医院员工行为礼仪规范手册.docx

医院员工行为礼仪规范手册.docx

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医院员工行为礼仪规范手册

医院员工礼仪行为规范手册

行为道德规范

一、职业道德规范

类别

道　　德　　规　　范

临床医生

病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。

依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。

护理人员

爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。

勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。

医技人员

面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。

迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。

行政管理人员

科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。

作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。

后勤服务人员

诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。

面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。

第二节、行为规范

类别

行　　为　　规　　范

医院领导

德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。

员工通用

敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。

临床医生

（含医技）

首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。

护理人员

仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。

行政管理人员

服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。

后勤服务人员

服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。

第三节、基本服务理念

类别

基　　本　　理　　念

语言交流

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语音清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

诊疗过程

首诊负责，首接负责，善始善终。

礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

认真检查，仔细诊断，及时报告。

规范操作，动作轻柔，准确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。

解释病情，准确清楚，简练易懂。

关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

五个多一点

对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

五　　心

解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。

十二个点

微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。

语言规范

类别

基　　本　　用　　语

常用接待

交谈用语

您好欢迎！

欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进！

请坐，请问您找谁？

请问有什么事请问，您哪里不舒服？

请问，有什么需要帮忙吗？

请问，您明白了吗？

您听清楚了吗？

请您稍等、请您等一等。

请到这边来。

对不起！

让您久等了。

对不起，打扰了。

抱歉！

很抱歉！

实在抱歉。

谢谢您！

谢谢！

没关系，不用谢。

没关系，别客气，不客气。

请让一让，请让一下。

请……劳驾……请多包涵。

常用称呼用语

根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。

也可根据其职务称呼：

首长、经理、主任、老师等。

对外宾，应按不同对象称为：

先生、夫人、太太、女士、小姐。

常用问候用语

您好！

早上好！

下午好！

晚安！

节日愉快！

春节好！

新年好！

圣诞快乐！

请多保重！

续表

类别

基　　本　　用　　语

常用问候用语

走好、请慢走！

祝您早日康复！

祝您健康快乐！

接待礼貌用语

有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。

对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。

当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车启动离去后方可离开。

接待宾客或来访者用语：

您好！

请坐。

您好！

请问您找谁？

您好！

请问您有什么事吗？

我可以帮您做些什么？

送宾客用语：

请慢走！

请走好！

欢迎您下次再来，再见！

当你做客时，应对送别你的主人说：

请留走、请回。

电话礼貌用语

在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。

接听电话时应：

铃响三声后接听—先问好—报科室名—礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。

要求对话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。

接听电话用语：

您好！

我是牟定县人民医院××科，请问您找谁？

请问有什么事吗？

您好！

请问您贵好？

××同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？

打电话用语：

您好！

你是××单位吗？

我是牟定县人民医院××科室的××医生或护士，请问××在吗？

劳驾您（麻烦您）请他来听电话。

谢谢您！

续表

类别

基　　本　　用　　语

电话礼貌用语

若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！

对不起，拨错了号码。

”不要一言不发，挂断了事。

打、接完电话后，放下电话时动作要轻。

请人帮助礼貌用语

请您……谢谢！

麻烦您……谢谢！

劳驾您帮忙……谢谢！

接受帮助礼貌用语

谢谢！

麻烦您了！

辛苦了！

谢谢！

表达歉意礼貌用语

对不起！

请原谅！

对不起！

很抱歉！

医生语言行为规范

1、门诊医生语言行为规范

项目

语　　言

行为

诊断前

（称呼），您好，请坐！

态度和蔼、诚恳。

询问病情

请问您哪儿不舒服？

以前得过什么病？

有没有家庭病史？

请您再想想还有哪里不舒服？

语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。

初步体检

请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。

按操作规范进行。

交代病情

病轻时：

您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。

病重时：

您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈离比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。

语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。

转科诊治

（称呼），经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。

态度中肯，目送患者出门。

开处方

我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。

当病人点名要药时：

（称呼），根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。

当病人要开大剂量药时：

（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！

要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。

较难作出诊断

（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解！

耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。

2、急诊医生语言行为规范

项目

语　　言

行为

劝慰患者

或家属

（称呼），您（您的×××）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。

介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。

留诊观察

后出院

您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。

详细介绍患者各项注意事项。

留诊观察

后需住院

（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。

按规定开具住院单及相关手续。

征求意见

进行手术

（称呼），您（您的×××）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。

按操作规范进行，详细介绍手术利弊。

3、病房医生语言行为规范

项目

语　　言

行为

了解病史

您好！

我是您的主管医生，我姓×，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可以随时找我。

现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？

做过什么检查，用过什么药？

现在感觉如何？

病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。

询问时注意病人的心理承受力。

为病人体检

（称呼），您好！

现在为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！

您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。

体检时，按操作规范进行。

向患者家属

交代病情

病轻时：

目前病人的病情比较稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。

对垂危病人家属：

眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。

语气平缓中肯，适当抚慰家属。

办理手术手续

（称呼），您的××是××病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。

按规定签订手术同意书。

术前检查

（称呼），今天感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。

您的全身情况较好，希望您今晚休息好！

按操作规范进行，并辅以语言安慰。

手术后

（称呼），您的××手术非常成功，请放心！

您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！

您恢复得比较快，在术后××天就可以拆线了。

详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。

处理病人意见

（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。

谢谢您的意见！

耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。

续表

项目

语　　言

行为

病人出院

病人不愿意出院时：

（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！

病人出院时：

（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。

祝您健康出院！

详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。

护士语言行为规范

1、基本要求

项目

基　　本　　要　　求

三基三严

三基：

基础理论、基本知识、基本技能；

三严：

严格要求、严谨态度、严肃作风。

三查八对

一注意

三查：

操作前查、操作中查、操作后查；

八对：

床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：

用药后反应。

三多

多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。

三不放过

问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。

四要

仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。

四化

设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。

四勤

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。

四轻

走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

四无

病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。

四不

不推、不硬、不冷、不顶。

五个一样

领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。

五心

诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。

五定

定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。

五条线

床、床头桌、床旁