钦州物业管理服务等级标准试行.docx

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钦州物业管理服务等级标准试行

钦州市物业管理服务等级标准（试行）

一级标准

一、综合服务

1．服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。

2．承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3．设有服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。

公示24小时服务电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等紧急报修30分钟内、其他报修按双方约定时间内到达现场；建立报修、投诉台站并有完整的报修、维修和回访记录，回访率100％；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

4．有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5．管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6．在物业服务中心悬挂（或张贴）物业服务企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务收费项目、标准及依据。

7．管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

8．每单元设置信息栏，在小区的显著位置开辟公共信息栏。

涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。

9．建立各种公共突发性事件（如：

消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

10．定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务技能培训；每年接受继续教育培训人员不少于30％（与行业培训机构挂钩）。

11．及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进行一次物业管理服务满意率调查，覆盖面占全体业主60％以上，满意率85％以上。

12．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

13．按有关规定和合同约定公布物业服务费用和物业服务资金的收支情况。

14．按合同约定规范使用住房专项维修资金。

15．每年至少开展一次健康有益的社区文化活动。

二、房屋管理

1．按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2．房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修

养护，检修记录和保养记录齐全。

3．根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4．按照住宅装饰装修业主（临时）管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场。

5．房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。

对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6．每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。

维修养护处理及时率达90％以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

7．小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地的标示齐全、规范、美观。

8．对危及房屋结构安全的行为及时告知并进行劝阻，对拒不改正的，报告行政主管部门，并记录在案。

三、共用设施设备维修养护

1．公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。

2．对共用设备设施进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立7由15整的共用设施设备清册档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3．设施设备管理科学、规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。

设施设备运行正常。

4．属于特种设备的，按照有关规定进行运行、养护、维修和定期检验检测。

5．对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

7．设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

8．设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。

9．消防监控、．中控室等有专人24小时值班，值守人员每班工作时间不超过8小时。

10．小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

11．对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于95％。

12．危及人身安全的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

13．接到相关部门停水、停电通知后，应提前向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1．配备先进的保安设备和监控报警系统，保持最佳运行状态。

2．实行封闭性管理，小区主出入口24小时站岗值勤；公共秩序维护人员定期接受安全技能培训。

3．对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控，并有完备记录。

4．夜间主出入口及停车场工作人员需配置通讯设备，收到报警信号后应在10分钟内赶到现场。

5．小区实行人车分流管理，有完备且明显的车辆行走、限速、方向、停放等交通标志，对进出小区的车辆实捣证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

6．对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，进出小区的外来人员实施登记出入管理。

7．每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

1．每栋每单元至少设置一个垃圾桶，垃圾日产日清，每日收集并清运垃圾至少1次。

实行垃圾分类，垃圾袋装化，容器封闭，保持垃圾桶清洁，无异味。

2．根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运2

次。

3．有健全的保洁制度，公共保洁区域如小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次，电梯轿厢每日擦拭2次，目视无污迹；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次；楼项天台、屋顶每月清扫1次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。

及时清除道路积水。

发现堆积，物或遗洒物及时清理。

无明显暴露垃圾，无卫生死角。

4．共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常。

及时清掏。

5．二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6．按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、杀

虫、消毒活动。

消杀前张贴通知，灭害药物投放处有明显标示。

六、绿化养护

1．有专业人员实施绿化养护管理。

2．绿化维护完好、充分，无明显裸露土地。

3．绿化树木生长基本正常，无死树及明显枯枝死杈，无严重黄叶、焦叶及明显虫咬；树木无明显钉栓、捆绑等现象；草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4．绿地整洁，无明显的堆物堆集、搭棚、侵占等现象。

5．定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

6.定期喷洒药物，预防病虫害。

喷洒药物前有明显提示。

7．园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

8．绿化地设有爱护绿化宣传牌。

二级标准

一、综合服务

1．服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。

2．承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3．设有服务接待中心，办公设施设备先进，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。

公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务诉求，急修1小时、其他保修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

4．有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5．管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6．管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

7．在物业服务中心悬挂（或张贴）物业服务企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务收费项目、标准及依据。

8．每单元设置信息栏，在小区的显著位置开辟公共信息栏。

涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。

9．定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

10．及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进行一次物业管理服务满意率调查，满意率达80％以上。

11．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

12．按有关规定和合同约定公布物业服务费用和物业服务资金的收支情况。

13．按合同约定规范使用住房专项维修资金。

14．按合同适时开展健康有益的社区文化活动。

二、房屋管理

1．按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2．房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

3．根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部。

点的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4．按照住宅装饰装修管理有关规定和业主（临时）管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关部门。

5．房屋外观良好、整洁，无违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。

对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6．每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。

维修养护处理及时率达85％以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

7．小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标有完整的小区标识导示系统。

三、共用设施设备维修养护

1．公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。

2。

对共用设备设施进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立完整的共用设施设备档案，设施设备的行、检查、维修、保养等记录齐全。

3．设施设备管理科学、规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。

设施设备运行正常。

4．设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。

5．对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

建立防管理制度、消防责任制及火灾消防预案。

7．设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

8．小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9．