提高营业厅电子化缴费率-烟台供电公司中心营业厅QC小组(发布).doc
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提高营业厅电子化缴费率
名词解释：
电子化缴费：
又称非现金缴费，主要包括网银缴费、POS刷卡缴费，储蓄代扣等方式。
一、小组概况
小组名称
中心营业厅QC小组
成立日期
2008.11
发布人
曲斌
小
组
成
员
姓名
性别
文化程度
岗位
职务（职称）
范丽
女
本科
营业班长
组长
曲斌
女
本科
电费收费员
副组长
慕晓
女
本科
营销部主任
技术指导
陈佩
女
本科
中心主任
技术指导
王少琴
女
专科
营业主责
统一协调
刘庆
男
专科
电费收费员
数据分析
高学涛
男
专科
客户受理员
数据分析
李晓艳
女
专科
电费收费员
资料整理
严耕
女
专科
客户受理员
资料整理
袁媛
女
专科
客户受理员
课题实施
刘菊红
女
本科
客户受理员
课题实施
制表人：
曲斌制表时间：
2010.01.15
二、选题理由
理由一：
在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，山东电力集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于80%。
理由二：
根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例为72.65%，见下表：
2010年1月——4月营业厅电费缴费统计表
项目
月份
现金缴费
电子化缴费
总额（元）
储蓄代扣
网银缴费
POS缴费
售电机缴费
联名卡缴费
1月
9808794.25
23941839.39
470494.82
875832.32
38160
483343.15
36341589.85
2月
8616313.76
26017288.79
1826211.50
1021080.31
43497
563214.94
40519060.10
3月
9738938.03
28761317.75
2689602.69
617615.20
64217
342132.16
44432747.95
4月
10245837.26
30322700.55
2443848.87
746660.21
79193
410202.21
46090136.12
制表人：
曲斌制表时间：
2010.04
现金缴费与电子化缴费比例图
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.04
因此确定本次课题为：
提高营业厅电子化缴费率
三、目标设定
根据集团公司要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由72.65%提高到80%。
四、目标可行性分析
分析1：
我们把电子化缴费分为五类：
储蓄代扣、网银缴费、POS刷卡缴费、电业联名卡缴费、自助售电机缴费。
对这五类缴费比例统计如下：
2010年1月——4月营业厅电费缴费比例统计表
项目
月份
现金缴费率%
电子化缴费率%
储蓄代扣率
网银缴费率
POS缴费率
联名卡缴费率
售电机缴费率
1月
28.99
65.88
1.29
2.41
1.33
0.10
2月
27.26
64.21
4.51
2.52
1.39
0.11
3月
26.92
64.73
6.05
1.39
0.77
0.14
4月
26.23
65.79
5.30
1.62
0.89
0.17
制表人：
曲斌制表时间：
2010.04
由上表可以看出，储蓄代扣用户数量比较固定，所占比例平均为65.15%，提升的空间不大。
网银、POS刷卡、电业联名卡和售电机缴费的比例较低，平均比例仅为7.50%，如果这四种方式的使用量能增长1倍达到15%，电子化缴费率即可达到80.15%，超过省集团公司的要求。
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.04
分析2：
1、应电力客户的要求，我们在每个电费收费窗口安装了POS机，并在醒目位置贴有银联标识，客户持有任意带有银联标志的银行卡即可刷卡缴费。
2、在中心营业厅投放2台自助售电机，芝罘供电部3台，幸福供电所3台，黄务供电所1台，满足了广大电力客户24小时的自助购电需求。
3、大力推广电业联名卡，客户可以到任意中信银行自助网点缴费，也可到各供电营业厅办理。
4、公司领导对此工作非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。
综合以上分析，小组完成目标是可行的!
五、原因分析
我们从三方面对原因进行排查统计，系统图如下：
电子化
缴
费
率
低
电业联名卡宣传力度不够
无自助刷卡缴费功能
不知如何使用电业联名卡
没有零钱缴费
自助缴费需单张投币
自助缴费时间过长
操作流程不合理
没有使用流程说明
不会使用自助售电机
无导服考核制度
导服不及时
不知道可以自助缴费
客户习惯柜台缴费
自助缴费比例低
网络故障刷卡失败，退费用时过长
客户对此缺乏信任
宣传力度不够
不知道可以刷卡缴费
网银缴费无法打印电费发票
不会使用网银缴费
仅支持指定的银行网银缴费
网银缴费宣传资料少
POS刷卡收费少
客户对网银缴费缺乏了解
网银缴费比例低
自助售电机操作不规范
仅建行、招行网银客户可以网上缴费
老年客户对电脑知识匮乏
收费员对pos刷卡业务掌握不熟练
六、要因确认
1、网银缴费宣传资料少
我们印制了大量宣传单页免费发放给电力客户，向客户宣传网上银行缴费的便利及用法。
营业厅设置了宣传区，为客户提供各种电力宣传资料；电力流动营业车每月深入到朝阳、塔山、惠安等社区，向客户宣传新的电费缴费方式和电力知识。
工作人员宣传照片
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.06
我们对网银、POS刷卡和自助售电机缴费的认知程度进行调查，1月份的认知度仅为19.3%，6月份达到了71.63%，大部分客户已经了解了新的缴费方式。
——非要因
2、仅有建行、招行网银客户可以网上缴费
我们对网银缴费客户群进行细化、量化，并进行逐一分析。
目前烟台开通个人网银的客户为60.34%，开通建行和招行网银的客户仅有9.78%，如果我们支持所有网银缴费，若60.34%的潜在客户能有50%实现在网上缴费，则网银缴费的比例可达到30.17%。
----要因
3、老年客户对电脑知识匮乏
目前我国有2.7亿网民，中青年网民占据大部分，50岁以上的老年网民仅占3.1%；老年人普遍接受新事物较慢，习惯传统的缴费方式，超过小组能力范围。
-----非要因
中国网民年龄分布图
制图人：
李晓艳制图时间2010.05
工作人员引导老年客户缴费
4、网银缴费无法打印电费发票
由于网银缴费主要针对的是居民客户，需要发票的数量较少，据统计1—4月电费发票补打量平均每月7张左右。
另外，客户可在网上随时查询缴费记录，保证客户交的明白，交的放心。
------非要因
补打发票
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.04
5、POS刷卡宣传力度不够
我们在每个电费窗口都配有pos刷卡机，每个电费窗口贴有银联刷卡标识，客户缴费时，收费员适时提醒可以刷卡缴费。
银联标识
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.06
经调查，POS刷卡缴费的使用率由13.68%达到79.87%，大部分客户已经知道可以刷卡缴费。
-------非要因
6、收费员对POS刷卡业务掌握不熟练
每个收费员配有POS机使用手册，并定期开展电费业务培训，要求每个收费员熟练掌握POS机的撤销、退货等业务。
------非要因
营业员培训场景
7、无导服考核制度
导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。
自助缴费率统计图
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.04
经调查，主动自助缴费的客户仅有4%，96%的客户需要经过引导后才会自助缴费。
导服员的及时引导直接关系到客户自助缴费的比例。
----要因
8、自助售电机操作不规范
自助售电机没有使用说明，给客户自助缴费带来一定的难度。
操作流程与一般的自助业务不同，客户容易误操作。
自助缴费率统计表
项
目
月
份
主动自助缴费率
引导后自助缴费率
操作流程错误率
多张投币率
1月
3.24
69.32
27.44
2月
2.56
65.49
31.95
3月
4.18
59.83
35.99
4月
6.02
54.26
39.72
制表人：
曲斌制表时间：
2010.04
由上表可以看出，62.23%的客户不懂自助售电操作流程，33.77%的客户不知道需要单张投币；如果能够改进操作流程，操作步骤更加人性化，增加语音提示，客户会使用的更加方便，自助售电机的使用率会有大幅提高。
-----要因
9、无自助刷卡缴费功能
自助缴费需单张投币、逐一验证，对于一次缴费较多的客户用时过长，售电机容易卡机。
以购买2000元为例：
投币一次大约需要3秒钟，投币20张，即3*20=60秒，投币前的操作大约需要10秒钟，总共用时1分10秒，如果客户操作不熟练，纸币投放不规范，需反复投放，用时会更长。
如果选用传统的柜台坐收30-40秒就可完成购电。
开通刷卡缴费功能后，客户只需输入密码即可，大约需30秒，大大缩短了客户缴费时间。
-----要因
单张投币示意图
10、电业联名卡宣传力度不够
由于宣传力度不够，多数持有电业联名卡的客户仍然选择到营业厅购电，每月平均使用量达300多笔，客户认知率仅为16.07%。
---要因
电业联名卡
电业联名卡认知率统计图
制图人：
李晓艳制图时间：
2010.05
经过对末端因素的分析、论证，总结要因如下：
1、仅建行、招行网银客户可以网上缴费
2、无导服考核制度
3、自助购电操作不规范
4、无自助刷卡缴费功能
5、电业联名卡宣传力度不够
七、制定对策
根据要因，制定对策表如下：
序号
要因
对策
目标
措施
负责人
完成时间
1
仅建行、招行
升级会员 