平均住院日等。

二、执行医改政策方面

1、各科室及门诊医师进行医改政策学习，更进一步宣传三保合一“600元报账模式”，严格把握报账指征。

2、为了减少患者的负担同时降低医疗风险、避免医疗事故的发生，要求各病种进行专科专治。

对于有必要或者要求转上级医院进行进一步治疗的住院患者，必须由科室主任会同医务科主任和相关的业务院长进行会诊确定后方可办理转院手续，同时到医务科进行登记。

3、医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学习，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨。

全体医务人员要做到仪表端庄、衣着整洁、语言和蔼、主动沟通、关爱病人，仔细周到为广大病友提供优质的医疗服务。

4、进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购合理使用。

5、全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金，不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的开单提成，不非法执业，不出具假证明，不能乱收费，不推诿任何病人，不使用假劣药品，不设立小金库，由纪检小组进行督查。

6、开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民意测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门急诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评确保服务满意度≥90。

考核办公室每季度开展病人、临床科室对职能科室、管理科室、医技、后勤部门服务满意度的调查确保服务满意度≥90。

今后我们积极主动做好各项服务工作，加强相关法律法规的学习，认真做好院内自查，及时发现问题，及时解决问题。

严格遵守服务规范，从各个方面促进医疗服务工作的发展，以上内容，敬请领导提出宝贵指导意见。

篇三：

2012患者满意度调查分析整改2012年xxx市中蒙医院

患者满意度调查分析及持续改进措施

随着社会的进步,人们生活水平的日益提高,对健康的需求日益增长,对医护人员服务质量的要求越来越高。

若医疗服务与患者家属期望需求存在差距,就会引起患者家属满意度低,还有可能引发医疗纠纷。

现对2012年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，严格落实以确保患者满意度的持续提高。

一、重视服务态度，提高医患沟通技巧。

根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。

切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。

二、严抓培训，提高医护人员业务能力。

对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。

三、对环境卫生我们做出重大改善1.门诊停车处原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆按线停放，整齐有序。

2.安装新的指示灯，楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。

3.门诊楼内卫生：

每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。

做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。

诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。

厕所清洁无异味。

四、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。

xxx市中蒙医院2012年12月20日