IATF16949顾客满意度控制程序含全部表单.docx

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IATF16949顾客满意度控制程序含全部表单

深圳市XXX有限公司

顾客满意度控制程序

文件编号：

MC-Q3-A.1

文件履历

版本

换版/修订记录

修订人

批准人

生效日期

深圳市XXX股份有限公司发布

前言

本程序根据IATF16949：

2016要求制定。

本程序所规定的是顾客满意度的管理原则，在具体实施过程中，根据本程序的要求制定相应的管理规定指导本部门、本厂产品顾客满意度的具体操作。

本程序由客户服务部提出。

本程序由客户服务部起草。

本程序由体系部归口。

本程序起草人：

本程序审核人:

本程序批准人：

顾客满意度控制程序

1.目的

通过多渠道的调查及对客户诉求的收集、汇总，并分析调查结果，以获得客户对公司的产品实物及服务的评价，从而结合顾客意愿达成品质及服务持续改进之目的。

2.范围

适用于公司已连续批量供货满3个月的所有顾客的调查。

3.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）使用于本文件。

市场情报解析控制程序MC-74

4.定义

顾客满意度：

客户对企业以及企业产品质量、MCF产品、服务、价格等的满意程度。

5.职责

5.1客户服务部负责：

5.1.1对顾客满意度调查表的发放与收集及汇总（内容包含本公司及竞争对手产品的情况）；

5.1.2负责每月产品交付情况的汇总；

5.1.3对顾客满意度总体的统计分析，监督各项改善措施的执行。

5.2质量管理部负责每月对客户产品质量情况进行收集（产品装车情况、三包退机情况、车厂每月对产品质量的评价）。

5.3相关部门负责对重大问题点提出改善措施。

6.文件流程（见图）

7.

文件流程图描述

序号

过程描述

文件与记录

授权人

7.1

顾客满意度目标值的设定：

根据公司经营计划制定本年度顾客满意度目标分值。

7.2

调查表发放及信息获取的方式与频次：

7.2.1信息获取方式与频次

编号

满意度信息获取方式

主导部门

频次

a

《顾客满意度调查表》（MC-Q3-00-01），（主要通过客户服务部业务经理对车厂的走访沟通了解本公司及竞争对手的产品相关情况）

客户服务部

1次/半年

b

《成品交付跟踪表》

客户服务部

1次/月

c

车厂质量评价或《客户投诉履历表》（MC-Q3-00-02）

质量管理部

1次/月

d

《顾客满意度综合汇总表》（MC-Q3-00-04）

质量管理部

1次/月

同时，每年至少一次收集汽车厂新期望、目标和要求，并将收集的内容分发至相关部门。

《顾客满意度调查表》

《成品交付跟踪表》

《客户投诉履历表》

《顾客满意度综合汇总表》

7.3

调查表的回收与信息收集：

7.3.1客户服务部将调查表发出后，客户服务部业务经理根据日常对车厂的走访沟通了解本公司及竞争对手的产品相关情况，并在规定的时间内返回调查表。

7.3.2对于每月收集的信息，客户服务部应主动与相关部门联系，在每月10日前收集上月信息。

7.4

调查信息的统计：

7.4.1汇总：

1）每次车厂的调查信息战略及重要客户回收率等于100%为有效的调查活动；一般客户回收率等于70%为有效的调查活动。

2）依据客户对三个调查项重要程度的标注进行得分统计：

标注“1”占比50%；标注“2”占比30%；标注“3”占比20%；

7.4.2评分细则：

1）a类信息按顾客满意度调查表上的权重进行计算得分。

2）b类信息，按以下表内值进行评分：

序号

交付率

得分

1

100%

10

2

95～99%（含）

7

3

90～95%（含）

4

4

低于90%（含）

0

3）c类信息，按下表内容评分：

序号

客户投诉次数

得分

1

0次

10

2

1次

9

3

2次

7

4

≥3次

3

5

≥5次

0

注：

客户投诉次数得分取最低值。

4）d类信息，按下表内容评分（车厂目标为A、公司目标为B）；

序号

装车不良PPM

得分

三包不良退机PPM

得分

1

≤A且≤B

10

≤A且≤B

10

2

≤A或≤B

9

≤A或≤B

9

3

≥A（B）+50（含）PPM

7

≥A（B）+500（含）PPM

7

4

≥A（B）+100（含）PPM

5

≥A（B）+1000（含）PPM

5

5

≥A（B）+150（含）PPM

3

≥A（B）+1500（含）PPM

3

6

≥A（B）+200（含）PPM

0

≥A（B）+2000（含）PPM

0

注：

装车不良得分与三包不良退机得分，取最低值。

7.4.3调查表回收后，客户服务部应对调查表中的分项进行分类统计，详见《顾客满意度调查统计表》（MC-Q3-00-05）。

7.4.4a、b、c、d类信息的计算：

结果详见《顾客满意度综合汇总表》（MC-Q3-00-04）：

1）对收集到a类信息的客户，按a占20%，b占10%，c占30%，d占40%进行统计汇总，计算各厂得分情况；

2）对于未收集到a类信息的客户，记分方式按b占10%，c占40%，d占50%进行统计汇总，计算该厂得分情况。

《顾客满意度调查统计表》

《顾客满意度综合汇总表》

7.5

与目标值进行比较：

客户服务部每月对以上统计的结果与公司质量目标进行比较。

1）《顾客满意度调查表》信息中得分＜6分的项目，由相关部门填写《月度顾客满意度调查分析报告》（MC-Q3-00-06）；对于调查表中客户提出的意见和建议，由相关部门在《顾客满意度调查统计表》（MC-Q3-00-05）中做出回应。

2）《成品交付跟踪表》未到达100%为异常，市场营销中心应填写《月度顾客满意度调查分析报告》（MC-Q3-00-06）。

3）其它类信息中未到达公司质量目标的项目，相关部门应填写《月度顾客满意度调查分析报告》（MC-Q3-00-06）。

《月度顾客满意度调查分析报告》

7.6

对策及整改措施：

对于以上异常分析报告，由相关部门做出对策及整改措施。

7.7

对策批准：

对于以上异常分析报告，由管理者代表或相关部门领导批准，由责任部门按其实施。

7.8

回复顾客：

客户服务部针对顾客关注的事项，对顾客进行回复。

7.9

跟踪及验证：

客户服务部负责对整改实施进行跟踪、监督检查实施效果，并在下次顾客满意度调查时通报本次实施结果，详见《顾客满意度调查统计表》（MC-Q3-00-05）。

7.10

提交管理评审：

7.10.1客户服务部负责将每月顾客满意度调查异常情况形成《月度顾客满意度调查分析报告》（MC-Q3-00-06），并将记录作为管理评审的一项内容。

7.10.2每月对调查结果及改善状况进行通报。

7.10.3以上各阶段须保留相关的质量记录。

《月度顾客满意度调查分析报告》

7.11

结束

8.记录与表格

8.1顾客满意度调查表（MC-Q3-00-01）

8.2客户投诉履历表（MC-Q3-00-02）

8.3市场顾客满意度监测表（MC-Q3-00-03）

8.4顾客满意度综合汇总表（MC-Q3-00-04）

8.5顾客满意度调查统计表（MC-Q3-00-05）

8.6月度顾客满意度调查分析报告（MC-Q3-00-06）

9.附录

无

年月顾客满意度调查分析报告

裁

决

编制

审核

批准

序号

项目

目标值

实际得分

原因分析

改善对策

对策实施

结果验证

对策实施结果验证日期

1

2

3