药店员工培训资料.docx

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药店员工培训资料药店员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备:

A.个人方面的准备;.销售方面的准备。

有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面:

（1）要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。

以下保持仪表的三个方面:

。

仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面,要保持脸部干净.b。

穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感.所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌.c.化妆清新女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。

男店员要及时刮胡须,头发不宜过长。

（2）要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

（）要养成大方的举止在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

2、销售方面的准备销售方面的准备包括以下几个方面:

（1）备齐药品营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾，临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。

（）准备售货用具工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。

（4）整理环境药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮，让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?

二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?

这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?

例：

当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问:

“您要这种感冒药吗？

“您看这种消炎药好吗？

”问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。

上述例子,是由于店员不懂营业的基本规程,使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服,本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。

下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中,其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:

A注视阶段俗话说，“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品,顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心.B兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。

店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。

在顾客选购时,店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。

.欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？

”由此进入同类药选择比较阶段。

E.比较阶段顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡.这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

.信心阶段在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意,相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。

店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G。

行动阶段顾客的决心下定之后,就会当场购买药品。

这时，店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品时,必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿,这样还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店的印象H.满足阶段顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面：

其一,购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）;其二，药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近，这是“初步接触”。

从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻:

A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；。

当顾客抬起头来的时候;C。

当顾客突然停下脚步时;D.当顾客的眼睛在搜寻时；E。

当顾客与店员的眼光接触时;一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触:

与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品,询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示让顾客了解药品的详细说明,即所谓“药品提示”。

要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间.此时，要使顾客了解以下方面：

A。

药品使用过程；药品的禁忌症；C.药品的疗效；提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）;（4）揣摩顾客的需要顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客要买什么样的药品?

治疗什么病?

才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择如何揣摩顾客的需要,应从以下几个方面入手：

。

通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B。

通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应,以此了解顾客的愿望;C。

通过自然提问询问顾客的想法;D。

善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明顾客在产生购买欲望之后,并不能立即购买,还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后,才会购买.在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑.（6）劝说诱导在讲解了药品相关知识后,顾客开始决策,店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买.劝说应从以下方面进行:

A.实事求是地劝说;B.投其所好地劝说；C辅以动作地劝说;D用药品本身的质量劝说;E.帮助顾客比较、选择地劝说；（7）销售要点最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。

当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时,交易是最容易完成的顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

常用药品知识培训药物为何要制成不同剂型?

药物在用作治疗时,由于病情、药性及治疗要求的不同,需要将药物制成一定形状,如片剂、胶囊剂、注射液、散剂（药粉）、冲剂、汤剂、丸剂、药膏等，统称为剂型。

分散片的含义分散片是指药物能在水中可迅速崩解均匀分散的片剂。

泡腾片含义泡腾片是把药片放在水中,快速融化出来.分散片的特点服用方便，吸收快,生物利用度高和不良反应小及遇水后可迅速崩解形成均匀的粘性悬液.可溶于水后口服或吞服。

缓释片含义缓释片是药物在一定时间内缓慢释放出来。

控释片的含义控释片是既能在一定时间内缓慢释放，又能精确控制药物每个时间段释放溶出的药物是相等的。

肠溶片含义肠溶片是特指一种制剂,在胃中不会分解，到肠中再释放。

凝胶剂的含义凝胶剂是指药物与适宜的辅料制成的均一、混悬或乳剂型的乳胶稠厚液体或半固体制剂。

缓释片与控释片的区别？

缓释片是药物在一定时间内缓慢释放出来,但是每个时间段溶出的药物不一定恒定。

控释片是药物既能在一定时间内缓慢释放，又能精确释放每个时间段溶出的药物是等量的。

分散片和泡腾片得区别?

分散片和泡腾片相比，首先两者均可在水中迅速崩解。

所不同的是二者在制作工艺、生产条件及对辅料选择上不同。

泡腾片制备工艺复杂，需控制室温（20）和相对湿度（%）,而且需要泡腾剂和水溶性辅料；而分散片无需这些。

此外,分散片可吞服，泡腾片不可;分散片无配伍禁忌,泡腾片有。

什么叫处方药?

处方药（RX）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。

什么叫非处方药？

非处方药（C）是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。

什么叫保健食品？

保健食品是指具有特定保健、调节机体功能，即适合特定的人群食用,但不以治疗疾病为目的食品.什么叫药品?

药品,是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应性、用法和用量、允许有副作用的物质。

什么叫生物制品？

生生物制品是指应用微生物、微生物代谢产物、寄生虫和动物的毒素、人或动物的血液或组织等，直接制成或用现代生物技术、化学方法制成,作为预防、治疗、诊断特定传染病或其它有关疾病的制剂,称为生物制品.什么叫药品通用名？

通用名,指列入国家药品标准的药品名称.已经作为药品通用名的,该名称不得作为药品商标使用。

什么叫药品商品名?

商品名,指经国家药品监督管理局批准的特定企业使用的商品名称。

什么叫药品曾用名?

曾用名,指属原地方标准采用的名称，因原有名称不符合命名原则等原因而改为现今的通用名，那个曾使用过的名称即称为曾用名。

曾用名于2005年1月1日起停止使用。

例如:

商品名为泰诺林的解热镇痛药，其主要成份的通用名为对乙酰氨基酚,曾用名为扑热息痛。

什么叫国药准字？

“国药准字是药品生产单位在生产新药前,经国家食品药品监督管理局严格审批后,取得的药品生产批准文号,相当于人的身份证。

国药准字后的字母代表什么?

国药准字后的字母分别代表药品不同类别,其字母包括H、Z、B、T、J。

分别代表:

代表化学药品,Z代表中成药,S代表生物制品,代表保健药品,T代表体外化学诊断试剂,F代表药用辅料,J代表进口分包装药品。

什么叫卫妆准字?

卫妆准字是卫生部批准的化妆品批准文号,一间工厂一个批准文号，所以可以是若干产品同一批准文号。

国产的叫“卫妆准字”号，进口的叫“卫妆进”字号什么叫卫妆特字？

卫妆特字是属于特殊用途化妆品的批准文号，此类产品可能对人体有副作用,需要卫生部门单独的批准文号，一个产品一个批准文号.什么叫药妆产品?

药妆产品就是无论研发、试剂、生产、储运等各个环境,都遵循制药标准的产品。

哪些化妆品属于特殊化妆品?

祛斑、丰胸、脱毛、防晒、减肥以上产品必须具备卫妆特字。

治疗胃肠道的三联疗法三联疗法是国内最先进的治疗胃肠病的方法,胃肠疾病多数是由幽门螺旋杆菌感染所引发的病症；幽门螺旋杆菌是生活在胃最表面的黏液层与其下面的黏膜细胞层之间的一种细菌,它能产生毒素以及一些生物因子，引起黏膜炎症.三联疗法是杀灭幽门螺旋杆菌最有效的治疗方法,如根除感染,可使大部分病人胃黏膜炎症消退。

目前用的最多三联组合药方1、枸橼酸铋钾11mg,每天次,餐前30分钟与睡前口服;阿莫西林500g,克拉霉素0。

克,每日三次奥美拉唑0m,每天一次,四周为一疗程。

2、枸橼酸铋钾0g,每天次，餐前3分钟与睡前口服;庆大霉素万单位,每天2次,早，晚餐前分钟服用、奥美拉唑10g,每天一次,四周为一疗程。

3、兰索拉唑30m,克拉霉素00m，阿莫西林100m,一天2次早晚服用,10天后改为一天一次30m兰索拉唑，早上服用个月。

上述三组药物你可任选一种,在治疗期间,不用其它药物,忌食刺激性食物，一个疗程结束后,可