公园景区物业服务标准.docx

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公园景区物业服务标准

公园景区物业服务标准

1.综合管理服务内容及要求

项目

服务标准

物业管理

中心

1、有物业管理中心，配置有办公桌、椅、电话、电脑、打印机、网络等办公用品。

2、物业办公室、服务中心按照5S标准进行管理，整洁、整齐、有序，所有物品定置管理。

3、设置管务公开栏，公示有物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费服务项目和收费标准、报修电话、投诉电话等物业服务及收费信息。

4、物业管理中心工作时间为：

早8:

30至晚8:

30，安排专人值班。

人员

1、从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动，上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明，礼貌待人。

2、具有严谨的专业态度与工作作风。

具备相关专业知识，持有专业证书。

配置1名项目经理和1名项目副经理，两人均至少有同岗位3年以上工作经验。

3、现场各岗位实际人员数量不得少于投标文件数量，精神面貌良好，个人素质高。

4、设置有专职的安全管理人员，各服务板块均配备专业主管人员。

制度

1、有共用区域及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、客服服务等管理制度和作业文件。

2、有消防、治安、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生、各类灾害等突发公共事件应急预案。

3、有物业服务档案管理制度。

4、定期开展物业服务人员培训、考核。

5、有涉及园区安全及管理的其他相关制度。

档案

1、园区资产、服务档案管理符合档案管理要求，完整、有序、可查可追溯。

档案管理符合档案管理要求，2分钟内查询出示，侧标、卷内目录清晰，填写完整。

2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

3、有专职的档案管理员，并设置有档案资料室。

4、物业服务电子档案专区存储并备份，完整连续。

客服服务

1、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

2、水、电急修应在30分钟内到达现场，其它急修应在60分钟内到达现场。

维修回访率不低于95%。

3、投诉电话保持24小时有专职客服人员接听，游客提出的意见、建议、投诉应在8小时内回复。

认真落实社会投诉工作，收到上级部门交办事项，及时调查、处理、督察、回复，投诉处理回访率100%。

4、周末和节假日实行项目经理值班。

5、根据要求完成园区节日氛围营造及氛围物资的采买工作（单次5万元以内，全年10万元以内）。

6、按甲方要求每个园区配备6辆14座全新观光电瓶车，电瓶车样式事先报甲方确认同意，质量满足国家质量标准及要求，且专用于甲方接待工作，确保电瓶车卫生状况良好，定期保养，每年购买更换车衣。

7、负责接待讲解设施设备的采买工作，配备不少于200个无线耳麦、4只无线发射话筒，2套音箱、话筒。

8、无条件配合甲方活动举办要求，并组织安排好活动举办相关工作。

9、服从属地化管理，配合社区、街道办及属地政府部门开展相关工作。

10、配备有医药箱等日常便民设施，且设施完好、干净，药品、物资不短缺，建立有“文明劝导员”队伍和志愿者服务点，适时开展各类公共安全宣传。

2.讲解接待、迎检服务内容及要求

项目

服务标准

考察、迎

检接待

1、接到考察接待通知，及时组织安排接待任务，做好在考察接待过程中可能会出现的应急预案，确保接待活动顺利进行。

2、准备耳麦、话筒、音响、水、纸巾、雨伞等相应的接待物资。

3、至少配备4名讲解接待，讲解人员不限男女，要求35岁以下，女生身高要求1.60米以上，男生要求1.72米以上，普通话标准，口齿清楚、语言规范，形象气质佳。

4、主管单位各类检查准备充分，迎接检查人员细节管理到位，确保检查顺利进行，对检查人员提出的改进、整改意见及时处理并回复。

3.公共秩序管理维护内容及要求

项目

服务标准

综合管理

1、每季度开展不少于1次安全防范宣传活动。

2、每季度开展不少于1次专项治安应急预案演练，全年不少于2次消防专项应急演练。

3、每年开展不少于1次极端气候下（如：

地震、雷电、强降雨、大风等）的应急预案演练，汛期5月-10月每月开展至少1次防汛演练。

4、各类安全生产物资充分、齐全，配置合理，每月检查，消耗后及时补充。

监控管理

1、安全监控和消防设施应24小时运行，监控室、消防监控室24小时值岗。

监控图像清晰，监控记录完整，安全监控、消防监控人员应经专业培训，持证上岗。

2、应急电话（消防、电梯、治安等）畅通，接听及时、用语规范。

3、监控的录入资料原则上留存30天备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

对监控资料的查阅实行审批制度。

安全管理

1、建立安全生产组织机构，落实安全责任制。

按要求落实夜间值班，员工不得在岗睡觉，脱岗。

2、全员签定《安全责任书》，安全责任落实到人。

3、定期向甲方报送与安全生产相关的工作日志及报表等文件，对甲方安排的安全专项工作及时响应，按期完成。

4、建立隐患排查制度，落实隐患排查制度和记录，每周开展至少1次管理人员全员参加的安全大检查，对物业管理、商家、园区施工等安全生产相关工作进行全面排查，发现的问题建立整改记录并闭环。

5、每天对园区井盖开展全面检查1次，按照“一盖一编号，一井一档案”模式建立园区井盖管理档案，对有安全隐患的井盖立即打围警示，并在发现后24小时内安排修复或更换。

6、防火、禁烟、禁钓、禁泳、禁攀爬、防坠落、禁宠物入园等安全警示、告示充分，危险区域打围防范。

7、危化品管理和领用制度健全，有专门储藏、专人保管，危化品使用记录、包装回收记录完整可追溯。

8、消防器材配置充分，完好率达到100%，配备专用消防应急车辆，在合适点位设置有消防应急柜。

9、电梯、高压供电、各类特种设备完成年检，合格率达到100%。

10、特种作业人员持证上岗率达到100%。

11、有员工培训制度，培训率达100%，安全培训每月至少1次。

12、购买公众责任险，赔付标准为：

单人不低于80万，单次不低于300万，全年不低于800万；电梯单独购买公众责险，赔付标准为：

单人不低于80万，单次不低于300万，全年不低于800万；所有员工购买商业意外险（或雇主责任险），单人次赔付标准不低于80万；购买停车场责任险，单次事故理赔上限不低于50万元。

12、安全巡查：

（1）主管部门下达的隐患专项整治安全生产目标任务，及时整改。

重点区域、重点部位每2小时巡查1次，其余区域每3小时巡查1次，确保巡查路线能全部覆盖园区。

（2）各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。

（3）在园区主要出入口设置固定岗，有专人24小时值班，坚守岗位不脱岗。

对进出绿道人员进行管理，有异常的人士及时提供帮助、监视、控制，防止危险行为发生。

（4）配备安全巡查工具及通讯设备，工作车辆及设备干净、整洁、漆面外观完好。

（5）安保、秩序车辆满足工作需要，定期检查、维护保养。

（6）游园秩序良好，车行及停车场交通顺畅，人流无拥堵、推挤，人车分流，无小商小贩和乞讨盲流人员，所有通道畅通。

（7）禁止宠物狗入园，禁止机动车进入禁入区域，含电瓶车、电动滑板车等。

禁止未经许可的商业宣传及广告入园。

（8）禁止未经许可的敲锣打鼓，禁止未经许可的活动开展，禁止任何非法宣传、传播违法行息，禁止非法聚集，劝止一切不文明行为。

（9）防火、禁烟、禁钓、禁泳、禁攀爬、防坠落等安全警示、告示充分，危险区域打围防范，施工管理规范。

（10）禁止园内非指定区域搭建帐篷，禁止搭吊床、放风筝等危险行为。

（11）对商家经营区域、产品超出合同约定的行为进行制止，对商家防火等涉及安全的事项进行检查，商家卫生、整洁提出要求，确保商家经营秩序。

（12）对园区施工区域进行巡查，对围挡设置、施工安全保障情况检查记录，对不合要求的要求整改，不配合的情况及时上报甲方。

停车管理

1、公示停车场收费标准、车场管理制度，设置安全提示标志及行车指示标志。

经过专门培训的车场管理人员应对车辆进行引导，指挥手势标准、规范、站位准确。

2、停车场照明充分，保证地下停车场和夜间车辆安全行驶。

3、收费管理的停车场应24小时有专人管理，车辆停放有序，购买停车场责任险。

4、车场管理人员有必要的人身安全防范措施，并定期组织培训，有培训记录。

5、地下停车场配备足量的防洪沙袋及相关排水设施设备，保证排水设施完好、通畅，预防雨季洪水，保证车辆安全。

地下停车场消防系统完好有效。

6、非机动车定点区域停放，有安全管控措施，标示清楚，重点区域专人巡视整理规范摆放。

7、负责停车场的秩序维护工作。

4.设施设备管理与维护内容及要求

项目

服务标准

综合管理

1、按相关规定实施物业承接查验，建立共用设施设备台账。

2、执行设备安全操作、定期巡回检查、维护保养、岗位责任制等制度，配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，工程人员应全部持有《低压电工作业证》。

3、共用设施设备档案资料齐全，运行、维护保养记录及大中修、更新、改造记录定期归档。

4、严格执行节能减排措施，每月对能源消耗进行计划、统计、分析和改进。

5、根据设备维护保养手册及设施设备现状制定维护保养计划。

6、儿童游乐设备和各类特种设备及计量仪器仪表按照有关规定进行专业维护保养和定期检验检测，取得安全测评合格证书。

7、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施，建立极端天气条件下水文记录。

8、设备机房

（1）严格执行人员出入登记制度，对机房巡查、维护保养实行许可制度。

（2）设有挡鼠板等防鼠害、虫害措施。

建立防尘缓冲带，备有拖鞋或鞋套等防尘措施。

（3）在明显易取位置配备消防器材及专用工具，每半月检查维护。

（4）机房张贴或悬挂相关制度、设备系统图、应急预案流程图。

（5）每周对环境温度、湿度、照度、密封、鼠患情况、通风等进行检查、检测。

每月对消防设施设备进行检查。

共用设施设备

电

梯

1、每日至少检查1次电梯安全状况。

2、由取得相应行政许可的单位维护保养，明确双方在维护保养中的权利、义务和责任，以及内容、执行的标准、频次、期限等。

3、有突发事件和安全事故应急处置预案，每半年针对不同类型电梯至少演练1次。

发生电梯困人时，电梯安全管理员应在15分钟内到达现场。

专业维修人员应在30分钟内到达现场。

一般故障30分钟内恢复，重大故障4小时内恢复（更换曳引机、主板等除外），不能恢复说明原因并公示。

4、在电梯轿厢内显著位置张贴有效的《电梯使用标志》、电梯使用安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。

5、确保电梯安全运行的通风、温度、湿度、电压等符合有关标准和技术规范，电梯底坑应保持干燥、无积水。

电梯报警装置应实现3方对讲。

6、设立24小时维护保养值班电话，确保24小时有人值守。

每部电梯每15日例行保养1次，发现问题应及时组织排除。

每年提前1个月报检，并由电梯检验检测机构每年定期检验，检验合格并取得合格证书。

7、配备有持证的电梯安全管理员。

给排水

1、有停水、爆管及水污染等应急处理方案，计划停水提前24小时通知商户，临时停水及时通知商户并作好解释工作。

2、每日检查1次水箱、水泵房及各配水点设施。

3、每两周检查1次变频供水设备的变频器、压力调节器、气压罐、控制柜等设备，保持压力符合要求。

4、每周检查1次给水泵运行状况，发现异常及时解决，备用水泵每月轮换。

5、每半年对水泵润滑部位加注润滑油。

每年对水泵、管道、阀门等设备进行维护保养。

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