市场信息分析控制程序.docx

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市场信息分析控制程序

XXXXXXXX有限公司

市场情报解析控制程序

文件编号：

版本：

编制：

审核：

批准：

XXXXX有限公司发布

市场情报解析控制程序

1.目的

为了规范市场不良信息的收集、详细分类、统计、分析、解决，回复客户等要求，以达到改善和防止再发的目的。

2.范围

本程序适用于所有市场不良及公司决定需回收的超三包期限的产品型号。

3.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）使用于本文件。

Q/XXXX-22-2013统计技术应用控制程序。

4.定义

4.1情报解析：

一种通过对不良现象进行统计分析，通过不良原因分析，改善措施落实，经验总结，从而达到防止再发的品质改善活动。

4.2不良品：

市场投诉的所有产品，含故障不再现（NDF）产品。

4.3超三包期限良品：

指已超出三包期限，仍能正常使用的产品。

5.职责和权限

5.1客户服务部

5.1.1负责收集、整理市场不良信息。

5.1.2负责整理并记录不良市场信息。

5.1.3为质量管理部提供不良品信息源。

5.1.4负责对品质改善书的接收与通报。

5.1.5负责联络客户,回收超三包期限指定型号产品。

5.1.6每月定期退回装车及三包不良品.

5.2质量管理部

5.2.1对市场反馈的不良信息进行等级分类。

5.2.2对市场反馈的不良信息进行分析。

5.2.3组织制造、工程、技术中心等相关人员进行深入分析，定出改善措施。

5.2.4作成分析改善报告。

5.2.5向客户提供防止再发对策。

5.2.6测试超三包期限产品,向技术中心提供测量﹑测试数据。

5.3制造中心：

5.3.1对分析出的生产原因进行对策改进。

5.3.2进行产品追溯性调查。

5.4技术中心：

5.4.1参与分析，并对分析出的设计原因进行对策改进。

5.4.2分析质量管理部提供的超三包期限产品测试数据,供设计及产品改良参考。

5.5工程部：

参与分析，并对分析出的设备及工艺原因进行对策改进。

6文件流程（见图）

7文件流程图描述：

No.

过程描述

文件与记录

授权人

1

收集不良信息

客户服务部根据《售后服务管理程序》接收来自客户对产品在装配或使用中所出现的质量信息：

质量管理部每月主动向客户服务部收集客户投诉不良信息。

信息分类、来源地及传递方式，见下表“信息分类表”。

信息分类表

序号

信息分类

来源地

记录方式

1

电话（含口头信息）

汽车厂、服务点、最终客户、售后人员

市场信息接收单

（XXXX-82-00-14）

2

文件（含邮件、传真）

3

物品（含邮寄物品）

4

客户上门投诉

最终客户

市场信息接收单（XXXX-91-00-14）

部长

2

接收不良信息

质量管理部FQC相应工程师接收来自客户服务部的《市场的信息接收单》（XXXX-91-00-14）。

市场信息接收单

FQC工程师

3

登记台账

质量管理部FQC工程师根据信息的类型，分别登录到相应的台账中；

信息类投诉登记在《质量改进一览表》（XXXX-74-00-13）中

装车和售后不良退机登记在《市场不良品资料表》（XXXX-74-00-02）中

《质量改进一览》（XXXX-74-00-13）

《市场不良品资料表》（XXXX-74-00-02）

4

等级判定

由FQC主管或部长对所接收投诉的质量问题信息进行等级判定，并确定处理方式，信息等级分类表

等级

分类

内容

措施方法

召回

立即改善

（8H）

一般改善

A

产品缺陷危机人身安全及违反法律法规要求。

○

○

X

B

产品的一部分或全部

性能丧失后，同一不良

率达2%以上时。

X

○

X

C

间断性发生，分布范围很散，但对公司信誉和品质保证体系的提升有影响，需要去改善的（虽然客户无要求）。

X

X

○

D

等级A、B、C已经采取对策的情况。

X

X

X

备注：

○表示需要；X表示不需要；立即改善指8小时内完成。

质量管理部（FQC）对信息数据进行分析

对于出现A等级的市场信息或B等级的不良率超过10%时（见“信息等级分类表”）质量管理部（FQC）按照《追溯管理流程》（附录3）向制造中心发出《产品追溯调查表》（XXXX-74-00-11）；制造中心接到《产品追溯调查表》（XXXX-74-00-11）后，根据不良件机身编号，对批量大小、生产日期、生产状况、零部件状况进行追溯调查，并将结果反馈给质量管理部立即改善。

《产品追溯调查表》

主管或部长

5

不良确认

质量管理部接收到市场不良产品后，首先由FQC检验及分析人员进行检验分析，并将检验分析结果记录在《市场不良品资料表》（XXXX-74-00-02）上.

当常规检测故障现象不再现时，按以下方法进一步确认《温度/电压变化产品功能检查表》（XXXX-74-00-06）和《NDF件分析流程》（附录4）执行。

<略>

必要时到车厂装车和服务现场调查确认不良现象，并记录在《现场故障调查表》（XXXX-74-00-14）中。

《市场不良品资料表》

《温度/电压变化产品功能检查表》

《现场故障调查表》（XXXX-74-00-14）

质量管理部长

6

原因分析

质量管理部针对属实的不良件填写《品质改善（8D）报告书》（XXXX-75-00-01）/《品质改善计划书》或客户相关要求表格,组织相关部门按照《不良品分析标准》（附录1）进行原因分析。

6.1测试检验并将结果记录在《不良原因-测试检验结果报告》（XXXX-74-00-08）;

6.2根据测试检验的结果，对于密切相关的不良发生源运用5Why、FTA、鱼骨图和数理统计等方法进行原因分析和要因确定，并将分析结果进行总结；

6.3针对检测故障现象不再现（NDF件），每月应低于客户要求。

6.4对策树立的时间要求和升级机制：

物料不良回复时间要求：

国内制造类供方对问题点发生后要求4小时内给出临时对策,珠三角供应商3天内完成永久对策，省外供应商7天内完成永久对策，需到国外进行分析的，要求30天内需提交完整的分析报告；

XXXX制造不良4小时回复临时措施，3天回复永久对策。

设计问题不良24小时内回复临时措施，3天回复永久对策

永久对策三次回复不合格或者回复时间超期，则由责任部门长或更高一级管理人员负责对策。

《不良原因-测试检验报告》

原因分析报告

质量管理部长

7

数据趋势统计

7.1质量管理部根据《市场不良品资料表》（XXXX-74-00-02）、《市场信息接收单》（XXXX-91-00-14）和《市场不良数据分析标准》对B、C、D等级的市场不良信息进行统计

1）根据产品的记录状况，分别统计不良零件生产月份的不良

率，做成当月不良推移图。

2）产品可靠性分析：

统计售后返回不良零件生产月的不良率，做成不良零件3个月前，3个月后，6个月后和12个月后的推移图或按客户要求进行统计（不包含装车出现的故障件）。

3）产品失效里程分布：

根据售后返回不良零件的信息，分别统计＜1000KM、＜5000KM、＜10000KM、＜20000KM、＞20000KM的分布状况（不包含装车出现的故障件）或按客户要求统计。

4）根据对返回件的确认分析结果，统计的不良现象，做成不良现象、不良原因、责任归属等相关图表，并对主要缺陷进行分析改善。

5）根据返回件的生产日期，分别统计主要不良现象、不良原因的生产日期分布图表，以跟踪验证问题的改善效果。

6）根据所发生的不良问题的改善状况，填写到不良问题点改善履历表中，经上述统计后形成《市场不良数据分析表》（XXXX-74-00-01）或按客户要求操作。

7.2警示通知

对市场不良三包机，质量管理部根据数据分析结果和《警示控制标准》（附录2），对需要系统分析改善的，反馈客户服务部返回不良件，由质量管理部进行原因分析；对于装车不良件直接由客户服务部返回质量管理部进行原因分析。

市场不良数据分析

质量管理部部长

8

再发防止对策树立

责任部门根据原因分析结果拟定切实可行的防止再发的措施并予以实施。

8D改善报告书

质量管理部长

9

效果确认

9.1质量管理部通过日常跟进对改善进度加以监控。

9.2质量管理部通过在质量会议上对改善进度加以监控。

9.3质量管理部负责对改善结果进行确认，如不能达到改善要求，将重新进行原因分析和对策。

9.4市场回收超三包期限良品处理

9.4.1FQC测试客户服务部回收的超三包期限产品;良品送实验室作进一步测试,对测试不良品需分析不良原因。

9.4.2实验室对回收良品机作常规性能参数测试；并根据FQC提供的信赖性项目作相关信赖性测试;信赖性项目根据该产品过往品质履历状况而确定。

9.4.3FQC将实验室测试报告送交技术中心,供后续产品设计及产品改良作参照。

质量改进一览表

质量管理部长

10

跟踪调查

质量管理部应对以下工作进行跟踪调查：

10.1DFMEA和PFMEA是否更新。

10.2Cp/WI是否更新。

10.3是否总结了经验教训。

10.4是否形成了技术标准。

8D报告

质量改进一览表

质量管理部长

11

改善报告回复

由FQC根据不良品的分析结果及改善措施形成相应的改善报告，回复给客户服务部，再反馈给客户认可。

8D改善报告书

质量管理部长

结束

9．相关记录与表格：

9.1市场不良数据分析表

9.2温度/电压变化产品功能检查表

9.3不良原因—测试/检验结果报告

9.4产品追溯调查表

9.5质量改进一览表

9.6现场故障调查表

10．附录

附录1：

警示控制标准

附录2：

不良品分析标准

附录2：

追溯管理流程

附录4：

NDF件分析流程

附录1不良品分析标准

附录3：

追溯管理流程

1.产品追溯调查表接收：

客诉在A等级及B等级不良达10%时，质量管理部按如下《阶段别追溯表1》填写并发出《产品追溯调查表》（XXXX-54-00-02）交PMC接收。

《阶段别追溯表1》

业务阶段

1

2

3

4

客户退机

售后服务

交付客户

成品发货

追溯资料

成品销退单（XXXX-82-01-01）

市场退机分析记录表（XXXX-75-00-01）

客户投诉电话记录

客户投诉传真

客户投诉EMAIL

成品交付跟踪表（XXXX-83-00-05）

原材料送货单（XXXX-43-01-01）

产品出货审核报告

（XXXX-71-03-09）

发货单（XXXX-83-00-03）

追溯部门

营销部

质量管理部

客户服务部

营销部

营销部

OQC

2.产品追溯调查

PMC接收《产品追溯调查表》（XXXX-54-00-02）后按如下《阶段别追溯表2》进行追溯调查：

《阶段别追溯表2》

业务阶段

5

6

7

8

9

10

11

成品入库

生产

材料出库

材料保管

材料入库

来料检验

供应商

追溯资料

产品检验报告（XXXX-71-03-07）

成品入库单（XXXX-83-00-01）

生产批次结束报告（XXXX-51-00-01）

PCB流水贴纸

机身流水贴纸

修理日报

（XXXX-53-00-03）

领料单

（XXXX-43-01-05）

物料卡

（XXXX-43-01-03）

原材料送货单（XXXX-43-01-01）

原材料入库单

（XXXX-43-01-02）

来料检验报告（XXXX71-01-04）

特采申请表（XXXX73-01-01）

采购订单

（XXXX-41-00-02）

追溯部门

营销部

OQC

生产部

PMC

IQC

采购中心

3.产品追溯调查表完成

PMC在《产品追溯调查表》（XXXX-54-00-02）填写追溯内容，回复质量管理部。

附录4：

NDF件确认处理流程：