总台各岗位说明书.docx

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总台各岗位说明书

总台主管的岗位职责、工作内容

一、工作标准

认真执行部门经理工作指令，向其负责报告工作。

负责总台及行政楼层预定、问讯、接待、收银、外币兑换、钥匙控制等工作。

要求及时掌握预订情况，负责做好总台推销及会员卡销售工作。

二、工作程序

1、上班前及时查看交接班本，检查当班人员的仪容仪表。

2、了解当日预订情况，审阅每日预订单，及时向部门经理报告重要客情。

3、督促总台组各岗位严格按工作规范及质量要求实行规范服务及操作。

4、参与对客服务，及时处理工作中出现的问题。

5、及时负责总台各组的班次安排及轮流换岗和用餐。

6、负责各类档案的搜集、存档和管理工作。

7、沟通总台与其他各岗位之间的联系，协调好各项工作。

8、带领全组员工积极、认真地完成会员卡销售工作。

三、控制要求

1、及时掌握各点信息，处理好总台业务及做好监督管理工作。

问询员、接待员岗位职责、工作内容

一、工作标准

服从领班工作安排，熟悉酒店各项服务项目和营业时间，掌握当天客情，及时准确高效地办理check-in手续，接受客人预订。

二、工作程序

1、负责按部门《预先安排客房程序》为VIP客人、团队和有特殊要求的预订客人进行预排房。

1、当有预订的散客前来登记时，按照部门《预订散客登记程序》为客人办理C/I手续。

2、对无预订的散客则按照部门《walk-in客人登记程序》为客人办理C/I手续。

3、VIP客人入住时应按照部门《VIP接待程序》为客人办理相关手续。

4、碰到客人换房、增住、加床等问题时，应按照部门《客人换房程序》和《增住和加床程序》为客人提供相应服务。

5、在客人提出要求延期离店时，应按照部门《处理客人延期离店程序》操作。

6、如有要求留言给住店客人时，应按照部门《留言服务程序》为住店客人提供留言服务。

7、当住店客人提出叫醒要求时，应按照《总台接受客人叫醒服务程序》为客人提供叫醒服务。

8、遇到保证类订房未抵店情况时，应按照部门《保证类订房但未抵店情况的处理》操作。

9、如住店客人发现遗失钥匙时，应按部门《处理客人遗失钥匙程序》操作。

10、如客人需查询房号，则按部门《查询客人房号程序》操作。

11、总台钥匙管理按《钥匙管理》进行操作。

12、总台团队及会议接待需按照《团队接待程序》和《会议接待程序》操作。

13、按照部门《接受电话预订客房程序》为电话至酒店订房的客人提供预订服务。

14、接受客人的预订后应及时输入电脑，如客人的预订发生修改、取消预订时，应按照部门《输入预订程序》、《修改预订程序》、《取消预订程序》执行。

15、客人有预订要求时，酒店房间已满，按照部门《婉拒预订程序》进行操作。

16、如接到与本店有协议关系的订房中心的传真预订，按照《订房中心传真类预订》程序操作。

17、据各种渠道获得的客人信息，每月对电脑中的客史档案一栏进行整理并查看。

18、如是保证类预订情况，应按《保证类预订》程序进行操作。

19、有需取消信息及发生NO-SHOW情况，应按《取消及NO-SHOW的操作要求》进行规范操作。

三、控制要求

1、服从主管工作安排，及时掌握各种信息，熟悉业务。

问询/接待岗位程序

一、预订散客登记程序

（一）查预订：

（1）当客人来到总台，应笑脸相迎、热情问侯，问清客人是否有预订。

（2）如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，在房间可安排的情况下，先让客人登记，同时参照查询程序反复查找，如实在查不到，请客人先入住然后再进行确认,补办相关手续。

（3）特殊情况报上级处理。

（二）登记验证：

（1）礼貌地请客人出有效证件，并请客人填写外宾临时住宿登记单或内宾住宿登记单。

（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是字迹清、登记项目清、证件查验清。

三核对是：

核对客人与证件照片是否相符核对登记年龄与证件的年龄是否相符核对证件印章和使用年限是否有效。

（3）复印身份证或驾驶证，外籍证件必须把好验证关。

（三）确认信息

（1）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错（房价保密者除外）。

（四）安排房间

（1）根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房间的房号，并尽量挑选OK房，用预定快速C/I方式入住制作钥匙。

（2）如客人需要更好的房间，可酌情给予相同的折扣。

（3）如无OK房安排，必须向客人说明。

待有OK房再安排入住。

应先为客人安排登记手续，帮助寄存行李并请客人在大堂稍坐，请其谅解。

同时通知客人中心抢房并将所需时间明确告之客人

　　　（4）如遇一档5间以上的散客入住可以填写“团体散客入住登记表”，登记验证工作同一般散客。

（五）信用保证

（1）请客人押信用卡或付预付金、或有效支票。

（2）信用保证的相关程序，谨请参考帐务有关操作要求。

（3）有些VIP客人和部门经理级以上人员担保的客人，可免押金。

另外一些与酒店有长期合作关系的公司，经营销部授权，由其担保的客人可免收预付金。

（六）提供其他帮助

（1）如有留言要及时转交；

（2）安排行李服务将房钥匙交给客人，非客史范围内的客人需告之钥匙的使用方法并说明此钥匙是需要回收的；若房价含早需告诉客人早餐时间及地点并且提供其他问询服务，祝客人住店愉快，指引客人客梯方向。

（七）存档

（1）在有空时，将所有相关信息录入西软系统，并输入公安局传送电脑，输好后要进行核查传送。

（2）将客人的登记单、预订单和信用卡签购单等订在一起，放入相应RC吊带中保存。

二、Walk-in客人登记程序

（一）介绍房间

（1）当客人来到总台，应笑脸相迎、热情问好。

（2）当得知客人无预订时，首先询问客人需要的房间类型。

针对客人的需求介绍并推荐可用的房间种类，合理使用房价的优惠权，使客人开到满意的客房。

（二）其它相同于有预订散客登记程序（除电脑里用快速登记方法）

附：

RC单上所填写的标志、符号含义：

ID：

身份证L：

旅游B：

商务Z：

职业F：

访问PP：

护照V：

无签证相关国名缩写按照国际惯例执行

三、团队接待程序

1.预订处至少提前一天将已预排的团队进行排房操作，如当时出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够，可排当日富余的房间；每天早班进行团队的核对与更正。

2.及时以书面形式通知客房部、餐饮部、礼宾组等相关部门班组。

3.夜班事先做好房间钥匙，装入钥匙信封袋。

4.每天早班进行团队的核对与更正。

5.接团队应请陪同报出团号、国籍、接团社号等相应内容与今日到团对核对确认后，即刻为该团办理入住登记手续。

6.与领队或陪同确认用房数，将分房表给团队分房，并叫早时间、早餐时间、出行李时间和出发时间，并请其签字确认。

（之后发给各部门）

7.办理团体入住登记手续，填写团队入住登记，并向团队的领队收集团队签单（注有房号）；如团队无集体签证时，可请领队协助填写。

8.团队如有陪同入住，须登记旅客登记单并验证。

9.书面形式通知礼宾组和总机、餐饮、客房等相关班组及部门。

10.收取一定的钥匙押金。

（请陪同付钥匙押金，一般为200—300元，并要求陪同在退房时将钥匙收全后统一交还总台。

）

11.团队进店时，临时增加房间，必须由营销部认可确定，增加陪同用房时，必须按有关规定办理。

如减少房间，也必须由有关人员确定，同时把所减房号从电脑中释放出来。

12.若团队是现付，前台须当日内解决帐务问题。

（参照团体入住结帐操作程序）

四.会议接待程序

1.预订处至少提前一天将已预排的会议进行排房，如当时出租率不高，原则上套用已离店团队的房号；如不够，可排当日富余的房间；

2.夜班及时以书面形式通知客房部、餐饮部、礼宾组等相关部门班组；并事先做好房卡和钥匙，通常情况下，两天以上的会议每个双人间准备两张钥匙。

3.早班进行会议房间的核对与更正；

4.通常情况下，大型会议有上午报到的特点，因此，大型会议房间安排及准备必须一早就筹备好；

5.准备工作包括：

1）每位员工详细阅读会议通知要求，了解整个会议的主办、房间、帐务、日程等安排情况；

2）在所排房号出来时，再次与客房部确认房号，及会议在房间方面的要求，并要求脏房尽快打扫出来；等

6.会议主办方到店后，前台与之确认用房情况及指定可签单人；须预付的会议，必须事先做好信用担保；同时向会议主办方说明，前台发放的钥匙需要在退房时全部归还（最好统一收全后归还），如有遗失将按价赔偿；请会议主办者提供所有住店客人名单，并输入电脑；

7.根据会议接待的实际情况填写《会议接待一览表》，内容包括日期、会议名称、会务组、主办方负责人、联络方式等，并根据实际用房情况，请会议负责人对所用房间签字确认；记录会议负责人的特别要求并立即通知相关部门班组按要求执行，需记帐付费的项目必须及时请负责人签字并及时输入相关帐户

8.随时与会务组保持联系，尽力解决客人们的要求，并及时将客务问题及会议上的要求反馈于相关部门与班组，以作好会议服务工作；

9.根据会议指定签单人范围，进行会议帐务管理；（参考会议帐务管理及要求）

10.会议退房及时通知各相关部门作好相关准备（如查房、帐务归结、终止签单等）

11.请会务主办人协助做好钥匙的回收工作；

12.做好帐务结算工作。

五、客人换房程序

1.非特殊情况，一般不予随便换房。

2.若客人特别要求换房时，首先问清要求换房的原因，如确有充足理由，尽量满足客人的要求。

3.客人在总台当面要求换房：

a）总台先收回客人的房卡和钥匙。

b）填写房间/房价变更表，注明新旧房号和房价、日期、时间等，请客人签字确认。

c）在电脑中选择相应的房间进行更换，同时按照《房间/房价变更表》更改相应的电脑信息，制作新的房间钥匙和房卡，并请客人在房卡上签名。

d）如果客人原房间还有行李，房门由客房服务员帮助打开，礼宾员凭新房卡和房间/房价变更表陪同客人前往搬至新的房间。

e）房间/房价变更表与相应的RC单进行存档。

4.客人不在酒店，要求酒店为其换房：

a）一般情况房间钥匙必须还至总台才可为其换房。

b）填写房间/房价变更表，注明新旧房号和房价、日期、时间等。

c）在电脑中选择相应的房间进行更换，同时按照《房间/房价变更表》更改相应的电脑信息，制作新的房间钥匙和房卡

d）如果原房间内还有客人的行李，待客人授权（授权时要核准客人姓名、证件等相关信息）后，由总台填写《房内撤出清单》，与新房间钥匙、房间/房价变更表一同给礼宾员前往换房。

e）待客人来总台取钥匙时，让客人在房卡和房间/房价变更表上签名。

f）房间/房价变更表与相应的RC单进行存档。

g）如遇特殊情况，客人换房时钥匙未在第一时间给总台，必须在换好房间以后，制作房间密码卡封房，将封房信息通知客房部。

六、增住和加床程序

1.增住和加床先要征得已登记入住客人的同意。

2.在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。

3.接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化。

请客人签字认可。

4.增开房卡，电话通知客房增住或加床。

5.修改电脑资料，尤其注意房价、人数、含早的变化。

6.根据客人的要求通知礼宾组为客人提供行李服务。

七、处理客人延迟退房离店的程序

1.客人延迟退房必须征得大堂副理或营销部等相关权限人员的同意。

2.打印出应离未离客人的名单。

3.核实是否有同意延迟退房结帐时间的房号。

4.保证客人在延迟后的退房时间内退房，否则按照实际情况加收房费或者替客人办理延期离店手续。

5.更改电脑信息，并重新制作房间钥匙给客人。

6.会员卡客人，一般可在2：

00PM退房。

八、处理客人延期离店程序

1.打印出应离未离客人名单。

2.核实是否有同意客人延长结帐时间的房号，了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。

3.打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。

在房电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店没法挽留，而不是赶他走。

4.接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去，如没被预订，则同意客人延住原房；如已订出，则请客人换房续住。

即使旺季。

原则上都应满足客人的延期要求，同时视情况请客人至总台更换钥匙时间。

5.办理延期时，应仔细查清客人的付款方式

（1）公费转帐，要征得接待单位的同意，并需以书面方式证明，同意客人延期，否则按客人自费处理。

（2）房费由另一客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。

（3）持凭证的客人办理延期时，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。

（4）付定金的客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。

（5）免费客人的延期要由总经理签字同意。

6.延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期，同时更改客人房卡上的信息及钥匙。

收银员岗位职责、工作内容

一、工作标准

服从总台领班管理工作，具体负责在店宾客各项费用结算及将相关费用输入电脑，做好相关报表的填制、确认。

二、工作程序

1、为散客提供结账收款服务，按照部门《散客结账、收款工作程序》进行操作。

2、为团队提供结账服务，按照部门《团体结账操作程序》进行操作。

3、当客人要寄存贵重物品时，按部门《贵重物品保险寄存服务程序》为客人提供服务。

4、按规定时间，每天根据中国银行公布的外汇行情调整好外汇价表，并按部门《外币兑换操作程序》为需要兑换的客人提供外币兑换。

三、控制要求工作细心、准确，有耐心。

商务中心文员岗位职责、工作内容

一、工作标准

1、熟记价目表（商务中心价目表；电话资费表；邮政资费表；最新国内机票价格），熟悉商务中心问询资料（国际、城市区号；汽车、火车时刻表；班车时刻表；市各星级饭店通讯信息；市旅游景点信息），能回答客人的相关问讯，并保证客人满意。

1、熟悉掌握商务中心各项服务操作程序。

2、服从主管安排，负责接受、办理客人委托的各项工作，优质高效为客人提供各种服务。

二、工作程序

1、按部门《发送传真程序》和《接收传真程序》为客人提供发送、接收传真服务。

2、按部门《复印服务程序》和《打字及电脑文字处理》为客人提供复印、打字服务。

3、按部门《特快专递操作程序》为客人提供特快专递服务。

4、按部门《租INTERNET程序》为客人提供Internet服务。

5、按部门《代购机票程序》、《确认机票程序》和《代购车船票程序》为客人提供代购车船、机票服务。

6、按部门《E-mail操作程序》为客人收发E-mail。

三、控制要求

1、服从领班工作安排，熟悉业务，热爱本岗位工作。

商务中心岗位程序

一、发送传真程序

1．根据客人提供的传真号码仔细识别国家、地区号，并告诉客人发送这份传真大概需要多少钱，并注明发送结束后是客人来取原稿，还是送到客人房间。

2．按传真去向、传真号码发送，发送结束，等报告出来以后，核对发送结果。

3．结帐按商务中心收款操作程序操作。

4．把传真发表文，出报报告、结帐单装入信封交给客人。

5．填写发报登记簿。

二、接收传真程序

1．及时从传真机上取出进报。

2．用电脑核对收报人姓名、房号并核对进报页数，识别系住店客人、非住店客人，还是本店内部的传真。

3．非住店客人的进报，及时通知收报人按规定收费。

如无房号的进报须注明，进一步查对，如是预订客人的传真送至总台；如实在无法查找，存放15天后归档。

4．将进报的报文按次序排列，折叠装入信封，在信封上注明收报人姓名及房号。

5．填写“进报登记簿”。

6．电话通知客人，按客人要求，由客人来取或转交礼宾组送至房间,递送单上递送人和接收人须签名。

7．若客人不在房内则填写《邮件通知单》并将其中一联由行李员送至客人房间

8．如有客人询问是否有进报，先查阅传真机以及进报登记簿。

如有进报，按程序办理好交给客人；如无进报，则记下客人的姓名、房号，一有进报立即通知客人。

9．每班收到的传真都应下班前送完，对已通知而未来取的传真要再次通知，并与下一班交接清楚。

加急传真要立即送给客人。

三、复印服务程序

1．先了解客人复印要求。

2．告诉客人复印价格。

3．按要求提供复印服务，保证复印件清晰、整洁。

4．核对要求，点清复印页数。

结帐按商务中心收款操作程序操作。

5．填写登记簿，按客人要求由客人来取或由礼宾部转送，递送单上递送人和接收人须签名。

四、打字及电脑文字处理

1．接到客人打字的任务，先估算一下需要多少费用告诉客人。

2．仔细阅读原稿，了解客人要求，并和客人谈妥完稿和核对时间，注意估计时间的合理性。

3．严格按客人的要求上机操作。

4．完成后通知客人，根据客人核对意见，认真修改，直到客人满意为止。

5．点清页数，装入信封。

结帐按商务中心收款操作程序操作。

6．待客人来取或由礼宾组送给客人，递送人和接收人须签名。

7．在登记簿上登记。

五、特快专递操作程序

1．严格按快递公司的有关规定，区别是包裹还是资料。

2．有礼貌地请客人填写特快专用表格。

如客人寄的东西属包裹类，须请客人填一份包裹单，写明货物名称，数量及价格并请客人签名。

3．将客人所寄邮件称一下重量。

按照所称重量及快递公司价目表附加15%服务费，开具收据交给客人。

4．将接到的邮件，根据内容登记在《特快专递登记簿》，要求注明日期、客人姓名、房号、寄往何地、寄单号码、收费金额及收据和经手人等。

5．迅速通知快递公司来取。

取特快专递时，在特快专递登记簿上服务员签名，快递公司确认价格后签名。

待快递公司邮寄结束，将发票送至商务中心再通知客人凭收据取发票。

6．将酒店所收服务费，按规定和程序交与计财部。

六、租INTERNET程序

1．告知客人收费标准。

2．登记日期、上网时间、客人姓名和房号、用途。

3．提供必要的咨询和帮助。

4．服务结束后，结帐按商务中心收款操作程序操作。

5．在登记簿上登记注明上网使用时间，帐单号及金额，并存档备查。

七、E-mail操作程序

1．每天打开酒店电子信箱查找收到的各类E-mail。

2．打印收到的E-mail。

3．查找E-mail邮件收件人的姓名、房号等，装入信封。

4．根据客人的要求，派行李员送入客房或者让客人自己来取。

5．如果是给酒店领导的E-mail，要及时派行李员递送到相关部门。

6．按照相关规定收取费用。

八、代购机票程序

1．接受客人订购机票时，填写机票订票单，注明需订购的航空公司名称、目的地、日期、航班、机票等级及客人姓名、房号及客人电话等。

2．打电话与票务中心联系，确有余票，立即做好预订；如无余票，立即告知客人。

3．请客人留下证件的复印件及足够的现金，交订票单第一联给客人。

并向客人说明，立即代为购票。

填写《订票服务记录表》，注明订票服务动态，以便所有商务中心员工了解，并能随时答复客人有关订票代办结果。

4．代订购机票办好后，立即通知客人领取。

如客人不在房，可通过留言方式通知前来商务中心取票或由行李员送至房间。

5．凭订票单第一联取票时，请客人核对。

收取机票费和代办费，把找零和发票交与客人，同时应向其说明，须提前多少时间到机场办理登记。

九、确认机票程序

1．客人拿机票到商务中心需要确认机票。

2．问候客人，并询问客人需要确认机票的内容。

3．打电话至相关的航空公司。

4．接通后，告诉航空公司小姐需要确认机票，然后告知客人的姓名、航班及日期。

5．等航空公司小姐确认好后，问一下电脑编号，记录下来，告诉客人。

6．按商务中心收款操作程序操作。

7．然后在票务登记本上作一下记录。

十、代购车船票程序

1．办理代购车船票时，填写车船票订票单，明确车次（班次）的日期、等级、客人姓名、房号及客人电话等。

2．打电话至票务中心，明确是否有票。

如有票，立即做好预订；如无余票，立即告知客人。

3．请客人留下足够的现金，交订票单第一联给客人。

4．票送来后立即通知客人领取。

如客人不在房内，可通过留言方式通知前来取票或由行李员送至房间。

5．客人凭订票单第一联取票时，收取车船票费和代办费，请客人核对并找零给客人。

6．填写《订票服务记录表》，以备查。

十一、商务中心收款操作程序

根据客人的要求，按收费标准收费。

住店记帐客人：

查询此客人信用范围，如是可记帐的客人，填制商务中心签帐单，算出总金额，让客人签名，同时输入客人帐户，并打印出白单转帐单（二份），在签帐单上盖“已入帐”章。

把签帐单第一联交总台，第二联总台收银签字后连同电脑打印出的一联白单转帐单送夜审审核，商务中心留存电脑打印出的另一联白单转帐单；如属不可记帐客人，则婉拒。

现付客人：

输入商务中心帐户，打印出结帐单，收取现金。

如果客人需要发票，同时开具发票。

结帐单第一联及第三联交夜审审核，第二联交客人或留存，或再打印白单结帐单由商务中心留存。

（一）口译服务程序

1.客人要求口译，询问客人要求口译的地点、时间、口译的内容是专业的还是非专业的。

2.告诉客人收费标准。

3.安排人员，告知具体要求和内容。

（如是非专业口译，可安排酒店工作人员，如是专业口译，安排专业口译人员。

）

4.准时到达客人所要求的地点，为客人提供良好的口译服务。

5.按商务中心收款程序进行结帐。

6.在登记本上登记。

（二）笔译服务程序

1.客人要求笔译，告知客人收费标准。

2.了解客人所要笔译的内容和具体要求。

3.在规定时间，将客人的文件翻译成规定的语言。

（请专业翻译社人员翻译）

4.将翻译后的文件与原稿交给客人，根据客人核对意见，认真修改，直到客人满意。

5.按商务中心收款程序进行结帐。

6.在登记本上登记。

总机接线员岗位职责、工作内容

一、工作标准

服从主管安排，严格按规定服务流程为客人提供服务，执行安全保密制度，熟悉问讯资料，维护好设备，做好交接。

二、工作程序

1、按《外部进线处理程序》接、转市内和长途电话。

2、按《酒店内线电话处理程序》接、转酒店内线电话。

3、按《叫醒电话处理程序》为客人提供叫醒电话服务。

4、按《处理非常事件程序》，在接到各类突发事件通知时，及时进行电话通知。

5、按《受理免干扰（DND）服务程序》为客人提供“DND”服务。

6、按部门规定进行机台保养。

7、按《留言处理程序》为客人提供留言服务。

三、控制要求

1、热爱本职工作，熟悉本岗位业务，能灵活处理各种情况。

总机岗位操作程序

一、外部进线处理程序

1．市内电话，先答“Goodmorning/afternoon/evening,SuYiLeXiangHotel,您好，苏沂乐乡大酒店。

”

2．听到电话声，立即应答，振铃不超过三声。

3．按客人的要求正确、迅速转接电话，在转接前应对客人说：

“请您稍等。

”

4．如电话听不清楚，礼貌地请对方重复一遍。

（对不起，请您再说一遍好吗？

）

5．对无人应接的电话（30秒左右）应礼貌地转告客人：

“对不起，电话现在没人接，请问您是否需要留言，还是稍后再打来？

”

6．若转接时发现占线，应及时转告客人“对不起，电话占线，请您稍后再拨好吗？

”

7．对于打错的电话，应礼貌地告诉对方。

“对不起，这里是苏沂乐乡大酒店。

”

8．夜间22：

00以后，转接外线须请来电者报清要转房间的房号及客人姓名，经与电脑核对无误后方可转接。

如只能提供客人的姓名，经核对查清房号后也可以转接。

随即在《特殊时段外线转入登记表》上作登记，该操作至次日早上8：

00结束。

二、酒店内线电话处理程序

1．听到电话时，应立即应答，振铃不得超过三声。

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