杭州城隍珠宝产品推广及营销计划.docx

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杭州城隍珠宝产品推广及营销计划

2013年城隍珠宝产品推广及营销计划

一、产品定位

1、竞争市场调查

从整个杭州市场分析，周大福、周生生、老凤祥、中国黄金、曼卡龙、分布网点最大和实力最强的珠宝品牌，同时也是专卖店实力最强的。

以上珠宝品牌在婚嫁珠宝市场中都各有特色，周大福、周生生侧重于款式设计、黄铂金、钻饰都有不错的销量；中国黄金、老凤祥注重品牌口碑，婚嫁黄金饰品销售领先；本土品牌明牌款式普通、价格优惠，本土知名度较高，婚嫁黄金销售较好；曼卡龙款式新颖，本土口碑较高、婚嫁钻饰销售较好，电子商务钻石小鸟、佐卡伊主攻婚嫁钻饰！

珠宝消费者购买行为分析

面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力，许多珠宝企业不得不采用降低成本等措施，以保证企业获得效益。

但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱对未来的投资力，影响员工士气，这并不是个积极的办法。

在现代市场经济条件下，消费者已成为市场的主宰。

如何才能获得消费者的青睐，俗话说知己知彼百战不殆，应该从分析消费者的购买行为入手。

珠宝消费者作出购买决策，主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。

文化是人类欲望和行为最基本的决定因素，人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、兴趣爱好和行为方式。

做为珠宝消费者，都受中国历史文化的影响。

一个人所属的社会群体、家庭及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响，因而对其购买行为也有着重要影响，特别是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素是决定购买的重要因素。

还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。

一般说，珠宝的价值比较高，消费者购买决策时间较久。

较多的决策往往需要购买者反复权衡，多人参与决策。

根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，消费者购买行为可分为四种。

一、习惯性购买：

对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品，如K金产品、黄金产品。

消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为简单。

消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。

这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购买和重复购买。

二、寻求多样化购买：

消费者特别注重价格，从而是不断变换所购商品的品牌。

这样做并不是因为对商品不满意，而是太看重价格。

针对这种购买行为，企业可采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购买。

三、化解不协调行为购买：

有些商品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。

购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。

经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。

针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定。

四、复杂购买行为：

当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。

对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。

以上分析得出杭州珠宝消费市场主要消费群体目前还是属于婚嫁消费群体，所有品牌针对婚嫁人群都做出了不同的婚嫁珠宝营销策略。

结合自身品牌的分析：

优势：

产品类别齐全，款式较多，购物环境优雅舒适。

弱势：

品牌知名度较低，缺乏个性化、差异化。

从消费者购买行为调查报告得出，以上四种消费行为我们都可以以相应的营销对策及销售手段来促进消费者购买，而我们实施的会员制，也弥补了珠宝购买周期过长的不足，所以接下来我们需要做的就是加强品牌宣传及产品的差异化定位。

二、2013营销计划

2013年营销计划

推广周期

推广项目

推广主题

推广内容

备注说明

费用预估

2012．12-2013.1

新品上市

“爱你一生一世201314”

推出关于爱情具有特殊意义及纪念价值的新品系列，结合时事新闻（2013年1月4日谐音爱你一生一世，在这个特殊的日子里结婚登记的人不亚于每年的5月20日，而年轻情侣也会为这个特殊的日子做出相应的纪念）推出时效性产品，让消费者耳目一新！

该阶段推广是否可搭配购买，例如：

爱你一生一世情侣对戒，买女戒送男戒，买一送一活动，或者免费刻字活动等

会员画册（待定）

PARTY皇后fashion秀

1、圣诞节货品推广以钻石、K金的组合套装为主，展示不同派对下首饰组合；

2、会员制更新，会员年度积分换礼，兑换细则及兑换礼品明细。

该阶段营销诉求分两条主线、一条辅线。

主线一、圣诞营销：

（1）货品推广以突显品牌对首饰时尚与流行趋势的掌控为诉求；

（2）促销推广走口碑化买赠。

主线二、元旦促销及会员制更新年终回馈：

（1）年终物料定点投递；

（2）积分换礼，并制作成画册，邮递目标会员。

一条辅线：

一周年庆年末倾销：

借助城隍婚嫁馆全新形象，通过加大对新老顾客的回馈力度，加速口碑化传播

珠宝专刊

（待定）

————————

以圣诞节软新闻、主推款式为主，并开辟“城隍翡翠”、“首饰文化”两个专版，加大对翡翠文化及首饰文化宣传。

夹报

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1.圣诞节主推款介绍及圣诞促销信息告知及新款上市的信息导入。

2.周年庆新品推广及元旦年末倾销信息扩散

SP促销

圣诞情结——圣诞节主题推广

1、圣诞节组合套装推介；2、珠宝与水晶的甜蜜约会：

购珠宝饰品赠水晶饰品（或抽取平安夜娱乐券）；3、圣诞特价款饰品。

圣诞情结——圣诞节主题推广

1、圣诞节组合套装推介；2、购珠宝分级赠送情侣翡翠手机链、巧克力、香水等礼品；3、灰姑娘的钻石舞会。

城隍珠宝一周年庆

1、回馈老顾客：

凭老发票光临商场可领取挂历一本（待定），并可参加免费抽奖活动；

2、答谢新顾客：

满1000元送200元现金券；

PR公关

新品上市新闻发布会

结合新产品针对会员及年末异业合作活动进行产品推广

短信互动

圣诞节、周年庆促销短信

向会员及广大市民发送圣诞节促销短信，凭短信可领取精美小礼品一份。

公交广告

以新款产品为主打带动品牌知名度宣传

201314爱你一生一世珍藏版情侣对戒——城隍珠宝出品

2013．2

主题系列产品上市

至爱/SHEFOR婚嫁系列

主推订婚系列“爱的旅程”系列产品如：

邂逅、普罗旺斯之恋、爱的华尔兹…

以地名、人名或浪漫的代名词命名产品系列的名称，并可以结合相关名称，推出新款，参与购买体验的消费者有机会体验设计师的灵感来源之旅

会员画册

（待定）

春节回家团圆是福

—春节主题货品推介

城隍翡翠主题形象推广，以推介寓意团圆的翡翠饰品为主。

该阶段重点为春节、情人节两大节日营销，其中春节以翡翠福文化推广为主线，配合春联、福字的赠送，重点在氛围的营造上。

情人节主题货品推广，推出“XXX”系列，在促销推广上，仍然坚持产品整合行销策略，侧重于形象与互动，免费派送及主题化景点布置，同时穿插许愿树等互动性活动。

除节日营销外，VIP会员答谢酒会都是针对市场开展的大型营销活动，旨在短时间内形成口碑化传播及忠实顾客群的积淀，也是在为春节旺季市场进行舆论造势。

用另一种语言表达我们的爱—情人节主题货品推介

城隍珠宝钻石主题形象推广，以推介“至爱婚嫁系列”产品为主。

会员专刊

（待定）

——————

1版：

；2版：

春节新闻专版；3版：

城隍翡翠专版；4版：

情人节专版；

DM邮报

——————

1、春节、情人节主题货品推介；2、春节、情人节促销信息。

SP促销

爱的礼物只为心传递

——情人节主题促销

1、爱的XX：

城隍珠宝“XXX”主题系列对戒推广；

2、爱的锦囊：

光临专卖店的情侣可获赠爱情锦囊一份；

3、爱的见证：

情侣照片征集活动，参加者均可获赠礼品一份。

春节回家团圆是福

—春节主题促销

1、翡翠主题货品推广；2、春节祝福语征集活动；3、福字、春联免费派送活动。

永恒印记只因有你

——情人节主题促销

1、心动：

城隍珠宝“xxx”主题系列对戒推广；

2、甜蜜：

活动期间，光临商场情侣可获赠巧克力一份；

3、许愿：

在商场门口设爱情许愿树，情侣爱情许愿卡挂在许愿树上，赢取爱的礼物。

春节回家团圆是福

—春节主题促销

1、翡翠主题货品推广；2、福字、春联免费派送。

PR公关

主题款发布及VIP会员答谢酒会

在高档酒店租用会议室，邀请忠实顾客参加年终VIP会员答谢酒会，具体内容包括：

自助冷餐会；新品展示；有奖竞猜；滚动抽奖；首饰鉴赏等。

短信互动

春节拜年短信；情人节促销短信

1、向老顾客及广大市民发送春节拜年短信息；2、发送情人节促销短信。

2013．3-5

主题系列产品上市

至爱/SHEFOR婚嫁系列

主推结婚系列“永恒印记”“梦中的婚礼”…

结合产品属性、作用和益处进行促销活动推广

会员画册

（待定）

婚嫁钻饰，情侣对戒

以婚嫁钻饰为宣传主线，突出宣传、炒作免费服务推广，以及国检证书。

借助3.15契机，该阶段的营销诉求以服务品质为主导，无论是平面媒体还是地面活动均突出城隍钻石品质保障宣传。

PR公关

主题系列产品试戴体验会

新品体验及结合3.15会员活动1、首饰免费清洗、抛光、保养、咨询活动；2、“万里挑一识真钻”主题活动。

大型活动

（3.8丽人节）

钻石女人心——城隍珠宝“真爱女人真情故事”征集活动

与青年时报或钱江都市频道联袂推出心情故事征集活动，以报纸连载或电视散文的表现形式，传递城隍珠宝“真爱凝聚一生”的情感诉求，以进一步提升城隍珠宝的品牌形象。

大型活动侧重于品牌提升，以情感活动，对品牌进行软性炒作。

会员画册

（待定）

婚嫁珠宝主题推广

婚嫁珠宝主题产品推广。

该阶段以婚嫁珠宝的推广为主，在去年各项营销工作基础上，新品上市及货源准备，同时，通过公关、促销活动，为婚嫁珠宝推广推波助澜。

珠宝专刊

婚嫁珠宝主题推广

婚嫁珠宝软新闻及主题产品推广。

DM邮报

婚嫁珠宝主题推广

婚嫁珠宝促销信息及主题产品推广；

SP促销

婚嫁珠宝主题推广

1、“至爱”情久久——加99元换购婚庆礼品组合（异业合作）

2、完美婚嫁——采取抽奖形式，为2对新人提供城隍珠宝特别定制的超豪华新婚之旅。

PR公关

“出嫁春天”婚庆博览会

采用异业婚庆联盟形式，举办婚庆一站式推广活动，中西婚礼秀等。

短信互动

新品上市告知短信

向会员及目标顾客发送婚庆套装短信息。

2013．6

会员画册

百年首饰经典凝聚岁月精华—首饰文化推广月

以推介城隍珠宝百年首饰文化为主线，突出宣传城隍珠宝——百年经典品牌的文化内涵与历史传承。

该阶段以推广城隍珠宝的百年首饰文化主，侧重于利用淡季时机，加大对品牌文化内涵与核心价值的宣导，以进一步扩大城隍珠宝在当地市场的品牌号召力。

珠宝专刊

百年首饰经典凝聚岁月精华—首饰文化推广月

以推介城隍珠宝百年首饰文化为主线，突出宣传城隍珠宝——百年经典品牌的文化内涵与历史传承。

DM邮报

百年首饰经典凝聚岁月精华—首饰文化推广月

围绕城隍珠宝首饰文化，推出大型有奖问答活动，同时宣传相关SP促销信息。

SP促销

百年首饰经典凝聚岁月精华—首饰文化推广月

赠送城隍珠宝首饰文化宣传画册；抽取旧上海经典怀旧之旅奖项。

PR公关

首饰文化推广月

首饰文化宣传走廊、大型首饰文化展。

2013．7-8

大型活动

城隍珠宝“今夜星光灿烂”大型主题活动

以城隍珠宝走进社区为主旨，与当地文明办及各社区居委会联系，采用夏夜文化的形式，在各社区举行巡回演出活动。

以提升品牌宣传为主，提高k金、彩宝饰品销量

会员画册

以时尚K金、彩宝为主

以推广时尚k金首饰为主线，突出宣传城隍珠宝时尚类产品如k金、彩宝、钻饰等

SP促销

闪耀今夏--时尚k金

1.k金情侣系列

2.k金、彩宝时尚组合套件

PR公关

浪漫今夏--巴厘岛之旅

1.异业合作（旅游公司），凡推广阶段消费K金系列可参与抽奖获得巴厘岛之旅

2013.9-11

主题系列产品上市

至爱/SHEFOR婚嫁系列

主推结婚系列“永恒印记”“梦中的婚礼”…

延续上半年推出的产品与活动结合加大推广力度，扩大影响力，进入产品推广成熟期…

会员画册

以婚嫁主题为主

推广秋季婚嫁主题套件

SP促销

城隍珠宝婚嫁季

以婚嫁套件、翡翠礼品摆件为主，让利促销

夹报

婚嫁珠宝促销信息

加大婚嫁珠宝主题产品的推广力度

路演活动

国庆大型促销路演活动

结合活动推广主题产品

2013.12-2014.1

主题系列产品上市

至爱/SHEFOR婚嫁系列

主推纪念日系列“流金岁月”“时光影记”…

促销活动

以纪念活动为主题

会员画册

珠宝一生相伴的几个阶段

根据出生、恋爱、结婚、纪念日等人生各个阶段所需的珠宝产品进行珠宝文化的包装阐述及新款纪念日系列产品上市的宣传

公关活动

寻找城隍珠宝金婚伴侣送新款纪念日系列产品

三、产品推广

（一）平台推广

1、新闻发布会

在新产品推出时，召集新闻媒体召开新闻发布会，借助新闻媒体与权威部门，提高潜在客户对品牌及产品的认识，提升企业形象，为下一步公关工作做好铺垫。

2、产品展示会

新品鉴赏会，邀请vip会员及异业合作的会员参与新品鉴赏，但在展出产品的同时，应以当以流行的产品为主，并辅以展出未来流行趋势但有可能是后起之秀的个性产品，以给客户既紧追形势又具备高端的个性的印象。

新品展示会可一举二得，既得到了客户的认同，又可以引领销售带动新会员入会，为扩展会员储备奠定了基础。

（二）信息推广

资源库营销

可以利用柏拉图理论，抓住重点，因为一个公司80％的利润通常来自于20％的客户，我们可以对大客户进行详细的调查，从他们那里可以了解一些对我公司产品的一些可取的评价和要求，我们可以再提供更完善的信息，满足对客户的要求，对已形成的购买关系客户，进行电话回访，关系维护。

开拓我们的新市场，发掘新客户，我们可以通过一些高端活动得到客户的一些资料，比如银行的vip活动、房产推广会等异业合作。

（三）渠道推广

1、网络推广与销售

在网络建设上，应先对目标市场进行市场调研，对市场潜力、成熟度有一定了解，将最后归整好的主要市场集中精粹力量，直接进驻，并以1-2中爆款打造以此为一个小中心点的点面辐射。

四、推广策略：

　产品策略、价格策略、市场拓展策略、促销策略、组织策略等等。

　　产品策略就是产品市场定位、产品组合、产品生命周期等。

产品市场定位就是明确目标消费人群，哪一些消费群体、消费行为特征、消费购买因素等。

产品组合就是有几种品类几个品种几个规格等构成。

产品生命周期就是产品在导入期、成长期、成熟期、衰退期的整个过程中产品发展策略等。

　　价格策略就是价格体系设计、价格管理等。

价格体系的制定可以采取成本叠加法或建议零售价倒退法。

价格管理就是价格如何跟随市场状况变化而调整的策略，比如先高后低、稳定不变价格、先低后高等等。

　　市场拓展策略就是开拓异业合作，整合营销。

　　促销策略就是消费者促销推广活动。

消费者促销推广活动就是针对消费人群开展，目的在于拉动终端销售，包括试戴、产品导购、买赠、捆绑促销、积分促销等等多种形式。

组织策略就是组织架构搭建、团队组建、团队内部管理等。

组织架构搭建是完全基于新品营销发展的内部组织保障，贯穿从新品概念提炼到新品衰退整个营销过程。

组织架构搭建包括部门、岗位的重新梳理，可以考虑构建固定的产品经理岗位进行总体策划和组织协调，也可以构建基于新品上市推广的跨部门行动小组，另外还会增编临时促销或导购团队。

团队组建就是基于新品的内部岗位人员重新调整配置。

团队内部管理就是在整个新品上市推广过程中的内部营销管理。

五、市场推广的实施。

1、终端销售氛围的营造

　终端销售氛围的营造，目的在于强化产品品牌形象在目标消费人群当中的印象。

　据调查数据表明：

65%消费者受产品的终端形象、活动影响而发生购买转移行为。

不重视终端销售氛围的营造是很多营销人员致命弱点，使得产品在目标消费者心目中根本没有形成任何印象。

有些新颖独特的产品已经上市几个月了，消费者竟然还不知道这个产品的存在。

所以，终端销售氛围的营造是市场推广活动的前提，目的在于提高产品认知度。

终端销售氛围的营造主要包括产品规范陈列和终端形象包装，必须尽最大可能达到铺天盖地、无处不在的气势，使得产品在目标消费者心目中形成震撼的视觉冲击力，留下难以忘怀的深刻印象。

首先充分挖掘和利用公司现有的一切资源，包括现有礼品、相关费用，再加上运用良好的客情关系。

　　终端销售氛围的营造不是一蹴而就的简单工作，需要纳入日常化管理之中。

否则，如果终端销售氛围的营造时断时续，势必造成资源浪费，最终达到的效果也前功尽弃。

终端销售氛围的营造包括常规终端建设、耐用终端建设以及软终端建设。

常规终端建设，就是利用海报、支架、易拉宝等POP门店策略性包装；耐用终端建设就是将门店的门头、背景墙、灯箱、专柜等区域进行产品形象的包装；软终端建设就是调动一切可利用的终端一线人员的力量专注于产品的终端拦截，如导购员等等。

　2、媒体宣传告知

　　市场推广活动效果不理想，很大一部分原因在于活动信息根本没有传达到目标消费者，自然不可能空穴来风实现预定的目标。

市场推广活动的开展必须结合媒体宣传告知，使市场推广活动的信息得到最广泛的传播，诱导目标消费者发生购买行为，也在于凝聚促销现场的人气，满足终端门店对人流、现金流的追求。

　　媒体宣传告知除了传统的电视广告、报纸广告、广播广告等等外，它还有更多的表现形式，如路演、软文、传单、邮报、手写海报、店内广播、门店显示屏、短信等等不一而足。

营销人员应该结合市场特点以及公司的实际投入力度来拟制最有效的媒体宣传告知组合，以达到事半功倍的宣传效果。

在终端门店内部，需要考虑手写海报、看板、店内广播、店内显示屏等；在终端门店外部，可以考虑路演、传单、邮报、店外显示屏等；在高空可以考虑：

电视字幕、电台、报纸软文、短信等等，如此形成立体交错的宣传告知模式。

在媒体宣传告知上要避免资源投入的浪费或者不到位。

首先，要考虑市场实际状况，权衡自身产品与竞品在市场表现上的差距大小，再结合公司投入力度，拟订阶段性媒体宣传实施方案，即铺垫期、启动期、高潮期、收尾期的宣传传播方案，力求将有限的资源投入到核心、重点区域、门店，有的放矢，真正做到有效直达目标消费者；此外更要切忌一股脑遍地开花，造成资源的严重浪费。

　　3、促销推广活动

　　促销推广活动不是为了促销而开展，它还肩负着品牌建设的任务。

促销推广活动一定要有一个主题，这是整个促销推广活动的灵魂，目的在于提高品牌美誉度。

从目标消费者的心里挖掘最富有煽动性的促销推广活动主题，以此主题为整个促销推广活动的核心，整合各种营销要素，在终端与消费者形成互动的氛围，最大限度拉进消费者与产品、企业的心理距离，吸引一批稳定的忠诚消费群体，从而最有效地推动产品销售业绩的持续增长。

　　促销推广主题要从一个时间段中考虑，在这个时间段可以设计不同的主题，但是每个主题之间必须有联系，整个活动主题一脉相承，一气呵成，形成具有震撼效果的品牌影响力。

促销推广活动主题要与产品品牌诉求和定位相一致，避免给目标消费者混乱甚至错乱的印象，必须根据公司整体品牌战略目标来确定；促销推广活动主题是打动消费者的关键，一定要贴近目标消费者利益，是他们关注的重点，而不是给老板看的；促销推广主题要简洁、突出、富有创意，并且朗朗上口，反映促销推广活动的核心思想；促销推广主题还要充分利用时势热点，诸如春节、母亲节、奥运等等，要有一定的新闻价值，在一定程度上能够引起社会舆论的关注。

　　主题促销推广活动主要有三种：

以产品为主题的促销推广活动；以季节特点为主题的促销推广活动；结合特定节假日的促销推广活动等。

需要明确主题促销推广活动绝不是简单的买赠、特价、路演等活动形式，而是围绕一系列主题这个活动灵魂来体现出品牌的诉求和定位、消费者的利益。

　　4、人员组织管理

　　往往一个好的市场推广活动方案由于执行和管理的漏洞而不能达到预期的效果。

市场推广活动的执行效果关键还在于组织的执行力，需要事先成立市场推广活动的组织以及明确人员职责分工，通过培训和监控来确保整个市场推广活动顺利开展。

市场推广活动的组织及职责的分工是活动稳定有序进行的前提。

在组织建立方面，必须既有总指挥、总协调等类似主管的角色，也有各个项目的具体负责人。

在职责分工方面，应体现清晰明确的原则，专人专责，避免职责不清，相互扯皮现象的发生。

在市场推广活动执行过程中应当实行主管负责制，一方面项目负责人必须维护主管的权威，另一方面主管必须对所属区域内的所有事件负责。

　　严密的监控措施是保证市场推广活动高效开展的重要环节，主要包括市场推广活动期间的常规例会、报表体系以及相关奖惩措施等。

　　同时，还要注意做好导购员的激励工作，提高士气，最终达成提高销量的目的。

实施项目奖励计划，使销售成绩与导购员的收益挂钩，调动导购员的积极性。

在项目执行过程中，对完成并超过目标销量的区域及导购员按其完成目标销量的比例给予不同的奖励，并设立销量排行榜，大大促进了导购员的积极性。

六、客户关系的维护。

推广成功后还得注意客户关系的维护

①、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，加强顾客的品牌忠诚度。

3．客户构成分析

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

②、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。

2．客户关系卡的管理

公司对客户关系卡实行区别化管理。

主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。

3．客户关系卡的使用

（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。

4．客户关系卡的更新

公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。

时常更新客户卡，保留有用客户信息。

③、客户关系维护工作开展的方式

客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。

看板管理内容表

看板分类看板内容看板制作部门

周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点客户服务部

月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排客户服务部

④、维护同客户良好关系的措施

1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。