五星级酒店管理之房务管家部管理大纲.docx

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五星级酒店管理之房务管家部管理大纲

第二节管家部

一、管家部概述

一、概述

客房是酒店的主要组成部分。

酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。

因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。

管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：

楼层、服务中心、公卫、洗衣房。

楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。

服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。

公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。

洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。

二、管家部与其他部门之间的联系

管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。

因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。

1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。

2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。

3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。

4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。

5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。

同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。

6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。

管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。

7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。

8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。

二、管家部岗位职责及素质要求

一、楼层员工岗位职责及素质要求

1、管家部经理

上级:

房务部总监

下级:

洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管

岗位职责：

1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。

3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。

6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。

提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10、写工作日志、工作总结。

加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。

建立管家部工作的完整档案体系。

11、任免、奖惩主管及领班。

12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。

主持每周管家部例会、每月部门业务会议。

13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

素质要求

基本素质：

事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

自然条件：

身体健康、相貌端正、男身高1.74----1.79米,女身高1.66----1.69米。

文化程度：

大学以上学历。

英语程度：

高级英语水平。

工作经验：

5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

特殊要求：

具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。

2、服务中心文员

上级：

管家部经理

下级：

无

岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；

2、迅速为客人提供各项服务；

3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

4、对外借物品进行登记，并及时收回；

5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；

6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。

遇有特殊事项，及时向上级报告；

8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

9、每日做好24小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。

准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容；

11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；

12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交的洗衣，做交接记录。

同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；

13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。

跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工作；

14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；

15、退房房号应及时通知当班服务员，并将17：

00后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；

18、负责服务中心的卫生和安全。

填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。

素质要求：

基本素质：

热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。

自然条件：

身体健康，年龄22岁以上，女性。

文化程度：

中专以上学历。

外语水平：

中专以上英语水平，听说读写能力强。

工作经验：

1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。

服务中心夜班文员

上级：

管家部经理

下级：

无

岗位职责：

1、认真执行服务中心文员岗位职责；

2、清查退房房间；

3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接；

4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；

5、更新次日房间状态总表；

6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；

7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；

8、为住店客人提供各项服务；

9、配合楼层做好客房保安工作。

协助值班经理处理突发事件；

10、完成中班移交的各项工作；

11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；

12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；

13、编写工作日记和大事记录；

14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；

15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向部门反映；

16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失而造成的遗失负责任；

17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；

18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；

19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工；

20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录；

21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；

22、高效优质地完成上级指派的任何工作。

素质要求：

同服务中心文员要求

3、仓库保管员

上级：

管家部经理

下级：

无

岗位职责：

1、上呈管家部经理；

2、合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；

3、建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；

4、为每种货物做“BINCARD”；

5、不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；

6、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；

7、每月对仓库进行一次盘点；

8、每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；

9、填写仓库领料单，到酒店总仓领料；

10、完成上司分配的其它任务。

素质要求：

基本要求：

热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。

自然条件：

身体健康、仪表端庄。

文化程度：

高中毕业。

外语水平：

初级英语水平。

工作经验：

1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。

3、楼层高级主管

上级：

管家部经理

下级：

楼层主管

岗位职责：

1、上呈管家部经理。

2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。

3、确保客房保持在最佳的出租状态。

4、确保楼层各个班有足够的人员。

5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。

6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。

7、负责楼层员工培训工作。

8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务

9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。

10、贯彻、执行管家部的规章制度。

11、调查客人的投诉，并提出改进措施。

12、完成各项计划卫生清洁项目。

13、确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。

14、负责楼层领班、主管的排班。

15、节约物品、控制消耗。

素质要求：

基本素质：

具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。

自然条件：

身体健康、品貌端正。

文化程度：

大学本科或同等学历。

英语水平：

达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。

工作经验：

5年以上客房管理工作经验。

4、楼层白班主管

上级：

楼层高级主管

下级：

楼层领班

岗位职责：

1、向上对楼层高级主管负责；

2、督导管辖区域该班次白班的工作；

3、了解掌握客情，核准房间状态；

4、协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事；

5、检查所有重要和长住客人的房间；

6、严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用；

7、协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件；

8、每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

9、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；

10、负责报告住客遗失和报失等事宜；

11、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，向上汇报，负责

本部门员工浮动工资的评核；

12、按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断

提高员工的素质、业务水准和操作技能；

13、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员

工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；

14、对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任；

15、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

16、做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作，协查通辑犯的工作；

17、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必