方案售后服务方案售后服务方案范本.docx
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方案售后服务方案售后服务方案范本
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售后服务方案-售后服务方案范本
售后服务方案1
售后服务方案
a、售后服务机构：
地址：
售后服务客户服务部电话：
售后服务客户服务部经理：
业主相关人员的配备及联系方式：
b、售后服务培训方案
针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：
1.产品性能、特点、结构的原理及分析
2.产品应用及安装的要求及规范
3.产品运行操作及维护保养的要点及注意事项
4.培训日程安排及内容安排为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。
维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。
c、质量保证
1、质量保证期
合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。
带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。
2、保证责任
在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现毛病，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。
对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现毛病，我公司同意按下列方式之一处理：
某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；
某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。
在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保
修，包括由此发生往返现场的一切费用。
3、潜在缺陷保证
潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。
在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。
4、维修任务
当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。
维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。
d、定期检查
1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时毛病报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。
2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。
及时发现毛病、隐患并及时处理解决，把毛病清除在萌芽状态。
避免扩大毛病范围。
要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。
3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。
e、应急响应方案
1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。
2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解毛病的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。
3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除毛病。
4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：
详细了解毛病前的工作状况、毛病发生的时间、毛病的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。
5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行毛病的成因分析及处理措施的采用方法。
f、售后服务承诺
1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。
完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。
2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。
3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。
如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。
我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。
、设备维护管理的主要承诺。
4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。
5、客户设备毛病报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。
6、特殊维护：
除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。
7、电话支持服务
管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。
8、现场维护服务
我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。
9、专人技术支持服务
我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。
10、保修登记
灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。
11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和
最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。
完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。
在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。
h、保障工程售后服务的措施
1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备毛病及隐患，并填写设备回访单存档。
2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。
一般毛病在现场排除，对现场无法解决的毛病，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。
3、备件先行：
在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。
4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。
5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。
6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。
7、保修期内非产品自身质量原因的毛病维修或部件更换，将只收取成本费。
8、保修期过后，为用户提供终身成本价的毛病维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。
我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。
售前技术培训方案
我公司将提供以下售前技术服务：
1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。
2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。
3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主
4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。
人员培训计划
1、工程竣工后，10个工作日内安排使用单位灯具日常维护、检修培训。
培训为期2天。
2、
培训地点：
工程所在地。
售后技术服务承诺书
我公司对本工程所用设备郑重承诺：
一、整灯产品在正常工作条件下，其质量保证期为：
2年。
在质量保证期内上述条件下产品出现损坏，我方负责无条件更换。
二、我公司将为本项目免费提供3%的光源电器作为备品备件。
三、质量保证期满至产品寿命终了期间的产品损坏，我方将以合同价格或当时市场最优惠的价格提供产品及相关配件。
四、质量保证期内，我方保证设备可以按招标文件中技术规格要求的性能运行。
五、在质量保证期内，我方将对由灯具及其他材料的缺陷或毛病负责。
如出现上述情况，我方将在接到通知后24小时内到达现场，并更换有缺陷的零部件，直至毛病排除完全恢复正常运转为止。
六、质量保证期内，我方将至少每月1—2次安排技术人员，定期跟踪工程使用情况。
质量保证期满后，我方仍将不定期回访用户，以保证设备正常运行。
七、质量保证期满后，我方保证按投标文件中提供的价格或按当时市场最低价格有偿提供备品备件，对设备的维修保养，只收取材料成本费和人工费。
7、售后服务方案
七、售后服务方案
售后服务培训计划
免费质保期
1.我公司严格执行国家《部分商品修理、更换、退货责任规定》、《中华人民共和国产品质量法》和《消费者权益保护法》。
我司售后服务承诺内容完全满足并超出了“符合国家关于家电产品的三包规定”的要求，对整个太阳能热水系统提供二年的免费质保期，对集热器部分免费保修三年，并长期提供维修保养。
免费质保期自工程验收合格之日起计算；
2.在免费质保期内，除人为因素和不可抗力因素外，我公司将对整个系统提供包括“包换”、“保修”在内的服务，并全面承担因设备质量或系统设计问题而产生的费用；更换的零部件的质量保质期从更换之日起再延长2年。
在修复之后，我司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告采购单位。
售后技术维护服务
1、我方服务部将对每一项工程建档，进行定期维修服务跟踪，了解工程的使用情况，随时解决工程上出现的问题；
2、我公司设立了售后服务部门，办公地址为深圳市南山区侨城北路香年广场主楼栋一座8层802-804号房、常驻机构人员配备有：
市场服务人员：
熊利、技术服务人员：
、质量服务人员：
、24小时售后服务联系电话，进行相关服务咨询、服务质量及系统质量跟踪，定期访问，了解工程的使用情况，每季度派技术员对整个太阳能系统进行全面检查保养一次，并负责售后长期维护工作，做好相关记录交给采购方，发现隐患及时通知采购方，并会同采购方解决。
如遇紧急抢修，我方有关人员将随叫随到；
3、应急维修时间安排：
设有服务热线，当采购方的设备出现任何毛病，只需打热线电话：
质保期内发生我司原因引起的与设备、零部件、材料有关的问题时，我司在收到用户通知后1小时内派遣相关人员到达现场，立即无偿更换或修理有问题的设备、零部件、材料，提供免费服务，用户保留索赔的权利；质保期内发生非我司原因引起的与设备、零部件、材料有关的问题时,我司在收到用户通知后4小时内派遣相关人员到达现场进行维修和必要的更换，我司只向用户收取零配件和人工等成本费。
4、免费维护：
保修期内，应贵单位要求可免费对热水系统进行一次维护、清洗。
5、充足备货：
我公司配件库应备有足够的配件，可及时保障为客户提供配件；
所有设备或配件在免费维护期内出现质量问题，我公司负责免费更换安装。
若因设备升级更新等原因不能保障供应，我司承担采购单位相应损失。
6、保外内容：
设备在免费维护期外出现毛病或属人为或自然因素造成的损坏，
需要更换的部件，仅收取零配件成本费，免收服务费。
更换同一性质的部件，重复出现三次以上毛病时，我公司免费更换维修。
（四）定期免费巡检
1.在免费质保期内，除正常维修服务外，我公司将定期派人对整个系统进行免费巡检，了解系统设备运行的情况并记录备案，预防和及时解决可能出现的问题，确保系统能够长期正常高效的运行；
2.免费质保期过后，在整个系统的使用寿命期内，我公司仍旧定期派人对整个系统进行免费巡检。
售后服务范本
售后服务范本
一、协议内容及生效
1、本协议内容包括协议正文及所有亚太设计师俱乐部已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退换货服务”相关的规则。
前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。
2、您应当在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读全部协议内容。
如您对本协议有任何疑问，应向亚太设计师俱乐部咨询。
但无论您事实上是否在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经亚太设计师俱乐部审核通过后，本协议即在您和亚太设计师俱乐部之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得亚太设计师俱乐部对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。
3、您承诺接受并遵守本协议的约定。
如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退换货服务。
4、亚太设计师俱乐部有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退换货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。
变更后的协议和规则一经在亚太设计师俱乐部网站公布后，立即自动生效。
如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退换货服务。
您继续向其他亚太设计师俱乐部网会员提供7天无理由退换货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退换货服务标识，即表示您接受经修订的协议。
二、定义
1、7天无理由退换货服务：
指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。
具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7天无理由退换货”服务的商品，在签收货物后七天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本协议之约定向买家提供退换货服务。
如买家与您就退换货事宜协商未果，买家在亚太设计师俱乐部指定期间内发起针对您的维权，并申请“7天无理由退换货”赔付时，如亚太设计师俱乐部判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。
2、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一个术语具有相同含义。
三、申请条件
您需同时符合以下条件，方可根据本协议规定申请7天无理由退换货服务，但亚太设计师俱乐部不承诺每位符合条件的申请者都能审核通过：
1、已依据《消费者保障服务协议》或《亚太设计师俱乐部B2C服务协议》之约定成功缴纳保证金1000元以上人民币，且不存在《消费者保障服务协议》约定之基础保证金需翻倍增加之情形；
2、前一个自然月内因未履行消费者保障服务承诺被投诉笔数小于5笔；
3、前一个自然月内超时退款率低于当月在亚太设计师俱乐部社区论坛公布的同行业平均值；
4、店铺虚拟商品交易信用比例低于5%；
5、无发布违法、违规商品或信息的处罚记录；
6、申请时间符合以下要求：
距离最近一次收到“系统审核不通过”通知已满七日；
距离最近一次收到“人工审核不通过”通知，或主动退出7天无理由退换货服务已满三十日；
距离最近一次被强制清退7天无理由退换货服务已满九十日；
7、其他亚太设计师俱乐部认为需满足的条件。
四、7天无理由退换货服务内容
在您向买家提供7天无理由退换货服务过程中，您承诺遵守以下约定：
1、您同意依据亚太设计师俱乐部在其网站公示的内容申请7天无理由退换货服务。
经亚太设计师俱乐部审核通过的类目下的商品将被标注上7天无理由退换货服务标识。
2、您同意一旦买家在签收货物后七天内向您提出7天无理由退换货服务申请，您应积极配合，与买家主动协商，以其双方自愿友好达成退货退款协议。
针对包邮商品的换货申请，您同意承担再次发货之运费。
前述买家签收货物的时间以物流签收单上确定的时间为准，如物流签收单上有准确签收时间的，则该签收时间后满168小时为7天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。
3、您同意一旦买家在签收货物后提出以“7天无理由退换货”为退货原因的退款申请，或在交易成功后十五
天内提出“7天无理由退换货”赔付申请，您应积极配合，并根据亚太设计师俱乐部的要求在指定期间内提供真实、合法、有效的证据材料。
根据商品类目不同，您应根据亚太设计师俱乐部通知的要求提交不同的证据材料，且亚太设计师俱乐部有权根据维权处理情况要求您进一步提供其它证明材料。
4、您同意亚太设计师俱乐部在处理买家的“7天无理由退换货”赔付申请或相关退货申请时，有权以普通或非专业人员的知识水平标准对您和买家提交的证据材料进行表面审核，并依据该材料作出判断。
如因您和买家提交的证据材料导致亚太设计师俱乐部判断错误造成损害，亚太设计师俱乐部不承担任何责任，您同意自行向受益人索赔。
5、如您未能在指定期间内提供相关证据材料，或相关证据材料明显无效，亚太设计师俱乐部判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议之约定向买家赔偿其受到的损失，赔偿金额为买家已实际支付的商品价款。
此等情形下，亚太设计师俱乐部有权通知支付宝公司自您的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
6、您明确了解并同意您是7天无理由退换货服务的责任主体，亚太设计师俱乐部及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，不对您向买家提供的7天无理由退换货服务内容承担任何保证责任。
如您根据上述
第5款之约定对买家进行了赔付时，或亚太设计师俱乐部基于您不可撤销地委托申请，使用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为您违规，亚太设计师俱乐部有权给予您相应处罚，包括但不限于将商城商户清退出商城。
五、协议终止
1、出现以下情况时，本协议终止，同时您将退出7天无理由退换货服务：
您在线签署的《亚太设计师俱乐部网服务协议》或《亚太设计师俱乐部B2C服务协议》、《支付宝服务协议》、《消费者保障服务协议》因任何原因终止，则本协议将同时终止；
您向亚太设计师俱乐部提出退出“7天无理由退换货”服务申请，则本协议自亚太设计师俱乐部收到您通知之日起自动终止；
本协议变更时，您明示并通知亚太设计师俱乐部不愿接受新的7天无理由退换货服务协议，则本协议自亚太设计师俱乐部收到您通知之日起自动终止；
您成功申请解冻《消费者保障服务协议》约定之基础保证金，且基础保证金余额为0，则本协议自您成功申请解冻之日起自动终止；
您违反《亚太设计师俱乐部规则》，因一般违规行为或严重违规行为任何一项累计扣分满12分，《消费者保障服务协议》约定之基础保证金需翻倍增加的，则本协议自您违规扣分满12分之日起自动终止；
您违反本协议中的任何承诺与保证或亚太设计师俱乐部网的任何规则，亚太设计师俱乐部有权立即终止本协议，且按有关规则对您进行处罚。
本协议规定的其他协议终止条件发生或实现，导致本协议终止。
2、无论本协议因何原因终止，在协议终止前的行为所导致的任何赔偿和责任，您必须完全且独立地承担责任。
即使本协议终止，亚太设计师俱乐部及其关联公司仍有权根据本协议的规定处理，包括但不限于使用您的保证金来处理因本协议有效期内发生的交易所导致的买家索赔。
3、本协议终止后，您店铺相关页面的7天无理由退换货服务标识将被取消。
如您为亚太设计师俱乐部商城商户，本协议终止后，您与亚太设计师俱乐部及其关联公司签署的《亚太设计师俱乐部B2C服务协议》将同时终止。
六、争议解决及其他
1、本协议之解释与适用，以及与本协议有关的争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理，并以亚太设计师俱乐部所在地人民法院为第一审管辖法院。
2、本协议未约定事项，您同意遵守《消费者保障服务协议》之相关约定
工程实施和售后服务方案
XX公司将完全按照用户的要求，保证整个工程的顺利实施，包括前期设计、设备订购、运输、安装、调试和测试等工作，以达到用户的技术规范要求。
1．服务承诺
XX保证其提供的设备是全新的、未使用过的，采用的是最佳材料和第一流的工艺，并在各个方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。
XX保证合同设备经过正确安装、合理操作和维护保养，在设备寿命期内运转良好。
在规定的质保期内，卖方应对由于设计、工艺或材料的缺陷或毛病负责。
XX保证所提供的技术资料完整正确，数据和资料准确无误，能够保证设备按时正确地安装、调试和验收，并能满足正常运行和维修保养的需要。
2．系统安装
XX公司将为整个大屏幕显示系统提供规范、达标的工程安装工作。
安装工程所需的必要仪器和专用工具由XX公司自备。
大屏幕DID液晶拼接的工程安装将满足下述条款：
u提供液晶单元及相关设备。
详见设备清单。
u组合屏表面涂层平滑、均匀、色调一致。
u组合屏的整体拼接整齐、无变形。
u整套大屏幕DID液晶拼接系统采用模块化结构，系统布线整齐，标识明确。
u组合屏单元间的固定采用可靠的机械方式，不会出现松动、移位现象。
3．系统实施
XX公司负责本项目的报价、设计、集成、与各应用系统的连接配合、设计联络会的组织、现场安装、调试、用户培训和技术服务。
包括以下项目：
1）运输、交货、现场的设备安装。
2）提供所有设备的交货和安装进度表。
3）现场安装投运的合作和管理。
4）负责将大屏幕系统接入运行调度自动化系统。
5）提供所有设备的验收、测试方案和技术指标。
6）所有硬件及软件将按合同要求进行验收测试。
7）在设备原产地的设计联络会和对用户工作人员提供技术培训。
8）提供必备的备品备件，并保证长年优惠提供易损件。
9）自备必备的专用工具和测试仪器。
10）提供用于现场安装、检查、测试、操作和维护的手册和图纸。
11）提出设备安装现场的场地和环境要求。
12）负责提供全部设备现场验收的验收大纲，经双方确认后作为现场验收的依据。
13）对用户的技术培训与进一步协作。
同时在系统的实施过程中，用户将根据需要负责如下工作：
1）确认硬件、软件功能及验收测试文件。
2）确认合适的安装位置，并按照设备安装现场的场地要求配合XX公司完成大屏幕
系统的安装、投运、调试。
3）根据XX公司的要求提供相关的技术资料和参数。
4）为硬件设备安装提供安装条件，如电源和接地等。
5）在XX公司工程师指导下，协助和参与将大屏幕系统接入运行调度自动化系统。
6）负责派出有经验的工程师参加设计联络会、FAT和技术培训。
7）参加系统的现场验收。
8）在现场为XX公司的工程师提供必要的工作环境。
9）协调工程施工中有关现场的其它事宜。
4．系统工程进度表
XX公司将在签订订货合同后的15个工作日内将全部设备及材料运送到施工现场；在用户方满足安装要求的情况下3个工作日内完成大屏幕系统的安装、调试，实现与各自对应系统的正确联接，以及环境控制等其它设备的安装，达到技术规范书的要求。
5．系统验收
u系统在现场安装调试完毕后，双方组成验收小组对全套系统根据技术规范书做全
面考核和验收：
u验收地点：
设备现场u验收依据：
合同要求
u系统所有设备的外观检验，外观无明显缺陷。
u系统安装位置、安全性检验，环境适应性、可靠性检测。
u显示系统同应用系统的联调测试。
u大屏幕显示系统支持网络显示，支持汉字的正确显示。
u支持各种信号的显示，包括RGB和视频输入。
u大屏幕显示系统的控制软件对显示单元的调整控制。
u辅助设备的性能检测。
u相关技术资料齐备。
6．技术培训
为保证设备安全、可靠运行，便于运行维护，以及今后应用软件的开发
升级会员 