集团房地产客户产品及服务信息反馈制度居住类.docx

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集团房地产客户产品及服务信息反馈制度居住类

沪绿发〔2007〕50号签发人：

张玉良

绿地集团房地产客户产品及服务信息

反馈制度（居住类）

集团各房地产事业部（公司）：

为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》

附：

《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》

上海绿地集团

二○○七年四月二十一日

抄送：

集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。

上海绿地集团办公室　　　　　　　　　2007年4月21日印发

校对：

王炜俊打印：

王蓓亮　共印28份

绿地集团房地产客户产品及服务信息

反馈制度（居住类）

为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》，细则如下：

一、责任部门

集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。

二、产品及服务信息反馈方式

产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：

A类：

以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。

B类：

以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。

C类：

以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。

D类：

集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。

三、信息采集方法及要求

各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下：

A类：

采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。

信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。

每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70％，深度访谈样本不少于50人。

问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。

首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。

（调研问卷见附件1）

B类：

采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。

作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。

问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70％、成交客户的90％，深度访谈样本不少于10人/月。

（调研问卷见附件2）

C类：

集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。

（调研问卷见附件3）

D类：

根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。

（调研问卷见附件3）

四、成果应用

A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部（公司）。

B类、C类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部（公司）。

D类视需要确定。

五、品质控制

集团营销管理部将定期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。

六、其他

本制度发布之日起执行。

本制度由集团房地产营销管理部负责解释。

附件1

交房业主信息反馈问卷

（后期应用适用于上述A类客户）

姓名：

性别：

联系电话：

您购买的房号____________

一、总体满意度情况

1、您对我们的交房服务满意吗？

（）

A.满意B.不满意C.能接受

2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？

（多项选择）（）

A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人员服务态度其它

3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？

（多项选择）（）

A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人员服务态度其它发表意见

二、规划落实满意度情况

1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何？

（）

A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见

2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何？

（）

A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见

3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何？

（）

A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见

4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何？

（）

A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见

5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何？

（）

A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见

三、对产品质量的满意度情况

1、您觉得我们的施工质量怎么样？

（）

A.很好B.一般C.能够接受D.发表意见

2、您对我们哪些室内空间的建造细节感到满意？

（多项选择）（）

A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.卫生间H.阳台I.儿童房J.储物间其它

3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？

（多项选择）（）

A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.卫生间H.阳台I.儿童房J.储物间其它情况及意见

4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？

（）

情况及意见

四、对物业管理的满意度情况

1、您对物业管理是否满意？

（）

A.满意B.不满意C.能接受

2、您认为物业管理方面有哪些不足或值得改进的地方：

（多项选择物业管理到位的不必填写）（）

A、安全保障B、卫生保洁C、绿化维护D、配套设施维护E、服务态度F、服务质量

G、工作人员着装H.规范礼仪化服务I.服务时效

其它发表意见

3、您对我们哪些公共设施感到满意：

（多项选择）（）

A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它发表意见

4、您对我们哪些公共设施感到不满意：

（多项选择）（）

A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它发表意见

五、客户归属感情况

1、如果我们绿地开发其它物业产品，您是否会关注或推荐亲友购买？

A.会关注B.会有购买意向C.会推荐亲友D.不会关注和推荐

附件2

售搂现场信息反馈问卷

（中期应用适用于上述B类客户）

一、选择本项目原因

1、您购买本项目出于哪一种需求？

（）

A.独立居住要求B.改善住房条件C.为父母购房D.为子女购房E.投资F其他。

2、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？

（多项选择）（）

A.交通便利B.离工作单位远近C.价格D.社区规划E.户型设计F.小孩教育G.绿化和空气H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境I.品牌与开发商实力J.建筑质量K.物业管理是否完善L.文化气质M.建筑风格N.产品提供的生活方式其它

二、对于价格的看法

1、您认为本项目目前的房价如何？

（）

A.高B.低C.可以接受D.未来潜力大

2、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？

（）

A.基本稳定B.稳中有升C.稳中有降D.大幅上涨E.大幅下降F.不会有大的变动G.说不清

三、对于营销推广的看法

1、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？

（多项选择）（）

A.电视B.报纸C.电台D.房交会E.现场宣传资料F.邮寄广告G.互联网H.中介机构I.朋友介绍J.公交车体及站牌K.路过户外看板L.短信M.横幅其它

2、您对我们哪些销售推广工作印象深刻？

（多项选择）（）

A.售楼处装修B.工作人员说介C.工作人员着装D.宣传资料E.广告形式F.广告内容G.楼盘模型H.礼物I.礼仪化服务J.文化品位格调K.样板房L.推广活动其它

3、在我们的广告宣传中哪些信息吸引了您？

（多项选择）（）

A、项目位置B、周边环境C、绿化景观D、价格E、房屋质量F、建筑风格G.文化气质H.生活模式I.优惠活动J.配套设施K.广告色彩L.广告文案其它

4、您认为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？

（）

A.很重视品牌B.影响不大C.会考虑品牌因素

5、您比较喜欢当地哪几个楼盘所做的宣传？

（）　　　　　　

A.B.C.D.E.说不清

6、您对我们置业顾问的接待服务满意吗？

（）

A.满意B.不满意C.还可以D.我有建议

四、对于产品定位的看法

1、您对我们项目的总体规划感觉如何？

（）

A.很好B.能接受C.说不清楚

2、你是否喜欢我们的建筑风格？

（）

A.喜欢B.不喜欢C.还可以D.我有建议

3、你是否喜欢我们的绿化景观？

（）

A.喜欢B.不喜欢C.还可以D.我有建议

4、您是否喜欢我们所倡导的生活方式？

（）

A.喜欢B.不喜欢C.还可以D.我有建议

5、您是否喜欢我们所做的样板房？

（）

A.喜欢B.不喜欢C.还可以D.我有建议

6、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？

（多项选择）（）

A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.卫生间H.阳台I.儿童房J.储物间其它

7、您觉得在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改进？

（多项选择）（）

A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.卫生间H.阳台I.儿童房J.储物间其它

五、对于工程质量的看法

1、您觉得我们的工程进度和质量怎么样？

（）

A.很好B.一般C.有待改进D.我有建议

2、您觉得我们的工地现场环境怎么样？

（）

A.很好B.一般C.有待改进D.我有建议

六、对于配套设施的看法

1、您最关注小区内的公共设施是：

（多项选择）（）

A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它

2、您希望小区内会所的功能有：

（多项选择）（）

A.游泳池B.网球场C.图书阅览室D.多功能商务中心E.健身房F.餐厅G.酒吧

H.家政服务中心I.篮球场J.乒乓球场K.其它

七、担心的问题

1、购买本项目之后您比较担心的问题是什么？

（多项选择）（）

A、交付时间B、实际面积C、周边环境D、绿化景观E、配套设施G、物业收费方面H、房屋质量I、改变房屋结构J、其他

八、客户个人信息

以下涉及到您的个人情况，仅供资料分析使用，我们将遵守《保密法》为您的资料严格保密。

姓名：

性别：

年龄：

学历：

家庭人口：

联系电话：

联系地址_________________________

1、您的职业：

（）?

?

A.机关事业单位干部B.企业管理者C.大型股份或国有企业职工D.中小生产企业职工E.个体营业者F.老师G.专业技术人员H.经商人员I.公司一般职员J.其他

2、您的家庭的平均月收入约