信息服务业的在线客户服务教学设计.docx
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信息服务业的在线客户服务教学设计
第四章信息服务业的在线客户服务教学设计
单元名称
信息服务业的在线客户服务
学时
6
单元简介
通过本单元学习能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：
能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务；能够选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求；能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案；能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构；能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议；能够及时、有效地解决客户投诉。
能力目标
能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：
能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务；
能够选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求；
能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案；
能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构；
能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议；
能够及时、有效地解决客户投诉。
实训内容
本实训项目为“B公司客户的账户结构分析”，要求学生从专业客服的角度帮助客户发现推广账户存在的问题，分析制约推广效果的关键因素，提供合理的账户优化建议，以帮助客户实现预期的推广目标。
本实训假以“B公司”的真实背景（该名字为虚拟，但其背后业务均为真实），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。
本实训项目的运行环境为“B公司客户的账户结构分析”交互游戏动画模式。
地点：
计算机中心或软件实训室；
配置：
与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。
实训前：
1.教师准备一本教师实训手册（已有），实训学生花名册一份，提示或问题卡10张（硬纸板）；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（最好面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；
3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上（要醒目，老师在计算机中心的讲台位置后排的同学可以清楚看到）；
4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；
5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。
实训中：
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐；
2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是客户账户结构分析相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；
3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你就是B公司的在线客户服务代表”，你如何从一个专业客服的角度，帮助客户进行账户结构的分析，达到客户推广账户的理想运行状态，实现预期推广目标。
最重要的要告诉学生，要具有综合考虑一切可能影响因素的意识和行动；
4.实训关键节点提示与解析：
关键节点1：
2个角色，各12个问题，共计24个与B公司客户帐户结构分析有关的问题。
教师提示学生要从专业角度、客户角度，运用综合分析手段加以回答和解决；
关键节点2：
问题回答模式
主要有
①选择回答；
②详细回答等。
提示学生根据要求回答
关键节点3：
实训组织
本实训组织建议以小组为单位完成，这样符合在线客服个人操作、团队管理的实际要求，在个人操作的基础上，进行小组集体讨论和评议，效果可能会更好；
关键节点4：
问题背景
回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是B公司的在线客户服务代表，因此，教师可以提醒学生多注意分析客户的话，从网络推广的专业角度分析、解决问题。
5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。
实训后：
1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；
2.每组各成员提交实训成果：
（1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由学生自己、小组其他成员和教师浏览给出成绩；
（2）以小组名义撰写实训报告书并提交，实训报告书格式见单元教学设计1实训报告书格式。
3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。
实训报告：
1.实训总结报告书；
2.B公司客户账户结构分析及优化建议书。
相关知识
1.帐户结构：
搜索推广的账户结构由账户、推广计划、推广单元和关键词/创意四个层级构成。
一个账户最多可包含100个推广计划，每个推广计划最多可包含1000个推广单元，每个推广单元最多可包含5000个关键词和50个创意。
2.搜索推广的客户解决方案：
包括确定搜索推广目标，推广分析，创建推广账户，上线实施推广，推广效果评估等。
3.账户结构的分析与优化：
包括分析推广账户的状态，分析推广账户的结构，提供合理的优化建议等。
教学方法
本单元采取学、教、做一体化教学模式
（一）理论教学方法
学时分配：
3学时
教学方法：
讲授法、案例分析
本单元理论教学可以划分为五个部分：
第一部分：
信息业的产品知识（建议15分钟）
包括信息服务业的定义与构成，我国信息服务业的发展；信息产品的定义与属性，信息产品的类型；搜索推广、品牌推广、网盟推广等网络推广产品。
此部分建议以学生课前自学为主，教师课堂提问检查自学效果。
学生浏览图片：
KFT040101信息服务业的构成
KFT040102产生优质订单的流程
KFT040103搜索引擎营销的优势
KFT040104推广链接和右侧位置
KFT040105左侧位置的推广
KFT040106品牌推广的构成
KFT040107品牌推广的展现形式
KFT040108文字和图片的多物料展现
KFT040109四大定向方式
KFT040110按效果付费
KFT040110网盟推广的推广信息展现形式
熟悉信息服务业及其主要产品；
通过视频增加真实感：
KFS040101XX搜索推广宣传视频
KFS040102XX网盟推广宣传视频
通过案例讨论获得对信息服务业的感性认识，获取搜索推广效果分析与评估方面的经验和方法思路
KFA040101XX的搜索推广
KFA040102搜索推广的基本环节示例
KFA040103搜索推广相关指标值运算示例
第二部分：
探寻客户网络需求意识（建议20分钟）
包括客户行业分类、客户关系分类、客户性格分类及应对；探寻客户网络意识的目的和方法；探寻客户网络推广需求的目的和方法等。
此部分可考虑组织一个课堂活动：
我碰到了什么样的客户？
这个活动帮助学生了解客服代表可能在工作过程中碰到什么类型的客户，加强学生对所面对的客户及其性格特征的了解，进而帮助学生掌握探寻客户需求的相关技巧。
1.把学生分成小组，每小组5—6人。
2.小组成员围成一圈，从任意一名同学开始，选择一个大家比较感兴趣的产品，围绕“是否需要购买该产品？
”、“购买该产品需要注意什么问题？
”、“什么时候购买该产品？
”、“在哪儿购买该产品？
”等话题进行讨论。
其中一名同学在发言时，其他同学进行记录，对其发言风格进行分析，判断其性格类型，并记在纸上。
3.以表格形式记录每个同学的发言情况和最后的判断结果，大家一致认可，判断准确率在70%以上者算过关。
学生浏览图片：
KFT040201客户生命周期曲线图
KFT040202客户的四种性格特征
KFT040203客户创新意识与网络意识矩阵图
KFT040204客户需求层次
KFT040205客户网络意识矩阵图
客户类型及其主要应对策略；
通过动画、音频增加真实感：
KFD040201引导性发问
KFQ040201消除客户疑虑
通过案例讨论掌握各种探寻方法与技巧
KFA040201引导性发问示例
KFA040202消除客户疑虑示例
第三部分：
信息产品的客户解决方案（建议45分钟）
包括确定搜索推广目标，推广分析，创建推广账户，上线实施推广，推广效果评估。
此部分建议以案例分析为主，教师可按照开展搜索推广的步骤将每一步骤分配至某个学习小组，该学习小组针对该步骤进行针对性的资料收集，整理案例，并在课堂上公开交流。
每个小组在收集资料，整理案例时，重点围绕以下问题展开：
1.该步骤的主要工作有哪些？
2.可能影响该步骤工作成效的因素有哪些？
3.该步骤在实际操作中最可能出现哪些问题？
如何解决？
学生浏览图片：
KFT040301开展搜索推广的步骤
KFT040302搜索推广效果转化漏斗
KFT040303影响推广效果转化的因素
KFT040304帐户结构
KFT040305帐户结构示例
KFT040306关键词的分类
KFT040307确定核心关键词
KFT040308关键词的八种组合技巧
KFT040309匹配方式的组成
KFT040310箭形展示
KFT040311通配符使用截图
KFT040312推广信息在结果页上的展现形式
KFT040313推广实况工具的使用
KFT040314推广信息的排名
KFT040315推广预算的观察
KFT040316推广效果评估指标之间的关系
KFT040317统计报告截图
熟悉以搜索推广为例的信息产品客户解决方案；
通过视频、动画和音频增加真实感：
KFS040301视频：
XX搜索营销漏斗模型
KFD040301点击量小的原因分析
KFQ040301平均点击价格过高的原因分析
通过案例讨论获得搜索推广客户解决方案的经验和方法思路
KFA040301电动车车行确定搜索推广目标示例
KFA040302某旅行社推广分析示例
KFAO4O3O3旅行社推广单元设计示例
KFA040304关键词点击价格计算示例
KFA040305电动车车行上线推广实施示例
KFA040306某自行车公司推广效果评估示例
第四部分：
信息产品的客户账户结构分析（建议30分钟）
包括分析推广账户的状态，分析推广账户的结构，提供合理的优化建议等。
此部分建议以教师讲授为主，重点讲解优质账户所具备的特点和各种优化技巧，最好是结合具体的案例展开讲解。
学生浏览图片：
KFT040401优质账户模型
KFT040402账户优化示例
KFT040403推广单元的优化示例
熟悉健康的帐户结构；
通过案例讨论掌握账户结构分析的基本流程和方法思路
KFA040401蛋糕店优化账户结构示例
第五部分：
信息服务业的客户投诉处理（建议25分钟）
包括常见投诉类型及成因，客户投诉处理流程，一般投诉处理技巧，重大投诉事件处理等。
此部分建议以案例分析为主，教师可按照常见投诉类型将每一类型分配至某个学习小组，该学习小组针对该类型的投诉进行针对性的资料收集，整理案例，并在课堂上公开交流。
每个小组在收集资料，整理案例时，重点围绕以下问题展开：
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