药店新员工培训资料.docx

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药店新员工培训资料

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　　篇一：

药店员工培训资料

　　淄博康善医药培训资料

　　（药店销售礼仪篇）

　　前言

　　▲培训的益处（木桶原理）：

　　A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作

　　C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力

　　▲学习方法：

　　A、有心人B、详细写作业

　　C、认真听课D、认真思考、总结

　　▲培训规则：

不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：

作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分

　　第一章微笑服务

　　一、什么是微笑服务

　　微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

　　二、微笑服务的作用

　　1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。

　　2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。

　　3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。

　　4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。

　　三、微笑服务的特性

　　1、强调性

　　2、技术性

　　3、职业性

　　四、微笑的内涵

　　△个人成功的第一步

　　不需要本钱，但利益却非常大

　　只向对方展现一瞬间，对方却可能记得

　　即使再富有的人，如果没有它也不能过日子

　　穷人因它而富有

　　给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语

　　对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明

　　是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂

　　不能买、不能偷、也不能强取

　　五、微笑的培养

　　★作业：

　　1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理

　　方法。

　　2、你如何理解微笑服务的特性？

　　☆观摩VCD片断

　　第二章销售人员的形体仪态

　　▲形体仪态的基本要求：

得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度

　　一、仪容仪表的概念

　　仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。

仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：

　　首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；

　　其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；

　　再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。

　　二、为什么要注重仪容仪表

　　1、能给顾客留下良好的第一印象。

　　2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

　　3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

　　4、注重仪表是对顾客的尊重。

　　5、令顾客建立消费信心

　　三、仪容仪表是基本的要求

　　1、服饰：

穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。

　　2、手：

保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

　　3、鞋子：

一般穿黑色或深色的工作鞋。

　　4、头发：

保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

　　5、装饰品：

包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

　　6、化妆：

不可浓妆艳抹，香水不可过浓；

　　7、口腔：

上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；

　　8、鼻腔：

不露鼻毛；

　　9、体味：

清香自然。

　　☆观摩VCD片断

　　四、仪态（仪态指人的姿势和风度）

　　1、站姿：

要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。

克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

　　2、走姿：

目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。

　　五、注意事项：

（1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。

（2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。

　　（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。

　　（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

　　六、营业员优美的形态语言：

　　1、眼神：

正视顾客，目光专注，柔和微笑。

　　2、脸色：

满面红光、容光焕发。

　　3、手势：

适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。

　　4、点头：

适用在迎宾、送客的服务过程中

　　。

　　5、微笑：

真诚加自然。

　　6、眉毛：

使用礼貌的眉毛表情语。

　　7、嘴：

使用礼貌的嘴表情语。

　　8、鼓掌：

适合语境、自然优雅。

　　注意避免不雅动作包括：

　　打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。

　　☆观摩VCD片断

　　★作业：

你平时上班有没有不礼貌的体姿语言？

如果有，你准备如何克服它？

　　第三章对客服务的礼貌用语

　　一、礼貌用语的要求：

　　称呼恰当；

　　用语准确；

　　语气亲切、柔和、节奏适中；

　　吐字清晰、音量适中；

　　自然含笑、恭敬有礼；

　　注意段落停顿；

　　尽量改掉口头禅的毛病。

　　二、称呼语：

　　男士：

先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公

　　女士：

小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆

　　儿童：

小朋友

　　青年人：

靓仔、靓女

　　三、问候语：

　　欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

　　四、应答语：

　　好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

　　五、道谢语：

　　谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

　　六、致歉语：

　　对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。

　　七、迎宾礼貌用语：

　　1、先生，您好，请问您需要什么？

　　2、小姐，您好，请问您想买点什么？

我帮你介绍一下好吗？

　　3、先生，您好，请问有什么能帮到您？

　　4、阿伯，早晨，请问您买点什么？

　　5、欢迎您参观选购！

　　八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：

　　“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）

　　“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。

　　介绍技巧：

着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。

　　1、先生，您想看看xx吗？

我拿给您。

　　2、小姐，xx是新产品，请您看看。

　　3、先生，这药品的产地、功效、特点是……

　　4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。

　　5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。

　　6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。

　　7、您买回去用吧！

会有疗效的。

　　九、送客用语：

　　1、这是您的东西，请拿好，多谢！

　　2、请慢走。

　　3、多谢惠顾，慢走。

　　十、药房收银员用语：

　　1、您的药品一共是xx元，请核对一下。

　　2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢！

　　3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。

　　4、这是您的电脑清单，请您拿好。

　　5、多谢您的惠顾，请慢走！

　　6、对不起，让你久等了。

　　十一、接待繁忙时用语：

　　1、不好意思，今天人多，请稍等。

　　2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。

　　十二、服务禁忌语：

　　1、您自己不会看吗？

　　2、您买不买？

　　3、不买就别问

　　4、不知道，我不会。

　　5、有说明书，自己看。

　　6、喊什么，等一会。

　　7、找不开钱，自己去找。

　　8、无货，卖完了。

　　9、买的时候为什么不想清楚。

　　10、我的态度就是这样。

　　11、喂，你买什么。

　　12、神经病，烦死了。

　　13、下班了，快点。

　　篇二：

药店员工培训教材

　　一、相关法律法规

　　1、中华人民共和国药品管理法

　　1）、本法共分为十章106条。

　　2）、[适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人

　　3）、经营管理：

　　第14条开办药品批发企业，必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》；开办药品零售企业，必须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。

无《药品经营许可证》的，不得经营药品。

　　第15条开办药品经营企业必须具备以下条件：

1、具有依法经过资格认定的药学技术人员；2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员；4、具有保证所经营药品质量的规章制度；

　　第48条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。

　　有下列情形之一的，为假药：

（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

　　有下列情形之一的药品，按假药论处：

1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

　　2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未检验即销售的；

　　3、变质的；4、被污染的；5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

　　第49条禁止生产、销售劣药。

　　药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。

　　有下列情形之一的药品，按劣药论处：

1、未标明有效期或者更改有效期的；2、不注明或者更改生产批号的；3、超过有效期的；4、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

　　5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；6、其他不符合药品标准规定的。

　　第51条药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查。

患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。

　　第60条药品广告须以企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。

　　处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。

　　第61条药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准，不得含有虚假的内容。

　　药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证；不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明。

　　非药品广告不得有涉及药品的宣传。

　　第102条本法下列用语的含义是：

　　药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

　　药品经营企业，是指经营药品的专营或者兼营企业。

　　2、药品经营质量管理规范实施细则

　　第29条药品质量验收，包括药品外观的性状检查和药品内外包装及标识的检查。

包装、标识主要检查以下内容：

（一）每件包装中，应有产品合格证。

（二）药品包装的标签和所附说明书上，有生产企业的名称、地址，有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。

（三）特殊管理药品、外用药品包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。

处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

（四）进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。

　　进口药品应有符合规定的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件；进口预防性生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》复印件；进口药材应有《进口药材批件》复印件。

以上批准文件应加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章。

　　（五）中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。

每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。

实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。

　　第30条药品验收应做好记录。

验收记录记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容，验收记录按《规范》第三十五条要求保存。

　　第38条药品储存时，应有效期标志。

对近效期药品，应按月填报效期报表。

　　第39条药品堆垛应留有一定距离。

药品与墙、屋顶（房梁）的间距不小于30厘米，与库房散热器或供暖管道的间距不小于30厘米，与地面的间距不小于10厘米。

　　第40条药品储存应实行色标管理。

其统一标准是：

待检药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格药品库（区）、零货称取库（区）、待发药品库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。

　　第55条药品零售企业从事质量管理和药品检验工作的人员，应具有药师（含药师和中药师）以上的技术职称，或者具有中专（含）以上药学或相关专业的学历。

　　药品零售企业从事药品验收工作的人员以及营业员应具有高中（含）以上文化程度。

如为初中文化程度，须具有5年以上从事药品经营工作的经历。

　　第56条药品零售企业从事质量管理、药品检验和验收工作的人员以及营业员应经专业或岗位培训，并经地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书后方可上岗。

　　第70条药品零售企业储存药品，应按本细则第三十八条、三十九条、四十条、四十二条、四十五条进行。

　　对储存中发现的有质量疑问的药品，不得摆上柜台销售，应及时通知质量管理机构或质量管理人员进行处理。

　　第71条药品零售企业和药品零售连锁门店在营业店堂陈列药品时，除按《规范》第七十七条的要求外，还应做到：

（一）陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

（二）陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放，类别标签应放置准确、字迹清晰。

（三）对陈列的药品应按月进行检查，发现质量问题要及时处理。

　　第72条药品零售企业和药品零售连锁门店应按国家药品分类管理的有关规定销售药品。

（一）营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其技职称等内容的胸卡。

（二）销售药品时应由执业药师或药师对处方进行审核并签字后，方可依据处方调配、销售药品。

无医师开具的处方不得销售处方药。

　　（三）处方药不应采用开架自选的销售方式。

　　（四）非处方药可不凭处方出售。

但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

　　（五）药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。

　　3、其它

　　1）、《中华人民共和国药品管理法》（简称《药品法》）第二十次会议于2001念2月28日修订通过通过，于2001年12月1日正式实施。

　　2）、《中华人民共和国药品管理法实施条例》2002年8月4日颁布，总理令，15日开始实施。

　　3）、《药品管理法》对销售假药处罚：

销售假药的，没收违法销售的药品和违法所得，并处违法销售药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款；有药品批准证明文件的予以撤消，并责令停业整顿；情节严重的，吊销《药品经营许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　4）、《药品管理法》对销售劣药处罚：

销售劣药的，没收违法销售的药品和违法所得，并处违法销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者撤消药品批准证明文件、吊销《药品经营许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　二、GSP相关知识

　　1、GSP：

　　2、GSP含义：

一整套管理程序

　　3、麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品，不得作广告

　　4、处方药与非处方药分类管理办法（试行）（局令第10号）：

处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。

　　5、未经批准，药品批发企业不得从事药品零售业务；药品零售单位不得从事药品批发业务。

　　6、药品贮藏与保管要求密封：

系指容器密封以防止风化、吸潮、挥发或异物进入；熔封或严封：

系指将容器熔封或用适宜的材料严封，以防止空气与水分的侵入并防止污染；避光：

系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；密闭：

系指将容器密闭，以防止尘土及异物进入；阴凉处：

系指不超过20℃；凉暗处：

系指避光并不超过20℃；冷处：

系指2~10℃.

　　7、药品合格证明和其他标识：

是指药品生产批准证明文件、药品检验报告书、药品的包装、标签和说明书。

　　8、药品批准文号：

是药品生产合法性的标志，系指国家批准的该药品的生产文号。

〈药品管理法〉规定，生产药品须经国务院药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号。

化学药品使用字母“H”，中药使用字母“z”，通过国家药监管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分装药品使用字母“J”。

　　9、药品通用名称：

指国家医药管理局核定的药品法定名称，与国际通用的药品名称、我国药典及国家药品监督管理部门颁发的药品标准中的名称一致。

（在一个通用名称下，由于生产企业的不同，可有多个商品名称。

）

　　10、批号：

用于识别“批的一组数字或字母加数字，用以追溯和审查该药品的生产历史

　　11、药品不良反应：

是指合格药品在正常用法用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

　　12、地道药材：

传统中药材中具有特定的品种、特定的产区或特定的生产技术和加工方法所生产的中药材。

[地道药材应被中医临床证明其质量优于种内其他产地的药材。

作为特定环境的产物，地道药材与特定环境密不可分，其生长环境在其形成中具有重要意义。

]

　　13、药品的有效期：

指该药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限

　　14、国家药品标准：

是指国家为保证药品质量所制定的质量指标、检验方法以及生产工艺等技术要求，包括国家药品监督管理局颁布的《中华人民和国药典》、药品注册标准和其他药品标准。

　　15、药品商品名：

是指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的商品名称。

　　16、药品的最小包装是指直接供上市药品的最小包装，每个最小销售单元的包装必须按照规定印有标签并附有说明书。

　　17、药品经营范围：

指《药品经营许可证》依法核准的经营药品的品种类别。

药店一般为：

中成药（中药饮片）、化学药制剂、抗生素。

　　18、药品经营方式：

指《药品经营许可证》依法核准的经营方式。

目前药品经营方式有批发、零售连锁和零售三种。

　　19、重点养护品种范围：

主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间长的品种、近期内发生过质量问题的品种及药监部门重点监控的品种。

　　20、麻醉药品、毒性药品、精神药品、外用药品、甲类与乙类非处方药品的标识是：

a麻醉药品：

蓝白标识、b毒性药品：

黑白标识、c精神药品：

绿白标识、d外用药品：

红白标识、e甲类非处方药品：

红色标识、f乙类非处方药品：

绿色标识。

　　21、非处方与处方药的警示语：

（1）非处方：

请仔细阅读药品使用书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。

（2）处方：

凭处方销售、购买和使用。

　　22、质量方针：

诚信守法、科学管理、质量第一、顾客至上。

　　23、设施设备

（1）药品与地面之间有效隔离的设备。

柜台、货架与地面距离＞10cm

（2）通风及避免阳光直射和排水的设备，遮光。

（3）有效调控和监测温湿度的设备：

干湿温湿度计，悬挂位置以检测人员平视为宜空调、排风扇。

（4）防虫、防鼠设备：

吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。

　　24、经营过程质量控制：

把握五关：

进货质量审核关、入库验收关、储存养护关、出库复核关、售后服务关。

　　三、非药品相关知识

　　1、保健食品

　　保健食品注册管理办法

　　第2条：

保健食品，是指声称具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品。

即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。

　　第33条：

保健食品批准证书有效期为5年。

国产保健食品批准文号格式为：

国食健字G＋4位年代号＋4位顺序号;进口保健食品批准文号格式为：

国食健字J＋4位年代号＋4位顺序号。

　　第70条：

保健食品的名称应当由品牌名、通用名、属性名三部分组成

　　2、化妆品：

　　正规化妆品的外包装上应标有：

1.卫生许可证。

如卫妆准字29-xk-16792.生产许可证。

如xk16-10835293.执行标准。

如AB-02,由厂方自己编号4.如果是特殊类化妆品，应有特殊类化妆品批号。

如QG卫妆准字25-QG-07-0907

　　特殊用途化妆品分类号：

01育发02染发03烫发04脱毛05美乳06健美07除臭08祛斑09防晒如果是这九种化妆品，其产品包装上一定要有特殊类化妆品批号，1999年5月后批的批号如：

卫妆特字第0000号。

如没有这两种任一种批号，即属于三无产品。

进口化妆品：

1999年5月前批准的批号如：

卫妆准字02-JK-0011号，1999年5月后批准的批号如：

卫妆进字第0000号进口化妆品分类号：

01发用类02护肤类03美容修饰类04香水类。

　　3、化学品中具有易燃、易爆、有毒、有腐蚀性等特性，会对人（包括生物）、设备、环境造成伤害和侵害的化学品叫危险化学品。

氧化剂，指具有强氧化性，易分解放出氧和热量的物质，对热、震动和摩擦比较敏感。

如氯酸铵、高锰酸钾等。

　　4、消毒产品:

包括消毒剂、消毒器械（含生物指示物、化学指示物及灭菌物品包装物）和卫生用品。

　　消毒剂、消毒器械、卫生用品和一次性使用医疗用品的生产企业应当取得所在地省级卫生行政部门发放的卫生许可证后，方可从事消毒产品的生产。

　　消毒产品生产企业卫生许可证编号格式为：

（省、自治区、直辖市简称）卫消证字（发证年份）第XXXX号。

　　消毒产品生产企业卫生许可证的生产项目分为消毒剂类、消毒器械类、卫生用品类和一次性使用医疗用品类。

　　消毒产品生产企业卫生许可证有效期为四年，每年复核一次。

　　卫生用品和一次性使用医疗用品

　　备案文号格式为：

（省、自治区、直辖市简称）卫消备字（发证年份）第XXXX号。

　　5、医疗器械是指：

单独或者组合使用于人体的的仪器、设备、器具、材料或者其他物品，包括所需的软件。

其